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營運經理

01/17 21:27

現象與解決問題的距離(四)
解決問題的方法
既然已經知道如何抽絲剝繭地找出問題,當然也需要有解決問題的方法,總不能解決不了問題,就解決製造問題的人。所以最後我們聊聊解決問題的方法。這個世界上的問題有千千萬萬種,解決問題的方法也是千千萬萬種,要如何在一篇小小的短文裡說清楚呢?
其實解決問題是有步驟的喔:
1. 理智討論出最終的結果。
每一個問題都可以大略的區分出受益方和受害方。以孩子愛打電動這件事來說,讓孩子無限制的打電動,孩子是高興了,但父母就抓狂了。但反過來不給孩子打電動孩子就悲傷了,父母也不見得就開心了。所以討論出一個雙方都能勉強接受的結果和規則,是解決問題很重要的一環喔。
公司的營運也是一樣喔,設備工程師們最常抱怨公司設備老舊,又不肯換新設備。但是換個角度講,購置新的設備通常伴隨更大的成本攤提,新的使用程序,以及拆換設備時的停機損失。如果不是完整的通盤考量,新的設備的投入可能只是壓垮駱駝的最後一根稻草。所以全面性的盤點與各式各樣的方案組合結果的擬定,是解決問的第一步喔。
2. 評估過程的損失。
所有的變動都會有所損失,變動的過程造成的損失,都是解決問提的成本之一。千萬不要為了解決某個問題,帶來更大的問題喔。舉一個簡單的例子,我曾經輔導一家公司做系統轉型,當時找我的時候公司已經購置新的系統,也已經導入將近一年,但是一直很不順。我認真的把每一個單位的流程走過一遍之後,發現系統是很好的系統,但是並不適合該公司的作業流程。該公司並沒有產線,卻買一套以製造管理為中心的系統。
最後我退掉某些模組,改為客制某些外掛程式的方式,把需要的功能都補齊。雖然結果還是跟預設的差不多,整個過程損失相當多的人力和時間,許多的流程產生的資料都只能暫時手工作業,增加相當大的作業成本。這些解決問題過程所帶來的損失,也是需要帶進去起始評估方案中的。
3. 加強預防性的措施。
既然都下定決心要改正問題了,就需要更加全面的思考,金未來可能會發生的問題,一併帶入一次性解決,並設計好預防再發生的機制。這樣就可以讓效益發揮更久,讓每一個付出的邊際效益更高喔。
這時候就可以納入客戶的客訴啦、員工茶餘飯後的抱怨啦、茶水間的談資啦....。這些聽起來像是沒有用處的雜音,其實只要好好的歸納和整理,通常都包含著整頓和改革的『洪荒之力』喔。
4. 一起動手解決。
最後,不管要解決什麼問題,如果能大家一起做就盡量越多人一起做,千萬不要安安靜靜就把問題解決了。這不是鼓勵大家區吹噓自己的豐功偉業,而是帶動團隊改善問題的意願。大多數的問題一開始的時候,都是最好解決的,一拖再拖或是沒有人願意動手解決,才是最大的問題。所以不管解決什麼問題,我都會建議公司『大張旗鼓』地解決,盡量讓公司所有的人一起參與改變的過程,這也是解決問題最美好的一環喔。
完結
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營運經理

01/15 10:40

現象與解決問題之間的距離(三)
看見問題的能力
我記得有一個老掉牙的小故事說,一位車主即使經常被取笑還是到車廠反應他的車子對香草冰淇淋過敏,因為他只有去買香草冰淇淋時,車子會在等待區熄火,如果買的是其他口味的冰淇淋,車子就不會在等待區熄火。最終有一位老技師跟著車主出門去買香草冰淇淋時,發現香草冰淇淋十分熱銷,需要等待的時間很長,其他口味的冰淇淋很快就可以拿到。而這台車的怠速相關裝置可能有點問題,怠速時間過長會產生熄火的現象。
知道這個結論整個車廠的人都非常驚奇,原來聽起來超級不可思議的現象,背後有著非常科學的問題。
我記得我在工廠當主管時,也曾經遇到一個有點好笑又有點危險的事情。有一天我在檢查某的設備時,即使我把插頭重新安插也無法過電開機。這時候一位員工經過,就跟我說,只要把插頭轉三圈再插到插座上就會過電,我試了一下還真的就過電了。但我還是把電線換了,因為插頭在使用的過程中,經多次插拔或是捲繞之後,外層塑料變長了,內芯的金屬接觸不良,當員工非常聰明的把插座左三圈右三圈時,接觸不良的插頭卻可能產生更大的問題。
這個兩個點出非常典型的現象與問題完全不搭的狀況,也可以很明確指出,如果知道問題,就能解決問題。但如果把現象當問題,很可能就會偏離問題越來越遠喔。
待續~~~
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營運經理

