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門市銷售管理的核心價值 個案分析
第一章 門市銷售管理的核心價值 個案分析
【章首故事：店長的第一天危機】
星期一早上十點，百悅生活館的 A 門市剛開店。
新上任的店長 Mia 一走進門市，就看到幾個問題同時冒出來：
• 早班人員只來了兩個，另一個說肚子痛請假
• 陳列區有兩排商品被前一天的晚班擺錯位置
• 柜台前站著一位皺著眉頭的客人
• LINE 群組跳出：中區區督在十一點要突擊巡店
Mia 深吸一口氣，心裡想：「我才剛上任，怎麼每天都像打仗？」
許多年輕店長都跟她一樣：對商品熟悉、對顧客熟悉，但一到管理就感到困惑。
門市不像辦公室，門市管理是『動態管理』：每一分鐘都在發生不同的事情。
但真正的挑戰不是「問題多」，而是 能不能將這些問題「系統化地處理」？
Mia 的故事，正是本書的核心起點。
1-1 門市銷售管理為什麼重要？
要讓門市業績穩定成長，你必須先了解：
門市的本質不是「銷售」，而是「體驗場景」。
在零售現場，顧客會因為以下理由做出購買：
• 感覺舒服
• 被理解與重視
• 覺得店員懂他
• 商品被呈現得很吸引人
• 問題得到解決
• 氣氛愉快、安心
這些都與「管理」高度相關。
管理做得好，銷售就容易。
管理混亂，銷售會變成硬仗。
門市管理的重要性，體現在三個層面：
（1）顧客層面：體驗決定購買
• 顧客停留時間越長→越容易購買
• 顧客情緒好→成交率高
• 顧客信任度高→回購率上升
門市不只是提供商品，而是讓顧客「看見他想買的理由」。
（2）員工層面：管理讓員工更專業，而不是更壓力
許多店長以為管理就是「盯人」，但真正的管理是：
• 讓員工知道要做什麼
• 幫助他們提升工作效率
• 提供工具讓他們更容易完成任務
員工不是不想做好，而是 不知道怎麼做好，或不知道標準在哪裡。
管理的本質是「去除不必要的混亂」。
（3）營運層面：SOP 讓門市不靠運氣
營運最大的敵人不是競爭者，而是「靠感覺」的工作方式。
今天上班的是高手 → 賣得好
今天上班的是新人 → 賣得不好
今天心情好 → 標準高
今天心情差 → 標準消失
這會讓門市變得不穩定。
管理的目的，就是讓門市「天天都行得通」。
1-2 門市管理的三大任務
門市管理不是做很多事，而是做「對」的事。
所有門市管理的工作可分成三大任務：
任務 1：建立一致的服務品質
服務品質要達到一致，必須有：
• 清楚的 SOP
• 一致的招呼流程
• 標準化的陳列方式
• 話術統一但不僵硬
• 新人都能快速上手的教學工具
優秀的門市：每個人做的事情都「差不多」，表現穩定又有水準。
任務 2：提升銷售績效
管理者不只是「要業績」，而是要懂得如何「製造業績」。
包括：
• 每日目標拆解
• 轉換率、客單價、來客數分析
• 找出阻礙銷售的原因（瓶頸點）
• 調整陳列、活動、話術
• 追蹤每位員工的強弱項
銷售不是靠運氣，而是靠方法。
任務 3：打造穩定的營運環境
良好的營運環境包括：
• 班表穩定、出勤正常
• 開關店流程確實
• 陳列整潔、一眼能找到
• 庫存準確、補貨不延誤
• 店員彼此合作順暢
門市的混亂，只會讓顧客變少、員工更累。
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門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
第一章｜門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
1-1 為何門市銷售管理如此重要？
在零售產業中，門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節，都會直接影響他們對品牌的印象。
因此，門市銷售人員不只是「賣東西」，而是品牌形象的代言人。
核心觀念：
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導，是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
（1）維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市，都要能提供相同標準的服務。
這需要：
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
（2）提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」，不是單純盯業績。
常用方式包括：
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵（Daily／Weekly）
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析（客流、轉換率、客單價）
（3）建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定，來自於：
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色：
角色 說明
教練 指導銷售技巧，提升團隊能力
溝通者 上達下達，讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷（客訴、突發事件）
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」，而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程的目的
本課程的目的在於協助你：
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
第十一章｜打造高表現門市的關鍵策略（課程教材版）
11-1 高表現門市的共同特點
多數業績優異的門市都有以下特性：
• 服務流程清楚一致
• 陳列整齊、動線順暢
• 員工精神狀態好、士氣高
• 管理者巡店細心且反應速度快
• 有明確目標並且每日追蹤
你的門市越接近這些特點，業績通常越穩定。
11-2 陳列與動線的三大原則
在門市中，陳列就是「無聲的銷售員」。
（1）視線高度原則
• 目平線的位置最容易吸引注意
• 熱銷品放在視線區
• 利潤高或主推品放在顯眼處
（2）動線順暢原則
• 避免阻塞
• 客人走進來後能順勢看到主商品
• 結帳區保持整齊，避免流程卡住
（3）分類明確原則
• 類別清楚、標示明顯
• 顧客「一眼能找到」想要的商品
• 減少員工被問同樣問題的情況
11-3 促銷活動的設計策略
促銷不只是便宜，而是引導顧客做出選擇。
常見的有效促銷方式：
• 組合優惠（帶動客單）
• 加價購（提升利潤）
• 單品限時（引流）
• 會員專屬優惠（引回流客）
設計促銷時的四要點：
1. 是否能提升銷售？
2. 是否能增加回客？
3. 員工是否能簡單說明？
4. 是否能與競爭者差異化？
11-4 回客系統：讓顧客自動回來
回客是門市穩定營收的最重要來源。
回客系統策略：
• 建立會員制度
