精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
104學習
門市銷售
指的是直接面對顧客，了解需求並提供合適商品或服務的能力。包含良好的溝通技巧、商品知識、現場問題處理和促進成交的技巧。同時需具備親和力和耐心，創造良好購物體驗，提升顧客滿意度與回購率。這項技能對提升業績和建立品牌形象都非常關鍵。
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考取專業證照，讓能力被市場看見
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)
透過考取TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)，學習行銷企劃相關全面性的知識，為持有者提供在職場上脫穎而出的機會。考取此張證照，不僅為求職者提供競爭力，還提高他們在商業領域中的專業水準。
無論你將來選擇從事哪個行業或職業，了解行銷的基礎知識，將對你在商業領域上的發展至關重要。
從行銷的基本定義開始，依序「找方向、找對象與找方法」的簡單步驟，了解行銷的關鍵因素、市場分析、策略制定、行銷戰術等主題，讓行銷初學者建立完整的行銷觀念。
TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)的考試內容非常全面，重點掌握「經營管理」與「行銷管理」等企劃相關商管理論，並結合「策略思考與企劃程序」、「企劃書編撰技巧」、「行銷企劃實務」等企劃專業知識。
考取此張證照不僅能證明擁有行銷企劃相關專業知識，且能掌握行銷的基本概念、原則和技巧，奠定正確的行銷企劃觀念與行銷思考邏輯，並提供證照持有者在職場上脫穎而出的機會。
許多企業在招聘時優先考慮具有相關專業資格的候選人，考取TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)者，更有機會獲得理想工作。
社團法人台灣商務策劃協會(TBSA)
購物廣告認證
購物廣告認證證照專為提升從業人員在電子商務及數位行銷領域的專業能力而設計，涵蓋廣告投放策略、數據分析與成效評估，協助持證者掌握最新行銷工具與平台操作技巧，提升廣告投資回報率，強化品牌曝光與銷售轉換，適合行銷企劃、媒體操作及廣告管理相關職務，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
乙級門市服務技術士
門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
乙級門市服務技術士工作範圍：從事流通服務業門市之管理人員，參與門市營運之各項指導與派任工作，並應具備管理行政及危機處理能力。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
流通門市管理軟體應用師
流通門市管理軟體應用師證照專為提升門市管理與營運效率而設計，涵蓋銷售、庫存、訂單及客戶關係管理等軟體操作技能，具備此證照代表能熟練運用流通業常用軟體工具，有效協助門市日常作業及數據分析，提升營運績效與服務品質，適合零售業從業人員及管理者持有，助力職涯發展與專業能力提升。
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門市銷售管理的核心價值 門市銷售管理教材
第一章｜門市銷售管理的核心價值 門市銷售管理教材
1.0 章節導讀
在零售業，門市是顧客體驗的「起點與終點」。
顧客能否進店、是否停留、願不願意掏出錢包、未來是否再訪，皆受門市現場的營運品質影響。
門市管理的本質，不只是維持秩序，而是「設計可重複的成功經驗」。
本章將從管理學與零售實務角度，拆解門市管理的核心價值，並建立一套管理者應具備的基礎思維。
1.1 門市管理的核心定位：從「賣商品」到「管理體驗」
傳統的門市銷售觀念以「賣得多」為終點；
但在現代零售環境中，顧客會比較、會查詢、會分享體驗，
因此，門市已不再只是商品販售場所，而是一個體驗場景（Experience Zone）。
在此場景中，管理者須同時掌握：
• 場域品質（環境注意力）
• 服務品質（人員輸出一致性）
• 決策品質（解決問題能力）
• 營運品質（流程是否穩定）
若以上四項缺一，門市便無法形成「可預期的成果」。
1.2 顧客體驗與門市管理的關係：價值鏈模型（Store Experience Value Chain）
以下為顧客體驗價值鏈：
環節 內容 與管理的連結
進店前 招牌、門面、動線、陳列第一印象 開店標準與陳列流程
接觸瞬間 員工招呼、表情、態度、精神狀態 服務 SOP 與人員管理
探索階段 環境舒適度、商品展示、資訊取得 陳列管理、商品知識訓練
互動階段 諮詢、推薦、解釋、處理異議 銷售技巧與教練式管理
決策階段 分析、比較、促成成交 轉換率提升策略
結帳階段 流程順暢、等待時間、態度一致 櫃台流程與排班密度
離店後 感受總結、回客意願 回購系統與會員經營
若門市管理做得好，體驗鏈會順暢；管理不當，則會在任一環節斷裂。
1.3 門市管理的三大任務
在營運管理中，可將門市管理者核心任務拆解為三個維度：
任務一：品質管理（Service & Operation Quality）
包含五大項：
1. 服務品質一致性（所有人都能達到標準）
2. 陳列品質（陳列 SOP、一致性、視覺清晰度）
3. 環境品質（清潔、動線、聲光氣味）
4. 流程品質（開關店、補貨、交接流程等）
5. 風險管理品質（客訴、突發狀況、庫存差異）
品質管理的目的在於確保：
不管今天誰上班、誰請假、店長是否在場，門市都能保持一定水準。
任務二：銷售管理（Performance & Sales Management）
包含三大 KPI：
• 來客數（Traffic）
• 轉換率（Conversion Rate）
• 客單價（Average Transaction Value）
管理者需透過觀察、分析與調整：
• 人員站位與出勤
• 銷售話術
• 主推商品策略
• 促銷活動
• 陳列與品類配置
銷售管理的本質是找出影響績效的關鍵因子，並進行優化。
任務三：人員管理（People & Leadership）
涵蓋：
• 招募與選才
• 新人訓練
• 工作輔導
• 激勵制度
• 心態管理
• 紀律管理
• 離職與留才策略
人是門市運作的核心，因此門市管理者的成敗 60% 取決於「團隊狀態」。
1.4 門市管理者的四大角色（Store Manager Role Framework）
為提升管理明確度，使用以下職能模型：
角色 說明 實務行為示例
領導者（Leader） 設定方向、帶領團隊 制定目標、激勵士氣、建立文化
管理者（Manager） 管控流程與制度 排班、補貨、巡店、報表分析
教練（Coach） 協助人員成長 行為回饋、情境演練、改善建議
溝通者（Communicator） 上達下達、協調資訊 早會、週會、跨店資訊同步
優秀門市主管在四個角色間切換自如；弱勢主管則常卡在「只做管理、不做領導」。
1.5 品牌一致性：門市管理的根本目的
門市管理的根本目的不是「達到標準」，而是：
讓品牌承諾在每一家門市、每一位員工、每一次接觸點被真實看見。
若每家門市體驗不同，則品牌就無法被記住。
良好的門市管理能：
• 減少顧客不確定性
• 提高體驗穩定度
• 形成品牌信任感
• 提升回購率
• 降低負評機率
實務顯示，體驗一致性的門市，業績平均比不一致門市高出 15–30%。
1.6 門市管理者常見的迷思
以下是零售業中最常見的六大迷思：
迷思 1：業績不好＝員工不努力
事實：業績下降的原因多數來自於流程或管理缺口，如：
• 品類陳列不佳
• 熱銷品缺貨
• 服務流程不一致
• 人員安排錯誤
• 促銷資訊傳達不清
迷思 2：管理＝盯人
專業管理是建立「制度化行為」，非依賴主管情緒。
迷思 3：新人很慢上手＝能力不足
真正原因通常為：
• SOP 不清楚
• 教育訓練沒有結構
• 缺乏練習情境
• 指導方式不一致
迷思 4：陳列只是視覺問題
陳列是「無聲銷售員」，影響進店率、視線停留、商品比較、購買決策。
迷思 5：服務只要親切就好
親切只是基本條件，真正影響成交的是資訊傳達是否清楚與專業。
迷思 6：門市管理者＝問題處理者
真正專業的管理者是「系統建立者」，避免問題重複發生。
1.7 小結：門市管理的核心價值
門市管理的核心價值可濃縮為以下三句話：
1. 讓顧客願意走進來（場域品質）
