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解決問題的能力-不是”出包”才叫做問題
前幾篇提到管理能力從基層就可以培養。這次談談解決問題的能力。
根據人力銀行調查，企業偏好人才「特質」第一名是擁有解決問題能力。
常有諮詢者問道：請問我想找的這類職務，需要具備甚麼特質？
除了詳閱企業刊登的招募條件外，青菜蘿蔔各自有所喜好，就好比性格內向者也能勝任行銷企劃或業務職務。但解決問題能力的特質，應該是各企業各職務都愛。
有些人會不解，我只是一位基層人員，怎麼幫公司解決問題？
千萬別小看自己、妄自菲薄；更別把解決問題當作是件”大事”。其實每當我們投入工作的每個流程環節就是在解決問題。只是當制度、規範、流程等都完善，人也好溝通，於是就一路到底、順利完成，自然不覺得有解決了甚麼”問題”。而這邊談的解決問題能力的”問題”，不單是指”出包”後的善後，還包括好要再更好的精進。
很多工作者在職涯中都期待自我成長，企業也是。成長過程就可能面臨到各式突破口，就好比玩遊戲的打怪闖關一樣，充滿待解決的點，更是人才發揮該項能力的好機會。
想想日常工作中，充斥著流程、表單、系統操作、時效、溝通(對內自家部門、跨部門；對外廠商、顧客)、廠商管理或顧客服務……等，都有可能會出現問題或有待精進的空間。往往當事務的進行過程或結果跟原先預期有落差時，其中就充滿很多待解決、精進的點。即便一般常遇到的文書處理、訂便當事務等都有可能因人處理方式不同，有不同的效應，甚至衍生不同的問題。
因從事品牌行銷職務多年，每一個企劃案執行完畢後都會有結案彙整，不定義是檢討而是"精進"，全面瞭解專案執行成果"好"或"可再精進"的面向。但不僅是行銷職務，即便在門市工讀或實習，當門市舉辦活動時，擔任門口維持秩序時發現人潮比預期更多恐造成混亂前，主動提出具體作法並緊急調整動線規劃。又或是當身為專案成員，雖本次才加入，卻看到去年執行相同專案的結案報告中有待精進部份，於是主動瞭解問題點並提出具體調整作法不再重蹈覆轍。亦或是與顧客閒聊時聽到顧客提及產品見解是對產品改良有所幫助，於是蒐集資料彙報.......等。
職場中待解決的問題很多，只要不吝於思考，朝更完善流程、制度規範、溝通協調、效率效能等有助於讓推進工作事務朝”好的”面向發展，就是在解決問題。
你正在寫履歷嗎？想一想上一次在工作中是否遇到了甚麼狀況，解決了甚麼問題，優化哪方面？既然是企業最愛特質第一名，尤其若是由個人主動提出、發起並被接受，執行出具體成果，請不吝於將實績寫入履歷中。
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會吵的小孩有糖吃，這樣的「情緒勒索」在情場跟職場吃得開嗎？
有一回下班六點多在台北捷運上，遇到一對情侶吵架。
情侶沒有不吵架的，只是這回的大小聲剛好在我旁邊，再加上原因奇特，我只好放下耳機，來收聽衝突管理的個案。
兩個人一來一往都很挫折，表面的問題是「晚餐吃什麼」，背後的問題卻是彼此「處理問題的態度」。
男主角從頭到尾一直表達清楚的主張：「寶貝，我中午沒吃飯好餓喔？你可不可以想想辦法？」
女主角一開始翻著手機App的美食推薦，一邊安撫身旁飢餓(不是「飢渴」）難耐的男朋友。
女主角的壓力，只要安撫過肚子餓的小孩，就能體會。
一邊要飛快盤算小孩什麼不吃，喜歡吃什麼不喜歡吃什麼。然後要看找到離捷運出口近的餐廳，減少步行時間。最後，還得確認餐廳有位子，可以以最快的速度餵飽小孩，才能有效預防哭鬧不止。
這真的不是簡單的任務，尤其是要同時面對已經餓到放棄思考，由20多歲退化成5、6歲的男朋友。
女主角提了咖哩飯，男主角回覆：「那太遠了，還要兩站捷運，之後還要走300公尺。」
女主角提了簡餐三明治，男主角回覆：「那我吃過，三明治是冷的，我不想吃這個。」
女主角又耐著性子提了兩個地方，男主角一一打槍，都不滿意。
看著女朋友提不出滿意的答案，男主角突然拉高音量：「寶貝，我真的很餓，你一點感同身受都沒有，動作這麼慢，你到底愛不愛我？」