• 定期發送資訊（新品、活動、生日禮）
• 顧客購買紀錄分析
• 回購話術教育訓練（例如：「這款通常 3 週後會補貨，下次來我幫你保留。」）
回客比開發新客便宜 5～7 倍，是門市經營必做項目。
11-5 成功門市的管理流程（示範版）
以下是一家業績穩定門市常用的日常流程：
每日例行：
• 開店檢查表
• 清潔與陳列調整
• 當日業績目標公告
• 交接事項檢查
• 班中巡查（服務、流程、表現）
• 結帳點收與安全檢查
每週管理：
• 週會（檢討與改善）
• 促銷活動討論
• 人員排班調整
• 儲備人員訓練
• 目標達成率追蹤
每月管理：
• 月營運報表
• 優秀人員表揚
• 問題門市改善計畫
• 新品與季節陳列更新
11-6 打造高表現團隊的關鍵心法
• 管理一定要「清楚且公平」
• 標準要能「看得見、測得到」
• 業績由「團隊」一起創造
• 氣氛好＝銷售好
• 管理者要以身作則
讓員工心情好、流程清楚、環境乾淨、商品顯眼，門市自然會越做越順。
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
1.0 章節導讀
在零售業，門市是顧客體驗的「起點與終點」。
顧客能否進店、是否停留、願不願意掏出錢包、未來是否再訪，皆受門市現場的營運品質影響。
門市管理的本質，不只是維持秩序，而是「設計可重複的成功經驗」。
本章將從管理學與零售實務角度，拆解門市管理的核心價值，並建立一套管理者應具備的基礎思維。
1.1 門市管理的核心定位：從「賣商品」到「管理體驗」
傳統的門市銷售觀念以「賣得多」為終點；
但在現代零售環境中，顧客會比較、會查詢、會分享體驗，
因此，門市已不再只是商品販售場所，而是一個體驗場景（Experience Zone）。
在此場景中，管理者須同時掌握：
• 場域品質（環境注意力）
• 服務品質（人員輸出一致性）
• 決策品質（解決問題能力）
• 營運品質（流程是否穩定）
若以上四項缺一，門市便無法形成「可預期的成果」。
1.2 顧客體驗與門市管理的關係：價值鏈模型（Store Experience Value Chain）
以下為顧客體驗價值鏈：
環節 內容 與管理的連結
進店前 招牌、門面、動線、陳列第一印象 開店標準與陳列流程
接觸瞬間 員工招呼、表情、態度、精神狀態 服務 SOP 與人員管理
探索階段 環境舒適度、商品展示、資訊取得 陳列管理、商品知識訓練
互動階段 諮詢、推薦、解釋、處理異議 銷售技巧與教練式管理
決策階段 分析、比較、促成成交 轉換率提升策略
結帳階段 流程順暢、等待時間、態度一致 櫃台流程與排班密度
離店後 感受總結、回客意願 回購系統與會員經營
→ 若門市管理做得好，體驗鏈會順暢；管理不當，則會在任一環節斷裂。
1.3 門市管理的三大任務（專業模型版）
在營運管理中，可將門市管理者核心任務拆解為三個維度：
任務一：品質管理（Service & Operation Quality）
包含五大項：
1. 服務品質一致性（所有人都能達到標準）
2. 陳列品質（陳列 SOP、一致性、視覺清晰度）
3. 環境品質（清潔、動線、聲光氣味）
4. 流程品質（開關店、補貨、交接流程等）
5. 風險管理品質（客訴、突發狀況、庫存差異）
品質管理的目的在於確保：
不管今天誰上班、誰請假、店長是否在場，門市都能保持一定水準。
任務二：銷售管理（Performance & Sales Management）
包含三大 KPI：
• 來客數（Traffic）
• 轉換率（Conversion Rate）
• 客單價（Average Transaction Value）
管理者需透過觀察、分析與調整：
• 人員站位與出勤
• 銷售話術
• 主推商品策略
• 促銷活動
• 陳列與品類配置
銷售管理的本質是找出影響績效的關鍵因子，並進行優化。
任務三：人員管理（People & Leadership）
涵蓋：
• 招募與選才
• 新人訓練
• 工作輔導
• 激勵制度
• 心態管理
• 紀律管理
• 離職與留才策略
人是門市運作的核心，因此門市管理者的成敗 60% 取決於「團隊狀態」。
1.4 門市管理者的四大角色（Store Manager Role Framework）
為提升管理明確度，本書使用以下職能模型：
角色 說明 實務行為示例
領導者（Leader） 設定方向、帶領團隊 制定目標、激勵士氣、建立文化
管理者（Manager） 管控流程與制度 排班、補貨、巡店、報表分析
教練（Coach） 協助人員成長 行為回饋、情境演練、改善建議
溝通者（Communicator） 上達下達、協調資訊 早會、週會、跨店資訊同步
→ 優秀門市主管在四個角色間切換自如；弱勢主管則常卡在「只做管理、不做領導」。
1.5 品牌一致性：門市管理的根本目的
門市管理的根本目的不是「達到標準」，
而是：讓品牌承諾在每一家門市、每一位員工、每一次接觸點被真實看見。
若每家門市體驗不同，則品牌就無法被記住。
良好的門市管理能：
• 減少顧客不確定性
• 提高體驗穩定度
• 形成品牌信任感
• 提升回購率
• 降低負評機率
實務顯示，體驗一致性的門市，業績平均比不一致門市高出 15–30%。
1.6 門市管理者常見的迷思
以下是零售業中最常見的六大迷思：
迷思 1：業績不好＝員工不努力
事實：
業績下降的原因多數來自於流程或管理缺口，如：
• 品類陳列不佳
• 熱銷品缺貨
• 服務流程不一致
• 人員安排錯誤
• 促銷資訊傳達不清
迷思 2：管理＝盯人
專業管理是建立「制度化行為」，非依賴主管情緒。
迷思 3：新人很慢上手＝能力不足
真正原因通常為：
• SOP 不清楚
• 教育訓練沒有結構
• 缺乏練習情境
• 指導方式不一致
迷思 4：陳列只是視覺問題
陳列是「無聲銷售員」，影響進店率、視線停留、商品比較、購買決策。
迷思 5：服務只要親切就好
親切只是基本條件，真正影響成交的是—資訊傳達是否清楚與專業。
迷思 6：門市管理者＝問題處理者
真正專業的管理者是「系統建立者」，避免問題重複發生。
1.7 小結：門市管理的核心價值
門市管理的核心價值可濃縮為以下三句話：
1. 讓顧客願意走進來（場域品質）
2. 讓顧客願意停下來（體驗與互動品質）
3. 讓顧客願意再次回來（服務與制度品質）
當管理者能掌握這三點，門市便能從「倖存模式」轉向「成長模式」。
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
1-1 為何門市銷售管理如此重要？
在零售產業中，門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節，都會直接影響他們對品牌的印象。
因此，門市銷售人員不只是「賣東西」，而是品牌形象的代言人。
核心觀念：
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導，是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
（1）維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市，都要能提供相同標準的服務。
這需要：
