【線上課】Email 行銷進階實戰攻略｜企業 CRM 必備課程
104學習
CRM
這項技能主要是指運用系統化工具來管理與客戶的互動和資料，目標是提升客戶滿意度與忠誠度，進而促進銷售和業績成長。具備這項技能的人能有效追蹤客戶需求、分析消費行為，並協助行銷、客服和銷售團隊協同合作，提升整體服務品質。在台灣職場中，這項技能不僅適用於業務和行銷部門，也逐漸成為企業數位轉型和客戶管理的重要基礎能力。掌握這項技能能增加職場競爭力，幫助企業維持長期穩定的客戶關係。
提升你的實力，朝專業更進一步
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精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
顧客導向｜客戶關係深化與經營
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
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黛你做陌生開發
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
EEC-CRM軟體應用
電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
財團法人中華民國電腦技能基金會
MB-910 Microsoft Dynamics 365 基礎認證 (CRM)
Microsoft Certified Fundamentals（簡稱 MCF），由微軟與國際專業認證機構 Certiport 合作推出，依雲端技術角色職能規劃認證類別，並透過引導式學習路徑，使應試者階段式全盤理解微軟雲服務在人工智能、大數據、資料科學、商業智慧和雲端運算等領域的實務應用，認證內容亦完整、準確地考核雲端技術，除作為專業技能上的有利佐證，更能充分展現個人在雲端時代職場上的競爭優勢。
即使是國際性的專業認證、英文證書，但是在試題上可以自由選擇語系，因此，在國內的MOS 認證考試亦提供有正體中文化試題，只要通過Microsoft的認證考試，即頒發全球通用的國際性證書。
取得Microsoft Certified Fundamentals 國際性專業能力認證，除了肯定您在雲端領域具備充分且專業的知識與能力外，亦可提昇您個人的競爭力、生產力與工作效率。在工作職場上更能獲得更多的工作機會、更好的升遷契機、更高的信任度與工作滿意度。
Microsoft
GCP 客戶關係管理CRM專業能力認證
GCP內容著重於客戶關係管理CRM專業應用能力培養與認定，培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃，知識涵蓋顧客關係管理的銷售與行銷、資料庫行銷與應用、顧客關係在行動商務與雲端運算的應用。並結合Vital CRM應用技能，以軟體專業實務應用為主。本認證跨足各行各業的業務與行銷，需要接觸到客戶並希望精準行銷增大回購率之產業。
叡揚資訊股份有限公司
GCA 客戶關係管理CRM核心能力認證
GSS CERTIFIED ASSOCIATE (GCA) : Vital CRM
GCA內容著重於Vital 雲端服務家族中客戶關係管理CRM基礎功能使用的熟悉度認定，為入門等級的Vital雲端服務認證，適合工作上需要與客戶互動並維繫暨服務的人。培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃。GCA涉及廣泛的客戶關係管理基礎操作技巧與實務應用概念，能評估驗證您的核心技能，並提供您在發展、維繫、強化顧客關係與服務上的可信度。
叡揚資訊股份有限公司
EEC-企業電子化軟體應用師-CRM(鼎新)
電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
財團法人中華民國電腦技能基金會
企業電子化軟體應用師-CRM(叡揚雲端)
● 電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
● 鑑定內容包括企業電子化助理規劃師、企業電子化規劃 師、企業電子化資料分析師、企業電子化軟體應用師、企業電子化軟體顧問師認證。
● EEC鑑定為國際級證書，獲印度國家電子資訊科技學院（NIELIT）採認。
● EEC鑑定獲頒經濟部工業局技術服務機構服務能量證書。
● EEC鑑定榮獲台灣優良產品金品獎。
● 企業徵才面試列入必備條件。
財團法人中華民國電腦技能基金會
精選貼文，掌握第一手知識
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
內容策略
80%教育
• 症狀解釋
• 健康知識
15%案例
• 真實案例（匿名）
5%品牌
• 診所介紹
必做內容
• 狗一直抓癢原因
• 貓不吃飯正常嗎？
• 腎臟病初期症狀
• 急診判斷指南
•
CRM 導入完全指南｜業務還在用 Excel 就輸了
