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「旅客服務：負責為客戶提供專業且親切的服務，旨在提升旅遊體驗與滿意度。主要職責包括接待顧客、回答詢問、處理預訂及投訴，並協助解決旅程中遇到的問題。所需技能包括優秀的溝通能力、情緒管理能力、以及跨部門協作的能力，以確保服務的順利進行。在台灣的職場環境中，需具備良好的客戶至上意識及多元文化理解，適應快速變動的旅遊市場需求，並能靈活應對旅客的不同需求。」

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吳慧卿

營運經理

2021/12/31

我在後台當小編的日子（五）

文字的力量

我不知道別人是怎麼當後台小編的，所以我訂了自己的原則。

守則一、我自己不接受的事情，不強迫他人接受。

守則二、只說有的，不說沒有的。

守則三、不求快，只求好。

這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上，當我被任何事情搞得心煩意亂時，我就會看一下。

於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子：

客人：請問有窗的房間費用多少？

我：我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些，比較安靜而且價格更優惠，如果有窗的房型沒有了，您會考慮無窗的房型嗎？

客人：…….可以喔。

我：那我就幫您訂無窗的房型喔，感謝您的入住。

又或者是像這樣：

客人：請問你們飯店附早餐嗎？

我：我們飯店街角有一家排隊名店，客人都喜歡去那邊嚐鮮，都來到南都了，您不去嚐嚐看嗎？我們家之前的廚師也都被請過去了，現在連廚房的火都開不起來了呢。

客人：喔，那我去看看。

這就是文字的力量，沒有一個『不』字，但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的，我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店，建議客人出去走走看看，跟住客也就閒聊起來，客人在房間的時間少了，出去的收穫就多了，一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我，談資也就精彩又豐富了。

也許在很多人眼裡，當小編只是一件毫不起眼的事情，但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始，到吸引了訂單，再到把客人的感受和需求做出明確的整合後，結合市場反應，再推出下一個行銷方案。

這是一套包含『田野調查』的行銷流程，我把這個程序透過重複的操作、精簡之後，寫成執行方案與作業流程，再把這些經常性的對話變將Q&A，讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話，節省後續的人員答話時間也節省人力，更可以避免不同的人員會說出不同的字眼，加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄，好處真的非常多。

經過一次又一次的修正後，這種從行銷到客服的流程，變得很簡單，第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程，除了給第一線的人員有了明確的績效，也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部，也讓老飯店有了新思維，真正開始蛻變。

未完待續～～～

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