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目前等級:未達初級
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雷瑞娥-Angel老師

銷售診療師/教學總監

05/30 19:34

新手銷售問題-天使美學銷售
#學習銷售
不是因為進步才成交,是因為成交才會進步
「一定要接客嗎?」
銷售培訓時,如果遇見的是銷售新人會遇見二大問題,
一個是怕客人,因為怕客人拒絶或是不習慣和陌生人對話,怕客人的銷售員都會選擇行政工作,像是補貨或結帳,但只要和客人接觸的都很排斥,例如打電話或是介紹商品。
「可是我不想逼客人買。」
如果新人這關過了,願意接觸客人,就會來到第二個問題,不要求客人買,就算客人表現的再喜歡,只要客人沒有說要結帳,銷售員就不會要求客人結帳。
這樣的行為會造就客人欺負銷售員,像是要求銷售員提供免費試用品,沒事時就來串門子,甚至要求提供其他服務,像美妝會有修眉或按摩的要求,變成有客人,沒業績。
銷售員本來就會銷售?身為銷售員怎麼可能怕客人?連客人要買都不會要求?這太誇張了。
一點也不誇張。
沒有人生來就會銷售,銷售是技能,就像修車一樣,要有人教才會。如果沒有人教,就要經過練習和摸索,這也是為什麼很多資深銷售不會教新人銷售的原因。
不會銷售要當銷售員?
因為不知道做什麼就來當銷售員。這是很多銷售新人從事銷售的原因,銷售員流動快,工作自然也好找,但沒有人培訓的情況,多數的銷售員都活不下來。
#銷售學習
銷售其實沒有大家想像的難,要活下來只要『敢接客,會成交』。
#強化安全感
Angel:「最差的情況是什麼?」
銷售員:「客人不買。」
如果最差的情況只是客人不買,萬一客人買了呢?
不接客客人永遠不會買,只有接客人才有機會成交。
Angel:「最好的情況是什麼?」
銷售員:「客人買了。」
Angel:「不是,是客人買超過預期的金額。」
客人沒有你想的可怕,會不敢接客是因為不知道接下來會發生什麼?萬一客人是奧客要怎麼反應?
教新手銷售時,除了給商品知識還要帶著走流程,多讓新人參與銷售步驟,當銷售新手知道銷售流程與問題回答時,就有信心面對客人,萬一客人的問題無法回應時,也要能提供支援方式,協助新人找到答案。
#步驟與練習
不是因為進步才成交,是因為成交才會進步。
要進步不是學很多卻沒成交,相反的要成交才會看見進步。
銷售新手習慣把選擇權交給客人,看客人喜歡什麼就介紹什麼?
看客人想買什麼,就賣什麼?
常見的情況是客人把商品都問過後,說再想想看就離開。
不但沒有成交,也不知道問題在什麼地方,又要怎麼進步?
對銷售員來說,沒有業績等於沒有生存空間。
「可是我不想逼客人買。」
萬一客人來到賣保養品的地方要買車子,銷售員也能賣嗎?
「怎麼可能我們又沒賣。」
沒錯,銷售員只賣有的商品,不是逼客人買。
客人不買一定有原因,銷售員要找的是『什麼原因客人才會買?』
從會買的客人找答案,調整銷售方式,再優化銷售方法,經由步驟與練習才能看見客人買的行為。
不是逼客人買,銷售賣的是連結與專業,不是客人決定買什麼,只有銷售員有專業客人才會照單買。
全圖文來源
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雷瑞娥-Angel老師