👉至此我發現，原來男主角覺得，解決自己肚子餓的問題，是女主角的責任。
這引發我對解決問題，責任歸屬的反思。
✅是不是發現問題的人，只要通報完問題，努力的吵，就是對問題最好的處理方式？
如果把問題比喻成「火災」，我們正確處理火災的方式會是什麼？
以辦公室每年的火災逃生訓練為例。
消防局將近兩個小時的消防訓練，提到通報119跟等待救援不超過十分鐘，其他的時間都在強調火場的判斷，如何躲避濃煙，如何避免嗆傷，如何增加存活的機率。
👉也就是從「存活率」的角度，怎麼「動手」解決問題才是「活下來」的關鍵。
👉可是在情場跟職場我們會看到很多退化成巨嬰的朋友，只回報問題，抱怨問題，卻從不動手「解決問題」。
✅不解決問題，只通報問題，會有什麼影響？
根據高管教練、前美國麻省理工學院（MIT）教授，前LinkedIn跟Google副總裁Fred Kofman就職場跟領導力的觀察。
1️⃣問題的發生永遠包含「可控」跟「不可控」的因素。
2️⃣具有「受害者情結」的人會專注在「不可控」的因素。
3️⃣專注「不可控」的因素，長期會使我們喪失回應問題的能力。
“Response-ability is your ability to respond to a situation”
回應問題的能力正是「負責任」的表現。
👉大部分的時候，我們的確無預料或避免問題的發生，但這卻不該成為我們只「報告」問題，卻不「回應」問題的藉口。
✅在「情場」跟「職場」，我們要如何做，才可以被當成「負責任」的「大人」看待？
1️⃣用「主人翁」（take ownership)的精神，把發生在我們身上的問題當成自己的問題。
2️⃣對發生在我們身上的問題，相信自己有回應們能力，並主動承擔回應的責任。
3️⃣主動承擔回應問題的責任，將使我們成為「解決方案」的一部分。
4️⃣持續解決發生在我們身上的問題，不僅使我們有面對挑戰的勇氣，更讓我們有機會不斷地成長。
👉當個會吵的小孩，在「情場」跟「職場」都是不討喜的。畢竟，在成人的世界，沒有人應該當「褓母」，對另一個人的人生負責。
會吵的小孩的確在短期的吵鬧可以拿到糖。但長期卻會把感情生活中的另一半或工作上的夥伴，推向更遠的地方。
最終，將使自己失去同行的夥伴，也讓自己的成長原地踏步。
想改善自己的人生嗎？
請先收拾好「會吵就有糖吃的心情」，主動對自己的挑戰承擔責任，這樣才有機會獲得更多的幫助，並譲自己在克服挑戰中成長。
圖片來源：kknews.cc
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聽比說更重要(下)-積極聆聽讓你洞察問題的本質
當我們積極聆聽對方說話時，問題的本質就會一一浮現，接著你便清楚知道問題是什麼，及可能造成的影響，而培養察覺問題的能力，書中提到平日作法如下，這些作法我認為也有助於「創造力」培養，真是一兼二顧，一定要學起來!
1.對各事物抱持好奇心，善用搜尋查找
2.每天搜尋查找30-50個自己覺得重要的關鍵字並閱讀相關報導
3.對事物感到疑惑時，立刻查証或請教該領域的專家
4.隨時把覺得好奇或耿耿於懷的事情寫在A4紙(註)上幫助思考
5.盡量閱讀廣受推薦的書籍
6.每個月至少看一次展覽、聽一場演講或參加一場研討會
7.當發現別人需要商量的時候，盡量協助對方
作者是赤羽雄二提到持續進行上述練習，頭腦就會變得更靈活，進而更易看清問題的本質，一旦掌握問題的本質，解決方案便自然會浮現， 其關鍵作法如下
1.養成隨時思考問題本質(而非只見表面)及解決方案的習慣
2.一旦問題本質偏離，解決方案跟著出錯
3.掌握問題的本質後，先整理出可能的解決方案有哪些
4.不斷重複【假設￫驗証￫修正】的過程
5.視情況閱讀數十篇內外部相關報導，以利求証
6.先預設可商量或能給建議的對象，以確認自己想到的解決方案是否適宜
而想要避免解決方案流於表面關鍵是:
1避免一般性或流於表面的答案，很高機率並非正確。
2.隨時保持懷疑的態度，自問「真的是這樣嗎?」、「這是不是有錯」?
