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陳晨涓

品牌行銷部門主管 講師

03/27 23:36

解決問題的能力-不是”出包”才叫做問題
前幾篇提到管理能力從基層就可以培養。這次談談解決問題的能力。
根據人力銀行調查,企業偏好人才「特質」第一名是擁有解決問題能力。
常有諮詢者問道:請問我想找的這類職務,需要具備甚麼特質?
除了詳閱企業刊登的招募條件外,青菜蘿蔔各自有所喜好,就好比性格內向者也能勝任行銷企劃或業務職務。但解決問題能力的特質,應該是各企業各職務都愛。
有些人會不解,我只是一位基層人員,怎麼幫公司解決問題?
千萬別小看自己、妄自菲薄;更別把解決問題當作是件”大事”。其實每當我們投入工作的每個流程環節就是在解決問題。只是當制度、規範、流程等都完善,人也好溝通,於是就一路到底、順利完成,自然不覺得有解決了甚麼”問題”。而這邊談的解決問題能力的”問題”,不單是指”出包”後的善後,還包括好要再更好的精進。
很多工作者在職涯中都期待自我成長,企業也是。成長過程就可能面臨到各式突破口,就好比玩遊戲的打怪闖關一樣,充滿待解決的點,更是人才發揮該項能力的好機會。
想想日常工作中,充斥著流程、表單、系統操作、時效、溝通(對內自家部門、跨部門;對外廠商、顧客)、廠商管理或顧客服務……等,都有可能會出現問題或有待精進的空間。往往當事務的進行過程或結果跟原先預期有落差時,其中就充滿很多待解決、精進的點。即便一般常遇到的文書處理、訂便當事務等都有可能因人處理方式不同,有不同的效應,甚至衍生不同的問題。
因從事品牌行銷職務多年,每一個企劃案執行完畢後都會有結案彙整,不定義是檢討而是"精進",全面瞭解專案執行成果"好"或"可再精進"的面向。但不僅是行銷職務,即便在門市工讀或實習,當門市舉辦活動時,擔任門口維持秩序時發現人潮比預期更多恐造成混亂前,主動提出具體作法並緊急調整動線規劃。又或是當身為專案成員,雖本次才加入,卻看到去年執行相同專案的結案報告中有待精進部份,於是主動瞭解問題點並提出具體調整作法不再重蹈覆轍。亦或是與顧客閒聊時聽到顧客提及產品見解是對產品改良有所幫助,於是蒐集資料彙報.......等。
職場中待解決的問題很多,只要不吝於思考,朝更完善流程、制度規範、溝通協調、效率效能等有助於讓推進工作事務朝”好的”面向發展,就是在解決問題。
你正在寫履歷嗎?想一想上一次在工作中是否遇到了甚麼狀況,解決了甚麼問題,優化哪方面?既然是企業最愛特質第一名,尤其若是由個人主動提出、發起並被接受,執行出具體成果,請不吝於將實績寫入履歷中。
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陳嵩榮

產品暨顧客價值經營 高階主管

02/28 21:56

PDCA循環陷阱1:過度自信,忽略Plan背後的假設
PDCA (Plan, Do, Check, Action) 循環優化的觀念被普遍應用在各個領域,對大型網站營運格外重要。道理很簡單,但實務上,能夠持續且貫徹落實並不容易,因為人性的弱點使然。
PDCA第一個常被忽略的陷阱是:過度自信,忽略Plan背後的假設。
許多優秀的工作者,對於自己的提案能夠解決問題或達成目標充滿自信,不知不覺認為只要把計畫執行完,問題就會解決,目標就會達成。於是把重點都放在計畫的執行,忽略了針對計畫背後假設規劃驗證。如果計畫範疇很大,往往要等到計畫執行完才發現結果不如預期,但已投入龐大的資源,市場的時機也已流逝。
如果有清楚意識到計畫是立基在一些假設上,會先釐清這些假設成立的機會有多高。再依照成功機會的高低,彈性調整範疇或將範疇進行拆包,分階段執行與驗證。通常會把假設成立信心度最高的最小可行性範疇(俗稱MVP, Minimum Viable Product)當作第一階段,並設定好驗證指標。先投入較少的資源看看第一階段的成果如何,以驗證假設是否正確。
如果結果是好的,再加碼投入資源,擴大執行範疇也不遲。
如果連信心度最高的第一階段範疇,執行結果都不如預期,應該全盤重新檢視與反省原有的假設,並調整計畫。
拍手 7 留言 0 觀看 388 收藏 1
陳致宇