「我們業務團隊現在還在用 Excel 管客戶，到底要不要導入 CRM？」「CRM 系統導入要花多少錢、多久才能上線？」「中小企業適合用什麼 CRM？導入失敗會不會反而拖垮業務？」這是 2026 年中小企業老闆與業務主管最常問的三個問題。坦白說，業務還在用 Excel 管客戶，輸的不只是效率、更是流失客戶與成交機會。CRM 導入不是大公司的專利，2026 年的雲端 CRM 已經把成本壓到中小企業也能負擔的等級，問題在於導入流程、欄位設計、資料遷移、團隊使用習慣這四件事處理得好不好。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業導入 CRM 系統導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表自動化。本篇用一份完全指南帶你看懂 CRM 導入的六大關鍵步驟、常見地雷、後續用 RPA 把 CRM 與其他系統串接自動化的完整流程。
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【一、為什麼業務還在用 Excel 就輸了】
要看懂 crm 導入的價值之前，必須先搞清楚為什麼 2026 年還在用 Excel 管客戶會讓你輸給對手。其一是資料即時性，Excel 是個別電腦或共用雲端檔案，業務員出門拜訪後回來才更新，主管永遠看到的是過時數據；CRM 是即時同步，每筆通話、會議、報價、成交都即時上鏈。其二是客戶歷程追蹤，Excel 無法完整記錄客戶從第一次接觸、報價、議價、成交到續約的完整歷程，CRM 能自動串聯這條歷程鏈。其三是業務交接成本，業務員離職時 Excel 帶走的不只是檔案、還有所有眉角，CRM 把所有溝通紀錄、附件、會議備忘留在系統上，交接成本大幅下降。其四是商機預測準確度，Excel 預測靠業務主管「感覺」，CRM 可用每階段轉換率自動算出 90 天成交預估。其五是行銷自動化整合，CRM 可串接 LINE 官方帳號、email 行銷、廣告追蹤，Excel 完全做不到。
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【二、CRM 導入流程六大關鍵步驟】
很多人以為 crm 系統導入就是買軟體、設帳號、開始用，這是最常見的失敗起點。第一是需求盤點，找出業務團隊目前的痛點、現有 Excel 與 LINE 群組怎麼運作、主管要看什麼報表，這一步沒做好後面全錯。第二是系統選型，依公司規模、業務模式、預算選擇對的 CRM，B2B 跟 B2C 適合的 CRM 完全不同。第三是欄位與流程設計，把客戶分類、商機階段、報價流程、成交流程一一在 CRM 中設計，這一步決定後續報表能不能拉得出來。第四是資料遷移，把 Excel、名片、LINE 群組裡的客戶資料清洗、去重、補欄位後上 CRM。第五是團隊訓練與試運行，給業務團隊兩到四週適應期，主管陪走每一個案件直到大家上手。第六是上線與優化，正式上線後每月檢視使用率、每季調整欄位與流程，CRM 才會越用越順。
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【三、CRM 系統選型：B2B vs B2C vs 中小企業】
crm 導入最關鍵的一步是選對 CRM 系統。其一是 B2B 企業適合的 CRM 需要強商機管理、報價單管理、合約管理、客戶階層管理，因為 B2B 銷售週期長、決策者多、單筆金額高。其二是 B2C 企業適合的 CRM 需要強行銷自動化、會員分群、活動推播、LINE 整合，因為 B2C 重視高頻互動與會員生命週期。其三是中小企業適合的 CRM 通常選擇雲端 SaaS、月費制、易於上手的方案，不需要重型客製化。其四是製造業適合的 CRM 需要與 ERP 緊密整合，能把客戶訂單、出貨、付款狀態串聯起來。其五是專業服務業適合的 CRM 需要專案管理、工時追蹤、發票串接功能。選型時請從業務模式、團隊規模、整合需求、預算這四個維度評估，不要被功能清單牽著走。
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【四、CRM 導入常見地雷與失敗原因】
crm 系統導入失敗的案例佔了將近一半，原因高度集中在五個地雷。第一是欄位設計過於複雜，要求業務員填 30 個欄位才能建立一筆客戶，結果業務員乾脆不用 CRM、繼續用 Excel。第二是沒有跟既有 LINE 群組、email、報價流程整合，業務員要在三個系統之間切換，當然會放棄使用。第三是主管自己不用 CRM，所有報表還是要業務員手動整理 Excel 給主管，那 CRM 就形同虛設。第四是資料遷移沒做好，舊客戶資料分散在不同業務員的 Excel、名片、手機 LINE 中，導入 CRM 後資料品質低落，沒人想看。第五是沒有持續優化機制，CRM 上線就放著、欄位與流程沒人維護，半年後變成數據垃圾場。要避免這些地雷，最有效的方式是找有經驗的 CRM 導入夥伴陪你走完整個流程，並在 CRM 與其他系統之間用 RPA 自動化串接，降低業務員的手動負擔。
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【五、CRM 導入費用與時程合理範圍】
