104學習精靈｜分析職涯競爭力，在職進修有方向

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詹翔霖

商學院兼任副教授

08/10 00:16

企業或組織都期望能夠創造出高效能與高利潤的營運目標，為人稱道的豐田精實生產(Toyota Production System, TPS) 便是藉由「及時化」與「自動化」的施行，使企業持續改善活動、排除資源浪費的可能，進而達到高品質、低成本、短交期的最佳結果。

不論是學術界或是實務界，最常被提及的精實概念是「精實製造」，其主要涵義即是提升效率、減少浪費，並為最終的顧客創造價值；然「精實」概念亦被擴大運用在其他管理層面上，進而延伸出「全面精實管理(Total Lean Management, TLM)」，不只可以用在研發或創新上，也可以延伸至服務面或人力資源運用上。針對精實管理而言，其4個要義特點論述如下：

1.及時生產：追求零庫存管理、強調物流的平衡供應、及時性看板管理工作及進度控制。

2.全面質量管理：對每一道程序都作質量的監控、即時發現質量問題、培養全員的品質意識、針對問題組成專案或工作小組迅速解決，並列為訓練的新教材。

3.工作團隊：按職務、業務、專業性劃分工作權責，使每位員工皆參與其中；又團隊組織可能是變動的，即同一位員工在同時間隸屬於不同團隊或負責不同專案。

4.工作同步進行：各部會的工作同時展開，且各小組之架構、系統流程、設計能同步完成，並隨時更新進度狀況。

企業要成就卓越、超越競爭對手，必須保有兩個競爭優勢，一個是經營策略，另一個就是人力資源的運用。尤其必須思考如何進行人力資源整合，進而使人才成為企業的適用人才，且無任何資源分配上的浪費，才能創造更多利潤、永續成長，而此概念便是由「全面精實管理」延伸出的「全面人力精實管理(Total Human Resource Management, THRM)」：

精：指精神在「追求全面人才多能，止於臻善」。

實：指重點在「消除各種人力的浪費，創造員工價值並結合未來策略規劃」。

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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/28 23:45

唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結

服務在於真誠服務觸及顧客靈魂-米其林星級待客要領

在現代社會中，服務業已成為人們日常生活不可或缺的一部分。無論是餐廳、零售業還是專業服務，每一次的互動都可能成為顧客對品牌印象的關鍵。然而，真正優質的服務並不僅僅停留在表面的禮貌與效率，而是需要一種深層次的真誠，才能真正觸及顧客的內心，建立起長久而穩固的信任關係。

服務的核心在於「真誠」。當一名服務人員以真心關懷顧客的需求，並以同理心去理解他們的感受時，這種態度會自然傳遞到顧客心中。顧客不僅能感受到被尊重，更能感受到一種被重視的溫暖。這種真誠並非僅僅是表面的微笑或客套話，而是來自於內心深處對於顧客的關注與用心。

服務的真誠還展現在細節之中。一個貼心的小舉動、一句溫暖的問候，都能讓顧客感受到品牌對於他們的重視。例如，在餐廳中，服務人員主動記住常客的飲食偏好；在零售業中，銷售人員耐心地協助顧客找到最適合的商品；甚至在客訴處理時，能夠誠懇地傾聽並迅速解決問題，這些都能讓顧客感受到品牌的用心。

然而，要做到真正的真誠服務，並非一蹴而就。這需要企業從內部文化開始培養，讓每一位員工都能理解服務的真正價值。企業應該提供適當的培訓與支持，讓員工能夠在工作中充分發揮自己的熱情與專業。同時，也需營造一個尊重與信任的工作環境，讓員工感受到自己的付出是被認可的，從而更願意以真誠之心面對每一位顧客。

總論來說，服務的真諦在於以真誠為基礎，用心去觸及顧客的靈魂。當顧客感受到品牌的用心與關懷時，他們自然會對品牌產生深厚的信任與連結。這不僅有助於提升顧客滿意度，更能為企業帶來長期的忠誠顧客與口碑效應。在這個競爭激烈的市場中，唯有以真誠為核心的服務，才能真正脫穎而出，贏得顧客的心。

參考資料

1.https://www.scribd.com

› document › 米其林餐廳的待客服務之道-細節...

