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    吳慧卿

    營運經理

    2023/04/22

    職場大哉問-線上客服的日常三
    我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服，終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客，所有想得到的問題，都是到官方帳號來反應。一天24小時裡，只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘，遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
    沒有從事這份工作之前，我沒有想過一個旅客入住飯店，會有這麼多問題。這個五花八門的工作，開啟了我的新視野，讓我迫不及待想與人分享。
    話說，有一天有一個客人線上問我 ; 他已經在訂房平台訂房並完成付款，但因行程有變動無法入住。當初他在訂房平台選擇的方案，是不可退費的優惠方案，故而希望我申請到這個費用後退還給他，理由是飯店並沒有任何損失。
    這個說法乍聽之下沒有問題，但是道理卻不是這樣講。
    我跟他說，飯店損失可大了。首先，這個房間如果不是他用最便宜的優惠方案定下來，原本有機會賣到更好的價格。再來，他現在不住了，我們又要重新上架，也不確定是否有機會遇到訂房的有緣人。最後，我們小編還要花時間跟他解釋為何飯店沒有損失還拒絕退款給他。
    這些林林總總的機會損失、人力工時損失，都是真實的，並非強詞奪理。只是大多數的消費者並沒有意識到這些層面，直觀地覺得我沒有去住，飯店就不會有損失。卻沒有想過損失二字，背後種種數字結構如何堆疊。
    我很感謝每一位訂房的客人，也樂意解釋整個的訂房結構，也希望每一位客人可以滿意我的服務，同時也能意識到，服務並非免費喔。
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    吳慧卿

    營運經理

    2023/01/19

    職場大哉問-線上客服的日常二
    我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服，終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客，所有想得到的問題，都是到官方帳號來反應。一天24小時裡，只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘，遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
    沒有從事這份工作之前，我沒有想過一個旅客入住飯店，會有這麼多問題。這個五花八門的工作，開啟了我的新視野，讓我迫不及待想與人分享。
    話說，有一天深夜有住客反應飯店裡有人偷抽煙。身在遠端又無值守的工作人員的我，一時間卡殼在螢幕之前。我想，如果是柯南遇到這個問題，他會如何解決呢？
    於是，我把今日的入住資料全部翻出來，找到反應客人的房號之後，將其上下左右的房客都找出來，再將菸害防制法的罰則那一頁截圖之後，轉貼於飯店通訊上。
    這時候只有兩間房客已讀，我就知道是誰啦。於是再加以良性勸說，住客主動熄燈就寢，我也可以安心通知反應的住客，告知問題已經解決。
    我常常覺得，這個世界只有一小部分真正的好人，和一小部分真正的壞人，剩下的人，也就是普通人。偶而做點好事偶而做點壞事，但也不會真正想要危害他人。只要找到問題的根本，將因果關係和利害關係說明之後，通常都是可以好好溝通的。
    工作上解決問題講究的是方法，而不是道理。爭一時意氣，不如悄無聲息的解決問題喔。
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