2. 讓顧客願意停下來（體驗與互動品質）
3. 讓顧客願意再次回來（服務與制度品質）
當管理者能掌握這三點，門市便能從「倖存模式」轉向「成長模式」。
門市銷售管理的核心價值 個案分析
第一章 門市銷售管理的核心價值 個案分析
【章首故事：店長的第一天危機】
星期一早上十點，百悅生活館的 A 門市剛開店。
新上任的店長 Mia 一走進門市，就看到幾個問題同時冒出來：
• 早班人員只來了兩個，另一個說肚子痛請假
• 陳列區有兩排商品被前一天的晚班擺錯位置
• 柜台前站著一位皺著眉頭的客人
• LINE 群組跳出：中區區督在十一點要突擊巡店
Mia 深吸一口氣，心裡想：「我才剛上任，怎麼每天都像打仗？」
許多年輕店長都跟她一樣：對商品熟悉、對顧客熟悉，但一到管理就感到困惑。
門市不像辦公室，門市管理是『動態管理』：每一分鐘都在發生不同的事情。
但真正的挑戰不是「問題多」，而是 能不能將這些問題「系統化地處理」？
Mia 的故事，正是本書的核心起點。
1-1 門市銷售管理為什麼重要？
要讓門市業績穩定成長，你必須先了解：
門市的本質不是「銷售」，而是「體驗場景」。
在零售現場，顧客會因為以下理由做出購買：
• 感覺舒服
• 被理解與重視
• 覺得店員懂他
• 商品被呈現得很吸引人
• 問題得到解決
• 氣氛愉快、安心
這些都與「管理」高度相關。
管理做得好，銷售就容易。
管理混亂，銷售會變成硬仗。
門市管理的重要性，體現在三個層面：
（1）顧客層面：體驗決定購買
• 顧客停留時間越長→越容易購買
• 顧客情緒好→成交率高
• 顧客信任度高→回購率上升
門市不只是提供商品，而是讓顧客「看見他想買的理由」。
（2）員工層面：管理讓員工更專業，而不是更壓力
許多店長以為管理就是「盯人」，但真正的管理是：
• 讓員工知道要做什麼
• 幫助他們提升工作效率
• 提供工具讓他們更容易完成任務
員工不是不想做好，而是 不知道怎麼做好，或不知道標準在哪裡。
管理的本質是「去除不必要的混亂」。
（3）營運層面：SOP 讓門市不靠運氣
營運最大的敵人不是競爭者，而是「靠感覺」的工作方式。
今天上班的是高手 → 賣得好
今天上班的是新人 → 賣得不好
今天心情好 → 標準高
今天心情差 → 標準消失
這會讓門市變得不穩定。
管理的目的，就是讓門市「天天都行得通」。
1-2 門市管理的三大任務
門市管理不是做很多事，而是做「對」的事。
所有門市管理的工作可分成三大任務：
任務 1：建立一致的服務品質
服務品質要達到一致，必須有：
• 清楚的 SOP
• 一致的招呼流程
• 標準化的陳列方式
• 話術統一但不僵硬
• 新人都能快速上手的教學工具
優秀的門市：每個人做的事情都「差不多」，表現穩定又有水準。
任務 2：提升銷售績效
管理者不只是「要業績」，而是要懂得如何「製造業績」。
包括：
• 每日目標拆解
• 轉換率、客單價、來客數分析
• 找出阻礙銷售的原因（瓶頸點）
• 調整陳列、活動、話術
• 追蹤每位員工的強弱項
銷售不是靠運氣，而是靠方法。
任務 3：打造穩定的營運環境
良好的營運環境包括：
• 班表穩定、出勤正常
• 開關店流程確實
• 陳列整潔、一眼能找到
• 庫存準確、補貨不延誤
• 店員彼此合作順暢
門市的混亂，只會讓顧客變少、員工更累。
門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
第一章｜門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
1-1 為何門市銷售管理如此重要？
在零售產業中，門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節，都會直接影響他們對品牌的印象。
因此，門市銷售人員不只是「賣東西」，而是品牌形象的代言人。
核心觀念：
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導，是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
（1）維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市，都要能提供相同標準的服務。
這需要：
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
（2）提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」，不是單純盯業績。
常用方式包括：
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵（Daily／Weekly）
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析（客流、轉換率、客單價）
（3）建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定，來自於：
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色：
角色 說明
教練 指導銷售技巧，提升團隊能力
溝通者 上達下達，讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷（客訴、突發事件）
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」，而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程的目的
本課程的目的在於協助你：
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
第十一章｜打造高表現門市的關鍵策略（課程教材版）
11-1 高表現門市的共同特點
多數業績優異的門市都有以下特性：
• 服務流程清楚一致
• 陳列整齊、動線順暢
• 員工精神狀態好、士氣高
• 管理者巡店細心且反應速度快
• 有明確目標並且每日追蹤
你的門市越接近這些特點，業績通常越穩定。
11-2 陳列與動線的三大原則
在門市中，陳列就是「無聲的銷售員」。
（1）視線高度原則
• 目平線的位置最容易吸引注意
• 熱銷品放在視線區
• 利潤高或主推品放在顯眼處
（2）動線順暢原則
• 避免阻塞
• 客人走進來後能順勢看到主商品
• 結帳區保持整齊，避免流程卡住
（3）分類明確原則
• 類別清楚、標示明顯
• 顧客「一眼能找到」想要的商品
• 減少員工被問同樣問題的情況
11-3 促銷活動的設計策略
促銷不只是便宜，而是引導顧客做出選擇。
常見的有效促銷方式：
• 組合優惠（帶動客單）
• 加價購（提升利潤）
• 單品限時（引流）
• 會員專屬優惠（引回流客）
設計促銷時的四要點：
1. 是否能提升銷售？
2. 是否能增加回客？
3. 員工是否能簡單說明？
4. 是否能與競爭者差異化？
11-4 回客系統：讓顧客自動回來
回客是門市穩定營收的最重要來源。
回客系統策略：
• 建立會員制度
• 定期發送資訊（新品、活動、生日禮）
• 顧客購買紀錄分析
• 回購話術教育訓練（例如：「這款通常 3 週後會補貨，下次來我幫你保留。」）
回客比開發新客便宜 5～7 倍，是門市經營必做項目。
11-5 成功門市的管理流程（示範版）
以下是一家業績穩定門市常用的日常流程：
每日例行：
• 開店檢查表
• 清潔與陳列調整
• 當日業績目標公告
• 交接事項檢查
• 班中巡查（服務、流程、表現）
• 結帳點收與安全檢查
每週管理：
• 週會（檢討與改善）
• 促銷活動討論
• 人員排班調整
• 儲備人員訓練
• 目標達成率追蹤
每月管理：
• 月營運報表
• 優秀人員表揚
• 問題門市改善計畫
• 新品與季節陳列更新
11-6 打造高表現團隊的關鍵心法
• 管理一定要「清楚且公平」
• 標準要能「看得見、測得到」
• 業績由「團隊」一起創造
• 氣氛好＝銷售好
• 管理者要以身作則
讓員工心情好、流程清楚、環境乾淨、商品顯眼，門市自然會越做越順。
店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
第五章店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
5.0 章節導讀