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
（2）提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」，不是單純盯業績。
常用方式包括：
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵（Daily／Weekly）
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析（客流、轉換率、客單價）
（3）建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定，來自於：
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色：
角色 說明
教練 指導銷售技巧，提升團隊能力
溝通者 上達下達，讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷（客訴、突發事件）
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」，而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程學習的目的
本課程的目的在於協助你：
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
門市銷售管理的核心價值 門市管理的四大運作系統
門市銷售管理的核心價值 門市管理的四大運作系統
1.8 門市管理的四大運作系統（Store Management System Framework）
為建立一套可複製、可擴張的門市管理模式，本書提出零售業常用的四大運作系統：
1. 營運系統（Operation System）
2. 銷售系統（Sales System）
3. 服務系統（Service System）
4. 人才系統（People System）
每一套系統都由「標準—流程—行為—檢核」構成。
門市管理者的最終目標，就是讓這四套系統能穩定運作。
（1）營運系統：降低混亂，提升預測性
營運系統的核心是「流程一致性」。
包含：
• 開店流程
• 關店流程
• 補貨與庫存管理
• 交接流程
• 店內清潔與動線巡查
• 櫃台金流管理
若營運系統穩定，門市會呈現：
• 問題較少
• 錯誤率下降
• 管理者負擔降低
• 員工更容易上手
（2）銷售系統：使業績來自方法，而不是運氣
銷售系統包含：
• 商品資訊與話術
• 銷售 SOP
• 主推策略
• 顧客需求診斷
• 轉換率管理
• 客單價提升策略
專業的銷售系統能讓：
• 新人快速達到可銷售水平
• 業績能預測、可調整
• 管理者能找到瓶頸點
（3）服務系統：打造品牌體驗一致性
包含：
• 招呼流程
• 互動規範
• 情境話術
• 情緒管理
• 顧客導引與需求分析流程
服務系統的目的不是讓員工變機器，
而是讓顧客不會得到「風險性的體驗」。
（4）人才系統：選、訓、留的結構化管理
涵蓋：
• 人員招募與選才標準
• 新人 7–14 日訓練模組
• 工作輔導
• 表現評核
• 激勵與文化建構
• 流失管理（離職前預警）
若門市的人才系統健全，店長才有時間做真正重要的事，而不是天天救火。
1.9 案例分析：兩家門市的差距從哪裡來？
以下為某連鎖零售品牌的真實案例
情境說明
品牌 A 在同一個商圈有兩家門市，條件完全相似：
• 地點相近
• 商品一致
• 價格一致
• 宣傳活動一致
但一年下來：
門市 年營業額 客訴量 員工離職率
A1 店（優） 1.52 億 5 件 18%
A2 店（弱） 1.03 億 32 件 48%
差異明顯。
深入分析後，主要差異來自「管理系統」
A1 店（表現優秀）
• 開店檢查表有落實
• 陳列每日由早班檢查一次
• 每週一次 30 分鐘銷售訓練
• 店長 80% 的時間在現場與員工互動
• 促銷資訊由副店長蒐集整理成「話術小卡」
• 新人訓練有師徒制
A2 店（表現弱）
• 開店流程常跳步
• 陳列 3～5 天才調整一次
• 銷售 SOP 未統一
• 店長常在辦公室做報表
• 促銷資訊多由員工自行解讀
• 新人沒有系統訓練
業績差距不是人員差距，而是管理差距。
專業表現的基礎並不是「找到最好的人」，而是「打造讓普通人也能穩定發揮的系統」。
1.10 門市品質管理工具：四層級品質檢核（4-Level Quality Check）
為協助管理者精準掌握品質，本書提供四層級檢核架構：
層級 名稱 說明
Level 1：視覺檢查 陳列、清潔、動線 顧客第一線看到的感受
Level 2：流程檢查 開店、補貨、交接流程 是否按流程完成
Level 3：能力檢查 員工技能、話術 是否具備標準服務能力
Level 4：體驗檢查 神秘客、顧客調查 顧客實際得到的體驗
→ 這四層品質檢查要週期性進行，才能真正掌握門市現況。
1.11 門市現場的風險來源（Risk Zone Model）
門市的風險不是單一事件，而是來源不斷累積。
以下為常見風險來源：
（1）人員風險
• 員工離職
• 新人不上手
• 情緒不穩定
• 出勤不穩定
• 團隊衝突
（2）營運風險
• 庫存差異
• 金流錯帳
• 陳列錯誤
• 突發狀況處理不當
（3）顧客風險
• 客訴
• 緊急醫療狀況
• 消費者誤觸危險區域
（4）營收風險
• 訂單錯失
• 熱銷商品缺貨
• 主推商品資訊未更新
專業門市管理者必須做到：提前防堵、縮短反應時間、降低影響範圍。
1.12 管理效能的衡量：R-O-I 行為模型
本書使用以下模型協助門市主管判斷管理是否有效：
R：Repeatability（可重複性）是否能讓所有人重複做出同樣的行為？
O：Observability（可觀察性）是否能讓管理者一眼看出是否「做到」？
I：Impact（影響度）該行為是否能真正提升體驗或績效？
若一項管理工作同時具備 R / O / I，代表它是值得投入的管理行為。
1.13 本章小結
本章總結出門市管理的六大核心價值：
1. 穩定顧客體驗，提升品牌信任度
2. 提升門市營運一致性，降低管理風險
3. 讓銷售可以預測，而非靠運氣
4. 提升員工表現，使團隊能快速複製成功模式
5. 打造可持續發展的門市，自動提升回購
6. 讓管理者的精力從「救火」轉向「策略」
門市銷售管理的核心價值（門市主管領導培訓）
門市銷售管理的核心價值（門市主管領導培訓）
門市銷售管理的核心價值
【故事：店長的第一天危機】
星期一早上十點，百悅生活館的 A 門市剛開店。
新上任的店長 Mia 一走進門市，就看到幾個問題同時冒出來：
• 早班人員只來了兩個，另一個說肚子痛請假
• 陳列區有兩排商品被前一天的晚班擺錯位置
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許多店長都跟她一樣：對商品熟悉、對顧客熟悉，但一到管理就感到困惑。
門市不像辦公室，門市管理是『動態管理』：每一分鐘都在發生不同的事情。
但真正的挑戰不是「問題多」，而是能不能將這些問題「系統化地處理」？
Mia 的故事，正是主管能耐的核心起點。
1-1 門市銷售管理為什麼重要？