中小企業最關心的就是 crm 導入要花多少錢、多久能上線。其一是雲端 SaaS CRM 的月費通常落在每人每月 500 到 3,000 元之間，依功能等級而定。其二是導入服務費用一般落在 15 萬到 80 萬之間，包含需求訪談、欄位設計、流程設計、資料遷移、教育訓練。其三是整體導入時程一般落在 6 週到 4 個月之間，B2B 複雜業務模式可能拉到半年。其四是若需要與 ERP、會計、LINE、官網表單整合，會額外增加 RPA 自動化串接費用，一般落在 8 萬到 30 萬之間。其五是請小心市場上「免費 CRM 顧問」或「保證上線」的話術，CRM 導入是一段業務流程改造旅程，不是裝個軟體就好，誠實透明的顧問才能真正幫你成功。
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【六、CRM 上線後，用 RPA 把業務流程自動化】
crm 系統導入只是第一步，真正的價值在於用 RPA 把 CRM 與其他系統串接、把業務流程自動化。第一是 CRM 與 ERP 自動串接，客戶訂單在 CRM 確認後自動拋轉到 ERP 開立訂單、出貨單、發票，業務員不用重複輸入。第二是 CRM 與 LINE 官方帳號自動串接，客戶在 LINE 詢問商品自動建立商機到 CRM、業務員回覆後自動更新狀態。第三是報價單自動產出，業務員在 CRM 點選商品自動產出 PDF 報價單、寄送給客戶、追蹤已讀。第四是業務報表自動化，每週、每月、每季自動產出業績報表、商機漏斗、預測達成率，主管不用再追業務員整理 Excel。第五是客戶生日、續約提醒、收款提醒全部自動化推播，業務員專注在拜訪與成交。戰國策工作流程自動化專注在 CRM 上線後的 RPA 整合，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手而不是負擔。
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【七、常見問題 FAQ】
Q1：中小企業需要導入 CRM 嗎？用 Excel 不行嗎？
A1：當客戶數超過 100 筆、業務員超過 2 人、產品線複雜、銷售週期超過 30 天，Excel 就會開始出現資料同步、版本、交接等問題，這時候 CRM 的投資回報率會很明顯。
Q2：CRM 導入失敗率有多高？
A2：根據業界統計，CRM 導入失敗或低使用率的比例約 30% 到 50%，主因是欄位設計過於複雜、團隊使用習慣未建立、與既有系統未整合。
Q3：CRM 跟 ERP 有什麼不同？
A3：CRM 管「客戶與銷售流程」，ERP 管「企業內部資源與營運流程」。一家成熟企業通常兩個都需要，並用 RPA 自動串接資料流。
Q4：中小企業適合用 Salesforce 嗎？
A4：Salesforce 功能強但成本高、複雜度高，中小企業通常更適合 HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、Freshsales 或台灣本土 CRM 方案。
Q5：CRM 導入大約要花多久？
A5：簡單 B2C 約 6 到 8 週，標準 B2B 約 2 到 4 個月，複雜業務模式或大型企業約 4 到 6 個月。
Q6：CRM 跟 LINE 官方帳號可以整合嗎？
A6：可以，透過 LINE Messaging API 與 Webhook、或用 RPA 自動化工具（如 n8n、make.com）把 LINE 訊息自動建立成 CRM 商機。
Q7：CRM 資料安全嗎？客戶資料外洩怎麼辦？
A7：選擇通過 ISO 27001、SOC 2 認證的雲端 CRM，並設定權限分級、操作日誌、雙因素驗證可大幅降低資料外洩風險。
Q8：CRM 導入後業務員不愛用怎麼辦？
A8：通常是欄位太多、流程太繁瑣、或沒有跟既有工具整合所致。建議先簡化欄位、強化整合，並讓主管帶頭使用，使用率自然提升。
Q9：戰國策提供 CRM 導入服務嗎？
A9：戰國策提供 CRM 系統導入評估、需求訪談、選型建議與後續 RPA 自動化整合服務，協助中小企業把 CRM 真正用起來。
Q10：CRM 上線後如何避免變成「數據垃圾場」？
A10：每月檢視使用率、每季調整欄位與流程、把重複手動工作交給 RPA 自動化、主管帶頭使用，CRM 才能長期發揮價值。
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【戰國策工作流程自動化｜業界領導品牌．26+年企業服務資歷】
如果你正在評估 CRM 系統導入，或已經導入 CRM 但業務團隊使用率低、業務報表還是要手動整理，歡迎與戰國策聯繫。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業完成 CRM 導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表 RPA 應用。我們專注在 CRM 上線後的 RPA 自動化整合，把 CRM 與 ERP、LINE、官網表單、電子發票串接自動化，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手。