店務管理（Store Operations）是門市穩定營運的核心。
再強的銷售 SOP，如果店務混亂、排班不穩、補貨不準、開關店品質不一致，最終仍會拖累整體業績。
零售業可直接採用的標準店務管理系統，內容涵蓋：
• 開關店流程
• 店務標準作業（SOP × Checklists）
• 補貨與庫存管理
• 班別運作與交接
• 排班管理
• 現場品質控管
• 店長如何確保「穩定度」
此章旨在協助店長把「現場」做乾淨、做穩定、做簡單，讓新人也能快速上手，整店可複製、可管理。
5.1 店務管理的本質：確保「穩定度」
店務管理不是做越多越好，而是：在不同人力狀態下，讓門市維持穩定的品質與效率。
穩定度來自：
1. 流程化（Process）
2. 標準化（Standard）
3. 可檢查（Check）
4. 可回報（Report）
只要四件事做到位，門市就能：
• 減少錯誤
• 提高效率
• 降低依賴老手
• 控管人力成本
• 不因誰上班而品質大幅波動
5.2 開店流程（Standard Opening SOP）
開店 SOP 決定門市一天的「出發品質」。
以下為可直接使用的標準版本：
（一）環境檢查（5–10 分鐘）
項目 要點
外場清潔 玻璃、門口、地板
音樂/燈光 依品牌標準
空調 溫度設定
香氛（如適用） 濃度適中
形象區 陳列完整無缺件
（二）商品檢查（10–15 分鐘）
• 補齊缺件
• 熱銷品確認庫存
• 指標商品放到位
• 陳列維持品牌標準
（三）設備開啟（5 分鐘）
• POS
• 收銀備品
• 電腦系統
• 平板、刷卡設備
• 打印機
（四）開店會議（5 分鐘）
重點三項：
1. 今日業績目標
2. 今日待補事項
3. 今日重點推品
開店檢核表（示例）
• 外場清潔 ✔
• 燈光照度 ✔
• 音樂音量 ✔
• 熱銷品補齊 ✔
• POS 測試 ✔
• 今日待辦確認 ✔
主管只需 1 分鐘確認即可。
5.3 關店流程（Closing SOP）
關店能源於兩件事：收乾淨、收確實。
（一）商品與陳列
• 商品回位
• 缺件補齊
• 試用品整理
• 陳列恢復整齊度
（二）清潔
• 地板
• 餐具／道具（如適用）
• 廁所（如有）
• 堆棧整理
（三）收銀
• 當日結帳
• 異常紀錄
• 保險箱流程
（四）關店檢核表
• 商品回位 ✔
• 清潔完成 ✔
• POS 結帳 ✔
• 垃圾丟棄 ✔
• 門禁安全 ✔
5.4 班別運作（Shift Operation）
班別管理是門市運作的「節奏器」。
沒有明確的班別規範，門市每天都不同調。
標準班別結構
• 早班：開店品質 -補貨
• 中班：銷售主力 -店務支援
• 晚班：銷售收斂 -關店品質
班別五項標準任務
每個班別都必須明確以下五項：
1. 本班目標
2. 本班主要任務
3. 本班備援任務
4. 本班禁止事項
5. 本班交接內容
班別交接的三件事
1. 未完成事項
2. 庫存異常
3. 顧客重大資訊（例如預約、自取、客訴跟進）
5.5 店務品質指標（KQI：Key Quality Indicators）
除了業績（KPI），店務更需要 品質指標（KQI）。
三大類 KQI
（一）現場品質
• 陳列完成率
• 補貨準確率
• 開關店檢核表分數
• 客訴數
（二）營運穩定度
• 排班滿足率
• 出勤穩定率
• 今日報表準確度
• 工作指令完成率
（三）效率指標
• 補貨耗時
• 清潔耗時
• 交接完整度
• POS 異常率
5.6 庫存與補貨管理（Inventory Management）
庫存混亂會讓：
• 補貨變慢
• 銷售中斷
• 客訴增加
• 品牌形象下降
強店長與弱店長最大差別之一，就是：強店長的庫存一定乾淨、準、到位。
補貨三原則
1. 先熱銷後慢銷
2. 先主通道後邊區
3. 先缺件後滿陳
庫存管理四大重點
1. 定位（固定位置）
2. 標示（清楚標示）
3. 清點（定期盤點）
4. 紀錄（異常回報）
5.7 排班管理（Scheduling）
排班是店長的「資源分配能力」。
目標不是排美觀，而是：
• 能支援尖峰
• 能執行 SOP
• 能控人力成本
排班三大原則
1. 人跟流量走
2. 確保技能組合（S/A/B 新舊搭配）
3. 維持每日穩定性
排班表示例
（此處用文字版，出版時可轉為表格）
時段 需 3 人 A 老手 + B 中手 + C 新人
• 尖峰時段禁止全新人
• 開關店班至少需一位熟手
• 中班需能支援補貨與銷售
5.8 店長的現場巡檢（Floor Walk）
店長每天至少做一次「巡檢」。
巡檢五大項目
1. 商品（缺件、擺放）
2. 人員（站位、口條、主動度）
3. 現場（清潔、動線）
4. 顧客（需求、等待情況）
5. 效率（補貨進度、結帳速度）
5.9 主管改善工具：店務 GAP Review
每週檢查一次：
• 本週問題（Gaps）
• 影響原因
• 改善方案
• 負責人
• 完成日
這是強店長必備工具，可確保問題不累積。
5.10 本章結語：穩定，就是最強競爭力
店務管理做得好：
• 銷售空間更乾淨、有序
• 新人更快上手
• 老手更少抱怨
• 顧客體驗提升
• 店長更省力
• 營運更穩定
把現場做到穩定，就是提升業績最扎實的方法。
現場管理與領導實務 門市銷售管理的核心價值
第六章 現場管理與領導實務 門市銷售管理的核心價值
6.0 章節導讀
門市主管的工作並不是「做最多的人」，而是「讓整個團隊運作順暢的人」。
領導的核心不是威權、不是靠講大道理，而是：
在現場做到能指揮、能協調、能協助、能帶動。
現場領導模型（Store Leadership Model），包含：
• 現場領導四力
• 店長的每日、每週、每月管理節奏
• 班別帶領（Shift Leadership）
• 現場 Coaching（即時回饋法）
• 團隊氣氛與文化建立
• 指令傳達模型
• 衝突處理與不合作行為管理
• 團隊激勵與績效改善流程
本章重點在於教會店長：如何在真實的門市現場，做到「帶隊」而不是「代替」。
6.1 現場主管的四大領導力（4 Leadership Powers）
強店長之所以強，是因為具備四大能力：
（一）現場控制力（Control Power）
能掌握：
• 商品位置
• 人員配置
• 顧客動線
• 現場狀態
讓門市不會亂、不會拖、不會卡。
（二）指揮力（Command Power）
能在 5 秒內給出：
• 清楚
• 短句
• 無歧義
• 可執行的指令
例如：
• 「A 補前排。」
• 「B 到示範區。」
• 「C 協助這位客人。」
（三）教練力（Coaching Power）
不是罵，而是：
• 說明
• 示範
• 練習
• 回饋
能把新人教會，也能讓老手更進步。
（四）氣氛帶動力（Culture Power）
讓員工願意做，而不是被逼著做。
包含：
• 班前會
• 讚美文化
• 團隊感
• 正向氛圍
6.2 店長的「每日管理節奏」
零售現場節奏非常快，但若每日節奏穩定，店長就能有掌控感。
以下提供標準每日框架：
（一）開店前 10 分鐘 — 班前會（Briefing）
內容三項：
1. 今日業績與目標
2. 今日重點任務
3. 推品與行銷活動
結束語固定：「各位準備好了嗎？」
（二）尖峰監控（Peak Control）
店長必須站在：
• 門口
• 試用區
• 結帳區
去掌控：
• 顧客數
• 排隊長度
• 主動互動
• 缺件狀況
（三）例行巡檢（Floor Walk）
建議：每 2 小時一次
檢查：
• 商品
• 清潔
• 站位
• 顧客需求
• 人員狀態
（四）即時 Coaching（On-Spot Coaching）
看到問題，立即處理。
方法：
1. 暫停
2. 說明
3. 示範
4. 再請對方做一次
全程 2–3 分鐘內完成。
（五）日結回顧（Daily Review）
收店後 5–7 分鐘：
• 今日問題
• 明日待辦
• 班別表確認
• KPI 與 KQI 異常點
6.3 店長的「每週管理節奏」
（一）每週商品會議（5–10 分鐘）
檢查：
• 熱銷
• 缺貨
• 高庫存
• 陳列更新
（二）每週排班確認
• 尖峰是否有人
• 熟手是否分散
• 休假是否平衡
（三）每週人員會談（Mini 1:1）
每人至少 5 分鐘：
• 目標
• 班表需求
• 專案進度
• 需要協助的地方
（四）每週問題檢討（GAP Review）
格式：
• 問題
• 原因
• 解法
• 負責人
• 完成日
6.4 班別領導（Shift Leadership）
班別是門市管理的最小單位，店長不可能自己顧全部，必須讓班別「能自行運作」。
班別必備三項：