3.收集資料時，有意識地尋找反証、反例
4.一想到答案，就立刻思索這答案能否解決所有想得到的問題
5.只要感到一絲懷疑，就立刻詢問「這是真的嗎?」
6.再次確認「為什麼是這樣?邏輯架構是什麼?」
積極聆聽的精髓在於交流彼此想法與推測，並更進一步思考，當你心中已有想法，就告訴對方並詢問其感想，並適時追問:「如果是這樣的話呢?」等問題，確認解決問題需克服哪些障礙，不斷磨合彼此想法，讓解決方案更理想且當下就能被提出。
懂得靈活運用積極聆聽，不僅能強化自身邏輯也能引導周遭的人，一起達到正向循環，那相信所有問題都能迎刃而解。
註:「聽比說更重要(上)-積極聆聽讓你贏得好人際」， 詳以下連結分享
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聽比說更重要(上)-積極聆聽讓你贏得好人際
年初在網路上看到這本「聽比說更重要」(2021.12初版)，因為很喜歡書的標題就買下來，本書作者是赤羽雄二Yuji Akaba透過自己多年在麥肯錫擔任顧問的經驗，集結成本書。
其實想想我們一直知道「聽」很重要，但為何往往做不到? 嘴巴長在腦子前，總喜歡濤濤說不絕。作者赤羽雄二認為人之所以無法好好聽別人說話的原因:
1.自己也有話想說，因此無法專心聽對說，一心想趕快表達自己，即使知道對方還沒說完，還是會忍不受插話
2.看不起對方，沒把對方放在眼裡，當然也沒興趣聽對方說話，認為其所說的話毫無價值
3.討厭對方，根本不想聽對方說話
「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同?
「積極聆聽」是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話，並且提出問題，加深理解」，只要抱持高度興趣，認真聽對方、認真提出問題，當你面對工作上的接觸者時，你便不會想打斷對方，「便能尊重對方智慧、善用對方經驗、引起對方興趣」，所以重點在於將自己心態調整為「想聽對方說，勝過自己說」，若這種心態跟過往的自己不同，那我認為就是要刻意練到自然，才能真正做到「積極聆聽」。
我認為本書提到「積極聆聽」的好處其一是贏得好人際ex.與主管、部屬、同事或家人間，再來就是能看清問題本質解決問題(PS.)，而「積極聆聽」具體作法就是「專心聽」x「應和(回應)」x「有疑問就立刻提出」x「適時整理對方所說」(詳下圖簡報示意)，在專心聽時要能都理解，並即時提出確切問題，這其實不容易，尤其是對方所說若牽涉到專業領域，而聽者本身在領域知識量不足則難做到，因此如何在日常就累積我們的知識量，取決我們是否有好奇心、關心各領域等。
透過積極聆聽解決各類人際關係，少說話卻更能打動人，但有時可能也會遇到對方說個不停，把我們當作一個發洩對象，作者赤羽雄二建議第一次還是讓對方說完，但之後與其保持距離，因為並不是任何對象，都必須給予聽到最後的博愛主義。我曾在工作中遇過這樣的部屬，她總是抱怨分工不公、只想做她的擅長的事，前幾次我耐心聆聽她的觀點想法並同理她，但後來我發現這是她的慣性也想藉此「討拍」，漸漸我就會控制跟她的對話時間，適時拉回說明我對她的期待與要求，因為身為主管要以團隊大局、工作效率來考量。
最後，分享作者推薦的「A4筆記術」 (詳下圖簡報示意) ，日常中幫助個人0秒思考整理思緒，與他人溝通時也能快速整理對方所說重點等，雖然我過去不知道這就叫「A4筆記術」，但我發現這與我常隨手抓一張紙就寫下一些想法是大同小異，其實重點不在那張紙，而是你寫下了你當下所思所想或所聽所言。
PS. 「聽比說更重要(下)-積極聆聽讓你洞察問題的本質」，詳以下連結分享
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01/11 18:18
問題解決能力-衡量潛在問題，擬定解決方案 Part 4
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另有其它三門相關課程，也一併分享給大家：
問題解決能力 - 定義問題and探索真因 Part 1
問題解決能力 - 如何設定目標 Part 2
問題解決能力 - 擬定解決方案PDCA Part 3
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