服務專線：0800-003-191
LINE 諮詢：@119m
官方網站：RPA.com.tw
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第三週）
課程主題 第三章 寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。
3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。
二、教學重點
一、服務品質的意義
二、SERVQUAL五大構面
三、顧客旅程（Customer Journey）
四、顧客關係管理（CRM）
五、客訴處理與服務補救
三、課程內容
（一）什麼是服務品質？
服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。
課堂提問
請思考：
「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」
引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。
（二）SERVQUAL 五大構面
1. 有形性（Tangibles）
• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列
2. 可靠性（Reliability）
• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求
3. 回應性（Responsiveness）
• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助
4. 保證性（Assurance）
• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任
5. 同理心（Empathy）
• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議
（三）顧客旅程（Customer Journey）
引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程：
1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦）
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷
繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。
（四）顧客關係管理（CRM）
CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。
建議建立的顧客資料
• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務
CRM 的應用
• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度
（五）會員制度設計
可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：
會員等級 資格 權益
一般會員 首次消費 預約提醒、活動通知
銀卡會員 累積一定消費 美容折扣、生日禮
金卡會員 高消費顧客 優先預約、專屬優惠、健康講座
討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？
（六）客訴處理流程
建議流程：
1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 說明（Explain）
4. 提出方案（Resolve）
5. 後續追蹤（Follow-up）
情境案例
飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。
討論：
• 如何安撫顧客？
• 哪些說法可能讓衝突升高？
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待？
四、案例分析
案例：Google 評論只有 3.6 顆星
某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。
經分析發現：
• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳
分組討論
1. 哪些問題屬於服務流程？
2. 哪些問題屬於溝通方式？
3. 如果你是店長，會如何改善？
4. 如何提升顧客再次消費意願？
五、課堂活動
分組實作：設計顧客體驗流程
每組選擇一家假想美容店，完成：
1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施
每組進行 10 分鐘分享。
六、提示搭配：
• Google 商家評論截圖（可匿名處理）
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖
