卿老大的職場充電站

客服、自我成長

吳慧卿

營運經理

2023/01/17

職場大哉問-線上客服的日常一

我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服,終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客,所有想得到的問題,都是到官方帳號來反應。一天24小時裡,只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘,遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前,我沒有想過一個旅客入住飯店,會有這麼多問題。這個五花八門的工作,開啟了我的新視野,讓我迫不及待想與人分享。
話說,有一天有一個從訂房平台訂房之後,無視於所有關於「無櫃檯、無現場收費…等等」提醒的旅客,在深夜於飯店門口,憤怒的說他遍尋不著我們的報到櫃檯,指責我們漠視旅客權益的時候,我也只能請他先加我們的官方帳號,再提供訂房資訊以供核對。
不巧,這位客戶因為想著到現場繳費,故而尚未付款。當我提出轉帳、超商繳費、刷卡…等等付款方案時,他再一次陷入崩潰邊緣的說,你們飯店到底還要不要做生意,怎麼如此刁難客人。
其實,我也挺無辜的。
原本飯店入住流程的設計,就是訂好房間之後加入官方帳號核對訂單,依照付款連結刷卡、轉帳、超商繳費都行,然後就是入住當日系統發出房號和密碼。旅客收到房號密碼就可以自由入住,整個過程流暢優雅,安心安全。
想法雖好,無奈我每日處理最多的客訴就是「你們櫃檯在哪裡」這件事,不過深究其根本,也並不是全部都是旅客的問題,飯店本身也應該竭盡所能的標示和提醒。所以我開始努力學習自己製作可愛的小卡或是醒目的標題,還找人錄了入住影片放在網站上給客人參考。我認為與其爭對錯不如解決問題,改變自己總比改變別人容易一些。
先把問題當成自己的問題來解決,讓客人優雅入住我也可以優雅上班,何樂不為?
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