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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:47

聖保羅動物醫院顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」

語氣保持溫和、穩定、支持性，適用於櫃台、電話與 Line 溝通。

一、寵物走失情境話術

1. 飼主焦急求助

• 「我了解您現在很著急，我們先一起確認狀況，看看能提供哪些協助。」

• 「請您先深呼吸一下，我會一步一步幫您整理資訊。」

2. 詢問必要資訊（溫柔引導）

• 「可以請您告訴我毛孩的名字、外型、佩戴物、走失地點和時間嗎？」

• 「毛孩有沒有晶片或項圈？我們可以協助通知附近可能接收到資訊的單位。」

3. 提供協助方向

• 「我們可以幫您建立走失資料，若民眾或其他醫院有通報類似的動物，我們會第一時間聯繫您。」

• 「建議您也通知鄰里、附近動物醫院、清潔隊等單位，協助找尋的效率會更高。」

4. 安撫情緒

• 「我知道您很難過，但很多毛孩最後都有平安回來，我們會一起努力。」

二、飼主哭泣或情緒激動

1. 安撫與陪伴（不急著詢問）

• 「我看到您現在很難過，我可以陪您一下，沒關係，慢慢來。」

• 「毛孩對您來說一定很重要，我了解這真的很不容易。」

2. 飼主能稍微平靜後，再慢慢引導

• 「我們先讓您休息一下，再一起確認毛孩的狀況，好嗎？」

• 「如果您願意，我可以先聽您說說剛剛發生了什麼。」

3. 適用於預期不良／病危情況

• 「醫師正在全力處理，我們會在第一時間告訴您最新情況。」

• 「這段時間一定很辛苦，我們會一直在，請放心。」

4. 情緒過於激動的情況

• 「我理解您現在的心情，我們會協助您，但也希望您能先稍微坐一下，我們一起把事情逐步梳理清楚。」

三、費用爭議（保持冷靜、透明、不爭論）

1. 基本回應架構：先同理 → 再釐清 → 再處理

2. 基本同理語句

• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起來看看是哪部分不清楚。」

• 「謝謝您告訴我們，我會協助您確認每一項費用內容。」

3. 說明費用時的話術（避免對立）

• 「這是依照醫師今天的診療內容與您同意的項目所計算的，我可以逐項為您說明。」

• 「每一項檢查都有對應的醫療理由，我們可以一起把流程重新看過。」

4. 飼主認為「太貴」時

• 「我們完全可以理解費用會帶來壓力，醫師也是依照毛孩的狀況選擇最有必要的項目。」

• 「如果您不確定哪些項目需要優先，我們可以請醫師再協助您做調整建議。」

5. 飼主情緒上升時（保持穩定）

• 「我懂您現在的感受，我們不會和您爭論，我們能做的是讓事情更清楚。」

• 「請讓我再為您確認一次，也會請醫師協助說明醫療必要性。」

6. 若確實有溝通誤會

• 「抱歉讓您有這樣的感受，我們會調查詳細流程，也會在確認後給您回覆。」

• 「這部分若是我們說明不夠清楚，我們會立即改進。」

7. 若飼主堅持爭議

• 「我理解您需要更明確的說明，我們可以安排主管或醫師與您進一步談談。」

• 「我們希望能找到讓您安心的方式，也會把您的意見完整記錄下來。」

四、結語：客服處理高壓情境的基本原則

1. 不與飼主爭辯

情緒中的飼主不需要輸贏，而是需要被理解。

2. 語速放慢、語氣柔和

會讓對方跟著穩定下來。

3. 不做醫療判斷（交由醫師）

4. 保持透明與記錄

避免誤會擴大。

5. 先處理情緒，再處理事情

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 15:05

第九章：門市營運與績效管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》

門市營運是連鎖加盟體系的「核心現場」。所有品牌策略、行銷活動、產品設計、教育訓練……最終都必須在門市端落地，才能真正影響消費者。加盟體系是否能維持品質一致、顧客體驗穩定、營運效率良好，都取決於門市是否具備「可複製、可控管、可量化」的營運制度。