01/12 23:28

現象與解決問題之間的距離(二)
現象的本質
『現象』本身只是直觀呈現的樣子,但是也因為可以直觀,所以很容易讓人以為現象就是問題,其實現象的本質比較接近『結果』。就好像,我的朋友常常跟我抱怨孩子愛打電動,我就會跟他說這是結果,不是問題。問題不是孩子愛打電動,而是為什麼孩子愛打電動,所以了解『問題背後的問題』是一件很細緻的事情。
在我的身邊,有一個很經典的例子分享給大家:用過ERP的人都知道,建立品號時,如果有好的識別邏輯,品號再多都不怕。相反的,如果品號隨心、隨情的建立,那未來一定是一場災難。
我曾經在一個公司輔導文件系統化的專案,公司的員工經常跟我反應一個很惱人的問題,就是公司ERP報表跑出來之後,用EXCEL做資料篩選或是分析時,常常會有一些錯誤,所以員工們都是用手工對完報表之後,再轉進去要給主管的EXCEL的報告裡,大家都覺得ERP真的很不好用。
我自己試著轉一次報表,直接做篩選或分析也是一樣的情形,因為一時半刻找不到問題,也只能先放著。當我把問題慢慢往前排查之後,發現一個很有趣的事情,這個公司裡有兩位小姐可以建立品號,一位習慣直接在系統裡直接新增,但是因為要輸入的資料有點多,所以有時候會委託另一位小姐幫忙。而另一位小姐有一個不錯的小工具,就是他在EXCEL做了一個小東西,讓品號可以自動產生成系統格式之後,直接匯入品號。
我實際測試了這個小程序之後發現,這個小東西因為編撰的時候,有一點小問題,會在新建品號的最後面多加一個空白鍵。這個空白鍵一直沒有人注意到,所以有的品號有,有的品號沒有,於是在篩選或分析資料時,有空白鍵的品號會被歸到另一個獨立資料。
當大家都覺得ERP報表有問題,不值得信任時,這個有問題的報表雖然真實存在,但是這只是直觀的結果。真正的問題是那個跟ERP無關的小程式。修正這個小程式就可以解決大家長久以來的問題。是不是很有趣呢?
待續~~~
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營運經理

01/10 17:46

現象與解決問題之間的距離(一)
前言
很久以前,我曾經開過一堂關於如何解決問題的課程。
課程中大家七嘴八舌的說了一大堆自身的問題,希望從課堂中得到解決問題的方法。雖然問題五花八門,但歸咎起來也不複雜,排名大約是:
工作太多做不完
主管交辦事情不明確又很常改來改去,無法有效執行
同事無法互相幫助
公司制度不佳,也沒有好的工具
不知道怎麼做,公司也沒有人教
這些狀況我想在每個公司或多或少都存在,但要如何有效解決呢?在討論如何解決這些狀況之前,我們先仔細想想,這些陳述是『現象』還是『問題』呢?
『現象』與『問題』的分野在於,現象不一定有解決的方法,但每一個問題都有解決的方法。例如說,『工作太多做不完』這是一個現象,我們往下細究就會出現『什麼樣的工作做不完』、『自身可完成或是需要接棒完成』、『自身技能與工作匹配性足夠嗎?』…。
如果把做不完的工作作出分類之後,大約可以分出『可以獨立完成』與『需要其他單位資訊才能完成』兩大類 ; 或是『自己的能力足夠但還是做不完』與『自己能力不夠所以做不完』兩大類。順著這個分類還可以再分出更多的小類別,分著分著就可以找到問題了,有了問題也就有答案了。
例如說『工作太多做不完』,如果能更加細緻的區分出:60%的工作因為等待回覆而延遲,20%的工作因為上班時間雜事過多而延遲,最後20%的工作因為不知道如何處理,所以一直完成不了。這樣的話,就能針對不同狀況的問題,給予不同的解決方案,問題就可以逐步改變。
我最常說的一句話就是,正確的問題本身就是解答,也就是說如果可以找到正確的問題,就一定可以找到正確的解答。
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營運經理

