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吳慧卿

營運經理

2023/04/22

職場大哉問-線上客服的日常三

我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服,終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客,所有想得到的問題,都是到官方帳號來反應。一天24小時裡,只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘,遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前,我沒有想過一個旅客入住飯店,會有這麼多問題。這個五花八門的工作,開啟了我的新視野,讓我迫不及待想與人分享。
話說,有一天有一個客人線上問我 ; 他已經在訂房平台訂房並完成付款,但因行程有變動無法入住。當初他在訂房平台選擇的方案,是不可退費的優惠方案,故而希望我申請到這個費用後退還給他,理由是飯店並沒有任何損失。
這個說法乍聽之下沒有問題,但是道理卻不是這樣講。
我跟他說,飯店損失可大了。首先,這個房間如果不是他用最便宜的優惠方案定下來,原本有機會賣到更好的價格。再來,他現在不住了,我們又要重新上架,也不確定是否有機會遇到訂房的有緣人。最後,我們小編還要花時間跟他解釋為何飯店沒有損失還拒絕退款給他。
這些林林總總的機會損失、人力工時損失,都是真實的,並非強詞奪理。只是大多數的消費者並沒有意識到這些層面,直觀地覺得我沒有去住,飯店就不會有損失。卻沒有想過損失二字,背後種種數字結構如何堆疊。
我很感謝每一位訂房的客人,也樂意解釋整個的訂房結構,也希望每一位客人可以滿意我的服務,同時也能意識到,服務並非免費喔。
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