本章將從日常營運、成本與數據管理、服務與品質控管三大主軸，完整解析加盟門市的營運邏輯，並提供可落地、可執行的實務方法。

9-1 日常營運流程

日常營運流程是維持門市穩定營運的基礎。具備標準化的開店、營運與閉店流程，不僅能降低錯誤率，也能讓不同班別之間銜接順暢、維持品質一致。

9-1-1 開店流程

開店流程的目標是「在營業前，讓門市達到最佳作業狀態」。流程通常包含以下內容：

A. 早班人員到店檢查

1. 店鋪外觀清潔

2. 設備開機（POS、咖啡機、冰機、燈光、空調等）

3. 衛生區域巡檢（洗手槽、工作區、廁所）

4. 前日盤點轉入系統確認

B. 準備性作業

• 食材解凍、備料

• 設備預熱

• 商品陳列（如麵包、外帶杯、備品補齊）

• 插座、安全開關檢查

C. 試作與品質確認

許多連鎖品牌會要求早班員工製作一份「測試產品」，確認以下項目：

• 配方是否正確

• 機器是否正常

• 今日食材是否新鮮

D. 開門前最後檢查

• 音樂、燈光調整

• 招牌、立牌擺放

• POS零錢補齊

• 員工儀容檢查

開店標準化能確保「第一次給顧客的印象」永遠穩定。

9-1-2 營運中流程（高峰與離峰管理）

營運中流程可分為「高峰期」與「離峰期」兩大類，兩者的管理方式完全不同。

A. 高峰期（如早餐尖峰、午餐、晚餐）

高峰期重點是：

1. 速度（縮短出餐時間）

2. 準確性（訂單正確率高）

3. 協作流暢度

常見的高峰管理技巧包括：

1. 站位分工

• 一人負責點餐收銀

• 一人製作主產品

• 一人包裝與出餐

• 一人備料補給（如大型門市）

2. 批量作業策略

如手搖飲品牌常於尖峰期提前備冰、備糖、預計量混合飲品等。

3. 外送平台整合流程

• 外送單列印排序

• 外送優先權設定

• 外送與現場動線分流

• 逆向時間預估

高峰期管理的優劣，可直接影響當日營收與顧客滿意度。

B. 離峰期（效率與維護）

離峰期不以銷售為主，而是門店維護與準備作業：

離峰期通常處理：

• 補充備品

• 清潔環境

• 半成品準備

• 員工訓練

• 庫存點收

• 總部行銷活動布置

離峰期運用得好，門市才能於高峰時保持良好運作。

9-1-3 閉店流程

閉店流程確保「安全」、「清潔」、「庫存準確」。包含：

A. 班表交接

• 今日營運異常紀錄

• 外送異常

• 顧客重大事件

• 物料缺貨提醒

B. 清潔作業

• 器具拆洗

• 工作檯面消毒

• 地面清潔

• 廁所清潔

• 垃圾分類與回收

C. 庫存盤點

• 物料計算

• 低於安全庫存需標示

• 高盤或缺料需查明原因

D. 結帳流程

• 現金清點

• POS 打單比對

• 差異確認

• 保險櫃收納

閉店的重點是「讓明天可以無縫接軌」。

9-2 營運數據管理

加盟品牌最大的價值之一，是「可以透過數據管理全國門市」。數據能夠協助總部決策、輔導加盟主、改善營運效率。本節將解析加盟門市最重要的數據指標。

9-2-1 來客數、客單價與營收模型

加盟門市的營收來自兩大指標：

A. 來客數（traffic）

代表「多少人願意上門」。

受以下因素影響：

• 地點

• 行銷曝光

• 品牌知名度

• 評價

• 季節

B. 客單價（ATV）

代表「顧客平均消費金額」。

影響因素：

• 商品組合

• 加價購

• 促銷方案

• 員工銷售能力

基本營收公式：

營收＝來客數 × 客單價

任何門市的營收問題，都可以從這兩個變數拆解。

9-2-2 成本科目管理

加盟店常見三大成本：

（1）人事成本

• 工時計算

• 站位與效率

• 人員流動率

（2）原物料成本

• 毛利控制

• 損耗率管理

• 供應商穩定性

（3）租金成本

• 占營收比例

• 租約談判空間

• 營業時間設定

一個健康的加盟店，其三項成本都應維持在合理範圍。總部應提供「成本標準模型」，協助加盟主判斷是否有異常。

9-2-3 盈虧平衡點分析

盈虧平衡點（BEP）是所有加盟主最需要理解的財務概念。

公式：

盈虧平衡營收＝固定成本／（毛利率）

固定成本包含：

• 租金

• 基本人事

• 折舊

• 基本水電

當加盟主知道盈虧平衡營收後，就能知道每天至少要做多少營收才能不虧損。

9-3 顧客服務與品質管控

加盟體系最終得以成功，是因為「消費者在任何一家分店，都能得到一致的品質」。因此服務與品質管控是連鎖品牌最重要的生存基礎之一。

9-3-1 服務標準

加盟品牌必須建立統一的服務流程，例如：

標準化服務流程：

1. 主動問候

2. 清楚確認訂單

3. 明確報價

4. 迅速出餐

5. 禮貌道別

6. 滿意度追問（如適用時）

進階服務技巧：

• 顧客動線引導

