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目前等級:未達初級
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 17:43

顧客嫌產品貴怎麼辦?運用3F價值溝通法
如果你們家賣的商品服務是看「價值」,那值得慶賀,因為只要有話術,顧客就屬於你。
當顧客抱怨產品的價格過高時,服務人員要有同理心來傾聽消費者的問題,接納顧客的質疑,耐心地說明差異及價值。
請運用3F 架構來回應顧客
1. I understand how you "feel" 我能理解你的感受
2. I also "felt"... 我也覺得這個價格有點高
3. but I "found"... 但我發現顧客用了這個產品服務之後,覺得效能是值得這個價格的
【案例:顧客嫌課程$1,800價格太高】
假設今天有人打電話來問說:「為什麼3小時的課程要收$1,800那麼貴?其他公司開的課程都沒有那麼貴啊!」
這時候就是「3F價值溝通法」上場的時候囉!
「陳小姐你好,我理解你的顧慮,我們的收費確實比市面上其他課程貴一些,你或許也會懷疑是否真的有必要上這類型的課程?上完課後真的能夠運用所學嗎?其實啊,市面上看到的課程很多都是教授概念的課程,而我們不一樣的地方是,不只教導概念以及方法,還會提供應用範例以及實作活動讓學員知道如何運用在生活中。此外,我們還提供工具表單讓學員課後可以不斷練習,將職能深耕。課堂上的學員都帶著他們的疑惑來跟教練詢問,也得到滿意的行動方案。最重要的是,我們贈送每位學員課後一小時的諮詢輔導,目的是課後實作中若發現問題,可以尋求教練解惑。
很多學員在報名前都覺得費用比較高,但是經過工作坊的指導及活動練習,學員們確實將學到的技巧運用在生活及工作中,在職場上表現得更亮眼。學員們都一致認為我們的課程非常值得,希望有機會陳小姐可以報名一堂課體驗看看。」
透過同理客戶的顧慮,並點出其他疑慮,順勢將產品的價值、優勢、差異點說明出來,最後再提到其他客戶給的高滿意度評價,便能使顧客用這幾個角度從新評估花費所取得的價值效益。
同樣的 3F 溝通術,也可以應用在客訴處理。以同理心應對進退,客人的氣就消了大半,說不定還會對你的處理方式和溝通職能讚佩不已呢!
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
拍手 6 留言 0 觀看 2439 收藏 4
蔡明淳

作者

03/23 07:58

別搞錯了!你賣的不是產品,你賣的是解決方案
我出社會的第一份工作是業務,讀大學的時候,就決定暫時不繼續升學讀研究所,而是要直接工作。
當時我就決定,第一份工作要當業務,感覺可以學到很多東西,也可以磨練受挫能力。的確在第一份業務工作培養的能力,淺移默化影響著後來職場發展與行動。
因緣際會做了金融業相關的業務工作:保險業務員及銀行理專。尤其是當保險業務員時,沒資源,事事都是要靠自己來,所以我很習慣沒資源的情況下做事。
從事業務員那段期間,我也進修了很多課,買了許多上百本銷售相關的書來研究。
真正厲害的超業,不是在推銷產品,而是幫客戶解決問題。客戶反而是會自己上門來的!
一般菜鳥業務,只會講述產品的好,卻忘記瞭解客戶的痛點、需求、為什麼會需要這個產品?
記得,重點是問題的解法,而不是商品給客戶。
不過有時候,連客戶本人都不知道自己的問題跟困擾在哪?如何知道客戶的需求?這時候就要仰賴業務員抽絲剝繭的能力,由妥善的引導與提問,幫助客戶釐清問題,進而提供解決方法。
幫你可以說出這件:「看!這就是解決你問題的完美方法了!」
客戶買單的機率一定大大提升,試試看吧!
📍本文作者是誰?
蔡明淳,目前旅居日本東京。27歲時離開職場,自由工作者6年經歷,一人公司的老闆,用文案及社群行銷技能接案為客戶服務。從0開始斜槓跨足講師,擔任Google數位學程、外貿協會、清華大學推廣教育中心、文化大學推廣教育部等單位講師。
📍電子報訂閱(不定時免費課程通知&贈書):
拍手 10 留言 0 觀看 3025 收藏 3
劉威麟 知識長