米其林餐廳的待客服務之道細節是最完美的服務點詹翔霖老師

2.聯合新聞網https://blog.udn.com› chanrs

超越《米其林星星》當您站在與顧客同一邊真誠的觸及靈魂服務

3.https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 米其林餐廳的待客服務之道細節是最完美的服務點

4.https://cn.linkedin.com› posts

服務行銷與顧客滿意-詹翔霖副教授員級主管培訓班 | 詹翔霖

5.https://www.scribd.com› presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

6.https://blog.udn.com› chanrs

米其林學的服務品質提升要點 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

7.https://www.scribd.com

› presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理台北服務站詹翔霖副教授

8.https://blog.udn.com› chanrs NARA Thai Cuisine

星級泰式饗宴-轉型的顧客價值-連鎖加盟多元化-詹翔霖副教授米其林

9. 领英 (中国)https://cn.linkedin.com› posts

服務行銷與顧客滿意-詹翔霖副教授員級主管培訓班詹翔霖

10. 104學習精靈https://nabi.104.com.tw› posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖2023年7月6日

11. 聯合新聞網https://blog.udn.com› chanrs

MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授 - udn

12.https://www.ceu.org.tw› teacherIntro.asp

企業內訓教育訓練課程－財團法人創新智庫暨企業大學基金會詹翔霖副教授

13.https://blog.udn.com› chanrs

服務品質及顧客滿意度-詹翔霖老師-大戶屋5S管理模式與品質文化

14.https://blog.udn.com› chanrs

餐飲飯店服務管理學習教材-教育訓練部-營業器皿管理

15.https://www.slideshare.net› slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證詹翔霖教授-自強基金會

16.https://www.scribd.com› presentation

家屬淚訴饗食天堂無責掀網熱議-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理

17.https://www.scribd.com› presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...

服務禮儀與抱怨處理服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴管理詹翔霖 …

18.https://blog.udn.com› chanrs

餐飲飯店服務管理學習教材-公爵大飯店員工教育訓練手冊-儲備管理主管訓練

19.https://blog.udn.com› chanrs

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn

20.https://blog.udn.com› chanrs

行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭

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創業知能學習院

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/27 21:18

寵物經營管理-寵物長照機構教育訓練5S與職場態度

寵物經營管理-寵物長照機構教育訓練5S與職場態度-詹翔霖副教授

寵物長照機構教育訓練：5S與職場態度的重要性

隨著現代人對寵物健康與生活品質的重視，寵物長照機構的需求日益增加。然而，如何確保這些機構能提供專業、整潔且有愛心的服務，成為業界的一大課題。在此背景下，5S管理與職場態度的教育訓練，對於提升機構運營效率與服務品質顯得尤為重要。

什麼是5S管理？

5S管理源自日本，是一套提升工作環境效率與品質的管理方法，包含五個核心理念：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）與素養（Shitsuke）。在寵物長照機構中，5S管理不僅能改善工作環境，還能確保動物的安全與健康。