要讓門市業績穩定成長，
你必須先了解：門市的本質不是「銷售」，而是「體驗場景」。
在零售現場，顧客會因為以下理由做出購買：
• 感覺舒服
• 被理解與重視
• 覺得店員懂他
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• 氣氛愉快、安心
這些都與「管理」高度相關。
管理做得好，銷售就容易，管理混亂，銷售會變成硬仗。
門市管理的重要性，體現在三個層面：
（1）顧客層面：體驗決定購買
• 顧客停留時間越長→越容易購買
• 顧客情緒好→成交率高
• 顧客信任度高→回購率上升
門市不只是提供商品，而是讓顧客「看見他想買的理由」。
（2）員工層面：管理讓員工更專業，而不是更壓力
許多店長以為管理就是「盯人」，但真正的管理是：
• 讓員工知道要做什麼
• 幫助他們提升工作效率
• 提供工具讓他們更容易完成任務
員工不是不想做好，而是不知道怎麼做好，或不知道標準在哪裡。
管理的本質是「去除不必要的混亂」。
（3）營運層面：SOP 讓門市不靠運氣
營運最大的敵人不是競爭者，
而是「靠感覺」的工作方式。
今天上班的是高手 → 賣得好
今天上班的是新人 → 賣得不好
今天心情好 → 標準高
今天心情差 → 標準消失
這會讓門市變得不穩定，管理的目的，就是讓門市「天天都行得通」。
1-2 門市管理的三大任務
門市管理不是做很多事，而是做「對」的事。
所有門市管理的工作可分成三大任務：
任務 1：建立一致的服務品質
服務品質要達到一致，必須有：每個人做的事情都「差不多」，表現穩定又有水準。
• 清楚的 SOP
• 一致的招呼流程
• 標準化的陳列方式
• 話術統一但不僵硬
• 新人都能快速上手的教學工具
任務 2：提升銷售績效
管理者不只是「要業績」，而是要懂得如何「製造業績」。
包括：銷售不是靠運氣，而是靠方法。
• 每日目標拆解
• 轉換率、客單價、來客數分析
• 找出阻礙銷售的原因（瓶頸點）
• 調整陳列、活動、話術
• 追蹤每位員工的強弱項
任務 3：打造穩定的營運環境
良好的營運環境包括：門市的混亂，只會讓顧客變少、員工更累。
• 班表穩定、出勤正常
• 開關店流程確實
• 陳列整潔、一眼能找到
• 庫存準確、補貨不延誤
• 店員彼此合作順暢
踏上「行銷企劃」之路！核心能力 × 必備知識 × 生涯挑戰全面解析
想踏入行銷這行，卻不知道需要具備哪些核心能力和必備知識嗎？其實一個成功的行銷人，必須確實理解「行」和「銷」的關鍵意涵，此外當前的職場在日新月異的科技刺激下變化極快、跨科系產業的競爭者非常多，讓「行銷企劃」必須面對職涯當中的3大挑戰。本文帶你完整剖析「行銷企劃」之路的三大核心能力與指標！
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標🧠 行銷思維🔍 市場洞察🚀 行銷組合策略理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵「行銷企劃」職類所面對的挑戰職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
企業獲利固然是重要指標，卻不應被視為行銷企劃成功的唯一證明。
真正的關鍵在於消費者對品牌的長期認同與企業獲利的可持續性。短期營收成長可能來自市場紅利、技術優勢或促銷活動等暫時性因素，若未能深植品牌價值、培養顧客忠誠，企業競爭力終將削弱。
卓越的行銷企劃應著眼於建立持久的信任關係，使顧客在眾多選擇中仍願意支持企業的產品與服務。因此，財務成果僅是努力的表現，行銷企劃的核心價值在於能否形塑長遠的市場定位與競爭優勢，為企業奠定永續發展的基礎。
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？
企業或組織皆擁有自身的產品或服務，首要挑戰在於如何將其價值有效導入市場並促成交易。
產品與服務的價值，不僅取決於其本質特性，更關鍵在於能否精準觸及目標族群並傳遞品牌理念。行銷企劃作為提升市場競爭力的核心策略，透過系統性規劃與執行，確保品牌定位清晰、通路佈局完善，並與消費者建立長期關係。
無論是開拓市場、優化產品或提升品牌忠誠度，完整且精準的行銷企劃皆能為企業提供明確的發展方向與可行的執行步驟，協助其在競爭激烈的環境中脫穎而出，創造永續商業價值。
「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標
行銷企劃的核心學習領域，從行銷思維建立、市場洞察到行銷組合策略，幫助學習者有系統地掌握行銷企劃的各個關鍵環節。
※ 行銷企劃應具備【核心能力】與【涵蓋領域】，點選文字可前往對應技能說明
三大核心能力涵蓋領域🧠 行銷思維★ 行銷基礎知識🔍 市場洞察★ 分析市場★ 解析消費者行為★ 品牌經營策略★ 行銷研究🚀 行銷組合策略★ 產品規劃★ 定價策略★ 通路策略★ 推廣策略
延伸推薦證照：TIMS行銷企劃證照（經濟部iPAS認可）
🧠 行銷思維
★ 行銷基礎知識
行銷的意義（價值創造、價值專屬）
企業經營思維的演進（生產→產品→銷售→行銷→社會行銷→關係行銷導向）
四大行銷學派（實體配送→消費者行為→行銷策略→行銷決策學派）
異質性與動態性
四大行銷思潮的典範移轉（被動式→主動式→互動式→連鎖式行銷）
B2B行銷策略（麥可波特五力分析）
🔍 市場洞察
★ 分析市場
市場區隔之意義
SWOT分析
市場區隔之變數（地理、人口統計、心理統計、行為變數）
區隔之評估準則（異質性、可衡量性、足量性、可接近性、可實踐性）
選擇市場方式（集中、差異化、產品專業、市場專業）
知覺定位分析
★ 解析消費者行為
消費市場與組織市場特性差異
消費者高涉入與低涉入
個人購買決策過程（問題察覺→資訊蒐集→方案評估→購買→購後行為）
個人購買決策型態（例行決策、有限決策、廣泛決策）
個人購買決策之影響因素
人格特質（內外控、自我監控、認知需求、自尊）
生活型態（活動、興趣、意見）
動機（馬斯洛需求、賀伯茲雙因理論）
價值驅動（功能、情感、象徵、認知、經濟價值）
知覺（選擇性注意→選擇性曲解→選擇性記憶）
學習（經驗式、觀念式、類比式、古典制約、工具制約）
態度（認知、情感、行為）
群體購買決策之影響因素
消費者角色（提議者、影響者、決策者、購買者、使用者）
社會文化因素（文化、次文化、參考團體、社會角色）
★ 品牌經營策略
品牌意義
品牌命名
品牌定位（屬性功能、利益用途、個性、使用者、競爭者、經濟）
品牌決策架構（中間商、個別、家族、混合、共同品牌）
安索夫成長矩陣（市場滲透、產品拓展、市場拓展、多角化）
Aaker品牌權益模式
Keller品牌共鳴模式
★ 行銷研究
行銷研究的過程（研究動機→研究範圍→研究目標→研究類型）
行銷研究的類型（探索、敘述、因果性研究）
行銷研究的資料蒐集（初級資料、次級資料）
顧客關係管理（RFM分析、忠誠度分析）
🚀 行銷組合策略
★ 產品規劃
產品內涵（核心利益→基本→期望→附加→潛在產品）
產品分類（便利品、選購品、特殊品、忽略品）
BCG矩陣（問題事業、金牛事業、老狗事業、明星事業）
產品線發展
產品生命週期（導入→成長→成熟→衰退期）
產品擴散理論（創新者→早期採用→早期大眾→晚期大眾→落後者）
