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吳慧卿

營運經理

2023/01/19

職場大哉問-線上客服的日常二

我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服,終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客,所有想得到的問題,都是到官方帳號來反應。一天24小時裡,只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘,遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前,我沒有想過一個旅客入住飯店,會有這麼多問題。這個五花八門的工作,開啟了我的新視野,讓我迫不及待想與人分享。
話說,有一天深夜有住客反應飯店裡有人偷抽煙。身在遠端又無值守的工作人員的我,一時間卡殼在螢幕之前。我想,如果是柯南遇到這個問題,他會如何解決呢?
於是,我把今日的入住資料全部翻出來,找到反應客人的房號之後,將其上下左右的房客都找出來,再將菸害防制法的罰則那一頁截圖之後,轉貼於飯店通訊上。
這時候只有兩間房客已讀,我就知道是誰啦。於是再加以良性勸說,住客主動熄燈就寢,我也可以安心通知反應的住客,告知問題已經解決。
我常常覺得,這個世界只有一小部分真正的好人,和一小部分真正的壞人,剩下的人,也就是普通人。偶而做點好事偶而做點壞事,但也不會真正想要危害他人。只要找到問題的根本,將因果關係和利害關係說明之後,通常都是可以好好溝通的。
工作上解決問題講究的是方法,而不是道理。爭一時意氣,不如悄無聲息的解決問題喔。
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