銷售診療師/教學總監

05/10 11:48

銷售觀點-觀點不同結局不一樣
觀點不同結局不一樣
有三個兄弟都開了麵包店,老大賣好吃又便宜的市場麵包,老二加入了連鎖麵包店成本高些來源較有保障,老三因為自己喜歡做麵包一切都自己來,成本是最高的。
老大以來客數量取勝,老二來客雖比不上老大淨利卻比老大好,老三喜歡吃,除了做麵包也賣餐點,客流量雖有,淨利上就是比不上老大和老二兩位哥哥。
沒多久政府規定店家不能提供免費塑膠袋給顧客。
老大的顧客因為要多花一元買塑膠袋,買的量由六個變四個。
老二連鎖店的顧客發現買四個麵包二百塊還要再花一塊買塑膠帶來客數由每天100個減為70個。
老三則是因為有賣餐點,買麵包的客人買的數量原本就不多,影響層面不多。
三兄弟為不能免費提供塑膠帶反應不一
老大把塑膠袋放在顧客經過動線,讓主顧客隨意取用,因此被開了不少單。
老二為此做了紙袋,卻發現顧客常會買一個麵包就要一個紙袋成本提高不少。
老三因為需要紙袋量不多,平均一個紙袋成本就要30塊。
漸漸的
老大老實做生意不再提供免費塑膠袋
老二對顧客說不拿紙袋可以少收一元
老三滿250元免費送一個紙袋,或加購37元買紙袋,下次消費帶紙袋折2元。
半年後
老大的營業額少了一半。
老二的來客數掉了三成。
老三準備開第二家分店。
為什麼?同樣一件事卻有不同結果
相同的問題(不能免費提供塑膠袋)
相同的行業(賣麵包),
有業者為政府的德政叫苦連天,有的業者卻持續成長還開了分店。
顧客心理學發現,顧客花一塊錢買塑膠袋,是提醒顧客一開始就是錯誤的消費行為,潛意識會自動連結政府會推這個政策的目的,是因為塑膠對環境不好,這感覺就會連結到商品本身。
幾次後,顧客對於來店消費便會產生其他選項,理想的情況是顧客自身帶購物袋。常見的現實是,顧客會減少買的數量或是找其他有提供購物袋的店家。
提供購物袋的目的,除了提供顧客購物空間,同時也達到設定客單目的。
等結帳時顧客不是會再左右觀看呢?
此時就是串客單的好時機,如果為了節省紙袋提醒顧客不拿紙袋可以少一元,間接也在提醒客人買這些就好。
不拿紙袋另一個風險便是,顧客忘了該店的特色與存在的必要性。
你是否有過買了一個商品忘了是在那個店家買的?又或是朋友在問這是那家的商品要想許久才想到是那一家?
紙袋的存在也代表著回憶與廣告行銷效果之一。
Angel老師本身就遇到不少朋友拿著紙袋說是在這家買的。
省錢造成的損失
店家因為成本考量告知顧客不拿紙袋少收一元,方法雖有助於節省成本,長期來看卻是很危險的,紙袋不是只裝產品還有廣告的作用,強化品牌印象也是最貴的行銷成本,拿紙袋就有免費廣告不做不是很可惜?否則為什麼百貨公司有提供紙袋,各專櫃還是會給顧客自有品牌的購物袋。
把成本化成營收
做紙袋成本確實高,如何運用紙袋提高購買金額?
老三想到很好的辦法,找出平均客單,顧客達到平均客單便購送品牌紙袋,沒有達到平均客單,可建議顧客多買一些就有購送購物袋,無形中每個客人都買超過平均客單。
放大紙袋的價值
老三把紙袋價值37元標示,讓顧客可以自行認購。因為37元的紙袋等同一個麵包,相當於多送一個麵包,下次拿來還能抵二元,抵用次數無上限,這樣一來紙袋37元就一點也不貴。
顧客拿紙袋等於免費的廣告,
老三怎麼鼓勵顧客拿紙袋廣告?
顧客下次拿紙袋來結帳可以折2元。
英文單字只要是2就代表複數,心理學上也是一樣,只要是2顧客就會覺得比較多,和1元比起來2元顯得有吸引力,也因為有誘因,就算紙袋是贈送的顧客回家也會把袋子收好,等去買時可以帶去抵2元。
有人會說如果顧客拿了十個袋子各買十個不就虧大了?
一個麵包折2元,顧客拿十個紙袋當活廣告,怎麼會吃虧呢?
況且也才少收20元,只要顧客願意回購有人氣,怎麼樣都划算。
同一件事,老大覺得努力過就好,老二改變方向卻錯了,老三顧客觀點成功了。
是危機也是轉機,面對問題提出
想法與活動連結三要
一要懂得善用活動—找出平均客單,提供滿額送紙袋。
二要顧客感受活動—說紙袋理念與金額拉顧客愛地球。
三要實質優惠活動—提供購物實質回饋2元的購物金。
同樣是疫情下的危機,你會想到什麼解法呢?
學銷售請找天使美學銷售
不同觀點不同解法重要的是有效
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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蔡明淳