1. 整理（Seiri）

將工作場所中不必要的物品清除，只保留必需品。例如，將過期的藥品或損壞的工具妥善處理，確保環境整潔且不會對寵物造成危害。

2. 整頓（Seiton）

將所有物品按照使用頻率與功能分類並標示清楚。例如，藥品、飼料、清潔用品等各自歸類，方便員工快速找到需要的物品，提升工作效率。

3. 清掃（Seiso）

定期清理工作場所，保持環境乾淨衛生。這對於寵物的健康至關重要，尤其是在醫療區域或飼養空間中，更需要嚴格執行。

4. 清潔（Seiketsu）

將整理、整頓與清掃的成果維持下去，建立標準化流程。例如，制定每日清潔計畫，確保每位員工都能遵守。

5. 素養（Shitsuke）

培養員工良好的習慣與紀律，使5S成為日常工作的自然一部分。這需要持續的教育與監督。

職場態度的重要性

除了5S管理，職場態度也是寵物長照機構成功運營的關鍵因素。員工的態度不僅影響團隊合作，也直接關係到寵物與飼主的滿意度。

1. 責任感

照顧寵物需要高度的責任感，每個細節都可能影響到牠們的健康與幸福。員工應該以主人翁精神對待每一隻寵物。

2. 同理心

理解飼主對寵物的情感，並以耐心和關愛的方式對待每一隻動物。這不僅能讓飼主感到安心，也能提升機構的口碑。

3. 溝通能力

與飼主、同事以及主管之間良好的溝通，是確保工作順利進行的重要因素。清楚地表達需求與問題，有助於減少誤會與錯誤。

4. 學習心態

寵物照護是一個需要不斷學習與進步的領域。員工應該保持開放的心態，接受新知識與技能的培訓，以應對不同情況。

教育訓練的實施

為了讓5S管理與職場態度真正落實，寵物長照機構需要定期舉辦教育訓練。以下是一些建議：

1. 新進員工培訓

在新員工入職時，安排全面的5S管理與職場態度培訓，使其從一開始就了解機構的核心價值與運作模式。

2. 定期複訓

為所有員工定期舉辦複訓課程，以鞏固既有知識並學習新的行業標準與技巧。

3. 情境模擬

通過模擬真實情境，例如緊急醫療事件或飼主投訴案例，幫助員工學會應對挑戰的方法。

4. 績效評估

定期評估員工在5S管理與職場態度上的表現，並給予適當的反饋與獎勵，以激勵改進。

在寵物長照機構中，5S管理與良好的職場態度是提升服務品質與競爭力的基石。透過系統化的教育訓練，不僅能營造整潔、高效的工作環境，也能培養員工對工作的熱忱與專業精神。最終，這將使機構成為飼主心目中值得信賴的選擇，同時也為寵物提供更安全、舒適的生活環境。

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傑夫的職涯解題教室

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吳振興 Jeff 知識長

管理主管

07/02 12:06

【我以為自己沒思考框架，是因為沒想過思維慣性】

在工廠從工程師開始做起，一路上經過基層主管、中階主管，不管是設計思考、專案思維、改善工具、我受過很多改善訓練，然後也與生管、維護、品保、甚至客戶端進行溝通，我以為自己思想上已經夠全面，對於思考框架這一塊應該影響很小。

直到我參加過跨產業的工作坊，會場中有設計背景、行銷背景，軟體背景的夥伴，一起對於問題進行腦力思考，這時候我才真正意識到，有位夥伴提出的角度跟觀點，是我覺得非常棒但從來沒想過的，原本我以為只是特例，但隨著參加次數越來越多，這樣的情況也持續發生。

我才突然明白，「我以為自己是個思考沒有框架的人，其實只是因為我太習慣在特定框架內思考，導致我已經看不見自己的框架」。

【越認為自己無框架，反而越容易陷入盲區】

當我們在某個領域已經累積了不少經驗，又或是解決了很多棘手案件後，很容易會認為自己已經具備開放思維+創意思考，認為已經做到多元思考了。

事實上每個人都有自己的習慣思考迴路，像我就習慣從數據分析角度去切入，但其他人可能會從使用者體驗、行銷思維去切入，不同的角度都有其價值在，如果我一直停留在自己的強項思維中反覆推敲，這個行為本身就是一種思維盲區。

這也是我開始覺得跨界交流很重要，除了可以向不同領域的夥伴學習，同時也因為「那些自己看不見的盲點，需要透過別人的眼睛進而點出來。」

【承認自己看不見不是丟臉，而是突破框架的第一步】

看到那些年輕夥伴，很迅速點出自己沒注意到的關鍵，說心裡不受挫是騙人的，感覺自己這些年的鹽，好像都變成血壓跟肥胖了，但其實這也是因為受到的訓練及思維不同，「思考能力並不是與天俱來，而是透過環境、刺激及事件鍛鍊出來的結果。」

所以「接受自己我沒想過這種方式」，反而就是突破框架的第一步，讓自己可以進入到意識升級的層面。

【把自己推出舒適圈，就是拓展思維的最好方式】

有時候我們會覺得自己已經很忙了，哪有時間再去參加那些活動，但就因為我們太習慣待在自己熟悉的領域環境，才更需要讓自己跳出去。

管理重視數據、設計重視圖像、行銷重視感受，那怕自己仍無法了解其他人思考背後的邏輯，但這些收穫也會影響到自己的決策及溝通方式，進而變得更靈活全面。

當然透過AI協助也是個好方式，讓AI作為一個刺激自己思考的同事，詢問自己「這個作業流程中，我有沒有忽略的盲點？」、有或者是「若用其他單位的角度，是否有可以補充的要點？」雖然給出的建議不一定都是對的或是有用，但過程中也能夠刺激自己有更多的想法，避免認為自己已經達到完美。

【框架不會消失，只會變得越來越大】

我不會因為改變了思維後，就真正達到了沒有框架，反而是「我很理解我的框架在哪裡，並且我願意去找到拓展框架的可能性」，這樣才可以得到思考上的自由，因為這是個會隨著經歷持續更新的過程。