服務的特性（無形性、不可分割、易變、不可儲存）
服務品質（可靠、回應、信賴、同理心、有形性）
服務品質模式
★ 定價策略
定價的意義
定價目標與影響因素
成本導向定價策略（成本加成定價、目標利潤定價、損益平衡定價）
心理定價策略（畸零定價、名望定價、習慣定價）
新產品定價策略（吸脂定價、滲透定價）
產品組合定價策略（產品線定價、互補產品定價、配套式定價）
促銷定價策略（犧牲打、現金折扣、數量折扣、季節折扣、換購折讓）
動態定價策略（差別定價、使用量定價、訂閱制定價、交叉彈性定價）
★ 通路策略
中間商的功能
通路型態（零階通路→三階通路）
通路整合方式（傳統、水平、垂直）
通路設計考量因素（廠商因素、市場因素、中間商、產品因素）
通路衝突型態（水平、垂直、多重通路衝突）
通路衝突處理模式（統合、退避、順應、妥協）
通路權力（專業、認同、獎賞、懲罰、合法）
實體通路類型（便利商店、超市、百貨、量販、專賣、自動販賣機）
非實體通路類型（人員直銷、電子商務、品牌自營網站）
創新通路型態（O2O 模式、社群電商、快閃店、訂閱制平台）
★ 推廣策略
推廣意義（AIDA模式）
推／拉策略
廣告意義
廣告訊息訴求（理性、感性、道德訴求）
廣告代言人策略（名人代言、專家代言、消費者代言）
媒體目的
媒體類型分類（付費、獲得、分享、自有媒體）
媒體成效衡量
公共關係操作
促銷種類（消費者促銷、中間商促銷）
整合行銷溝通IMC
延伸推薦教材：TIMS行銷企劃證照題型題庫
理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵
在大多數情境下，行銷往往被簡化為「銷售」與「推廣」的操作層面，即「銷」的概念。然而，真正完整的行銷內涵，不僅關乎企業如何銷售產品，更涉及「行」—即消費者行為的理解與分析。
「銷」代表企業的市場推廣與銷售策略，而「行」則關乎消費者的需求、行為模式及決策過程。行銷的核心價值，應是透過深入理解消費者行為，掌握市場區隔的關鍵變數，並據此設計能夠有效解決消費者問題的產品與服務。
因此，完整的行銷企劃學習地圖，不僅要涵蓋市場推廣的策略框架，更應引導學習者建立對消費者行為、市場區隔及行銷模式的深度理解，從理論基礎到實務應用，掌握行銷的全貌。
「行銷企劃」職類所面對的挑戰
職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力
由於門檻相對開放，行銷企劃職位吸引了大量來自商管、傳播及設計背景的畢業生與轉職者投入。
然而，企業對應徵者的期待已不再侷限於文案撰寫或社群操作等基礎技能，而是更加重視策略整合思維、資料分析能力與清晰的簡報邏輯。在競爭激烈的人才市場中，能夠融合創意思維與數據分析，並具備完整行銷企劃經驗者，往往更能脫穎而出，贏得企業青睞。
職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合
在實務上，「行銷」與「企劃」的職能往往高度交錯，並非明確分工。
許多中小企業甚至期望一位行銷企劃人員同時負責社群經營、活動提案、廣告文案、客戶簡報、KPI 追蹤與數據報表，一人多工已成常態。在這樣的工作環境中，行銷企劃除了需具備創意與寫作能力，也必須掌握基本的溝通與協調技巧。
職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
行銷企劃不僅是「推廣產品」，更是企業實現商業目標的關鍵。
因此，企業期望行銷人才能迅速掌握產業邏輯、市場結構與顧客需求，並提出貼近商業目的的行銷方案。
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【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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電商是什麼？電商的行銷工作都在做些什麼？讓我們一起認識電商行銷工作的日常
電商行銷是什麼？
電商行銷工作會專注於提高電子商務平台流量、轉換率及成效。目標是通過數位行銷的方式去接觸與吸引目標顧客，引導他們完成購買行為。電商行銷的方式非常多樣化，包含廣告投放、搜尋引擎優化 (SEO)、社群行銷、內容行銷、電子郵件以及聯盟行銷等管道。
電商是什麼？
電商（電子商務）是指利用網路去銷售商品或服務的方式。電商平台可以是獨立網站，如品牌官網，也可以是大型市場平台，如 Amazon、Shopify、Shopee等。電商的核心是通過數位化的方式，提供更方便、更快速的購物體驗，從產品展示、到付款流程都在線上完成。隨著科技的進步，電商已經從單純的網路購物管道，轉型成為一個覆蓋行銷、物流、支付與客戶服務的綜合性生態鏈。
電商行銷平常都在做些什麼？
一個成功的電商行銷活動不僅僅是帶來流量與轉換，還需要注重使用者體驗與顧客關係的建立與維繫，以下是日常工作的內容：
1. 行銷活動策劃與執行
促銷活動策劃：設計和規劃電商平台的促銷活動（如雙11、黑五等大型購物節促銷），同時也要確保活動的內容與品牌一致，並制定活動成效目標。
活動執行：負責設定折扣、優惠券，安排產品上架、限時搶購等，與確保活動頁面與行銷素材能在時程內上線。
2. 數位行銷獲客
廣告投放：操作 Google Ads、Facebook Ads、TikTok Ads 等數位平台的廣告工具，並設定目標追蹤，如購買數或加入購物車等，並持續追蹤與優化成效。
流量導入：利用 SEO 策略提升自然搜尋流量，也會結合聯盟行銷或網紅、意見領袖行銷，去吸引更多消費者造訪電商平台。
3. 內容行銷與品牌經營
產品文案撰寫：為產品頁面撰寫吸引人的標題與描述，盡可能突出賣點並提升轉換率。
社群媒體經營：策劃社群媒體貼文與影片，在社群平台上與目標受眾互動，以提升品牌曝光與形象，甚至進一步帶來轉換成效。
內容創作：製作吸引人的文案、影音、圖片等素材，加深目標受眾對產品服務的印象與信任感。
4. 電商平台操作與優化
負責管理電商平台的產品上下架、庫存更新等。同時也要能規劃、設計出能提升網站或平台使用者體驗的方式，例如優化購物車流程或縮短結帳步驟。可以透過分析熱圖工具（如 Hotjar）或使用者行為追蹤，輔助判斷頁面需調整的地方，進一步透過設計去提高銷售轉換發生的機率。
5. 數據分析與報表製作
事前進行完善的數據追蹤規劃，使用 Google Analytics 、電商後台等數據分析工具，在執行行銷過程中，進行銷售、使用者行為的數據分析，去了解哪些產品最受歡迎、使用者回購率、同類型使用者可能也會購買的產品、或是產品動線可能的問題點等，即時去修正，持續優化行銷活動的成效。有時也會善用 A/B 測試的方式去改善動線或行銷素材。
6. 顧客關係管理 (CRM)
建立並維護顧客數據庫，劃分客戶群體，針對潛在受眾、如加入購物車但未購買者，進行再行銷或進一步的促銷活動，以提高購買量。也針對忠誠客戶提供一系列的優惠，增加回購率與黏著度。
7. 團隊協作與溝通
在執行活動期間，常會有跨部門溝通的需求，會需要與PM、工程師、物流、設計部門進行討論，整合大家想法，去達成活動目標，會需要有統整與溝通的能力，才能讓工作更有效率地進行。
該怎麼準備電商行銷工作的面試？
1.認識目標公司
