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卿老大的職場充電站

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吳慧卿

營運經理

2023/04/26

職場大哉問—過去能不能改變
我的助理跟我辯論，已經發生的事情能不能改變。我說能，她說不能。
她的想法很正常，過去的事情已經過去，怎麼可能改變？
我的想法也很正常，過去的事情無法抹去，但是可以改變，只是改變了什麼。
比方說，我國中的時候英文總是很差。國一大約60分左右，國二大約30分左右，國三大約十分左右。有一次段考，我考了九分，家裡人都覺得我沒救了，語言大約不是我的強項，缺乏語言天份，這輩子大約都學不會講英文了。我差一點也自己這樣覺得了，所以一直以來我都努力把理工科念好，也常常覺得我就是理工的料啊。
後來工作需要接觸原文書，所以我還是把基礎英文學起來了。我第一次去美國出差前，打電話給我媽媽，跟他說我要去美國。媽媽說：那你現在會說英文嗎？我說：會啊。媽媽說：要不….你說兩句我聽聽？我下巴都要掉下來的問：您聽得懂嗎？媽媽說：那你以前英文考九分，我就怕你不會說啊。
這十幾年的出差生涯，成功改變過去家裡的長輩覺得我沒有語言天份這件事。我學會客家話、簡單的越文、流利的英文之後，長輩們只要講到我，就會說這孩子小時候就是懶，明明可以學好的學問不好好學，就知道偷懶。
於是，過去考了九分的英文，成功的從沒有語言天份的結論，改變成了小時候太偷懶的結論。
所以大家想想，過去的事情究竟能不能改變呢？
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吳慧卿

營運經理

2023/04/22

職場大哉問-線上客服的日常三
我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服，終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客，所有想得到的問題，都是到官方帳號來反應。一天24小時裡，只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘，遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前，我沒有想過一個旅客入住飯店，會有這麼多問題。這個五花八門的工作，開啟了我的新視野，讓我迫不及待想與人分享。
話說，有一天有一個客人線上問我 ; 他已經在訂房平台訂房並完成付款，但因行程有變動無法入住。當初他在訂房平台選擇的方案，是不可退費的優惠方案，故而希望我申請到這個費用後退還給他，理由是飯店並沒有任何損失。
這個說法乍聽之下沒有問題，但是道理卻不是這樣講。
我跟他說，飯店損失可大了。首先，這個房間如果不是他用最便宜的優惠方案定下來，原本有機會賣到更好的價格。再來，他現在不住了，我們又要重新上架，也不確定是否有機會遇到訂房的有緣人。最後，我們小編還要花時間跟他解釋為何飯店沒有損失還拒絕退款給他。
這些林林總總的機會損失、人力工時損失，都是真實的，並非強詞奪理。只是大多數的消費者並沒有意識到這些層面，直觀地覺得我沒有去住，飯店就不會有損失。卻沒有想過損失二字，背後種種數字結構如何堆疊。
我很感謝每一位訂房的客人，也樂意解釋整個的訂房結構，也希望每一位客人可以滿意我的服務，同時也能意識到，服務並非免費喔。
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吳慧卿

營運經理

2023/01/19

職場大哉問-線上客服的日常二
我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服，終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客，所有想得到的問題，都是到官方帳號來反應。一天24小時裡，只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘，遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前，我沒有想過一個旅客入住飯店，會有這麼多問題。這個五花八門的工作，開啟了我的新視野，讓我迫不及待想與人分享。
話說，有一天深夜有住客反應飯店裡有人偷抽煙。身在遠端又無值守的工作人員的我，一時間卡殼在螢幕之前。我想，如果是柯南遇到這個問題，他會如何解決呢？
於是，我把今日的入住資料全部翻出來，找到反應客人的房號之後，將其上下左右的房客都找出來，再將菸害防制法的罰則那一頁截圖之後，轉貼於飯店通訊上。
這時候只有兩間房客已讀，我就知道是誰啦。於是再加以良性勸說，住客主動熄燈就寢，我也可以安心通知反應的住客，告知問題已經解決。
我常常覺得，這個世界只有一小部分真正的好人，和一小部分真正的壞人，剩下的人，也就是普通人。偶而做點好事偶而做點壞事，但也不會真正想要危害他人。只要找到問題的根本，將因果關係和利害關係說明之後，通常都是可以好好溝通的。
工作上解決問題講究的是方法，而不是道理。爭一時意氣，不如悄無聲息的解決問題喔。
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吳慧卿