以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。
七、課後作業
請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括：
1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。
八、本週重點整理
• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。
業務自動化方案：銷售、CRM、報價 RPA 完整指南
前陣子一位電子零組件的業務副總找我喝咖啡，他說了一句讓我印象很深的話：「我們業務一年的工時，真正花在客戶身上的，可能不到 40%。」
我問他剩下的時間做什麼，他算給我聽：寫報價單 15%、改報價單 10%、整理拜訪紀錄 8%、回覆客戶 RFQ 8%、Key 進 CRM 5%、做業績報表 5%、追訂單與物流 9%。
加起來 60%，不是面對客戶，是在做「文書」。
他說：「我帶過一位很會賣的業務，業績前三名，但他離職的原因是『不想再寫報價單寫到半夜』。」
戰國策集團 26+ 年陪台灣中小企業到大型公司走過數位化、自動化這條路，業務這個職能，是這幾年最容易被忽略、但其實 ROI 最高的自動化領域之一。今天這篇就用實際協助多家企業導入「業務自動化」、「銷售自動化」、「CRM 整合」、「報價自動化」的經驗，把業務部門怎麼用 RPA 翻新，講清楚。
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【一、業務自動化為什麼這幾年突然變得重要】
業務這個職能，過去十年大家的關注點都在「招到好業務」、「培訓好業務」、「給好的獎金制度」。但這幾年企業老闆愈來愈發現一件事——好的業務找不到，舊的業務累壞了。
原因是業務的工作內容變得愈來愈雜。客戶要求愈來愈細、產品線愈來愈多、報價的版本愈來愈雜、CRM 要更新、KPI 要回報、合約要追、發票要對。一個業務從早到晚被各種行政壓著，根本沒時間經營客戶。
我看過一份內部統計——台灣中型 B2B 企業的業務，平均每天花在「真正面對客戶」的時間，只有 2.8 小時。其他時間全部在處理流程。
業務自動化要做的，是把這 60% 的文書工作接走，讓業務回到「人對人」的本質。這不是要省業務人力，是要讓現有的業務做雙倍的事。對企業來說，這比招新人划算太多。
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【二、銷售自動化：從 Lead 到成交的每一步都可以自動】
銷售自動化的範圍很廣，但實務上最有感的是「Lead 處理」這一段。
傳統流程是這樣的：行銷部門收到網站表單、廣告表單、展會名單，整理成 Excel；業助分配給業務；業務開始打電話、發 LINE、寄信。中間至少 3 個交接點，每個交接點都會掉名單。
我們協助過一家 SaaS 公司導入銷售自動化，新流程變成：表單填寫的當下，系統自動分流（依產業、規模、需求）；自動分配給對應業務；自動發出第一封 personalized email；業務 24 小時內收到提醒；超過 48 小時沒聯繫，自動升級給主管。
結果是「Lead to first contact」的時間從平均 3.2 天縮到 4 小時，成交率提升 27%。
業務自動化在 Lead 處理這塊的價值，不是「取代業務」，是「讓業務在熱度最高的時候接觸客戶」。客戶剛填完表單那 24 小時，是成交機率最高的黃金時間。靠人手動分配，這個黃金時間幾乎都會錯過。
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【三、CRM 整合自動化：業務不再抱怨「為什麼又要 key」】
CRM 是業務最常抱怨的系統——不是 CRM 不好，是「每次都要 key」這件事很煩。
我看過太多企業導入 CRM 之後，業務怨聲載道。原因是業務開完一個會、發完一封 mail、打完一通電話，回到電腦前還要把這些都 key 進 CRM。等於做一次工作要打兩次資料。久了，業務就「選擇性 key」，CRM 資料變得不完整。
CRM 整合自動化要做的事，是把這些「重複 key」的動作接走。
實務上的做法是：客戶寄 mail 進來，系統自動關聯到 CRM 客戶資料；LINE 對話自動歸檔到客戶歷程；業務報價單一發出，自動寫入 CRM 商機；業務拜訪打卡，自動記錄拜訪紀錄；客戶簽合約，自動更新 CRM 階段。
業務不用「key 進去」，CRM 會「自己長進去」。
我們協助過的客戶，CRM 資料完整度從平均 40% 提升到 85% 以上。業務也願意用了——因為它不再是「業務的負擔」，而是「業務的助理」。
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【四、報價自動化：從手工 Excel 到 5 分鐘出標案】
報價這件事，是業務時間的最大殺手之一。
特別是 B2B 業務。客戶要的報價可能涉及 50 個品項、10 個規格組合、3 種付款條件、依數量分階段折扣、加上稅、加上運費、加上專案折讓。一份報價單寫下來，沒有兩個小時做不完。改一次又是一個小時。