面試前先去認識該公司的電商業務模式、產品類型以及目前可能的行銷策略，結合自己經歷，從中去分析公司目前的市場定位與潛在的行銷挑戰。
2.準備過去經驗的分享
提出具體的案例，例如成功提升網站流量或銷售額的數據。分享你如何解決工作中的挑戰，以及學到的經驗。如果是新鮮人，可以結合實習的經驗、或是在購物平台自售商品的經驗，分享在執行過程中遇到的問題與解決方式。
3.展現數據分析的能力
電商是個非常重視數據分析去引領決策的工作，所以分享過去曾經通過分析數據來做出行銷決策的經驗，在不影響商業機密的狀態下，試著呈現報表或視覺化圖表，融入在面試之中，展現個人數據分析能力，都能有很大的加分。
4.實務操作經驗分享
在面試中分享過去熟悉、常用的數位工具，如 Google Ads、Facebook Ads Manager 和 Shopify，並能在面試中舉例說明過往的操作經驗、遭遇的困難，以及解決方式，或是日常是如何增進自己的數位工具技能。
成為電商行銷人可能需要具備的特質
結果導向：能設置清晰的行銷目標，並積極追求結果。
數據敏感度：對數字和趨勢具有敏銳洞察力，能發現問題並迅速調整策略。
創造力：擅於設計新穎的行銷活動，以吸引顧客的眼球。
適應力與學習能力：面對快速變化的市場趨勢，能持續學習並快速調整行動。
細心與執行力：注重細節，確保每個行銷環節都能無縫銜接。
客戶導向：理解顧客需求，提供個性化的行銷解決方案。
進入電商行銷領域
電商行銷是一個結合數據分析、創造力與執行力的專業領域，對於推動品牌的數位化發展至關重要。想要進入這個行業，需要掌握多樣化的行銷技能，擁有結果導向的心態，並持續追求創新。只要準備充分，並不斷提升自己的專業能力，相信一定能在電商行銷這個充滿機遇的領域中大放異彩。
[joblist_plugin title='更多104【電商行銷】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E9%9B%BB%E5%95%86%E8%A1%8C%E9%8A%B7' amount='4']
RMN 3.0浪潮，統一、全家跨足新戰場！解析台灣零售業數位行銷產業地圖
疫情後台灣零售產業面臨原料及物流成本增加、毛利偏低、勞動成本提高……等經營挑戰，2023年約有6成零售業者已著手經營網路社群，同時發展會員經濟、導入精準行銷以及開發品牌APP，帶動數位行銷科技應用滲透率快速攀升。本文從3個面向解析台灣零售業「數位行銷軍火庫」產業地圖。
文／未來流通研究所
本文目錄：台灣零售業「數位行銷軍火庫」產業地圖（點擊可快速前往）
邁入行銷科技爆發期1. 生成式AI帶動新創企業快速成長、2024全球進入行銷科技爆發期2. 數據分析、AI／ML系統為台灣業者規劃導入TOP 2行銷科技工具廣告行銷及數據應用1. RMN 3.0世代到來，實體通路商跨足廣告媒體戰場2. 顧客數據平台（CDP）滲透率穩定成長社群CRM及商業整合1. 聊天訊息與社群平台具高滲透率優勢，即時溝通、CRM功能展開創新應用2. 整合管理及商業銷售解決方案推陳出新，一站式科技解方應對超高齡挑戰台灣零售業「數位行銷軍火庫」相關工作
疫情後台灣零售產業面臨原料&物流成本增加（59.1%）、毛利偏低（56.4%）、勞動成本提高（45.5%）、消費需求多變（42.8%）、人員短缺&流動率高（39.4%）等經營挑戰，驅動業者藉由積極的數位科技佈局以應對營運挑戰及建構競爭優勢。根據主管機關調查，2023年約有63.4%的零售業者已著手經營網路社群，發展會員經濟、導入精準行銷以及開發品牌APP的業者比例亦分別達46.4%、37.8%及25.9%，同步帶動廣告行銷、社群&顧客關係管理、商業銷售、數據應用等行銷科技應用滲透率快速攀升。在大量解決方案供應商的投入帶動下，疫情後台灣零售業數位行銷軍火庫快速成形，為零售產業帶來有助於創造低成本結構與高營運效益的科技解方。
除台灣市場外，全球行銷科技產業同樣展現豐沛成長力道。根據美國行銷科技研究機構Chiefmartec發布調查顯示，2024年全球行銷科技解決方案數量年增27.8%至14,106項，與2011年調查結果相較增長幅度達9304%，平均CAGR達41.8%。值得一提的是，推動2024年解決方案數高速成長的主因之一在於生成式AI帶來的巨大技術槓桿力，使行銷科技新創企業在過去一年間加速增長。Chiefmartec指出，過去12個月中新增產品數量逾3,000項、超過首度調查前5年內新增商品數量總和。軟體開發與部署成本的持續下降、加上大量解決方案的快速生成與多元化創新實踐，將全球行銷科技產業推進物種快速增加的「寒武紀大爆發」時期。
未來流通研究所以台灣零售業「數位行銷軍火庫」為主題，爬取關聯企業主要解決方案內容，同時搭配服務功能、代表性客戶與亮點案例進行說明，做為觀測台灣零售業數位行銷解決方案整體結構與發展走勢的分析基礎。
圖／未來流通研究所
邁入行銷科技爆發期
2024全球MarTech產品數量年增27.8%，數據分析及AI／ML系統為台灣業者規劃導入工具TOP 2
1. 生成式AI帶動新創企業快速成長、2024全球進入行銷科技爆發期
隨著各式解決方案在短期間內大量問世，「可組合性（Composability）」成為近年全球行銷科技領域的主流趨勢，加上無程式碼／低程式碼AI技術的出現，用戶藉由自然語言描述即可靈活整合各項系統、軟體或元件，創建出符合企業本身需求的自定義解決方案。調查結果顯示，不同於B2B企業高度仰賴客戶關係管理（CRM）系統與行銷自動化（MAP）／顧客互動平台（CEP）的「技術棧」組成，B2C零售企業MarTech技術棧結構分布相對平均，核心技術應用類別以顧客數據平台（26.9%）、資料倉儲（20.9%）、MAP／CEP（19.4%）以及客戶關係管理（17.9%）為主。進一步以導入技術類型區分可以看到，MAP與CRM系統為應用普及率最高的解決方案類別，佔比達88.1%及84.5%；AI／BI分析平台與數位體驗平台應用佔比亦均超過50%，分別達69.1%及53.6%。
2. 數據分析、AI／ML系統為台灣業者規劃導入TOP 2行銷科技工具
在大量Martech解決方案供應商的投入帶動下，疫情後台灣零售業數位行銷軍火庫快速成形，為零售產業帶來有助於創造出低成本結構、高營運效益的科技解方。根據未來商務發布2024 Martech企業應用趨勢調查報告顯示，多數企業對於未來一年內期望新增的行銷科技工具均已有明確需求方向，近40%的企業表示規劃導入數據分析工具，進一步鞏固數據分析相關解決方案的高滲透率與普及率優勢。計劃導入人工智慧與機器學習系統、顧客關係管理、客戶數據平台、跨通路自動化行銷平台、會員&忠誠度管理系統、聊天&客服機器人、搜尋引擎優化、內容&產品管理系統的業者比例亦均超過20%。
廣告行銷及數據應用
零售媒體網絡（RMN）3.0世代到來，顧客數據平台（CDP）滲透率穩定成長
1. RMN 3.0世代到來，實體通路商跨足廣告媒體戰場
零售媒體網絡（RMN）成為2023年後台灣廣告行銷科技領域中快速崛起的主力戰場。與傳統廣告工具不同的是，零售媒體網絡以第一方零售數據為基礎，因此擁有龐大數據資產與消費者全通路接觸點的大型零售通路企業成為此波RMN浪潮下最重要的新進參與者，包括統一超商、全家便利商店、新光三越、富邦媒體科技（momo購物網）、Pinkoi等大型零售與電商集團均陸續建構自有廣告事業體並推出標準化媒體購買版位，不僅將廣告轉化為零售本業外新的營收成長引擎與獲利來源外，也藉此與品牌端建立更加深度的合作與數據共享關係。