Country Finance Manager

02/28 16:38

會吵的小孩有糖吃,這樣的「情緒勒索」在情場跟職場吃得開嗎?
有一回下班六點多在台北捷運上,遇到一對情侶吵架。
情侶沒有不吵架的,只是這回的大小聲剛好在我旁邊,再加上原因奇特,我只好放下耳機,來收聽衝突管理的個案。
兩個人一來一往都很挫折,表面的問題是「晚餐吃什麼」,背後的問題卻是彼此「處理問題的態度」。
男主角從頭到尾一直表達清楚的主張:「寶貝,我中午沒吃飯好餓喔?你可不可以想想辦法?」
女主角一開始翻著手機App的美食推薦,一邊安撫身旁飢餓(不是「飢渴」)難耐的男朋友。
女主角的壓力,只要安撫過肚子餓的小孩,就能體會。
一邊要飛快盤算小孩什麼不吃,喜歡吃什麼不喜歡吃什麼。然後要看找到離捷運出口近的餐廳,減少步行時間。最後,還得確認餐廳有位子,可以以最快的速度餵飽小孩,才能有效預防哭鬧不止。
這真的不是簡單的任務,尤其是要同時面對已經餓到放棄思考,由20多歲退化成5、6歲的男朋友。
女主角提了咖哩飯,男主角回覆:「那太遠了,還要兩站捷運,之後還要走300公尺。」
女主角提了簡餐三明治,男主角回覆:「那我吃過,三明治是冷的,我不想吃這個。」
女主角又耐著性子提了兩個地方,男主角一一打槍,都不滿意。
看著女朋友提不出滿意的答案,男主角突然拉高音量:「寶貝,我真的很餓,你一點感同身受都沒有,動作這麼慢,你到底愛不愛我?」
👉至此我發現,原來男主角覺得,解決自己肚子餓的問題,是女主角的責任。
這引發我對解決問題,責任歸屬的反思。
✅是不是發現問題的人,只要通報完問題,努力的吵,就是對問題最好的處理方式?
如果把問題比喻成「火災」,我們正確處理火災的方式會是什麼?
以辦公室每年的火災逃生訓練為例。
消防局將近兩個小時的消防訓練,提到通報119跟等待救援不超過十分鐘,其他的時間都在強調火場的判斷,如何躲避濃煙,如何避免嗆傷,如何增加存活的機率。
👉也就是從「存活率」的角度,怎麼「動手」解決問題才是「活下來」的關鍵。
👉可是在情場跟職場我們會看到很多退化成巨嬰的朋友,只回報問題,抱怨問題,卻從不動手「解決問題」。
✅不解決問題,只通報問題,會有什麼影響?
根據高管教練、前美國麻省理工學院(MIT)教授,前LinkedIn跟Google副總裁Fred Kofman就職場跟領導力的觀察。
1️⃣問題的發生永遠包含「可控」跟「不可控」的因素。
2️⃣具有「受害者情結」的人會專注在「不可控」的因素。
3️⃣專注「不可控」的因素,長期會使我們喪失回應問題的能力。
“Response-ability is your ability to respond to a situation”
回應問題的能力正是「負責任」的表現。
👉大部分的時候,我們的確無預料或避免問題的發生,但這卻不該成為我們只「報告」問題,卻不「回應」問題的藉口。
✅在「情場」跟「職場」,我們要如何做,才可以被當成「負責任」的「大人」看待?
1️⃣用「主人翁」(take ownership)的精神,把發生在我們身上的問題當成自己的問題。
2️⃣對發生在我們身上的問題,相信自己有回應們能力,並主動承擔回應的責任。
3️⃣主動承擔回應問題的責任,將使我們成為「解決方案」的一部分。
4️⃣持續解決發生在我們身上的問題,不僅使我們有面對挑戰的勇氣,更讓我們有機會不斷地成長。
👉當個會吵的小孩,在「情場」跟「職場」都是不討喜的。畢竟,在成人的世界,沒有人應該當「褓母」,對另一個人的人生負責。
會吵的小孩的確在短期的吵鬧可以拿到糖。但長期卻會把感情生活中的另一半或工作上的夥伴,推向更遠的地方。
最終,將使自己失去同行的夥伴,也讓自己的成長原地踏步。
想改善自己的人生嗎?
請先收拾好「會吵就有糖吃的心情」,主動對自己的挑戰承擔責任,這樣才有機會獲得更多的幫助,並譲自己在克服挑戰中成長。
圖片來源:kknews.cc
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江錦樺

