104學習

方丈，台灣知名資訊安全專家，現任登豐數位科技擔任技術總監，他除了拯救漏洞大開的應用程式、網站主機外，也積極推廣資訊安全觀念及成立資安分會。將分享他踏入資安領域的關鍵、資安人才相關技能，及自己如何做出「珍惜羽毛」的選擇。

無論哪一種行業，都應致力於提升服務品質，有好服務才能帶來好顧客。本課程將帶你了解服務形象與行為語言的影響力，及如何與顧客完美互動，創造一場感動心服務。 【課程目的】 1.指出適合的服務形象 2.區分行為表現的優劣 3.列舉與顧客互動的技巧 【課程搶先看】

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• 提升溝通與領導管理能力。 • 聚焦問題，資訊更多元。 • 減少認知落差，主導討論方向。 • 提升反思與覺察，激化改變。 • 有效疏理思維，提升工作效能。 ※ 提問力，是掌握對話方向最重要的關鍵力！！ • 精準溝通： 如果你常常感到與他人溝通時遇到困難，無法準確地理解對方闡述的重點，這堂課能讓溝通更加順暢和有效。 • 減少認知落差： 精準提問有助於減少認知落差，讓討論更加準確地聚焦在問題核心。避免因誤解產生的溝通成本，提高溝通效率。 • 提升反思與覺察： 提問，可以提升彼此的反思能力和覺察，更好地理解他人的觀點和立場，從而激發改變和促進成長。 • 控制對話方向，提升工作效能： 透過有系統的提問，疏理思維，提高工作效率。

1.理解顧客旅程地圖與服務藍圖兩項服務設計工具的核心概念、結構與功用，掌握其在服務創新中的角色與應用情境。 2.透過顧客旅程地圖的案例解析與繪製練習，辨識顧客在不同接觸點的感受、期望與服務痛點，培養以顧客視角進行問題洞察的能力。 3.運用服務藍圖分析服務流程中前台與後台的互動關係，理解服務提供過程中的支援資源與潛在瓶頸。 4.結合新興科技應用，構思具體的服務改善方案，並進行合理的效益評估。 本課程以「顧客旅程地圖」與「服務藍圖」為主軸，結合理論說明、案例解析與小組實作，系統化說明顧客體驗歷程與服務流程設計方式。課程從顧客與品牌互動的全過程出發，延伸至服務前台與後台的整體運作，協助理解服務痛點、需求洞察，以及服務創新與流程優化的思考脈絡。

運用性格分析與顧客心理學，解析不同類型顧客特質並建立顧客畫像。 掌握服務核心職能，運用肢體語言與口語表達技巧進行有效溝通。 識別顧客衝突原因與暴怒前兆，執行衝突應對流程與補救機制。 建立客訴管理體制與品質管理稽核，彌補服務品質缺口。 優化顧客歷程體驗，提升服務價值、滿意度及顧客忠誠度。 本課程專為流通服務業之經營者、主管及第一線服務人員設計，聚焦於危機控管、客訴處理與現場流程管理。 教學內容結合性格分析、顧客心理學與肢體語言學，協助學員理解顧客期望與需求落差。 課程採用互動式、教練式、顧問式及體驗式教學，透過情境分析、分組活動與角色扮演，模擬真實客訴場景，旨在訓練學員掌握從服務關鍵、訴願應對到危機處理的實務技巧，以解決客訴問題並建立品牌信任度。