例如統一數網整合統一集團旗下7-ELEVEN、康是美、星巴克等上萬家通路據點以及高達1,800萬的OPENPOINT會員消費者數據，以全台實體通路最密集的會員消費生態圈為優勢基礎，於2024年推出PRESCO零售媒體服務。線上廣告投放應用通路第一手數據精準鎖定受眾並進行個人化推薦，線下則以數位家外媒體聯播網PRESCO DOOH為主（7-ELEVEN門市即覆蓋近2萬台螢幕），結合零售活動策展、場域租賃、包店、直播、展覽等方式觸及消費者、提升品牌曝光度。此外統一數網亦與擁有龐大數位生態圈的LINE合作，將OPEN!Data應用在LINE LAP平台進行網路廣告投放。
全家便利商店2023年推出Family Ads廣告與RMN服務，以促進店內交易以提升門店銷售額為目標，銷售橫跨實體店鋪電子看板、Line Beacon、直播平台以及社群媒體等管道的廣告版位。目前已有超過2,500家全家店鋪導入電子看板、裝設Line Beacon感應器的門市數量亦已超過1,000家，代表性客戶包括比比昂、台新銀行、加州葡萄、哈根達斯冰淇淋等。
除實體零售通路外，疫情期間滲透率快速攀升的外送&叫車平台亦積極針對旗下大量消費者日常飲食與生活動線數據進行活用。2024年Uber推出Uber RMN全渠道廣告平台服務，協助品牌商精準鎖定消費者並投放客製化廣告。例如針對曾使用毛孩優步或搭車前往寵物展的消費者推播寵物用品廣告；針對曾訂購速食餐點與宵夜的消費者投放茶飲與消化益生菌廣告；以及針對曾搭車前往酒吧、購買家用品或於週末或夜間時段訂購宵夜零食的消費者推播酒品廣告等；foodpanda同樣於2023年推出Panda ads零售媒體聯播網服務，將外送App、合作商家、外送商品袋、社群媒體、電子報以及外送機車車廂全數轉化為內容載體，應用線上線下實體及數位廣告形式針對活躍用戶、外送夥伴及合作商店進行精準行銷投放，構建出全新型態的廣告模式。此外，D2C整合解決方案提供商91APP亦結合旗下獨家AI模型jooii於2024年推出RMN 3.0服務，正式進軍數位廣告市場；禾多移動則推出來客行銷大聯盟（LRMN）服務，以去識別化ID整合多家媒體及電商第一方數據，透過標籤獲取用戶站外足跡並進行精準廣告投放；廣告科技公司OneAD則推出Webb韋伯多通路零售數據智能平台，做為RMN3.0的重要基礎。
2. 顧客數據平台（CDP）滲透率穩定成長
CDP近年持續整合AI／ML技術並支援更加廣泛的數據來源整合，能夠協助用戶自大量顧客數據中自動識別行為模式、預測需求並進行更精準的市場細分以及個性化推薦。加上無程式碼與低程式碼AI的出現，使業務部門能夠更加靈活且快速地應用CDP，帶動滲透率與使用實績穩定增長，做為零售企業行銷科技「技術棧」核心的優勢地位穩固。例如iKala推出的iKala CDP能夠提供顧客畫像、自動化標籤、智慧預測推薦及行銷自動化等功能。beBit旗下OmniSegment平台結合CRM與客戶體驗數據，提供商品會員分析、自動化結標、行銷策略優化等功能，代表性客戶包括天使娜拉、Versuni、茶籽堂、汪喵星球、六月初一等。
社群CRM及商業整合
社群媒體結合CRM展開創新應用，一站式科技解方應對超高齡挑戰
1. 聊天訊息與社群平台具高滲透率優勢，即時溝通、CRM功能展開創新應用
2023年台灣社群平台用戶總數達1,920萬，佔全台人口比例達80.2%，遠高於東亞地區74.0%的平均水準，若以18歲以上人口做為母體，佔比進一步增至85.0%。此外，聊天訊息與社群媒體平台佔民眾主要造訪網站／使用APP類型分別高達98.8%及95.9%。因此，活用聊天訊息&SNS平台做為品牌與消費者即時溝通、對話銷售以及客戶關係整合管理成為近年台灣行銷科技領域中相當重要的應用。
例如國民通訊軟體LINE推出LINE Biz-Solution，涵蓋LINE官方帳號解決方案、廣告解決方案、促銷工具解決方案以及CLOVA人工智慧解決方案等，提供橫跨分眾對話行銷、精準廣告投放、線上線下集點&促銷導購、通用性商業AI服務與熱點定位等功能。2023年LINE進一步推出以企業為中心的LINE企業管理平台，能夠跨品牌／跨平台／跨帳號累積及整合LINE行銷生態圈相關數據。截至2024年8月，LINE企業管理平台開啟帳號數量年增284%，導入企業類型橫跨零售通路、電商、電信、金融、遊戲等，代表性客戶包括The North Face、上山採藥、三星、昇恆昌、好房網等。
聚焦發展全通路對話式商務技術的Omnichat 2023年推出Social CDP顧客社群數據平台與Omni AI對話商務解決方案。其中Social CDP提供跨渠道數據整合、顧客輪廓分析至自動化個人行銷等解決方案，協助品牌方達成提高顧客終身價值的目標。2023年Omnichat與屈臣氏合作，於LINE官方帳號中推出e聊保健室服務，消費者可選擇鄰近門市的藥師與健康顧問進行一對一諮詢並即時獲得健康建議，屈臣氏則可藉由貼標功能更有效率地了解與紀錄客戶需求，並進一步推薦合適的商品與服務訊息。
2. 整合管理及商業銷售解決方案推陳出新，一站式科技解方應對超高齡挑戰
本次調查結果顯示，智慧開店平台商近年均陸續推出一站式技術解決方案，做為零售業數位行銷軍火庫的定位益發清晰。例如CYBERBIZ 2023年推出CYBERBIZ APP MARKET服務，整合超過90家行銷科技合作夥伴、提供包括直播購物、網紅行銷管理、AI廣告投放、會員經營、電商代營運等在內逾200項工具或服務。智慧開店平台SHOPLINE亦於2023年推出SHOPLINE擴充功能商店服務（SHOPLINE Apps Store），並於2024年推出一鍵訂閱夥伴擴充功能服務，持續強化開放生態圈策略。SHOPLINE Apps Store涵蓋約200項自主研發及第三方擴充功能，包括AI自動化行銷、網紅媒合、資安防護、數據管理等，擴充功能安裝滲透率超過70%。
總部位於東京的日商雙贏2019年來台營運，主要為中大型企業及定期訂購企業提供電商系統服務。日商雙贏推出的W2 Cloud 企業方案提供會員管理、商品排名&目標客群管理、一頁式購物商店、商店分析報告、品牌管理、SEO優化管理等超過1000項功能，能夠滿足各種規模企業需求並有助於縮減約60%的工作時數。代表性客戶包括SNIDEL、P.G.C.D.、b.ris、林久右衛門、七福釀造等知名日本企業。
瞄準超高齡社會下勞動力不足形成的挑戰，近年整合管理相關解決方案在行銷科技領域中的重要性與能見度顯著增長，除應對人員不足危機外，亦有助於提升整體營運效率及降低人為疏失。例如日本大創百貨採用鼎新電腦推出的智慧自動化收銀、BI商業智慧、電子表單系統、總部&店鋪營運管理、數據分析等全通路管理工具。長期深耕資訊服務領域的精誠資訊推出OneEC整合管理平台，提供全通路訂單彙整、商品控量、數據分析等功能，並與統一集團旗下iOPEN Mall及SHOPLINE合作提供電商賣家營運工具、網路開店試用方案、線上購物商城開店免年費等服務。