• 差異化招呼語

• 面對情緒性客訴的應對

服務標準化能降低人員差異造成的體驗落差。

9-3-2 顧客回饋機制

建立顧客回饋流程可快速偵測問題。

回饋渠道可以包括：

• LINE 官方帳號

• 線上客服

• Google評論回覆（總部統一管理）

• 門店 QR Code 回饋表單

回饋處理流程：

1. 收到回饋

2. 門市或總部確認事實

3. 回覆並處理

4. 追蹤改善

5. 重大事件內部備案

所有的顧客回饋都是品牌改善的重要資訊。

9-3-3 衛生安全稽核

連鎖加盟品牌最害怕「衛生危機」。因此必須具備嚴格的稽核制度。

稽核項目如下：

• 個人衛生（手部、頭髮、服裝）

• 設備衛生（機器、工具）

• 食材保存溫度

• 生熟食分離

• 地面與工作區清潔

• 蟲害與異物風險

稽核模式：

• 定期巡店

• 匿名客稽核（神秘客）

• 外部檢驗機構合作

衛生安全不允許妥協，因此加盟體系需建立「零容忍」機制。

第九章結語：打造穩定、高效、可複製的門市

加盟品牌的價值在於「讓每一家加盟店，都能像旗艦店一樣表現」。

而要做到這點，不是靠運氣，而是靠：

• 標準化流程

• 數據化營運

• 系統化管理

• 品質化服務

只有當門市營運能穩定落地，品牌才能擴張、加盟主才能獲利、消費者才能信任。

門市端的管理，是連鎖體系最難、也最重要的一環。

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吳慧卿

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2021/12/31

我在後台當小編的日子（五）

文字的力量

我不知道別人是怎麼當後台小編的，所以我訂了自己的原則。

守則一、我自己不接受的事情，不強迫他人接受。

守則二、只說有的，不說沒有的。

守則三、不求快，只求好。

這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上，當我被任何事情搞得心煩意亂時，我就會看一下。

於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子：

客人：請問有窗的房間費用多少？

我：我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些，比較安靜而且價格更優惠，如果有窗的房型沒有了，您會考慮無窗的房型嗎？

客人：…….可以喔。

我：那我就幫您訂無窗的房型喔，感謝您的入住。

又或者是像這樣：

客人：請問你們飯店附早餐嗎？

我：我們飯店街角有一家排隊名店，客人都喜歡去那邊嚐鮮，都來到南都了，您不去嚐嚐看嗎？我們家之前的廚師也都被請過去了，現在連廚房的火都開不起來了呢。

客人：喔，那我去看看。

這就是文字的力量，沒有一個『不』字，但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的，我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店，建議客人出去走走看看，跟住客也就閒聊起來，客人在房間的時間少了，出去的收穫就多了，一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我，談資也就精彩又豐富了。

也許在很多人眼裡，當小編只是一件毫不起眼的事情，但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始，到吸引了訂單，再到把客人的感受和需求做出明確的整合後，結合市場反應，再推出下一個行銷方案。

這是一套包含『田野調查』的行銷流程，我把這個程序透過重複的操作、精簡之後，寫成執行方案與作業流程，再把這些經常性的對話變將Q&A，讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話，節省後續的人員答話時間也節省人力，更可以避免不同的人員會說出不同的字眼，加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄，好處真的非常多。

經過一次又一次的修正後，這種從行銷到客服的流程，變得很簡單，第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程，除了給第一線的人員有了明確的績效，也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部，也讓老飯店有了新思維，真正開始蛻變。

未完待續～～～

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