1. 班別目標（Shift Target）
2. 班別任務（Shift Tasks）
3. 班別交接（Shift Handover）
班別帶領 SOP
1. 宣布目標
2. 分工
3. 巡檢
4. 即時 coaching
5. 彙整與交接
6.5 即時回饋法（On-Spot Coaching Framework）
S.E.E. 模型
S（Say）說出你看到的行為「你剛才招呼的聲音比較小。」
E（Explain）說明影響「顧客會以為你不確定要不要服務他。」
E（Example）示範與練習
「來，我示範一次，你跟著做。」
S.E.E. 的優點：
• 不會造成壓力
• 超快
• 不失禮
• 不用準備
• 新人馬上變好
6.6 團隊氣氛建立（Team Climate）
一間店的氛圍真正的決定者是店長，強店長的特徵：氣氛一定是正向的。
三大建立方法
（一）固定讚美文化（Praise Routine）
每人每天至少一句：
• 清楚
• 真實
• 不浮誇
（二）儀式感（Ritual）
例如：
• 班前喊口令
• 月初團隊討論會
• 小成就公告
（三）共同規範（Rules Together）
讓員工一起制定：
• 站位規範
• 接待原則
• 排班公平機制
參與度＝承諾度。
6.7 指令傳達模型（Command Model）
現場指令必須做到：
• 短句
• 清楚
• 可執行
• 立即行動
本書提供 S.O.S. 指令模型：
S（Specific）具體「A，補前排。」不是：「把那邊整理一下。」
O（One Action）一次一項「B，去結帳台支援。」不是：「你等一下去補貨，順便看一下陳列。」
S（Short）短句 不必長篇大論，現場無法聽太多。
6.8 衝突處理（Conflict Handling）
零售現場一定會有：
• 情緒
• 誤會
• 不合作
• 老手排斥新人
店長必須能處理，但不能讓衝突擴大。
衝突處理三步驟
1. 私下談
2. 聚焦行為，不是個性
3. 講清楚期待與後續處理
標準談話句型：
• 「我們來討論剛剛的行為。」
• 「我需要你做的是……」
• 「若能做到，會對整個團隊更順。」
6.9 不合作行為的管理（Discipline Management）
有時候不是不會，是「不願意」。
此時需從教練式轉成紀律式管理。
三階段管理法
1. 提醒（Reminder）
2. 警示（Warning）
3. 紀錄（Record）
搭配明確後果：
• 排班調整
• 工作內容調整
• 紀錄進人事系統
6.10 團隊激勵（Team Motivation）
激勵不是每次都要花錢，而是創造：
• 被看見
• 被肯定
• 被信任
• 被需要
最有效三種無成本激勵法
1. 業績公開透明（成就感）
2. 任務授權（信任感）
3. 固定讚美（歸屬感）
6.11 本章結語：真正能帶人的主管，才能帶出強店
管理不是站在後面指揮，而是站在現場一起讓流程順、氣氛好、大家願意做。
強領導的本質：
• 能控制現場
• 能下達指令
• 能教會新人
• 能帶動氣氛
當一位主管能做到以上四件事，門市會自然變強，業績自然會上升。
績效管理與目標達成 門市銷售管理的核心價值
第七章 績效管理與目標達成 門市銷售管理的核心價值
7.0 章節導讀
門市績效管理並非只是「看業績」。
真正的績效管理必須連結三個層次：
1. 結果（Result）—— KPI
2. 過程（Process）—— KQI
3. 行為（Behavior）—— 現場可觀察行為指標
這三者缺一不可。
• 只看業績 → 容易誤判員工能力
• 只看行為 → 難以推動目標
• 只看過程 → 無法帶來結果
強店長能做到：
用數據帶人，用行為調整，讓團隊穩定達標。
本章將提供一套可直接落地、可操作的「績效管理系統」，包含：
• KPI × KQI × 行為指標完整模型
• 目標拆解（Goal Breakdown）
• 績效追蹤儀表板
• 高績效者的進階管理
• 低績效者的改善計畫（PIP）
• 如何用數據帶團隊，而不是情緒帶團隊
7.1 門市績效的三個面向（KPI / KQI / 行為）
績效＝結果＋過程＋行為
缺一視為不完整管理。
（一）KPI：結果指標（Key Performance Indicators）
常見 KPI：
• 營業額（Sales）
• 客單價（UPT × ATV）
• 轉換率（Conversion）
• 會員招募或資料蒐集成功率
KPI 是結果，但不能直接拿來評斷員工價值。
它只能告訴我們：「結果好或不好」。
（二）KQI：品質指標（Key Quality Indicators）
KQI 反映的是「能不能穩定生產結果」。
門市 KQI 包含：
• 補貨準確率
• 陳列完成率
• 站位完成率
• 招呼主動度
• 班別達成率
• 顧客等待時間
• 客訴件數
KQI 越穩定，門市績效越容易成長。
（三）行為指標（Behavior Indicators）
最被忽略，但最關鍵。
零售最重要的行為：
• 主動招呼
• 有效提問
• 介紹商品時呼應顧客需求
• 收斂成交
• 現場執行清潔、補貨、站位
• 在尖峰能自主行動
這些行為能被現場主管直接觀察，也能快速改變績效。
7.2 門市 KPI 模型：UPT × ATV × 客流量
零售的業績公式非常乾淨：業績 = 客流量 × 成交率 × 客單價
其中：客單價（ATV） = 商品件數（UPT） × 平均商品價
因此店長做績效管理最重要的三條線：
1. 客流量：人流、進店率
2. 成交率：主動度 × 銷售 SOP
3. 客單價：組合銷售 × 加購
7.3 目標拆解（Goal Breakdown Model）
很多主管會說：「業績要上來，但不知道從哪下手。」
（一）從月目標拆成週目標
例如：月目標：300 萬
門市四週 → 每週約 75 萬
（二）從週目標拆成日目標
週目標 75 萬 → 平均每天約 10.7 萬
（三）從日目標拆成三大 KPI
例：
• 來客數：350 人
• 成交率：25%
• 客單價：1200 元
（四）從三大 KPI 拆到行為
例如：
• 成交率低 → 加強「提問」與「推薦」
• 客單低 → 加強「加購話術」
• 招呼不足 → 加強「主動度」
這就是 行為導向的績效管理。
7.4 門市管理儀表板（Store Dashboard）
店長每天應掌握以下三類指標：
（一）結果：KPI
• 日營業額
• 成交率
• 客單價
• UPT
（二）過程：KQI
• 主動招呼率
• 陳列完成度
• 補貨進度
• POS 正確率
（三）行為
• 新人提問數
• 主管 coaching 次數
• 顧客等待時間
• 站位執行度
7.5 高績效者（Top Performer）管理策略
高績效者最怕兩件事：
1. 被當理所當然
2. 沒有挑戰性
因此店長要做到：
（一）提供專案或責任
如：
• 陳列負責人
• 教練輔導員
• 活動窗口
（二）給舞台
在班前會分享：
• 推薦技巧
• 成交案例
• 心法
（三）給實質成就感
如：
• 優秀員工公告
• KPI 小獎勵（不一定要有成本）
• 擔任教練角色
7.6 低績效者管理：PIP（Performance Improvement Plan）
低績效者常見三種情況：
1. 不會（缺技能）
2. 不敢（缺信心）
3. 不願意（缺態度）
PIP 三階段管理法
第一階段：明確化（Clarify）
說清楚以下：
• 問題
• 標準
• 時間
• 指標
範例：「你本週成交率 12%，目標是 20%。我們會用提問能力和推薦能力來協助你提升。」
第二階段：訓練與陪跑（Coaching & Practice）
包含：
• 主管示範
• 角色扮演
• 班別陪同
• 二次演練
第三階段：驗收（Check & Decide）
• 若明顯進步 → 升回正常管理
• 若維持不動 → 規劃調整職務或紀律流程
PIP 是協助，不是懲罰，是讓員工「有路可以走」，而不是被放著。
7.7 如何用數據帶團隊，而不是用情緒
強店長的特色：
• 不用生氣
• 不用罵人
• 不用靠喊
• 靠明確數字與行為帶隊
三句話讓績效管理專業化：
1. 「這是數字，我們一起看現狀。」
2. 「這是標準，我們一起比對差距。」
3. 「這是行為，我們一起練強項。」
主管語氣平穩、數據清楚、行為可改善，員工自然更願意配合。
7.8 本章結語：績效不是運氣，是管理的結果
門市績效能否穩定達標，不取決於員工是否夠強，而取決於：
• 目標是否拆對
• 行為是否對標
• 數據是否透明
• 主管是否會 coaching
• 問題是否能早期處理
