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104人力銀行 / 誠和國際股份有限公司 / 業務助理,主任(45000-50000元) / 符合度分析
業務助理,主任(45000-50000元) 誠和國際股份有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 19:49

同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
做客戶銷售時,必須要有利他之心並以客戶為中心。
利他之心是指在處理各種銷售關係時,不僅想現在,還要想將來;不僅想自己,還要想他人,若我們是為了幫助客戶取得成功,態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的,客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」,還是真的「利他」。
成功業務態度與同理心
B2B業務銷售如何做到以客戶為中心?
除了利他之心,還要以客戶為中心。
是否做到以客戶為中心,先要回答以下六個問題。
1客戶面臨的挑戰和機遇是什麼?
2客戶的客戶和對手是誰?
因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶,幫助客戶和他的對手競爭。
3客戶的決策人和決策機制是什麼?
4客戶的企業文化、價值觀是什麼?
因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。
5客戶的目標、工作重點是什麼?
6客戶的業務和盈利模式是什麼?
因為這樣你才可以為他提供更好的方案。
同理心思考客戶狀況
思考玩以上六個問題後,再思考這幾個事情:
第一,從客戶的角度考慮問題
你是站在客戶的角度考慮問題,還是站在自己的角度考慮問題?
大多數人都是站在自己的角度來考慮問題,感覺自己壓力很大。其實,客戶也有壓力,他們在選擇時也面臨很大壓力。
第二,用客戶的語言跟他交流
很多人在跟客戶交流時,用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流,說他們的行話,他會覺得你是以他為中心的。
第三,為客戶創造價值
換位思考很重要,很多決策、想法都會改變,因為你是幫助客戶成功。
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JasJas

行銷企劃

2023/11/24

【發問】做業務常常被拒絕,如何調適心態?
🪐 學長姐這麼說:
1.Top Sales之所以成功,最重要的是正向的心態,他們已經將工作與生活結合,即使在國外度假,只要是客戶的問題,馬上請主管與同仁協助處理,工時長短與有無休假不會是考量重點,客戶的成功與價值最重要。
2.業務菜鳥很少有肥田可耕,萬事起頭難,一定要養成業務開發的紀律,維持每天、每周的行程安排與開發量,也就是日起有功。有些業務主管會在業務新人努力開發新客之餘,分派穩定的客戶給業務新人,如此會讓新人有安全感與信心,較能留任人才。
3.業務人員最大的挫折通常是沒有成交,賺不到業務獎金,我們常聽業務前輩說業績治百病,因此新人在試用期如何學到客戶開發與成交的能力是能否留任的關鍵。
調整心態、虛心請教主管與資深業務同仁、努力學習開發客戶與成交的能力,應該是您當務之急,相信如果能通過業務新人前六個月的撞牆期,您的客戶與親朋好友都會為您介紹好客戶的。
🪐 你可以試試看:
1. 做工作記錄
把每天做的苦工記錄下來,打了幾通電話,約到幾個客戶,發了多少傳單,客戶說了什麼,認識了哪些同行夥伴聽到什麼訊息等等。
具體看到這些成績白紙黑字,最起碼會覺得自己有很扎實認真的在努力想辦法突破現狀,不會心很慌覺得今天又是被打槍的一天。
這些雜記也有助於你下一次的改進。
2. 設定很小的目標讓自己達成
隨便舉例,今天要打50通電話; 今天被掛斷也要微笑面對; 今天跟客戶溝通希望能很幽默地讓客戶微笑; 今天希望談話很順利,讓客戶跟我約下一次會面; 希望能引誘客人跟我聊天聊更多更深入...
把目標設定在簽合約拿訂單太痛苦也太遙遠了,會很想放棄,你的目標應該是一次進步一點點,穩定前進。
3. 跟主管定期討論匯報
希望您的主管是可以溝通的好人。
沒業績在業績彙報很尷尬,把時間拿來討論 你的努力方向,遇到的任何小問題提出來聽聽不同意見,跟主管/前輩訂出下週可以努力或改進的地方。
因為沒有業績,會對自己做的事情萬般不安懷疑,有主管或其他前輩的一些建議,或告訴你方向正確繼續執行,感覺上會好很多。
4. 如果有機會跟著其他前輩一起拜訪客戶
雖然沒有業績,但絕對可以學到很多。
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01/16 10:26

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⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習,課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流,這是外面學不到的,再來就是業界講師的專業指教,也是非常難得且受用!
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服/現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程(七大步驟)
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習(現場所用)
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章:顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨?
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章:ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性:抱怨管道清楚可見
2. 易取得性:提交抱怨不應困難
3. 回應性:快速回應顧客
4. 客觀性:公平處理每一件抱怨
5. 免收費:顧客不應付費
6. 保密性:保護顧客資訊
7. 追蹤性:清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善:從抱怨中學習
第三章:標準顧客抱怨處理流程(ISO 10002)
步驟 1:接收抱怨
客服/現場應做:
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊(時間、地點、內容)
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例:
「謝謝您通知我們,很抱歉讓您有這樣的感受,我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2:抱怨分類與指派
分類方向:
• 商品品質
• 服務態度
• 動線/等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派:由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3:調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則:不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4:提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施,例如:
o 補償(現金券、折扣)
o 換貨/重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例:
「依我們查到的情況,我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎?」
步驟 5:執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6:結案與紀錄
需記錄:
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7:後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章:客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧(非常重要)
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我,我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎?」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章:案例練習(課堂練習用)
案例 1:商品瑕疵
顧客表示:你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習:如何應對?
➡ 標準答案:同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案(換貨/補償)
案例 2:員工態度不佳
顧客說:你們的員工愛理不理。
➡ 練習:同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章:常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法:
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP(ISO 10002)
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式:
文件名稱:顧客抱怨處理 SOP
版本:V1.0
依據標準:ISO 10002
適用部門:客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程,以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨:顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施:公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員:接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管:分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位:提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收(Response)
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表(含事實、時間、顧客需求)
5.2 分類與分派(Classification)
• 依抱怨類型與嚴重程度,分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查(Investigation)
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決(Resolution)
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案(Close)
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤(Follow-up)
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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