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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 21:48

有活力的聲調給人深刻的印象
從事國際貿易已有二十幾年,其中一個合作許久的大客戶給我一個印象深刻的回饋。
他說:「每次當我打電話給你,你總是以充滿熱忱的語氣問候我” Hi Dennis! How are you?”,這讓我感受到被歡迎。而其他人總是以沉悶的聲調接聽電話,所以每次和你通電話後總是覺得很愉悅。」
值得思考的是:
1. 每個人都喜歡被熱情地款待,不管是對商務人士或同事或家人。
2. 當我們接聽電話時,你是開心、不開心的情緒,會通過電話傳遞給對方,並影響他的情緒。
3. 平淡且低沉的語氣傳遞的是「我並不想與你交流」,而有活力的語氣傳遞的是「我很開心接到你的電話」。
4. 透過案例驚覺:要在溝通這議題表現卓越,只要先簡單地在接聽電話時「提高音量+用有活力的聲調問候對方」,這一招你就贏過80%的人。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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Jewel Huang黃微

研發處 專案經理

04/08 19:54

遊戲產業-產業與工作說明(續)
就跟代理其他國外的商品一樣, 遊戲代理營運公司最主要的工作就是挑選優質有潛力的產品, 將遊戲產品在地化, 進行宣傳銷售, 服務在地的客戶-遊戲玩家.
首先, 負責市場分析與研究的人員, 得根據市場的需求, 挑選潛力最好的遊戲. 這個環節就跟各種代理商挑貨是一樣的道理, 若挑的遊戲不受到市場客戶的歡迎, 那接下來所有一切的努力就會是白費的.
再來, 需要將原廠外語的遊戲產品在地化, 將日韓歐美語言改成繁中的版本, 使用介面可能也要跟著在地的需求進行調整. 外語翻譯人員在這裡也有舉足輕重的角色, 尤其是以對話或故事線見長的遊戲, 翻譯到位與否大大影響最終品質.
接下來, 遊戲行銷企劃將根據遊戲的屬性與目標族群, 開始進行行銷策略制訂與執行, 包括線上線下各式宣傳與活動, 常見的有公車車廂與路邊大型看板廣告, 電視手機不停轟炸放送的遊戲畫面片段以及代言人廣告等. 另外, 遊戲公司也會根據特定族群進行實體活動, 靠著誇張裝扮與華麗造景等效果, 快速吸引並拉近與使用者之間的距離. (要是看到這邊你不禁搖頭皺眉, 那真的代表你跟年輕人有一段差距了….)
將玩家吸引進入遊戲之後, 遊戲最關鍵的就是能否讓玩家持續待在遊戲裡. 遊戲懂人心, 它不僅給娛樂, 它還給你成就, 給支持, 給社交, 最重要的是, 人會更看重自己花了時間與心力的事物, 因此遊戲所有的一切努力就是要你花更多時間在上頭! 大型的遊戲研發或營運公司會雇用心理學相關背景的專家, 透過認知與行為的操控, 讓使用者持續黏在遊戲裡.
遊戲的客服人員, 除了處理一般問題之外, 較嚴重的情況就是處理帳號被盜以及相關所衍伸的情緒問題. 遊戲重度玩家, 他生活在遊戲世界的比重不亞於現實世界, 甚至於有可能超越現實世界. 他所成就的遊戲等級, 所結識的好友, 過程中累積的道具寶物, 這些都是他在這個遊戲世界裡存在的證明! 一般人可能很難想像, 怎麼會有人因為遊戲帳號被盜而想不開要跳樓?! 但當你理解他的人生是建構在這遊戲上的, 當這個世界被毀滅時, 他找不到現實世界中存在的價值, 虛實失衡就有可能造成這樣的後果.
在我自己擔任遊戲金流平台的客服主管期間, 就曾經親自處理過一個玩家的父親到公司親訪的案子. 公司為了安全起見, 身高190身材魁武的安全室大哥陪同我到會客室. 那位爸爸是中年人, 衣著看起來像是在工地工作的人, 頭髮濕濕亂亂, 雨鞋衣服上布滿髒污與粉塵, 中等身材, 開口講話充滿了不好意思. 他說, 他小學的兒子偷了家裡的現金12萬, 買了點數卡去玩遊戲, 他兒子是被朋友慫恿的, 那筆錢是家裡的救命錢, 拜託我們把錢還給他.
就實務上而言, 1. 他兒子花錢買了點數卡, 這段在超商的交易已經完成了. 2. 當他兒子把點數卡的點數使用到遊戲裡, 變成了遊戲內的遊戲幣或遊戲道具, 那點數卡這段交易也已經完成了. 3. 若在遊戲內的遊戲道具也被使用掉了的話, 那在遊戲中的交易也全數都完成了.
他聽完我的說明, 表示他真的不懂這些, 但這些錢對他們來說很重要, 是他沒有把錢收好, 沒有把孩子教好…. 我跟他說, 最終消費的地方是在遊戲裡, 必須要遊戲公司同意返還, 我作為中間商才有可能一路往回退, 最終還要要求超商取消這個交易, 他才能把錢拿回去.
那位爸爸有一度很激動, 但最終他有聽懂這件事情不是金流平台可以單方決定的. 他求我一定要幫幫他的忙, 一直拜託, 差點要下跪, 我跟安全室大哥請他不需要這樣. 最後我答應他說我會盡可能協助他, 但我真的不能保證….
那件事情的最後, 我跟法務討論很久, 最終是找出幾個點幫了那位爸爸的忙. 一, 超商照道理不該賣未成年孩子大面額的遊戲點數, 因此銷售過程有瑕疵, 二, 若這位爸爸有點手腕找議員求助, 雖然遊戲商跟我們在道理上是站得住腳的, 但對品牌名聲不好. 因此, 就這件事情最後我找了另兩方一起來協商, 即便孩子把12萬的點數都用盡了, 我們努力過後, 還是退還了將近2/3的金額.
這個例子是家庭教養失敗的副產品, 但並不罕見. 想想孩子為何喜歡玩手遊? 除了遊戲本身就是黏著專家外, 更主要的原因是孩子沒人陪, 沒人管. 大人總是要忙著賺錢與養家, 但孩子就是需要陪伴的! 各位家長千萬不要讓手機或遊戲成為你陪伴孩子的替代品啊!
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