績效管理是一套流程，而不是一種情緒。
當店長能把「結果 × 過程 × 行為」串起來時，門市就具備長期穩定成長能力。
📘 下一章預告｜第八章：員工管理、留才與組織文化
將包含：
• 留才策略（第一週、第一月、前三月）
• 人員生命周期管理
• 心理安全感
• 團隊文化
• 主管如何當「好長官」但不是「好好先生」
• 老手管理與防內耗
門市銷售管理的核心價值（門市主管領導培訓）
門市銷售管理的核心價值（門市主管領導培訓）
門市銷售管理的核心價值
【故事：店長的第一天危機】
星期一早上十點，百悅生活館的 A 門市剛開店。
新上任的店長 Mia 一走進門市，就看到幾個問題同時冒出來：
• 早班人員只來了兩個，另一個說肚子痛請假
• 陳列區有兩排商品被前一天的晚班擺錯位置
• 柜台前站著一位皺著眉頭的客人
• LINE 群組跳出：中區區督在十一點要突擊巡店
Mia 深吸一口氣，心裡想：「我才剛上任，怎麼每天都像打仗？」
許多店長都跟她一樣：對商品熟悉、對顧客熟悉，但一到管理就感到困惑。
門市不像辦公室，門市管理是『動態管理』：每一分鐘都在發生不同的事情。
但真正的挑戰不是「問題多」，而是能不能將這些問題「系統化地處理」？
Mia 的故事，正是主管能耐的核心起點。
1-1 門市銷售管理為什麼重要？
要讓門市業績穩定成長，
你必須先了解：門市的本質不是「銷售」，而是「體驗場景」。
在零售現場，顧客會因為以下理由做出購買：
• 感覺舒服
• 被理解與重視
• 覺得店員懂他
• 商品被呈現得很吸引人
• 問題得到解決
• 氣氛愉快、安心
這些都與「管理」高度相關。
管理做得好，銷售就容易，管理混亂，銷售會變成硬仗。
門市管理的重要性，體現在三個層面：
（1）顧客層面：體驗決定購買
• 顧客停留時間越長→越容易購買
• 顧客情緒好→成交率高
• 顧客信任度高→回購率上升
門市不只是提供商品，而是讓顧客「看見他想買的理由」。
（2）員工層面：管理讓員工更專業，而不是更壓力
許多店長以為管理就是「盯人」，但真正的管理是：
• 讓員工知道要做什麼
• 幫助他們提升工作效率
• 提供工具讓他們更容易完成任務
員工不是不想做好，而是不知道怎麼做好，或不知道標準在哪裡。
管理的本質是「去除不必要的混亂」。
（3）營運層面：SOP 讓門市不靠運氣
營運最大的敵人不是競爭者，
而是「靠感覺」的工作方式。
今天上班的是高手 → 賣得好
今天上班的是新人 → 賣得不好
今天心情好 → 標準高
今天心情差 → 標準消失
這會讓門市變得不穩定，管理的目的，就是讓門市「天天都行得通」。
1-2 門市管理的三大任務
門市管理不是做很多事，而是做「對」的事。
所有門市管理的工作可分成三大任務：
任務 1：建立一致的服務品質
服務品質要達到一致，必須有：每個人做的事情都「差不多」，表現穩定又有水準。
• 清楚的 SOP
• 一致的招呼流程
• 標準化的陳列方式
• 話術統一但不僵硬
• 新人都能快速上手的教學工具
任務 2：提升銷售績效
管理者不只是「要業績」，而是要懂得如何「製造業績」。
包括：銷售不是靠運氣，而是靠方法。
• 每日目標拆解
• 轉換率、客單價、來客數分析
• 找出阻礙銷售的原因（瓶頸點）
• 調整陳列、活動、話術
• 追蹤每位員工的強弱項
任務 3：打造穩定的營運環境
良好的營運環境包括：門市的混亂，只會讓顧客變少、員工更累。
• 班表穩定、出勤正常
• 開關店流程確實
• 陳列整潔、一眼能找到
• 庫存準確、補貨不延誤
• 店員彼此合作順暢
門市銷售管理的核心價值 門市管理的四大運作系統
門市銷售管理的核心價值 門市管理的四大運作系統
1.8 門市管理的四大運作系統（Store Management System Framework）
為建立一套可複製、可擴張的門市管理模式，本書提出零售業常用的四大運作系統：
1. 營運系統（Operation System）
2. 銷售系統（Sales System）
3. 服務系統（Service System）
4. 人才系統（People System）
每一套系統都由「標準—流程—行為—檢核」構成。
門市管理者的最終目標，就是讓這四套系統能穩定運作。
（1）營運系統：降低混亂，提升預測性
營運系統的核心是「流程一致性」。
包含：
• 開店流程
• 關店流程
• 補貨與庫存管理
• 交接流程
• 店內清潔與動線巡查
• 櫃台金流管理
若營運系統穩定，門市會呈現：
• 問題較少
• 錯誤率下降
• 管理者負擔降低
• 員工更容易上手
（2）銷售系統：使業績來自方法，而不是運氣
銷售系統包含：
• 商品資訊與話術
• 銷售 SOP
• 主推策略
• 顧客需求診斷
• 轉換率管理
• 客單價提升策略
專業的銷售系統能讓：
• 新人快速達到可銷售水平
• 業績能預測、可調整
• 管理者能找到瓶頸點
（3）服務系統：打造品牌體驗一致性
包含：
• 招呼流程
• 互動規範
• 情境話術
• 情緒管理
• 顧客導引與需求分析流程
服務系統的目的不是讓員工變機器，
而是讓顧客不會得到「風險性的體驗」。
（4）人才系統：選、訓、留的結構化管理
涵蓋：
• 人員招募與選才標準
• 新人 7–14 日訓練模組
• 工作輔導
• 表現評核
• 激勵與文化建構
• 流失管理（離職前預警）
若門市的人才系統健全，店長才有時間做真正重要的事，而不是天天救火。
1.9 案例分析：兩家門市的差距從哪裡來？
以下為某連鎖零售品牌的真實案例
情境說明
品牌 A 在同一個商圈有兩家門市，條件完全相似：
• 地點相近
• 商品一致
• 價格一致
• 宣傳活動一致
但一年下來：
門市 年營業額 客訴量 員工離職率
A1 店（優） 1.52 億 5 件 18%
A2 店（弱） 1.03 億 32 件 48%
差異明顯。
深入分析後，主要差異來自「管理系統」
A1 店（表現優秀）
• 開店檢查表有落實
• 陳列每日由早班檢查一次
• 每週一次 30 分鐘銷售訓練
• 店長 80% 的時間在現場與員工互動
• 促銷資訊由副店長蒐集整理成「話術小卡」
• 新人訓練有師徒制
A2 店（表現弱）
• 開店流程常跳步
• 陳列 3～5 天才調整一次
• 銷售 SOP 未統一
• 店長常在辦公室做報表
• 促銷資訊多由員工自行解讀
• 新人沒有系統訓練
業績差距不是人員差距，而是管理差距。
專業表現的基礎並不是「找到最好的人」，而是「打造讓普通人也能穩定發揮的系統」。
1.10 門市品質管理工具：四層級品質檢核（4-Level Quality Check）
為協助管理者精準掌握品質，本書提供四層級檢核架構：
層級 名稱 說明
Level 1：視覺檢查 陳列、清潔、動線 顧客第一線看到的感受
Level 2：流程檢查 開店、補貨、交接流程 是否按流程完成
Level 3：能力檢查 員工技能、話術 是否具備標準服務能力
Level 4：體驗檢查 神秘客、顧客調查 顧客實際得到的體驗
→ 這四層品質檢查要週期性進行，才能真正掌握門市現況。
1.11 門市現場的風險來源（Risk Zone Model）
門市的風險不是單一事件，而是來源不斷累積。
以下為常見風險來源：
（1）人員風險
• 員工離職
• 新人不上手
• 情緒不穩定
• 出勤不穩定
• 團隊衝突
（2）營運風險
• 庫存差異
• 金流錯帳
• 陳列錯誤
• 突發狀況處理不當
（3）顧客風險
• 客訴
• 緊急醫療狀況
• 消費者誤觸危險區域
（4）營收風險
• 訂單錯失
• 熱銷商品缺貨
• 主推商品資訊未更新
專業門市管理者必須做到：提前防堵、縮短反應時間、降低影響範圍。
1.12 管理效能的衡量：R-O-I 行為模型
本書使用以下模型協助門市主管判斷管理是否有效：
R：Repeatability（可重複性）是否能讓所有人重複做出同樣的行為？
O：Observability（可觀察性）是否能讓管理者一眼看出是否「做到」？
I：Impact（影響度）該行為是否能真正提升體驗或績效？
若一項管理工作同時具備 R / O / I，代表它是值得投入的管理行為。
1.13 本章小結
本章總結出門市管理的六大核心價值：
1. 穩定顧客體驗，提升品牌信任度
2. 提升門市營運一致性，降低管理風險
3. 讓銷售可以預測，而非靠運氣
4. 提升員工表現，使團隊能快速複製成功模式
5. 打造可持續發展的門市，自動提升回購
6. 讓管理者的精力從「救火」轉向「策略」
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
1.0 章節導讀