nabi總知識長/筆名「Mr 6」

02/19 11:09

客人想摸商品,放手讓他/她摸30秒,心中售價立刻拉高50%!
《Judgment and Decision Making 》學術期刊曾刊出一篇驚奇的研究結果,這份研究,不但為網路購物帶來一個新方向,也幫實體的店家找一個新策略。至少,這些商家再也不會在他們的商品前,放一個「請勿觸摸」的警示牌了!
這個新方向新策略就是──「摸摸行銷」。
這是第一次科學家透過精確研究證實,「觸摸」一個商品,便能大幅增加掏腰包買下它的機率,而且甚至願意「買貴」。
科學家找來了144位志願者,喜好各異,每個實驗者都被贈與10美元當作參加酬勞,然後,將他們分為A組、B組。
首先是A組,科學家準備了一只很普通的咖啡杯,這只咖啡杯的原價只有3.95美元,是那種大賣場級的爛爛的杯,或許還蠻漂亮的吧,科學家將這只杯子交給A組的實驗者,只讓A組摸了10秒鐘,10秒後,他們在紙上寫出最高出價,若你不想買,你就寫0.01元,想買的就寫高一點才能競到手,科學家也坦白告訴實驗者,這只杯子原價是3.95美元,而且旁邊的書店就有在賣,不必急著一定要在此時買下!
大家默默寫下價錢後,科學家發現,這些摸了杯子10秒鐘的實驗者的平均出價,竟然還有高達2.24美元(原價六折左右)。
接下來,科學家再讓同一批A組成員,看另一只定價4.95美元的杯子,然後把他們帶到電腦前,讓他們透過一個科學家自寫的競標網站來競標,在競價的過程中,大家都可以看到對方的價錢,決定要不要「加碼」去買下它。科學家想盡辦法杜絕這競標網站的心理作用,譬如讓競價會自動的延期,以避免「最後搶價」的不理性狀況,科學家希望,人們提出此杯子在心中真正的價錢。
結果,科學家發現,大家仍願意標到2.44美元,大約是原價的五折左右!
聽起來,這場實驗還OK而已?畢竟這些學生被找來作實驗,不買,也不好意思吧?不,重點還沒來──
接下來,科學家找來另一批人(B組),讓他們進入跟剛剛一模一樣的實驗,看著一模一樣的3.95與4.95美元的普通咖啡杯,不過,這次,科學家要求他們比A組多摸三倍的時間,要求學生摸了30秒。
驚人的事情發生了!
剛剛那只3.95美元的杯子,寫在紙上的競價,竟然突然就被提升到了3.07美元,比剛剛只摸10秒的還高了37%。
而剛剛那只4.95美元的杯子,在線上競價的,也突然的被提升到了3.91美元,比剛剛只摸10秒的還高了60%!
扯的是,以上只是平均出價,摸杯子摸了30秒的B組成員,在明知原售價、同樣杯子在隔壁就可以買到的情況下,七場競價中,竟然有四場(過半)有人出價超過原售價,還有兩場,竟然有人出價出到10美元,想買下這杯子!
所以,各位門市第一線的銷售人員,你多了一個武器了───睜隻眼、閉隻眼,讓客人觸摸商品,業績反而好!
拍手 4 留言 0 觀看 1724 收藏 1
劉威麟 知識長

