104學習

方丈，台灣知名資訊安全專家，現任登豐數位科技擔任技術總監，他除了拯救漏洞大開的應用程式、網站主機外，也積極推廣資訊安全觀念及成立資安分會。將分享他踏入資安領域的關鍵、資安人才相關技能，及自己如何做出「珍惜羽毛」的選擇。

運用性格分析與顧客心理學，解析不同類型顧客特質並建立顧客畫像。 掌握服務核心職能，運用肢體語言與口語表達技巧進行有效溝通。 識別顧客衝突原因與暴怒前兆，執行衝突應對流程與補救機制。 建立客訴管理體制與品質管理稽核，彌補服務品質缺口。 優化顧客歷程體驗，提升服務價值、滿意度及顧客忠誠度。 本課程專為流通服務業之經營者、主管及第一線服務人員設計，聚焦於危機控管、客訴處理與現場流程管理。 教學內容結合性格分析、顧客心理學與肢體語言學，協助學員理解顧客期望與需求落差。 課程採用互動式、教練式、顧問式及體驗式教學，透過情境分析、分組活動與角色扮演，模擬真實客訴場景，旨在訓練學員掌握從服務關鍵、訴願應對到危機處理的實務技巧，以解決客訴問題並建立品牌信任度。

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數位轉型浪潮來襲，你是否已具備全方位的數位能力了呢？詹文男是橫跨產、官、學，服務超過百家公司的企業顧問，同時也是「數位轉型學院」的院長，他與「大師輕鬆讀」創辦人俞國定，將和你分享如何擁有正確的數位轉型心態，並且重新思考形式，提升你的競爭力，與你共同升級！

• 提升溝通與領導管理能力。 • 聚焦問題，資訊更多元。 • 減少認知落差，主導討論方向。 • 提升反思與覺察，激化改變。 • 有效疏理思維，提升工作效能。 ※ 提問力，是掌握對話方向最重要的關鍵力！！ • 精準溝通： 如果你常常感到與他人溝通時遇到困難，無法準確地理解對方闡述的重點，這堂課能讓溝通更加順暢和有效。 • 減少認知落差： 精準提問有助於減少認知落差，讓討論更加準確地聚焦在問題核心。避免因誤解產生的溝通成本，提高溝通效率。 • 提升反思與覺察： 提問，可以提升彼此的反思能力和覺察，更好地理解他人的觀點和立場，從而激發改變和促進成長。 • 控制對話方向，提升工作效能： 透過有系統的提問，疏理思維，提高工作效率。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。