在零售業，門市是顧客體驗的「起點與終點」。
顧客能否進店、是否停留、願不願意掏出錢包、未來是否再訪，皆受門市現場的營運品質影響。
門市管理的本質，不只是維持秩序，而是「設計可重複的成功經驗」。
本章將從管理學與零售實務角度，拆解門市管理的核心價值，並建立一套管理者應具備的基礎思維。
1.1 門市管理的核心定位：從「賣商品」到「管理體驗」
傳統的門市銷售觀念以「賣得多」為終點；
但在現代零售環境中，顧客會比較、會查詢、會分享體驗，
因此，門市已不再只是商品販售場所，而是一個體驗場景（Experience Zone）。
在此場景中，管理者須同時掌握：
• 場域品質（環境注意力）
• 服務品質（人員輸出一致性）
• 決策品質（解決問題能力）
• 營運品質（流程是否穩定）
若以上四項缺一，門市便無法形成「可預期的成果」。
1.2 顧客體驗與門市管理的關係：價值鏈模型（Store Experience Value Chain）
以下為顧客體驗價值鏈：
環節 內容 與管理的連結
進店前 招牌、門面、動線、陳列第一印象 開店標準與陳列流程
接觸瞬間 員工招呼、表情、態度、精神狀態 服務 SOP 與人員管理
探索階段 環境舒適度、商品展示、資訊取得 陳列管理、商品知識訓練
互動階段 諮詢、推薦、解釋、處理異議 銷售技巧與教練式管理
決策階段 分析、比較、促成成交 轉換率提升策略
結帳階段 流程順暢、等待時間、態度一致 櫃台流程與排班密度
離店後 感受總結、回客意願 回購系統與會員經營
→ 若門市管理做得好，體驗鏈會順暢；管理不當，則會在任一環節斷裂。
1.3 門市管理的三大任務（專業模型版）
在營運管理中，可將門市管理者核心任務拆解為三個維度：
任務一：品質管理（Service & Operation Quality）
包含五大項：
1. 服務品質一致性（所有人都能達到標準）
2. 陳列品質（陳列 SOP、一致性、視覺清晰度）
3. 環境品質（清潔、動線、聲光氣味）
4. 流程品質（開關店、補貨、交接流程等）
5. 風險管理品質（客訴、突發狀況、庫存差異）
品質管理的目的在於確保：
不管今天誰上班、誰請假、店長是否在場，門市都能保持一定水準。
任務二：銷售管理（Performance & Sales Management）
包含三大 KPI：
• 來客數（Traffic）
• 轉換率（Conversion Rate）
• 客單價（Average Transaction Value）
管理者需透過觀察、分析與調整：
• 人員站位與出勤
• 銷售話術
• 主推商品策略
• 促銷活動
• 陳列與品類配置
銷售管理的本質是找出影響績效的關鍵因子，並進行優化。
任務三：人員管理（People & Leadership）
涵蓋：
• 招募與選才
• 新人訓練
• 工作輔導
• 激勵制度
• 心態管理
• 紀律管理
• 離職與留才策略
人是門市運作的核心，因此門市管理者的成敗 60% 取決於「團隊狀態」。
1.4 門市管理者的四大角色（Store Manager Role Framework）
為提升管理明確度，本書使用以下職能模型：
角色 說明 實務行為示例
領導者（Leader） 設定方向、帶領團隊 制定目標、激勵士氣、建立文化
管理者（Manager） 管控流程與制度 排班、補貨、巡店、報表分析
教練（Coach） 協助人員成長 行為回饋、情境演練、改善建議
溝通者（Communicator） 上達下達、協調資訊 早會、週會、跨店資訊同步
→ 優秀門市主管在四個角色間切換自如；弱勢主管則常卡在「只做管理、不做領導」。
1.5 品牌一致性：門市管理的根本目的
門市管理的根本目的不是「達到標準」，
而是：讓品牌承諾在每一家門市、每一位員工、每一次接觸點被真實看見。
若每家門市體驗不同，則品牌就無法被記住。
良好的門市管理能：
• 減少顧客不確定性
• 提高體驗穩定度
• 形成品牌信任感
• 提升回購率
• 降低負評機率
實務顯示，體驗一致性的門市，業績平均比不一致門市高出 15–30%。
1.6 門市管理者常見的迷思
以下是零售業中最常見的六大迷思：
迷思 1：業績不好＝員工不努力
事實：
業績下降的原因多數來自於流程或管理缺口，如：
• 品類陳列不佳
• 熱銷品缺貨
• 服務流程不一致
• 人員安排錯誤
• 促銷資訊傳達不清
迷思 2：管理＝盯人
專業管理是建立「制度化行為」，非依賴主管情緒。
迷思 3：新人很慢上手＝能力不足
真正原因通常為：
• SOP 不清楚
• 教育訓練沒有結構
• 缺乏練習情境
• 指導方式不一致
迷思 4：陳列只是視覺問題
陳列是「無聲銷售員」，影響進店率、視線停留、商品比較、購買決策。
迷思 5：服務只要親切就好
親切只是基本條件，真正影響成交的是—資訊傳達是否清楚與專業。
迷思 6：門市管理者＝問題處理者
真正專業的管理者是「系統建立者」，避免問題重複發生。
1.7 小結：門市管理的核心價值
門市管理的核心價值可濃縮為以下三句話：
1. 讓顧客願意走進來（場域品質）
2. 讓顧客願意停下來（體驗與互動品質）
3. 讓顧客願意再次回來（服務與制度品質）
當管理者能掌握這三點，門市便能從「倖存模式」轉向「成長模式」。
員工管理、留才與團隊文化 門市銷售管理的核心價值
第八章 員工管理、留才與團隊文化 門市銷售管理的核心價值
8.0 章節導讀
門市績效的基礎不是商品、不是行銷，而是 — 人。
零售業是高度「勞動密集」與「互動密集」的產業：
• 員工的穩定度影響服務品質
• 員工的情緒影響顧客的購買意願
• 員工的離職率影響店長的工作量與戰鬥力
因此店長需要具備的不只是管理能力，而是：
• 用人力策略思考的能力
• 打造文化的能力
• 留住人才的能力
• 讓員工願意長期留任並成長的能力
8.1 零售業常見人力挑戰與痛點
零售現場普遍面臨以下問題：
（一）新人離職率高
常在第一週、第一月、第三月離職。
（二）老手心態僵化，排斥新人
造成文化內耗，降低團隊動能。
（三）人員技能落差大
導致服務品質不一致，顧客體驗不穩定。
（四）團隊氣氛不佳
士氣低落、互動冷淡、效率下降。
（五）人力缺口補不齊
店長疲於排班、訓練、監督，壓力過大。
8.2 員工生命周期管理（Employee Life Cycle）
零售業最重要的員工管理關鍵：
不同階段，用不同方式管理。
本書將生命周期分為：
1. 第一週：適應期（Onboarding Week）
2. 第一月：學習期
3. 前三月：初步穩定期
4. 三個月至一年：成長期
5. 一年後：核心戰力期
8.3 第一週留才策略（The First 7 Days）
新人離職率最高的時間，就是第一週。
原因通常是：
• 覺得做不好
• 不知道自己在做什麼
• 覺得被放生
• 沒人帶
• 班表不穩定
• 氣氛不好
最關鍵的第一週管理框架：5C Onboarding Model
5C Onboarding Model
（1）Clear——清楚的期待
第一天說清楚：
• 這份工作在做什麼
• 目標是什麼
• 本週學哪些內容
• 標準是什麼
（2）Connect——建立連結
新人一開始要感覺「被照顧」。
做法：
• 指派「導師 Mentor」
• 午餐有人陪
• 班前會介紹新人
• 新人加入小組通訊群
（3）Comfort——降低壓力
店長告訴新人：
• 「你不用一次全部學會。」
• 「我們會陪著你練。」
• 「做錯很正常。」
（4）Coach——在現場教練
第一週不要給新人太多責任。
主要任務：
• 招呼
• 案例如：「接待 SOP」的第一段
• 基礎補貨
• 認識動線
（5）Celebrate——小成就慶賀
新人第一天做到什麼就稱讚什麼。
例：
• 「你招呼聲音很清楚。」
• 「你補貨比預期快。」
8.4 第一月留才策略
第一月的重要目標是：把新人從「我不知道」帶到「我知道自己在做什麼」。
（一）制定 30 天技能地圖（Skill Map 30）
項目包含：
• 商品
• 陳列
• 接待
• 收銀
• 補貨
• 推薦
技能是否完成，以「能否獨立完成」為標準。
（二）每週一次 Mini 1:1
內容：
• 哪裡進步了
• 哪裡需要協助
• 本週學習目標
這能穩住新人情緒與動力。
（三）跟班學習（Shadow Training）
新人先觀察，再模仿，再實作。
8.5 前三個月留才策略（初步穩定期）
第三個月是離職第二高峰。
原因多為：
• 與老手相處問題
• 工作負荷增加
• 被要求業績但不會做
（一）明確給予「責任區域」
例：
• 新人負責化妝區整理
• 新人負責推車收整