1. 嘗試自問：「我是不是又用生產的角度看這件事？有沒有財務、品保其他的角度？」

2. AI協助：「如果你是我的競爭對手，你會怎麼評價我現在的做法？」

3. 紀錄得到的瞬間：「這周XXX說了一個觀點，讓我得到了新的啟發，啟發內容是什麼」

4. 強化刺激：「如果今天時間只剩一半，怎麼做可以更快？」、「那些作業其實在浪費時間？」

用謙卑的心態去迎接未知，現在我很清楚自己的框架，也了解如何在框架內做到很好的表現，但透過更多不同角度的眼睛跟方法，相信也能夠培養出更寬廣的視野及思考能力。

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3D軟體CAD/CAM教室：CATIA

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青騰CoolBee

發言人

06/04 10:50

🚀【多軸加工職人必學技能】Multi-Axis Curve Machining: Contact

🚀【多軸加工職人必學技能】

#CATIA #CAM #渦輪葉片 #模具邊緣 #刀具路徑

你知道 CATIA CAM 裡的 Multi-Axis Curve Machining: Contact 功能，能怎麼幫你解決「曲面難加工」的痛點嗎？

🎥 我們最新影片教你用這個功能來處理像是模具邊角、渦輪葉片、汽車裝飾件等精密曲面，還能：

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👉https://youtu.be/ScfXwNWKr0g

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傑夫的職涯解題教室

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吳振興 Jeff 知識長

管理主管

04/08 13:58

【32%關稅，身為管理者該如何因應】

這幾天32%關稅的報導，鋪天蓋地的衝擊整個產業，不僅股市受到大幅度的影響，面對供應鏈、成本、訂單、毛利的衝擊，所有經營者都用最高等級嚴陣以待，除了召開內部緊急會議，也思考調整生產策略及尋找替代方案，甚至是嚴格管控各項生產費用，目的往往只有一個。

「在這樣的變動中，我們要怎麼走出一條生路？」

能夠談的項目其實有很多，但我想要先從最基本的一線人員開始。

【從人出發，第一優先讓大家真正了解關稅嚴重性】

面對嚴格進行成本管控，會先受到衝擊的就是一線人員，雖然員工可以從很多來源了解到關稅的影響，但因為現在多元媒體的影響，很多人的資訊是很片段的，甚至是正反兩面都有，結果反而是看越多報導心中越模糊。

若一味的只是用關稅影響要求進行費用管控，不久後可能會讓同仁帶來更大的反彈，如何透過正式的說明，讓所有一線人員了解到什麼是關稅，以及關稅會對於工廠的影響，讓大家可以理解到這些要求是必須的，以及工廠後續會如何進行階段式因應，才能夠讓同仁一定程度消除心中困惑。

【從數字著手管理，但重要的是去啟動團隊的力量】

要進行成本管理，最直接的就是進行KPI的調整，但若只是強硬壓縮數字，很有可能變成你講你的，底下做他們的，這樣是很難達到共識，先讓同仁了解到關稅對於整個工廠的影響，甚至是整個大環境的衝擊，讓成員一起共同去想辦法，也可以讓大家一起成長。

所謂的「成本降檢」專案，不是很單純的砍掉預算，而是要由我自己開始啟動，帶著各線主管盤點內部執行流程，盤點各單位的痛點，才能夠了解到有些耗材容易各自備料、又或者是有些包裝可以降檢，共同找到一個好的管理方式，管理制度才能夠真正落實執行，讓降檢效果真正浮現出來。

【要管控費用，但更需要肯定團隊成員的努力】

當團隊成員都配合成本管控，而且開始想法改變，提供一些好的建議去降檢成本，這時主管要注意不應該去責難成員，過往為何都沒想到也不提出，這只會讓成員後續更不想去提，反而讓自己陷入獨自無力的困境。

再來對於同仁們建議，那怕只是個小改善也是很重要的，雖然費用管控很重要，但適時給予同仁肯定及小獎勵，也能夠激起同仁更大的信心及勇氣，累積每次點滴的改善，對於過往來說都是一種很大的進步。

【是危機還是轉機，團隊的向心力是關鍵】

32%關稅衝擊，不管是大公司還是小公司，考驗的是公司整個團隊的向心力，只有團隊主管獨自高喊成本管控、共體時艱，成果是很有限的。就算是強硬的要求也可能加速團隊的分裂。所以願意去安撫成員心情，帶著大家去做改善給獎勵，也才能讓成員不再覺得只有自己是被犧牲的。

策略轉型需要時間，也更需要現有成員的共同努力支持，這次不僅僅是公司的一項大考驗，也是所有高階管理者的團隊管理測驗。

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