營運經理

2023/01/17

職場大哉問-線上客服的日常一
我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服，終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客，所有想得到的問題，都是到官方帳號來反應。一天24小時裡，只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘，遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前，我沒有想過一個旅客入住飯店，會有這麼多問題。這個五花八門的工作，開啟了我的新視野，讓我迫不及待想與人分享。
話說，有一天有一個從訂房平台訂房之後，無視於所有關於「無櫃檯、無現場收費…等等」提醒的旅客，在深夜於飯店門口，憤怒的說他遍尋不著我們的報到櫃檯，指責我們漠視旅客權益的時候，我也只能請他先加我們的官方帳號，再提供訂房資訊以供核對。
不巧，這位客戶因為想著到現場繳費，故而尚未付款。當我提出轉帳、超商繳費、刷卡…等等付款方案時，他再一次陷入崩潰邊緣的說，你們飯店到底還要不要做生意，怎麼如此刁難客人。
其實，我也挺無辜的。
原本飯店入住流程的設計，就是訂好房間之後加入官方帳號核對訂單，依照付款連結刷卡、轉帳、超商繳費都行，然後就是入住當日系統發出房號和密碼。旅客收到房號密碼就可以自由入住，整個過程流暢優雅，安心安全。
想法雖好，無奈我每日處理最多的客訴就是「你們櫃檯在哪裡」這件事，不過深究其根本，也並不是全部都是旅客的問題，飯店本身也應該竭盡所能的標示和提醒。所以我開始努力學習自己製作可愛的小卡或是醒目的標題，還找人錄了入住影片放在網站上給客人參考。我認為與其爭對錯不如解決問題，改變自己總比改變別人容易一些。
先把問題當成自己的問題來解決，讓客人優雅入住我也可以優雅上班，何樂不為？
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吳慧卿

營運經理

2022/06/04

職場大哉問 - 淺談職涯規劃（一）
防疫期間減少外出，弄了一千片拼圖打發時間。家裡小年輕拿一片拼圖試了幾分鐘還沒有拼上去，洩氣的問我拼圖技巧。我跟他說，我拼過一千片、一千五百片、兩千片的拼圖，因為發現拼圖就跟人生的邏輯一樣，是觀察力與直覺的總和，所以覺得非常有趣。
這句話怎麼說呢？我自己在拼圖的時候，整理了一些步驟，大家聽聽看跟人生是否雷同。
拼圖的第一步：熟記圖案。
所謂磨刀不誤砍材工，拼圖之前先花一些時間，細細地把圖案看過一遍，將容易分辨的特點牢記於心，不僅有助於系統劃分拼圖的順序，也可以經由切割成幾個小區塊，降低難度，增加自己的成就感。
職涯規劃也是一樣，三百六十行，行行出狀元。事無貴賤，而是要先試著了解各行各業的狀況，理性分析各行各業的優缺點，以及長遠的發展和全球發展的大趨勢。有些行業現在看起來很熱門，但可能很快就會衰敗，有些行業則是因為剛起步，而缺乏資源投入。先試著熟悉就業市場，有助中長期的職涯規劃喔。
拼圖的第二步：找到邊框。
就像大多數在某些領域發光發熱的人一樣，都必須先定位自己想發展的領域，在自己喜歡或是嚮往的領域裡鑽研，而不是漫無目標地這裡做做看，那裡學學看。有了定位或是方向，我們才會在主領域與延伸領域裡，扎根學習，累積經驗與年資，讓自己在自己喜歡的領域裡獨當一面。
例如我自己來說，在我很小的時候，就立志要當一個“車掌小姐”，指揮著一車的人和司機先生的前進和秩序。雖然我來不及長大當上車掌小姐，這個職位就被淘汰了，但卻讓我明白，我喜歡管人、管事、管進度，我終究是不願被管、被支配的。所以我就業的過程裡，都是以管理職為方向，從產線出發一直到創業，我始終不愛被管。
拼圖的第三步：物以類聚。
正式拼圖之前，準備幾個小盒子，將可以分辨的圖案或是相近的顏色的拼圖，分置於不同的小盒子裡，可以分越多盒就越容易完成拼圖喔。
在職場上，同樣是物以類聚的原理，有相同興趣的、有類似技能的、同校的、同系的、同部門的，甚至一起被罵一起被誇的，都可以是物以類聚的範疇，都是可以互助的盟友喔。累積有用的人脈，形成有效的資訊分享網絡，避免無聊的派系爭鬥，累積自己的年資與技能，可以讓自己更加快速擠身自己期望的職位喔。
拼圖的第四步：無以倫比堅定的耐心。
這個世界上，任何一件有意義的事，都有一個必要的條件，就是已經被完成。做了一半的事情，再厲害也沒有意義。牢記這一點之後，我們需要的就是不斷試驗和除錯。不管做什麼事情，都要堅定而耐心地把它完成，不然一開始就不要起頭。
要知道，沒有會從天上掉下來的餡餅，也沒有什麼喜悅，會比得過自己動手的磨人過程，伴隨而來的完美結果，更令人心動了。所以不管自己從事了什麼樣的職業，不管你正在做什麼事情，一但開始了，就把它做完吧。
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吳慧卿

