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財務主管 UNIQUE史萊姆實驗室_元維國際有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2小時前

服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 7 章　服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
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7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法
________________________________________
7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
________________________________________
7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
________________________________________
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
________________________________________
7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
________________________________________
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
________________________________________
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：
1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）
________________________________________
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
構面 說明 餐飲例子
有形性 設備與外觀 店內整潔、制服
可靠性 服務正確性 點餐不出錯
反應性 即時回應 快速處理問題
保證性 專業與信任 熟悉菜單
同理心 關懷顧客 特殊需求照顧
________________________________________
7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
________________________________________
7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
________________________________________
7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
• 服務流程 SOP
• 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
________________________________________
7.7.2 員工教育訓練
• 新進人員訓練
• 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
________________________________________
7.7.3 服務品質監控
• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度
________________________________________
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
________________________________________
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
________________________________________
關鍵名詞
• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準
________________________________________
課後討論題
1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
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林尚能

執行長

04/01 20:50

老闆只要出一張嘴，AI 自動幫你追蹤員工工作進度及績效！
當了 25 年的企業顧問，我太清楚老闆們每天在面對什麼—
早上進公司，先問業務：「上個月的報價單客戶回覆了沒？」 再問人資：「新人到職日排好了嗎？排班表出了沒？」 接著問財務：「那筆採購款項核銷了嗎？」 下午開完會，才發現上週交辦的事，根本沒人在追蹤。
老闆最累的，不是做決策，是「盯進度」。
你請了一堆員工，結果每天最忙的人是你自己。每件事都要問、都要催、都要確認。公司越大，管理越累，老闆反而越來越像全公司最大的「客服」。
這就是我決定開發這套系統的原因。
我把企業最常用的 13 套管理系統，全部整合寫進一個平台：
1.預約系統
2.網路購物系統
3.教育訓練系統
4.CRM 系統
5.報價系統
6.會計系統
7.績效管理系統
8.採購系統
9.排班系統
10.打卡系統
11.請假系統
12.AI員工系統
13.會議記錄 AI 系統
開發的過程中，我一直問自己一個問題：
「如果我是老闆，我最希望這套系統幫我做什麼？」
答案很簡單——我不想再「盯人」了。所以這套系統的核心邏輯是：
🗣️ 語音交辦 — 老闆開口說一句話，AI 自動拆解任務、分派給對應的負責人 即時儀表板 — 不用再逐一問進度，打開後台就能看到全公司的運作狀況 AI 主動督促 — 當員工績效未達標，AI 不會等你發現才回報，它會主動提醒員工、給出具體的改善建議與做法，持續追蹤直到任務完成 📋 會議自動轉任務 — 會議結束自動產生摘要，決議事項直接變成可追蹤的任務單
從老闆的角度來說，這套系統解決的是一個根本問題：
讓管理這件事，從「人盯人」變成「AI 盯人」。
老闆該做的是思考方向、做決策、找機會。 不該做的是每天追著員工問「那件事做了沒？」
以前管公司，你需要十幾套軟體，還需要一個超強的特助。
現在管公司，你只需要一張嘴。老闆出一張嘴，AI 幫你管全公司。
想了解更多？ task.com.tw 你想讓 AI 幫你做什麼？老闆還想要什麼功能？歡迎底下留言聊聊
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/31 23:24

餐飲業缺工的真正解方：讓員工成為股東
餐飲業缺工的真正解方：讓員工成為股東
近年來，餐飲服務業普遍面臨嚴重缺工問題，無論是大型連鎖品牌或地方餐廳，常見的情況都是「店還在、人卻找不到」，許多業者即使提高薪資、增加福利，仍然難以留住員工，導致營業時間縮短、服務品質下降，甚至出現被迫停業的情況；缺工，已成為服務業最迫切的經營挑戰之一。
然而，如果仔細觀察可以發現，問題並不只是薪資水準，而是工作缺乏長期發展的吸引力。對許多年輕人而言，餐飲工作往往被視為過渡性職業，缺乏穩定的職涯想像，當員工看不到未來，自然也不會長期留下，企業若只依賴加薪來解決問題，往往只是短期止痛，難以改變人才快速流動的結構性困境。
因此，越來越多企業開始思考新的制度設計，其中最值得關注的，就是「員工入股分紅制度」。其核心概念很簡單：讓員工不只是領薪水，而是能分享企業成長成果，甚至成為企業的股東或合夥人。當員工的收入與企業經營成果直接連動時，工作的意義就不再只是換取薪資，而是一種共同經營事業的過程。
在實務上，員工入股分紅制度可以有多種形式。例如企業可從年度盈餘中提撥一定比例作為分紅，依員工年資、職級與績效進行分配。另一種方式是「門店合夥制」，讓表現優秀的店長或資深員工持有門店股份，分享營運利潤，如此一來，員工便從受僱者轉變為經營夥伴，自然會更重視顧客滿意度、成本控制與團隊合作。
這樣的制度在餐飲業其實已有成功案例，一些知名品牌透過高比例分紅或門店合夥制度，不僅有效降低員工流動率，也建立了強大的服務文化。當員工知道努力能帶來實際收益，甚至可能累積股份或經營一家門店，他們對工作的投入程度也會大幅提升。
對企業而言，分享利潤似乎意味著成本增加，但從長期來看，卻可能帶來更大的效益。穩定的人才團隊可以降低招募與訓練成本，也能提升服務品質與品牌價值。更重要的是，當員工與企業形成利益共同體，整體經營效率往往會顯著提高。
當然，制度設計仍需謹慎。企業必須建立透明的財務制度，確保分紅與股份分配公平合理，並設計明確的入股與回購機制，避免未來產生經營爭議。只有在制度清楚、資訊透明的情況下，員工入股制度才能真正發揮效果。
台灣餐飲業正處在人口結構改變與產業競爭加劇的轉折點。當勞動力供給逐漸減少，企業勢必需要以更具吸引力的制度來留住人才。從單純的薪資制度，轉向共享成果的合作模式，或許是未來服務業發展的重要方向。
缺工問題的真正解方，或許並不是再多付一些薪水，而是重新思考企業與員工的關係。當員工不再只是打工者，而是能參與企業成長、分享經營成果的股東與夥伴時，人與財，才有可能真正留下來。
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小雯會計師的會客室
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小雯會計師