nabi總知識長/筆名「Mr 6」

02/19 11:06

為何一間實體商店從吃貨改為寄賣,銷售狂增2~3倍?
在美國的一篇不起眼但很有趣的文章,作者是某獨立書店的店長,他以一些客觀的數字,對「實體書店」以及所有的「實體商店」,建議了一套新的獲利模式。他相當有把握這樣的模式不只是可以給實體書店而已,好像所有的店面,都可以採用!
他先指出,根據Codex Group對買書的人的調查顯示,儘管在Amazon上面買電子書的比買實體的還多,但如果你問一般人,如果要「逛逛,找書」,你都去哪裡?仍然有高達28%還是指名要先到「實體書店」,因為在線上「逛逛,找書」,不及在實體店面的有趣。這條線索透露了實體店面一條很重要的優勢──它就是給人「逛」的,它最不可取代的就是「逛」這個字,這是任何網站取代不了的!也就是因為如此,實體店面面對各種新的通路的成功關鍵,就是讓你能「逛逛,找『到』東西」。
對,一定要找「到」東西;在逛逛的時候,不小心看到了他/她心中想要的東西,這樣,才能成交!這樣的思維,你就會發現,現在大部份實體商店的模式可能都錯了──
在美國,書店零售商們,仍然直接向大盤商(上游)買貨,書店買了這麼多書,只將其中一本擺出來給你看,大部份的其他的書,都擺在「倉庫」裡,或者擺在第一本書的下方。這篇文章指出,後來有些書商開始試行「Scan and Pay」模式,也就是「寄賣」的方法,所有的上游商就只是將商品寄放在書商這邊。
他們發現,原來,「寄賣」最棒的好處,不是幫助書店的現金流,也和上游下游誰強勢誰不強勢無關;他們說,最大的好處就是可以讓「品項」擴充到更多。換句話說,當你的商店不只賣「你自己向上游」買的東西,而是「誰想放在你這邊賣」你都可以讓他賣,那你的品項數就會變多,你給客戶挑選的樣式就會變多,那麼,顧客在逛逛的時候要「找到東西」的可能性也更大!
重要的是,這次,他們真的對「寄賣」這個模式,交出了一則實質的成績單!他們為一間叫Northshire Bookstore的書店及其他幾家書店做了實驗,讓它們從「吃貨」轉變成「寄賣」,結果發現,竟然為該書店增加了2.62倍的銷售額。另外,他們還和一間Inner Traditions書店做實驗,結果也是為它產生了3.96倍的銷售額。他們發現,只要一轉成「寄賣」模式,零售端的書店,就可以專注在「儘量銷售最多的產品」、好好的銷售最多的產品上面!
不過,你會說,寄賣就算這麼神奇的成效,這樣不是讓上游「很難做生意」嗎?
嗯,上游也很聰明,現在反過來,上游的大盤商也提出了一種「半寄賣」的模式──
現在在美國,就有一家玩具廠商「Melissa & Doug」對銷售通路提供「半寄賣」模式,它的概念是,如果這個零售店可以支持很多商品,那麼,一開始不必付錢,到了年底再來付,這樣,這個零售商等於得到一整年的美好光景,可以在不必付錢的情況下,陳列並販售這些商品,時間長達一年,這樣的方式,讓它的商品能陳列在最多的通路上面。
這篇文章告訴我們的是,實體商店面對網路,最終也最不可敗的優勢,就在「逛逛,買東西」,因此,實體商店到最後,一定得將自己的品項數量最大化、最多元化,將自己的存貨最小化,到了最後,甚至這些商品只是某種裝飾品,吸引大家前來!
這樣的概念,不知道已經用在多少亞洲的實體商店上?還可以使用在哪些其他的商店上面?
如果在美國可以創造2~3倍的銷售增加,在亞洲,也可以。
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Steve Sue 蘇書平

執行長

02/07 13:57

如何在LinkedIn培養數位策展能力
後疫情時代的影響不勝枚舉,其中對於企業端而言,出差、參展的成本顯而易見的越來越高。因此「品牌展間」­——一種可以帶著走的虛擬展示間,成為重要的公司資源與市場兵家必爭之地。因為現今資訊傳播方式的改變,造成所謂「社群節點」的出現,並造就內容策展的來臨。
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