營運經理

2022/04/30

職場大哉問 – 淺談履歷撰寫小秘訣
我在履歷健診的時候，總覺得有些不吐不快的感想，說出口又覺得好像太沈重，一直也沒有真的認真去整理。這兩天家裡招工，家裡的小年輕給我一份履歷，問我要不要談談。我看了之後跟家裡的小年輕說，如果履歷裡沒有我要的關鍵字的履歷就不用談了。
“又不是行銷廣告，哪來關鍵字？”家裡人問。
“人力市場這麼活絡，哪件事不用行銷。”我說。
其實這也是我一直以來的感想。我想說的是，我又不認識新人，哪知道那麼多來來去去，但我認識我的職缺需要什麼樣的人或是技能啊，誰跟我說他會，我就找誰唄。所以求職的時候，善用關鍵字是很重要的一環喔。
我常常將工作分成三個區塊：
第一個區塊是勞力，一般來說，基層作業人員都在此列。憑藉付出的勞力越多或是時間越長，所得報酬也相對變高。其求職關鍵字，舉凡可加班、可輪班、可外派、可支援、配合度高、具工廠作業經驗、熟基層作業事務…..，甚至於“吃苦耐勞、配合公司調配“等字眼，都能讓我挺心動的。
第二個區塊是勞心，舉凡技術職、中階主管、專案經理..等等，都在此列。需要的是各式各樣的技能和工作經驗，懂的越多就能處理越多龐雜的事物，相對的報酬也就越高。其求職關鍵字就很豐富了，舉凡系統名稱、應用軟體名稱、作業工具名稱、作業設備名稱、資料分析能力、管帳能力…，甚至於“具專案執行經驗、有跨部門整合能力”等字眼，我都會覺得很厲害。
第三個區塊是整合，也就是高階主管的範疇。具備垂直整合供應鏈的能力，可以有效降低成本和風險，具備橫向整合的能力，可以開拓市場板塊，也可以創新應用，增加營運靈活度。其求職關鍵字，舉凡：熟xx產業供應鏈整合、跨域市場開發、熟xx市場生態、熟xx產業市場運作機制…。甚至於“耕耘xx市場客戶多年、具跨界業務整併能力“等字眼，都會讓所有業主睜大眼睛追求。
說到這裡，大家也差不多明白業主們甄選新人的橋段，知道業主是這樣找人的，我們就在履歷上標示清楚自己的能力與特長，就可以在第一輪篩選時，快速讓業主看見你的特質，了解你的潛能，並爭取更多的面試機會。
祝所有求職者鴻圖大展囉。
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吳慧卿