我們協助過一家工業電子的代理商導入報價自動化，他們的業務原本一天最多出 3 份報價，導入後一天可以出 12 份。重點是版本一致、計算正確、條件清晰。
報價自動化的核心是「報價邏輯引擎」——把產品、規格、價格、折扣、付款條件這些規則內建到系統，業務只要勾選需求，系統就會產出標準報價單。需要客製的，業務可以調整；不需要客製的，業務按一下「送出」就好。
最關鍵的是「報價追蹤」。報價自動化的系統會自動追：客戶有沒有打開報價、停留多久看哪一頁、有沒有轉發給其他人。這些都是業務跟進的好時機。
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【五、業績報表與 KPI 自動化：業務不再為了月底加班】
業務月底也加班，但加班的內容很特別——不是在面對客戶，是在「整理業績」。
要整理：本月成交金額、達成率、Pipeline 進度、客戶活動記錄、預測下個月、跟主管 1-on-1 的數字準備。每個業務每月平均花 6 小時做這件事。
業務自動化在這塊要做的事，是讓「資料變報表」這條路自動跑完。
我們設計的業績報表自動化邏輯：CRM 即時匯總每個業務的數字；每天早上自動推一份「昨日進度 + 本月達成率」到業務 LINE；每週一自動產出個人週報；月初自動產出月報；主管會議前自動產出全員 dashboard。
業務 1-on-1 的時候，不用花時間「報數字」，可以直接討論「為什麼」、「怎麼辦」、「下一步」。會議品質直接上升。
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【六、業務自動化導入的建議順序】
如果你也想推業務自動化，我的建議順序是：
第一步：CRM 整合自動化（讓業務願意用系統，是所有後續自動化的基礎）
第二步：銷售自動化（Lead 處理、自動分流）
第三步：報價自動化（業務最有感的單一工具）
第四步：業績報表自動化（管理層最有感）
第五步：客戶歷程追蹤（高階階段）
不要一次做完。業務自動化的特性是「業務的接受度決定成敗」，所以一定要先讓業務有感，再往管理層推。
戰國策集團 26+ 年陪台灣企業走過從手寫名片、Excel 客戶表、到現在的 CRM + RPA 整合。我們知道哪些順序業務最快買單、哪些工具最不會被排斥。
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【七、常見問題 FAQ】
Q1：業務自動化跟 CRM 是同一件事嗎？
不是。CRM 是「資料庫」，業務自動化是「流程引擎」。CRM 解決「客戶資料怎麼存」，業務自動化解決「業務流程怎麼跑」。兩者要互補，CRM 沒做業務自動化，業務不會願意 key 資料。
Q2：我們公司業務只有 5 個人，需要做業務自動化嗎？
看你的業務在做什麼。如果業務每天有 4 小時在寫報價、改報價、key CRM，那 5 個人也值得做。如果業務每天都在面對客戶，那可以先不急。
Q3：報價自動化會不會讓客戶覺得不被重視？
不會，關鍵在「客製化欄位」。我們設計報價自動化的時候，會保留業務可以手動加備註、加客製條件、加個人化訊息的空間。客戶看到的是「快速 + 個人化」，不是「機器產出的標準模板」。
Q4：銷售自動化會不會搶業務的客戶？
不會。銷售自動化是「讓業務知道誰熱、什麼時候熱」，最後跟客戶接觸的還是業務本人。它是業務的雷達，不是業務的競爭者。
Q5：業務不願意用 CRM 怎麼辦？
這是很多企業導入 CRM 的痛點。我們的做法是先做「整合」（讓 CRM 自動長資料），再要求業務 key。當 CRM 變成「業務的助理」而不是「業務的負擔」，業務的接受度會大幅提升。
Q6：戰國策有提供業務培訓或銷售陪跑嗎？
沒有。戰國策只提供「工作流程自動化導入」，包含業務自動化、CRM 整合、報價自動化、業績報表自動化。業務培訓、銷售陪跑、SBIR 代辦這類服務我們不做，建議找專業銷售顧問。
Q7：業務自動化的費用大概多少？
依範圍而定。中小企業入門方案約六位數起，中大型企業整體業務自動化方案落在七位數。通常 9 到 15 個月可以回收（業務生產力提升通常 ROI 很快）。
Q8：CRM 系統選哪家最好？Salesforce？HubSpot？國產的？
沒有絕對答案。Salesforce 適合中大型、流程複雜的企業；HubSpot 適合行銷導向的中小企業；國產 CRM 適合預算有限、流程相對單純的企業。我們在做業務自動化時，會根據客戶的需求做工具選型。
Q9：業務自動化導入大概要多久？
單一模組（如報價自動化）約 6 到 10 週可以上線。整體（CRM 整合 + 銷售自動化 + 報價 + 報表）大約 4 到 6 個月。我們建議分階段做，每個階段都要看到效益再往下推。
Q10：業務自動化做完之後，業務人力可以省嗎？
我們協助過的企業，沒有一家因為導入業務自動化裁掉業務。原因很單純——業務的核心價值在「人對人的關係」，這部分機器人做不來。但我們看到的是業務做的單量增加 30% 到 80%，等於用同樣的人力做更多生意。
