聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
語氣保持溫和、穩定、支持性，適用於櫃台、電話與 Line 溝通。
一、寵物走失情境話術
1. 飼主焦急求助
• 「我了解您現在很著急，我們先一起確認狀況，看看能提供哪些協助。」
• 「請您先深呼吸一下，我會一步一步幫您整理資訊。」
2. 詢問必要資訊（溫柔引導）
• 「可以請您告訴我毛孩的名字、外型、佩戴物、走失地點和時間嗎？」
• 「毛孩有沒有晶片或項圈？我們可以協助通知附近可能接收到資訊的單位。」
3. 提供協助方向
• 「我們可以幫您建立走失資料，若民眾或其他醫院有通報類似的動物，我們會第一時間聯繫您。」
• 「建議您也通知鄰里、附近動物醫院、清潔隊等單位，協助找尋的效率會更高。」
4. 安撫情緒
• 「我知道您很難過，但很多毛孩最後都有平安回來，我們會一起努力。」
二、飼主哭泣或情緒激動
1. 安撫與陪伴（不急著詢問）
• 「我看到您現在很難過，我可以陪您一下，沒關係，慢慢來。」
• 「毛孩對您來說一定很重要，我了解這真的很不容易。」
2. 飼主能稍微平靜後，再慢慢引導
• 「我們先讓您休息一下，再一起確認毛孩的狀況，好嗎？」
• 「如果您願意，我可以先聽您說說剛剛發生了什麼。」
3. 適用於預期不良／病危情況
• 「醫師正在全力處理，我們會在第一時間告訴您最新情況。」
• 「這段時間一定很辛苦，我們會一直在，請放心。」
4. 情緒過於激動的情況
• 「我理解您現在的心情，我們會協助您，但也希望您能先稍微坐一下，我們一起把事情逐步梳理清楚。」
三、費用爭議（保持冷靜、透明、不爭論）
1. 基本回應架構：先同理 → 再釐清 → 再處理
2. 基本同理語句
• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起來看看是哪部分不清楚。」
• 「謝謝您告訴我們，我會協助您確認每一項費用內容。」
3. 說明費用時的話術（避免對立）
• 「這是依照醫師今天的診療內容與您同意的項目所計算的，我可以逐項為您說明。」
• 「每一項檢查都有對應的醫療理由，我們可以一起把流程重新看過。」
4. 飼主認為「太貴」時
• 「我們完全可以理解費用會帶來壓力，醫師也是依照毛孩的狀況選擇最有必要的項目。」
• 「如果您不確定哪些項目需要優先，我們可以請醫師再協助您做調整建議。」
5. 飼主情緒上升時（保持穩定）
• 「我懂您現在的感受，我們不會和您爭論，我們能做的是讓事情更清楚。」
• 「請讓我再為您確認一次，也會請醫師協助說明醫療必要性。」
6. 若確實有溝通誤會
• 「抱歉讓您有這樣的感受，我們會調查詳細流程，也會在確認後給您回覆。」
• 「這部分若是我們說明不夠清楚，我們會立即改進。」
7. 若飼主堅持爭議
• 「我理解您需要更明確的說明，我們可以安排主管或醫師與您進一步談談。」
• 「我們希望能找到讓您安心的方式，也會把您的意見完整記錄下來。」
四、結語：客服處理高壓情境的基本原則
1. 不與飼主爭辯
情緒中的飼主不需要輸贏，而是需要被理解。
2. 語速放慢、語氣柔和
會讓對方跟著穩定下來。
3. 不做醫療判斷（交由醫師）
4. 保持透明與記錄
避免誤會擴大。
5. 先處理情緒，再處理事情