營運經理

2022/04/17

職場大哉問 - 誰說努力就有回報
電視劇裡，主角聲嘶力竭地喊著：為什麼我這麼努力，卻得不到回報？
身邊的女兒一把鼻涕一把眼淚說：這個世界怎麼這麼不公平？
我吸了幾口氣，小心翼翼地說：女兒啊，理智上來說，這個世界是公平的，不公平的是99%的“非理性情緒”和1%真正不公平的機率。
關於職場是否“公平”這個問題，很多人問過我。我每次都會說“我覺得職場是公平的”，然後就會有一堆討伐我的聲音出現，今天我想好好解釋一下，我所謂的職場公平性原則。
我認為“職場公平性原則”來自於等價關係，也就是資方出錢、勞方出力原則。而普遍產生不平等的情緒，來自於“經驗累積”的價值認定無法量化，也無法產生計算公式而造成。
舉例說，我的公司有一些工作，因為我越來越忙之後，計畫找一個助理來專職處理這部分的事務。如果這些工作的難度不高，我就可以找不需要特定專長的人，薪資也會相對的便宜，如果工作的難度越高，我就需要越有專業素養的人，當然薪資也就越來越高。這部分都有“市場價值”可以參考，所以徵聘新人時，大家都可說清楚講明白的。這是我說的“職場公平性原則”。
而職場的不公平，來自於工作一段時間之後，員工覺得自己的“工作價值”被計算在“苦勞”而非“功勞”，所以只能領乾薪。
又或者是覺得“年資”也是“專長”，也應該“計價”，但是老闆們卻覺得新人也可以做好你的工作，因而覺得不受重視。
也可能是覺得“相近”的工作類型，市場價值比你領得多，因而覺得自己被低估行情。
這幾種想法一但出現，我們就會開始覺得自己遭受不公平的對待。當不平的情緒開始醞釀，很多事情就會開始對號入座，不公平的事情就會一件接著一件出現，一直到你覺得自己一分鐘都不想留在這一家爛公司為止。這個時候全世界都是不公平的，連呼吸的空氣都是不公平的。
而我認為職場是公平的，世界是公平的，乃是基於“市場價值”和“個人價值”兩個方面綜合而論。當人們從“需要而購買“，變成”想要而購買“之後，評估一個員工的價值準則，也重新被定義。”功勞“變得比”苦勞“重要，”合作精神“取代”英雄主義“，”專業知識“當然也就比”年資“有價值多了。
所以打開心胸去接納所有新的事物、放下成見去聽聽別人的想法、思考每件事情的本質、調整自己做事的風格、相信新人也會有好點子、轉換取捨的界線…等等，這些思維會給你新的世界，會讓你保持在職場的波動點而不被淘汰。而這個時代，還在抱怨年資多了一年沒有加薪，或是認為同一個工作做了好多年，沒有被尊稱為前輩就是不尊重…。這些原本沒有錯只是有些過時的想法，會慢慢會成為你的負擔，讓你打爛一手好牌。
有人說，努力都不一定會成功，更何況不努力？但是，如果每一份的努力都是為了更多的回報，這樣的想法卻會讓我們不斷衡量是否有回報，而背上沈重的負擔。所以，別再為了回報而努力了，要為了更好的自己、更好的明天而努力，才不會越努力越沒力喔。
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關於教室
除了在家裡排行老二之外，我幾乎走到哪裡都是老大。
從小學帶頭打群架開始，我就常幫別人充電，跟大家一起找希望、找夢想，也一起找實踐理念的方法，因為鬼點子多，所以很容易成為小團體裡的老大。
從小就不會覺得累，不想停下來，不怕輸也不想輸，也從不覺得失敗或沮喪。因為我相信，每一個問題的背後，都有一個好原因和好答案。在沒有找到答案之前，都應該保持耐心、冷靜、正面的心情來對待，一旦浮躁就容易草草給出不正確的結論，問題也就更加棘手了。
我非常享受跟周圍的人一起發現、分析、解決，不期而遇的問題。當問題一個一個被解決，周圍的人漸漸安穩下來，我也會非常快樂。
覺得煩躁時，歡迎來這裡翻翻文章，充充電，冷靜冷靜喔。
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    我相信再困難的事情，重複做、重複做...一定會掌握訣竅。 這就是我過去三十幾年在做的事情。 ...更多