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台灣零售業「數位行銷軍火庫」相關工作
※公司依本文出現順序排序
公司名稱工作機會統一數網看職缺全家便利商店看職缺Uber看職缺foodpanda看職缺91APP看職缺禾多移動看職缺OneAD看職缺iKala看職缺beBit看職缺LINE看職缺Omnichat看職缺CYBERBIZ看職缺SHOPLINE看職缺日商雙贏看職缺鼎新電腦看職缺精誠資訊看職缺
（原文標題：【產業地圖圖解】台灣零售業「數位行銷軍火庫」產業地圖 ）
社群行銷是什麼？該怎麼進入這個領域？從零開始認識社群行銷，探索工作內容與職涯發展
社群行銷是什麼？
社群行銷是一種以社群媒體平台（例如Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、TikTok等）為主要工具的數位行銷方式，核心目標是透過社群與目標受眾互動，並同時推廣品牌、產品或服務。與傳統廣告的不同之處在於，社群行銷很重視雙向互動，強調透過建立關係來提高品牌忠誠度和知名度。
社群行銷的發展
在這個數位行銷持續展露重要性的時代，社群行銷已成為許多人夢寐以求的職涯選擇。隨著社群平台的普及，品牌越來越重視如何通過這些平台與消費者互動，塑造品牌形象，並進而提升營收成長。因此，社群行銷已經在許多企業中扮演了關鍵角色，擁有廣泛的發展空間。
對於社群行銷的的工作者而言，也可以在日常進行的任務中，學習如何為自己建立個人品牌，在社群中經營自己的個人形象，對未來人生與職涯發展，都能產生一些加值的作用。
想要面試社群行銷工作，該如何做好準備呢？
豐富的作品集：持續累積、建立自己的作品集，展示過去成功案例、行銷活動數據與策略成果，對面試或打造個人品牌，都有很大的幫助。如果是新鮮人，可以加入過去在學時的一些社群經營經歷、如管理社團粉絲專頁、Line頻道、Youtube頻道等，幫自己加分。
持續學習：學習數據分析、社群管理後台等工具，有相關經驗，對履歷都是有加分的作用，如 Google Analytics、Facebook 企業管理平台、Line 管理後台等，這些工具也是未來進行工作時高機率會用到的，學習起來對自己有益無害。
參與實習或兼職：如果是剛起步的新人，積極參與相關實習或兼職的工作，可以幫助自己累積經驗，也能去認識不同企業的行銷需求與執行方式，累積更多創意思維。
加入行業社群與活動：可以日常多參加行業相關的社群或活動，如行銷年會、課程等，不但可以學到新的知識，還能從中獲取擴展人脈的機會，有助於未來的職涯發展。
建立個人品牌：透過自己的社群平台經營個人品牌，讓企業知道自己已經有操作社群的經驗，也是展現創意的最好實踐方式，並有機會增加在社群行銷領域的影響力與提高知名度。
社群行銷的工作內容有哪些？
社群行銷工作內容是非常多元的，從內容創作到數據分析的各個環節都會需要執行，常見的工作內容有下列這些：
內容策劃與創作：社群行銷人員需要針對不同社群平台和不同的目標受眾，設計並製作具有吸引力的內容。這些內容的格式包含文字、圖片，甚至是影片、直播等多種形式，目的在於吸引觀眾的目光，引起互動，為企業製造社群聲量。
維持品牌形象：社群行銷人員在社群上的發言、行為，往往都代表著公司的立場，因此要確保所有的內容，都與品牌的理念、價值觀一致，並且要在各種互動的環節中，顧及品牌形象，是需要非常細心與謹慎，才能做好的任務。
數據分析：社群行銷人員需要追蹤觸及、點擊、互動等指標，以評估操作的成效，因此也需要具備基本的數據分析觀念與邏輯，透過數據去進一步分析受眾偏好、輪廓，持續調整策略，以達成最佳行銷效果。
社群互動與危機處理：社群行銷人員需要隨時關注社群的互動狀況，有時可能也會化身客服的角色，在社群上回應消費者的問題與抱怨，如果發生公關危機、負面風波時，也需要能夠快速應對，確保品牌形象不受到深度傷害。部分企業的主事者可能也會在公關危機時想介入，社群行銷人員如何在危機發生時做好內部的溝通協調，也會是個考驗。
行銷活動策劃與執行：除了日常內容管理，有時也會負責策劃或參與執行短期、長期的行銷活動，例如品牌聯名、產品推廣、週年慶等特殊活動，與所有行銷操作結合，提升品牌曝光知名度與營收。
探索更多數位行銷領域工作
如果想順利執行社群行銷的任務，您可能需要具備的技能
創意能力：社群行銷是一個極度需要創意思維的領域，持續產出能讓受眾產生互動的內容，如何產出有趣的梗，以文字、圖片、影片等方式呈現，並在大量內容中脫穎而出，被廣為推送到受眾眼前，這會需要源源不絕的靈感與創意、創造力。
文案寫作技巧：為了確保社群中的發文，在展現創意之餘，也兼顧到企業的形象，因此也需要具備一定的文案力，產出合宜的文字，去達成目的。
數據分析能力：前面有提到，社群行銷人員會需要具備基本的分析能力，從中發現趨勢與洞察，以持續調整行銷策略去達成目標。學習一些常用的數據分析工具（如Google Analytics、Facebook的企業管理平台等），甚至現在有很多社群輿論監控的工具，熟悉這些工具應用，都對日常工作的執行有很大的幫助。
溝通與協調能力：社群行銷經常會需要與其他部門協作，如設計部門、產品部門、市場調查部門等。所以具備良好的溝通能力，可以讓日常工作更流暢，並確保社群發布的內容，能與品牌理念、各部門的行銷執行都保持一致性。
快速學習與適應能力：社群平台會持續推陳出新，如近年興起的TikToK、Threads等，演算法變化也很迅速，因此需要持續學習新知識，並快速適應使用者喜好的轉移、平台的異動，以維持在社群操作中的成效。
美工或剪輯：許多中小企業可能沒有專屬的設計部門，會需要由社群人員自行產出素材，或是透過外包的方式，與外包人員溝通素材內容，因此建議也要去認識一些相關工具，不用到非常熟練的程度，但仍須具備一些概念以助於溝通，除傳統的Adobe、Final cut 等工具，現在也有線上的 Canva 可以快速套版，甚至已經能透過 AI 去產生素材，學習這些新工具，對自己也能有很大的幫助。
探索未來職涯發展路徑
社群行銷職涯的發展空間其實蠻廣泛的，隨著經驗的累積，可以有多種發展方向：
社群行銷專家：當在領域中累積了相當的經驗與能力後，就能常為一個專家，可以透過接案的方式為各品牌打造社群行銷的佈局，或是成為線上課程的講師，去引導更多想走入社群領域的新鮮人。
社群行銷經理或總監：持續深耕這個領域，未來常為社群部門的管理者，甚至是整個行銷部門的主管，都是職涯未來有機會走到的地步。
發展個人品牌：累積了豐富的社群行銷經驗，也可以試著在工作之餘，建立自己在社群中的個人品牌，成為一個 KOL ，讓自己未來職涯，能有多一條路線的選擇，甚至獲得成功。
執行工作的同時，其實也是在讓自己成長
社群行銷是個需要高度創意、充滿挑戰的職務，但同時也能幫助自己在未來開創更多可能性。無論是對品牌故事的創作充滿熱情，還是擁有分析數據的專業能力，未來其實都能在社群行銷領域找到適合的位置，甚至打造自己的個人品牌，成為一個KOL，為自己創造新的職涯發展。隨著企業對於數位行銷的需求增長，社群行銷人才的需求也是持續增加的，如何掌握社群行銷所需的核心技能，並持續保持持續學習的心態，勇於接受挑戰，這些都是每個從業者的課題，也是成功的關鍵。
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