人資主管

02/13 15:35

聽比說更重要(下)-積極聆聽讓你洞察問題的本質
當我們積極聆聽對方說話時,問題的本質就會一一浮現,接著你便清楚知道問題是什麼,及可能造成的影響,而培養察覺問題的能力,書中提到平日作法如下,這些作法我認為也有助於「創造力」培養,真是一兼二顧,一定要學起來!
1.對各事物抱持好奇心,善用搜尋查找
2.每天搜尋查找30-50個自己覺得重要的關鍵字並閱讀相關報導
3.對事物感到疑惑時,立刻查証或請教該領域的專家
4.隨時把覺得好奇或耿耿於懷的事情寫在A4紙(註)上幫助思考
5.盡量閱讀廣受推薦的書籍
6.每個月至少看一次展覽、聽一場演講或參加一場研討會
7.當發現別人需要商量的時候,盡量協助對方
作者是赤羽雄二提到持續進行上述練習,頭腦就會變得更靈活,進而更易看清問題的本質,一旦掌握問題的本質,解決方案便自然會浮現, 其關鍵作法如下
1.養成隨時思考問題本質(而非只見表面)及解決方案的習慣
2.一旦問題本質偏離,解決方案跟著出錯
3.掌握問題的本質後,先整理出可能的解決方案有哪些
4.不斷重複【假設→驗証→修正】的過程
5.視情況閱讀數十篇內外部相關報導,以利求証
6.先預設可商量或能給建議的對象,以確認自己想到的解決方案是否適宜
而想要避免解決方案流於表面關鍵是:
1避免一般性或流於表面的答案,很高機率並非正確。
2.隨時保持懷疑的態度,自問「真的是這樣嗎?」、「這是不是有錯」?
3.收集資料時,有意識地尋找反証、反例
4.一想到答案,就立刻思索這答案能否解決所有想得到的問題
5.只要感到一絲懷疑,就立刻詢問「這是真的嗎?」
6.再次確認「為什麼是這樣?邏輯架構是什麼?」
積極聆聽的精髓在於交流彼此想法與推測,並更進一步思考,當你心中已有想法,就告訴對方並詢問其感想,並適時追問:「如果是這樣的話呢?」等問題,確認解決問題需克服哪些障礙,不斷磨合彼此想法,讓解決方案更理想且當下就能被提出。
懂得靈活運用積極聆聽,不僅能強化自身邏輯也能引導周遭的人,一起達到正向循環,那相信所有問題都能迎刃而解。
註:「聽比說更重要(上)-積極聆聽讓你贏得好人際」, 詳以下連結分享
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江錦樺

人資主管

02/13 15:29

聽比說更重要(上)-積極聆聽讓你贏得好人際
年初在網路上看到這本「聽比說更重要」(2021.12初版),因為很喜歡書的標題就買下來,本書作者是赤羽雄二Yuji Akaba透過自己多年在麥肯錫擔任顧問的經驗,集結成本書。
其實想想我們一直知道「聽」很重要,但為何往往做不到? 嘴巴長在腦子前,總喜歡濤濤說不絕。作者赤羽雄二認為人之所以無法好好聽別人說話的原因:
1.自己也有話想說,因此無法專心聽對說,一心想趕快表達自己,即使知道對方還沒說完,還是會忍不受插話
2.看不起對方,沒把對方放在眼裡,當然也沒興趣聽對方說話,認為其所說的話毫無價值
3.討厭對方,根本不想聽對方說話
「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同?
「積極聆聽」是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話,並且提出問題,加深理解」,只要抱持高度興趣,認真聽對方、認真提出問題,當你面對工作上的接觸者時,你便不會想打斷對方,「便能尊重對方智慧、善用對方經驗、引起對方興趣」,所以重點在於將自己心態調整為「想聽對方說,勝過自己說」,若這種心態跟過往的自己不同,那我認為就是要刻意練到自然,才能真正做到「積極聆聽」。
我認為本書提到「積極聆聽」的好處其一是贏得好人際ex.與主管、部屬、同事或家人間,再來就是能看清問題本質解決問題(PS.),而「積極聆聽」具體作法就是「專心聽」x「應和(回應)」x「有疑問就立刻提出」x「適時整理對方所說」(詳下圖簡報示意),在專心聽時要能都理解,並即時提出確切問題,這其實不容易,尤其是對方所說若牽涉到專業領域,而聽者本身在領域知識量不足則難做到,因此如何在日常就累積我們的知識量,取決我們是否有好奇心、關心各領域等。
透過積極聆聽解決各類人際關係,少說話卻更能打動人,但有時可能也會遇到對方說個不停,把我們當作一個發洩對象,作者赤羽雄二建議第一次還是讓對方說完,但之後與其保持距離,因為並不是任何對象,都必須給予聽到最後的博愛主義。我曾在工作中遇過這樣的部屬,她總是抱怨分工不公、只想做她的擅長的事,前幾次我耐心聆聽她的觀點想法並同理她,但後來我發現這是她的慣性也想藉此「討拍」,漸漸我就會控制跟她的對話時間,適時拉回說明我對她的期待與要求,因為身為主管要以團隊大局、工作效率來考量。
最後,分享作者推薦的「A4筆記術」 (詳下圖簡報示意) ,日常中幫助個人0秒思考整理思緒,與他人溝通時也能快速整理對方所說重點等,雖然我過去不知道這就叫「A4筆記術」,但我發現這與我常隨手抓一張紙就寫下一些想法是大同小異,其實重點不在那張紙,而是你寫下了你當下所思所想或所聽所言。
PS. 「聽比說更重要(下)-積極聆聽讓你洞察問題的本質」,詳以下連結分享
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