• 新人負責小型陳列
負責＝有歸屬感。
（二）開始給 KPI，但要「教會」而不是「要求」
例：
• 主動招呼率
• 推薦次數
• 加購對話次數
主管需在現場示範，而非只說「你要做好」。
（三）協助新人融入老手群
店長需監控：
• 老手是否排擠
• 是否忽略新人
• 是否故意不教
8.6 一年至兩年：核心戰力養成
這階段員工已穩定，可以培養成：
• 小主管
• 陳列手
• 收銀專家
• 教練（Trainer）
三大成長工具：
（1）專案負責制
例：
• 節慶陳列
• 推品專案
• 庫存改善
（2）教練養成
讓老手：
• 示範
• 教新人
• 評估技能
（3）職涯路線圖
告訴員工：
• 「你有機會變主管。」
• 「你的強項是什麼。」
• 「下一步怎麼走。」
人才會留下來，是因為看到未來。
8.7 老手管理（避免內耗）
老手對門市影響非常大。
強勢老手可能是戰力，也可能是破壞力。
老手常見四種問題行為：
1. 排斥新人
2. 口氣差、態度不好
3. 抗拒 SOP
4. 壓過主管，製造雙頭馬車
店長需採用「三階段管理」
（一）校準（Align）——講清楚角色
例：「你是老手，我希望你是榜樣，不是壓力來源。」
（二）協作（Co-work）——讓老手參與規則制定
例：共同討論站位、排班原則。參與＝不抱怨。
（三）紀律（Discipline）——必要時強勢處理
若老手破壞：
• 氣氛
• SOP
• 新人訓練
需明確紀錄並依制度處理。
8.8 團隊文化打造（Culture Building）
文化不是口號，是一套「大家會自然照做」的行為習慣。
零售門市的文化三要素
（1）規範（Rules）
• 站位
• 招呼
• 沟通方式
• 班前會流程
「做對」要變成習慣。
（2）儀式（Rituals）
儀式是文化的黏著劑。
例：
• 每月技能挑戰
• 每週小成就表揚
• 生日祝賀
• 開工口號
（3）語言（Language）
文化透過「主管說的話」被建立。
例：
• 「我們是一隊的。」
• 「做錯沒關係，我們一起練。」
• 「顧客體驗優先。」
8.9 心理安全感（Psychological Safety）
員工敢講、敢問、敢犯錯，學習才會真正發生。
心理安全感高＝留才率高。
提升心理安全感的三種方式：
（1）主管公開示範「犯錯也沒關係」
例：主管自己示範招呼時說錯，也能笑著修正。
（2）用詢問，而非質疑
例：「你覺得怎麼做更好？」不是：「你為什麼這樣做？」
（3）把 Coaching 當成日常，而不是懲罰
S.E.E. 模型有助於降低壓力。
8.10 本章結語：文化決定一間店的天花板
強的店不是靠一兩個王牌撐起來，而是靠：
• 穩定的新人成長
• 穩定的技能提升
• 穩定的氣氛
• 穩定的文化
文化不是寫在牆上，而是：
• 每天的招呼
• 每次的班前會
• 每次主管的 coaching
• 每次小成就的表揚
當團隊文化穩定、健康、有方向，離職率自然下降，績效自然上升。
店長不再疲於救火，而是有餘力帶領團隊向前。
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
3.0 章節導讀
「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：
• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同
造成：
• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功
新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：
• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式
目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。
3.1 新人訓練核心3 原則
原則一：標準化（Standardization）
新人訓練必須有：
• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單
越能標準化，學習越快、差異越小。
原則二：逐步上線（Phase-in Training）
新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：
1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）
原則三：教練式帶法（Coaching Approach）
教練式帶人包含：
• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤
門市現場節奏快，不需要長篇教育；需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。
3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）
最重要的工具，可直接放入門市內部訓練手冊。
Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）
內容包含：
• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程
預期成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼。
Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）
內容包含：
• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範
預期成果：新人能開始協助基本店務。
Day 3：銷售 SOP 初階訓練
內容包含：
• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演
預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。
Day 4：商品知識（30% 熟悉度）
內容包含：
• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點
預期成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。
Day 5：進階店務＋收銀
內容包含：
• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）
預期成果：在指導下能完成基本收銀。
Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）
內容包含：
• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試
預期成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。
Day 7：當週複盤＋階段驗收
內容包含：
• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）
預期成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。
3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）
以下為門市主管最常用的訓練模組。
（一）銷售五步驟（標準版）
1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）
這五步驟必須以「示範」帶「演練」：
1. 招呼句型
• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」
重點是自然、放鬆，但要主動。
2. 需求提問句型
• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」
目的：了解方向，不要瞎推薦。
3. 推薦邏輯
主管必須示範「由需求導向」的邏輯：需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求
4. 價值說明與示範
示範重點：
• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式
5. 收斂成交（Closing）
示範句型：
• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」
關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。
3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）
下列內容可直接做成店務教本。
（一）補貨 SOP
步驟：
1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面
主管示範後再讓新人操作。
（二）清潔 SOP
包含：
• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區
標準：可視、可感、可聞的乾淨。
（三）開店流程
1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）
（四）關店流程
1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查
3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on th Floor）
門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。
教練式帶法五步驟
1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）
有效回饋句型（主管可直接使用）
• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」
3.6 新人訓練記錄表（Training Log）
內容應包含：
• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫
目的：讓訓練可追蹤、可接續。
3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）
以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。
（一）店務能力（需達 80%）
• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉
（二）銷售能力（需達 60%）
• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚
（三）顧客應對（需達 70%）
• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客
（四）文化與紀律（需達 80%）
• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP
3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資
當門市主管具備完整訓練系統：
• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定
訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。
門市銷售管理的核心價值（ 第二篇）門市管理的運作系統
第一章｜門市銷售管理的核心價值（ 第二篇）門市管理的運作系統
1.8 門市管理的四大運作系統（Store Management System Framework）
為建立一套可複製、可擴張的門市管理模式，本書提出零售業常用的四大運作系統：
1. 營運系統（Operation System）
2. 銷售系統（Sales System）
3. 服務系統（Service System）
4. 人才系統（People System）
每一套系統都由「標準—流程—行為—檢核」構成，門市管理者的最終目標，就是讓這四套系統能穩定運作。
（1）營運系統：降低混亂，提升預測性
營運系統的核心是「流程一致性」。
包含：
• 開店流程
• 關店流程
• 補貨與庫存管理
• 交接流程
• 店內清潔與動線巡查
• 櫃台金流管理
若營運系統穩定，門市會呈現：
• 問題較少
• 錯誤率下降
• 管理者負擔降低
• 員工更容易上手
（2）銷售系統：使業績來自方法，而不是運氣
銷售系統包含：
• 商品資訊與話術
• 銷售 SOP
• 主推策略
• 顧客需求診斷
• 轉換率管理
• 客單價提升策略
專業的銷售系統能讓：
• 新人快速達到可銷售水平
• 業績能預測、可調整
• 管理者能找到瓶頸點
（3）服務系統：打造品牌體驗一致性
包含：
• 招呼流程
• 互動規範
• 情境話術
• 情緒管理
• 顧客導引與需求分析流程
服務系統的目的不是讓員工變機器，而是讓顧客不會得到「風險性的體驗」。
（4）人才系統：徵、選、訓、用、留、管、晉、離的結構化管理
涵蓋：
• 人員招募與選才標準
• 新人 7–14 日訓練模組
• 工作輔導
• 表現評核
• 激勵與文化建構
• 流失管理（離職前預警）
若門市的人才系統健全，店長才有時間做真正重要的事，而不是天天救火。
1.9 案例分析：兩家門市的差距從哪裡來？
以下為某連鎖零售品牌的真實案例。
情境說明
品牌 A 在同一個商圈有兩家門市，條件完全相似：
• 地點相近
• 商品一致
• 價格一致
• 宣傳活動一致
但一年下來：
門市 年營業額 客訴量 員工離職率
A1 店（優） 1.52 億 5 件 18%
A2 店（弱） 1.03 億 32 件 48%
深入分析後，主要差異來自「管理系統」
A1 店（表現優秀）
• 開店檢查表有落實
• 陳列每日由早班檢查一次
• 每週一次 30 分鐘銷售訓練
• 店長 80% 的時間在現場與員工互動
• 促銷資訊由副店長蒐集整理成「話術小卡」
• 新人訓練有師徒制
A2 店（表現弱）
• 開店流程常跳步
• 陳列 3～5 天才調整一次
• 銷售 SOP 未統一
• 店長常在辦公室做報表
• 促銷資訊多由員工自行解讀
• 新人沒有系統訓練
結論：業績差距不是人員差距，而是管理差距。
專業表現的基礎並不是「找到最好的人」，而是「打造讓普通人也能穩定發揮的系統」。
1.10 門市品質管理工具：四層級品質檢核（4-Level Quality Check）
為協助管理者精準掌握品質，本書提供四層級檢核架構：
層級 名稱 說明
Level 1：視覺檢查 陳列、清潔、動線 顧客第一線看到的感受
Level 2：流程檢查 開店、補貨、交接流程 是否按流程完成
Level 3：能力檢查 員工技能、話術 是否具備標準服務能力
Level 4：體驗檢查 神秘客、顧客調查 顧客實際得到的體驗
四層品質檢查要週期性進行，才能真正掌握門市現況。
1.11 門市現場的風險來源（Risk Zone Model）
門市的風險不是單一事件，而是來源不斷累積。
以下為常見風險來源：
（1）人員風險
• 員工離職
• 新人不上手
• 情緒不穩定
• 出勤不穩定
• 團隊衝突
（2）營運風險
• 庫存差異
• 金流錯帳
• 陳列錯誤
• 突發狀況處理不當
（3）顧客風險
• 客訴
• 緊急醫療狀況
• 消費者誤觸危險區域
（4）營收風險
• 訂單錯失
• 熱銷商品缺貨
• 主推商品資訊未更新
專業門市管理者必須做到：提前防堵、縮短反應時間、降低影響範圍。
1.12 管理效能的衡量：R-O-I 行為模型
使用以下模型協助門市主管判斷管理是否有效：
R：Repeatability（可重複性）
是否能讓所有人重複做出同樣的行為？
O：Observability（可觀察性）
是否能讓管理者一眼看出是否「做到」？
I：Impact（影響度）
該行為是否能真正提升體驗或績效？
若一項管理工作同時具備 R / O / I，代表它是值得投入的管理行為。
1.13 本章小結
本章總結出門市管理的六大核心價值：
1. 穩定顧客體驗，提升品牌信任度
2. 提升門市營運一致性，降低管理風險
3. 讓銷售可以預測，而非靠運氣
4. 提升員工表現，使團隊能快速複製成功模式
5. 打造可持續發展的門市，自動提升回購
6. 讓管理者的精力從「救火」轉向「策略」
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！