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【戰國策企業一站式管理系統｜業界領導品牌．26+ 年企業服務資歷】
26+ 年陪台灣企業走過從手寫名片、Excel、ERP、到 CRM + RPA 整合。協助多家企業導入業務自動化、CRM 整合、報價自動化、業績報表自動化，讓業務回到「人對人」的本質。
服務專線：0800-003-191
LINE 諮詢：@119m
官方網站：RPA.com.tw
（戰國策提供工作流程自動化導入，不提供 SBIR 代辦與陪跑 SOP 服務。）
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理思維
當我們談到CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理），多數人聯想到的是企業行銷、銷售漏斗與會員經營，但在現代組織管理觀念中，CRM的本質並非「銷售工具」，而是關係經營系統。
若將這樣的思維放進教會場景，CRM不再只是資料庫，而是一套幫助教會更有系統地關懷、陪伴與連結會友的管理工具。
教會雖然不是企業，但目前同樣面對成員流動、參與度下降、事工資源分配與關懷深度不足等挑戰，所以建置「教會的CRM」，其核心不在於提升收入，而在於提升連結、參與與牧養品質。
一、須重新定義：教會的「顧客」是誰？
在教會語境中，直接使用「顧客」一詞或許令人不適，但若從管理角度思考，教會服務的對象包括：
• 初次來訪的新朋友
• 穩定聚會的會友
• 小組成員與核心同工
• 長期未出席者
• 社區接觸者與福音對象
這些人，都屬於教會關係網絡的一部分，CRM的目的不是將人「商品化」，而是避免因組織鬆散而錯失關懷契機。
二、為何教會需要CRM思維？
1. 人數增加，關係卻變淡
當教會規模成長，牧者無法再單靠記憶掌握每位會友的狀況，若缺乏系統，新朋友可能來過一次便消失，關懷對象可能被遺漏。
2. 事工多元，需要數據支持
不同年齡層、不同族群的參與率與流動率，若沒有資料分析，很難制定有效牧養策略。
3. 代際轉換與數位轉型
年輕世代習慣數位互動，教會若沒有整合聯絡方式與追蹤機制，容易失去連結。
因此，教會導入CRM，並非為了效率，而是為了更精準地「愛人如己」。
三、教會CRM的核心功能
（一）新朋友接待與追蹤機制
• 訪客資料登錄
• 三日內關懷聯繫
• 一個月內邀請參與小組
• 參與紀錄追蹤
避免新朋友在沒有被真正認識前就流失。
（二）會友生命歷程管理
• 受洗紀錄
• 小組歸屬
• 事奉參與
• 關懷需求紀錄
透過資料整理，看見每個人的屬靈成長軌跡。
（三）沉睡會員關懷提醒
• 連續四週未出席自動提醒
• 小組長關懷通知
• 牧者回訪安排
系統提醒不是監控，而是幫助我們不忽略任何一個人。
四、制度建立的三個原則
1. 尊重與隱私
資料蒐集必須透明、合法、合乎倫理。教會CRM的目的是關懷，而非掌控。
2. 由牧養出發，而非行政出發
所有數據的終點，應是關係深化，而不是報表漂亮。
3. 簡單好用，避免行政負擔
若系統過於複雜，反而造成同工壓力。關鍵在於「實用」。
五、教會CRM的真正價值
真正成功的教會CRM，不在於資料完整度，而在於：
• 新朋友感受到被記得
• 會友感受到被關心
• 同工感受到被支持
• 牧者能做出更有洞察力的決策
當關係被妥善管理，牧養將更加精準，教會文化也會更加健康。
從管理到牧養的整合
CRM並非冷冰冰的商業工具，而是一種關係思維。
教會若能善用系統，將行政工具轉化為牧養助手，就能在規模成長的同時，仍然保持關係的溫度。
教會的使命從未改變，但方法可以更成熟，在數位時代中，好的管理不是削弱屬靈，而是讓愛更有秩序地流動。
CRM 系統推薦：費用、功能比較與中小企業導入重點
一、業務離職，客戶也跟著不見
一家做企業禮贈品的公司，有五位業務。客戶資料各自存在業務的手機通訊錄、LINE 對話與個人的試算表裡。公司沒有規定要怎麼記，只要業績有做到，主管也不會過問。
去年一位資深業務離職。交接時他交出一份客戶名單，上面有公司名稱與電話，至於每家客戶的窗口是誰、上次報了什麼價、對方每年什麼時候會採購、有哪些特別的要求，這些都在他腦子裡與手機裡，一起帶走了。接手的同事等於從頭開始，其中幾家老客戶在半年內就轉向別家。
老闆事後才明白，那些客戶關係是公司花了好幾年的薪水與資源累積起來的，卻沒有一樣留在公司。這不是誰的錯，而是公司從來沒有一個地方存放這些資訊。CRM 系統就是那個地方。
二、CRM 系統是什麼
CRM 是客戶關係管理的簡稱。CRM 系統用來集中管理客戶資料、聯繫紀錄與商機，並追蹤銷售進度與後續服務。每一家客戶的基本資料、窗口、每一次的通話與拜訪、報價、訂單與售後問題，都記錄在同一處。
對公司來說，CRM 系統有三層價值。第一是保存，客戶資訊屬於公司，不因人員異動而流失。第二是管理，主管看得到每個案子的進度，知道該在哪裡協助。第三是分析，哪些客戶貢獻最大、哪些商機卡在哪個階段，都有數據可循。
三、選擇 CRM 系統的重點
第一，業務願不願意用。這是最重要的一點。輸入太麻煩的系統，最後只會變成空殼。
第二，跟進提醒。多久沒聯絡的客戶要提醒、報價後多久要追蹤，系統應該主動通知。
第三，權限與資料隔離。業務能看到哪些客戶，離職時如何交接，要有明確的機制。