會計師．講師．企業顧問．創業輔導顧問

2024/06/28

《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
不管是量化交易或是程式交易，都是在我周遭打轉許久的名詞，對我而言，始終是個熟悉的陌生人。在友人推薦下，我終於拜讀了這本金融史上的偉大傳奇故事，拉近了彼此的距離。
這本書是在描述量化交易之父「吉姆西蒙斯」與他所創立的投資公司「文藝復興公司」的故事，該公司的旗艦基金即大獎章基金，其績效連續稱霸30年，繳出逼近40%的成績；但是，如果你期望由本書中一探究竟，哪可就要失望了，書中並沒有提到任何關於這家公司的投資操作策略。
這名神秘的當代傳奇投資人低調發跡，對於如何創造投資績效守口如瓶，書中寫道「文藝復興公司」員工除了簽署嚴格的保密協議，也避免出現在媒體和產業會議上。因此，競爭對手也就無法從中獲取蛛絲馬跡。
書中述說交易之父如何從零開始，聘請各方頂尖的數學家、物理家與電腦工程師，打造了金融史上最厲害的賺錢機器，掀起量化交易革命，顛覆華爾街的傳統投資決策模式。書中將這些匯聚於一堂的優秀人才描述得栩栩如生，如同置身在你我身旁，讀著書中的微型自傳，原來，這些學霸們是這樣地過著他們的人生！充分滿足了你我的好奇心。
量化投資人的目標，也就是避免依賴情緒和直覺來做投資決策；為了達到量化交易的目標，公司的頂尖專家必須消化大數據、以建立數學模型來預測各種投資走向； 讀著讀著，雖然我並非相關科系，卻彷彿身處在公司辦公室，深深感受到眾多頂尖專家為了大數據及數學模型的精準度而奮戰所必需承受地一次次挫折和痛苦下的高度壓力，正是對「成功背後的汗水」的最佳說明！對於有志從事於行業的職場中人，也可藉此一窺其工作環境與氛圍。
的確，影響投資決策的因素實在太多，還有投資人的主觀偏好及心理素質，我想這也是時下定期定額及ETF蔚為風潮的原因。其實，人生在不同階段的決擇，不也是如此？只可惜，有定期定額的規律投資方式，以降低金錢風險；人生卻沒有如此規律的系統方式，當我們站在人生的十字路口時，可是選定離手，選錯了，日後難免會有再回頭已百年身的感觸。
金錢之外的人生乃是本書的另一亮點，西蒙斯和他的團隊在創造驚人的財富過程中，婚姻、家庭、人生等種種不可控的遭遇，未必盡如人意，留給我們許多省思。人生中的得與失，終究是每個人的終身課題。
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《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/16 22:35

開一家火鍋店的成本與回本模型（以平價連鎖火鍋為例）
一、開一家火鍋店需要多少錢
假設：店面60坪 90席
開店成本
項目 費用
裝潢 250–350萬
廚房設備 120–180萬
桌椅餐具 50萬
招牌與設計 30萬
POS系統 20萬
租金押金 150–250萬
開幕行銷 20萬
備用資金 100萬
總投資： 740萬 – 1000萬
一般平均：約850萬
二、每月營收模型
假設條件：
• 座位：90席
• 翻桌率：3
• 客單價：320元
計算：90 × 3 × 320
每日營收： 86400元
月營收：86400 × 30 259萬
很多成功店：260–320萬
三、每月成本
假設：月營收280萬
成本結構
成本 比例 金額
食材 40% 112萬
人事 20% 56萬
租金 10% 28萬
水電瓦斯 5% 14萬
其他 10% 28萬
總成本：238萬
四、每月利潤
月營收：280萬
總成本：238萬
淨利： 42萬 月
一年： 504萬
五、回本時間
假設投資：850萬
每月利潤：42萬
回本：850 ÷ 42 約20個月
也就是：1.5–2年回本
六、火鍋店損益平衡點
餐飲業最重要數字：
損益平衡點
假設成本結構：
固定成本：
• 租金
• 人事
約：80萬
毛利：60%
公式：80萬 ÷ 0.6
損益平衡：133萬
只要月營收超過是：133萬就開始賺錢。
七、成功火鍋店營收
好店：
類型 月營收
普通店 200萬
好店 300萬
熱門店 400萬+
像 石二鍋
熱門門店甚至能到：500萬月
八、火鍋店最賺錢的地方
其實不是肉，是：
商品 毛利
飲料 60–80%
火鍋料 50%
加點肉 40%
蔬菜 30%
很多店：加點 + 飲料 = 利潤來源
九、為什麼火鍋最適合連鎖
原因：
1.菜單簡單
2.不需要大廚
3.食材容易標準化
4.冷鏈成熟
所以像
• 石二鍋
• 築間幸福鍋物
• 涮乃葉
都能快速展店。
十、火鍋店倒閉最大原因
倒閉原因前三名：
1.租金太高
2.選址錯誤
3.翻桌率太低
很多店倒不是因為不好吃。
而是：位置錯
看更多
開一家火鍋店的成本與回本模型（以平價連鎖火鍋為例）
開一家火鍋店的成本與回本模型（以平價連鎖火鍋為例）
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