01/02 18:43

我在後台當小編的日子(六)
回顧
一直以來我的觀念就是,想要有穩健的營運,就需要紮實的基礎作業和共好的商業模式。
紮實的基礎作業,無非是不斷改進作業人員的基本執行動作,將作業流程精簡、除錯、標準化。這個觀念說得容易做起來很難,畢竟人的世界並沒有像機器在執行的那麼精準。
我在後台小編這個位置,將許多連續的環節拆解又組合,把一天24小時所需要做的每件事,以及一年365天所需要做的每一件事,通通紀錄下來重新排列組合,幾點該派密碼幾點該掃房,或是星期幾該調低房價或是該消毒病媒蚊,通通都列表出來。找出週期與規律,計算最小支出但卻最有效果的工作點,把每個工作標準化、文件化、系統化。這樣可以將遠端現場的問題降到最低,這樣才能真正實現無櫃檯式的『自助式智能旅宿飯店』,簡便自由出入又安全可靠的理想。
而共好的商業模式就必須建立在嚴謹的基礎作業流程之上,利用簡單有效並具有競爭力的執行方式,不僅整合同業的資源,還可以跨業合作,分享化業整合的資源。最簡單的跨業整合模式就是旅遊業與飯店業的合作方案,或是社區商圈小店家與飯店業的整合方案。
目前我正在規劃整合赤崁樓周邊兩小時以內的古蹟導覽行程,搭配飯店業的優惠,讓社區型的導覽員可以帶著旅客悠遊在赤崁樓古蹟裡,聽著古老的故事,品嚐著幾十年的美味,在古老的都市裡放風徜徉,聽起來是不是很美好呢?
全文完~~~
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營運經理

12/31 16:13

我在後台當小編的日子(五)
文字的力量
我不知道別人是怎麼當後台小編的,所以我訂了自己的原則。
守則一、我自己不接受的事情,不強迫他人接受。
守則二、只說有的,不說沒有的。
守則三、不求快,只求好。
這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上,當我被任何事情搞得心煩意亂時,我就會看一下。
於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子:
客人:請問有窗的房間費用多少?
我:我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些,比較安靜而且價格更優惠,如果有窗的房型沒有了,您會考慮無窗的房型嗎?
客人:…….可以喔。
我:那我就幫您訂無窗的房型喔,感謝您的入住。
又或者是像這樣:
客人:請問你們飯店附早餐嗎?
我:我們飯店街角有一家排隊名店,客人都喜歡去那邊嚐鮮,都來到南都了,您不去嚐嚐看嗎?我們家之前的廚師也都被請過去了,現在連廚房的火都開不起來了呢。
客人:喔,那我去看看。
這就是文字的力量,沒有一個『不』字,但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的,我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店,建議客人出去走走看看,跟住客也就閒聊起來,客人在房間的時間少了,出去的收穫就多了,一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我,談資也就精彩又豐富了。
也許在很多人眼裡,當小編只是一件毫不起眼的事情,但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始,到吸引了訂單,再到把客人的感受和需求做出明確的整合後,結合市場反應,再推出下一個行銷方案。
這是一套包含『田野調查』的行銷流程,我把這個程序透過重複的操作、精簡之後,寫成執行方案與作業流程,再把這些經常性的對話變將Q&A,讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話,節省後續的人員答話時間也節省人力,更可以避免不同的人員會說出不同的字眼,加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄,好處真的非常多。
經過一次又一次的修正後,這種從行銷到客服的流程,變得很簡單,第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程,除了給第一線的人員有了明確的績效,也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部,也讓老飯店有了新思維,真正開始蛻變。
未完待續~~~
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