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吳慧卿
營運經理
2021/12/31
我在後台當小編的日子(五)
文字的力量
我不知道別人是怎麼當後台小編的,所以我訂了自己的原則。
守則一、我自己不接受的事情,不強迫他人接受。
守則二、只說有的,不說沒有的。
守則三、不求快,只求好。
這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上,當我被任何事情搞得心煩意亂時,我就會看一下。
於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子:
客人:請問有窗的房間費用多少?
我:我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些,比較安靜而且價格更優惠,如果有窗的房型沒有了,您會考慮無窗的房型嗎?
客人:…….可以喔。
我:那我就幫您訂無窗的房型喔,感謝您的入住。
又或者是像這樣:
客人:請問你們飯店附早餐嗎?
我:我們飯店街角有一家排隊名店,客人都喜歡去那邊嚐鮮,都來到南都了,您不去嚐嚐看嗎?我們家之前的廚師也都被請過去了,現在連廚房的火都開不起來了呢。
客人:喔,那我去看看。
這就是文字的力量,沒有一個『不』字,但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的,我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店,建議客人出去走走看看,跟住客也就閒聊起來,客人在房間的時間少了,出去的收穫就多了,一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我,談資也就精彩又豐富了。
也許在很多人眼裡,當小編只是一件毫不起眼的事情,但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始,到吸引了訂單,再到把客人的感受和需求做出明確的整合後,結合市場反應,再推出下一個行銷方案。
這是一套包含『田野調查』的行銷流程,我把這個程序透過重複的操作、精簡之後,寫成執行方案與作業流程,再把這些經常性的對話變將Q&A,讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話,節省後續的人員答話時間也節省人力,更可以避免不同的人員會說出不同的字眼,加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄,好處真的非常多。
經過一次又一次的修正後,這種從行銷到客服的流程,變得很簡單,第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程,除了給第一線的人員有了明確的績效,也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部,也讓老飯店有了新思維,真正開始蛻變。
未完待續~~~
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除了在家裡排行老二之外,我幾乎走到哪裡都是老大。 從小學帶頭打群架開始,我就常幫別人充電,跟大家一起找希望、找夢想,也一起找實踐理念的方法,因為鬼點子多,所以很容易成為小團體裡的老大。 從小就不會覺得累,不想停下來,不怕輸也不想輸,也從不覺得失敗或沮喪。因為我相信,每一個問題的背後,都有一個好原因和好答案。在沒有找到答案之前,都應該保持耐心、冷靜、正面的心情來對待,一旦浮躁就容易草草給出不正確的結論,問題也就更加棘手了。 我非常享受跟周圍的人一起發現、分析、解決,不期而遇的問題。當問題一個一個被解決,周圍的人漸漸安穩下來,我也會非常快樂。 覺得煩躁時,歡迎來這裡翻翻文章,充充電,冷靜冷靜喔。
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