作者

03/23 07:58

別搞錯了!你賣的不是產品,你賣的是解決方案
我出社會的第一份工作是業務,讀大學的時候,就決定暫時不繼續升學讀研究所,而是要直接工作。
當時我就決定,第一份工作要當業務,感覺可以學到很多東西,也可以磨練受挫能力。的確在第一份業務工作培養的能力,淺移默化影響著後來職場發展與行動。
因緣際會做了金融業相關的業務工作:保險業務員及銀行理專。尤其是當保險業務員時,沒資源,事事都是要靠自己來,所以我很習慣沒資源的情況下做事。
從事業務員那段期間,我也進修了很多課,買了許多上百本銷售相關的書來研究。
真正厲害的超業,不是在推銷產品,而是幫客戶解決問題。客戶反而是會自己上門來的!
一般菜鳥業務,只會講述產品的好,卻忘記瞭解客戶的痛點、需求、為什麼會需要這個產品?
記得,重點是問題的解法,而不是商品給客戶。
不過有時候,連客戶本人都不知道自己的問題跟困擾在哪?如何知道客戶的需求?這時候就要仰賴業務員抽絲剝繭的能力,由妥善的引導與提問,幫助客戶釐清問題,進而提供解決方法。
幫你可以說出這件:「看!這就是解決你問題的完美方法了!」
客戶買單的機率一定大大提升,試試看吧!
📍本文作者是誰?
蔡明淳,目前旅居日本東京。27歲時離開職場,自由工作者6年經歷,一人公司的老闆,用文案及社群行銷技能接案為客戶服務。從0開始斜槓跨足講師,擔任Google數位學程、外貿協會、清華大學推廣教育中心、文化大學推廣教育部等單位講師。
📍電子報訂閱(不定時免費課程通知&贈書):
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蔡明淳

作者

03/01 06:56

做微商、直銷、業務工作的業績冠軍秘密,學會這個做什麼都成功
最近這些年網路上掀起了一股微創業風潮,各種微商、直銷,打著副業起家形式,輕鬆就能增加收入,帶來被動收入,財富自由等等,但是有這麼容易嗎?如果想投入,要怎麼做才會成功?這篇文章跟你分享我的觀點。
**產品都一樣,憑什麼是你成功?
我對微商或直銷的商業模式並沒有特別的反對意見,但要請你思考一件事,如果真的這麼好賺,那大家都來做都好了,那些在社群上曬出來的對帳單或鈔票,真的是進口袋的錢嗎?還是只是一種行銷素材?
再來,大家是跟同一個品牌進貨,你跟別人賣的東西沒有不一樣,客戶就算喜歡這個產品,他也可以跟很多人買到,為什麼他跟你買而不是跟別人買?
**學會這件事,你才會成功
因此如果我做微商或直銷想成功,就要有策略,絕對不是做跟別人一樣的事情就會成功,你跟上線做一樣的事,沒有走出自己的路,也很難複製他的成功,更別說超越他。
既然每個人買的產品都一樣,最重要的是,你應該要懂得「行銷自己」,創造其他直銷商沒有的價值,給客戶一個非跟你買不可的「理由」。最終客戶是因為你的原因而跟你買,不是因為品牌或產品,這樣你的成交機率絕對會提高。
**找出自己獨特的標籤賣自己
那要怎麼賣自己呢?這件事聽起來好像很困難。其實一點都不能,首先找出自己身上的標籤,例如你是什麼大學畢業、你是一個媽媽、你的專長、興趣、人格特質等等。
假設你是一個彩妝師,副業賣直銷產品,你可以分享保養及美妝的知識如何搭配產品給你的客人,這樣你的客人除了買到公司產品,還附加得到你送他的保養知識,讓產品可以使用起來更有效,後續自然對你產生更高的信任,願意繼續跟你買單。
而社群就是曝光你的標籤最好的地方,如果你做微商跟直銷,千萬不要一天到晚在社群上曬你的薪資,無論是真是假,多了真的會讓你人很反感,好像你窮得只剩下錢,這樣吸引來的人只會是為了快速致富而來,絕對也不長久。(當然偶爾發一些薪資單是搭配自己這個月有多努力,是可以的。)
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