第四，銷售進度的呈現。商機在哪個階段、預計何時成交、金額多少，要能一目了然。
第五，與其他流程的連結。名單來源、報價、合約、收款若在同一套系統，資料才不會斷。
第六，符合在地習慣。例如 LINE 通知、統一編號、繁體中文介面。
四、管理王 CRM 系統的功能
1. 業績戰報自動推播。可設定每日、每週、每月、每年的頻率，系統把團隊的成交金額、目標達成率與排行整理成戰報，送到 LINE 群組，也可以同時寄 Email 或簡訊。
2. 內建名單開發。在客戶管理頁就能依產業與城市蒐集企業名單，抓到的名單進入名單庫，可直接指派給業務。
3. 客戶回信自動寫回。系統寄出的報價跟進信與關懷信，客戶回覆後內容會寫進跟進紀錄並判讀語氣，有具體問題或詢價的會立刻通知負責業務。
4. 逾期未聯繫提醒。名單分派超過二十四小時沒有聯繫紀錄、客戶超過七天沒有跟進，系統會提醒業務並讓主管看到，所有提醒每天彙整成一封信。
5. 有望成交明細。業績目標、有望成交家數與金額、次月預計收款列在同一張表上，點擊數字即可展開對應的客戶與報價單。
6. 商品諮詢分布。統計客戶詢問的商品類別，了解哪些服務最多人問。
7. 不再聯繫設定。客戶表示不要再收信時，勾選後所有自動信件都會避開，客戶也可以自行退訂。
8. 資料隔離與交接。業務只看得到自己名下的客戶，主管看得到全部，並支援協作人員與離職交接。
五、CRM 系統比較
第一種是試算表與通訊軟體。沒有成本，但資料分散在個人手上，無法提醒，也難以交接。
第二種是國際大型 CRM。功能最完整，可高度客製，適合組織龐大、流程複雜的企業。授權費以每位使用者每月計算，導入通常需要顧問協助，對中小企業來說成本與複雜度都偏高。
第三種是輕量型的雲端 CRM。價格親民、容易上手，適合剛開始建立客戶資料的小團隊。若日後需要報價、合約、客服等功能，往往要另外搭配其他工具。
第四種是整合型平台內的 CRM 系統。客戶資料與名單開發、報價、合約、客服、會計在同一套系統內，以方案月費計算。適合希望一次建立完整業務流程的台灣中小企業。
做 CRM 系統比較時，建議請一位實際的業務試用三天。他覺得省事還是多事，比任何功能比較表都有參考價值。
六、CRM 系統費用
管理王採方案制，CRM 系統包含在業務系統內，各方案可存放的客戶筆數不同。依官網公開價格：
免費方案：十人以內團隊可永久使用，CRM 為三十天試用。
經濟型方案：每月 NT$5,000，成員上限三十人，CRM 五千筆。
商務型方案：每月 NT$10,000，成員上限六十人，CRM 三萬筆，含八小時遠端導入教育訓練。
旗艦型方案：每月 NT$19,900，成員人數不限，CRM 筆數不限，含十六小時遠端導入教育訓練。
方案不依業務人數逐一收費。年繳付十二個月可使用十四個月。若需要調整欄位或流程，客製化開發為每小時 NT$1,000。實際費用以官網最新公告為準。
七、導入建議與常見問題
從主管開始用。主管若仍然用口頭或 LINE 問進度，業務就不會更新系統。開會時直接打開 CRM 看資料，是最有效的推動方式。
先求有再求好。初期只要求三件事：客戶建檔、每次聯繫留一行紀錄、報價登記。欄位越少，推行越順。
舊資料分批匯入。先整理近一年有往來的客戶，其餘的日後再補。
問：業務會不會擔心客戶被公司拿走？
答：這需要溝通。系統讓業務不必自己記所有事情，也有提醒與戰報協助成交，對業務本身同樣有幫助。
問：五個人以下的公司需要 CRM 系統嗎？
答：客戶數超過一百家，或開始出現忘記回覆、重複聯絡的情況，就值得導入。
問：資料放在雲端安全嗎？
答：重點在權限設定與帳號管理。離職當天停用帳號、依職務設定可見範圍，比資料放在個人手機安全。
八、CRM 系統推薦
如果公司的客戶資料散在業務個人手上，主管掌握不到進度，可以參考管理王的 CRM 系統，利用試用期先讓一個業務小組實際使用。
管理王 AI.com.tw
免付費電話：0800-003-191
LINE ID：@119m
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
透過系統化的 CRM 預防問題，結合專業的客訴應對技巧，企業可以建立穩固的顧客關係，在競爭激烈的市場中脫穎而出，顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對技巧是服務業成功的關鍵，其核心綱要著重於預防勝於治療，並將每一次客訴視為提升服務品質與顧客忠誠度的轉機。
顧客關係管理 (CRM)在建立與維護長期、穩固的顧客關係：
• 以顧客為中心的策略： 將顧客視為企業最重要的資產，所有決策應圍繞著提升顧客價值與滿意度展開。
• 顧客數據收集與分析：
o 資訊整合： 透過會員系統、POS系統等工具統一收集顧客資料（如消費紀錄、偏好、特殊需求）。
o 數據應用： 分析數據以進行顧客分群、預測消費行為，提供個人化、客製化的產品與服務。
• 個人化互動與溝通：
o 建立連結： 透過電子郵件、LINE、社群媒體等管道進行互動，傳遞個人化的訊息與關懷，例如生日祝福、專屬優惠。
o 提升互動品質： 確保每一次與顧客的對話都是有品質且及時回應的，提升互動成熟度。
• 忠誠度計畫與維繫：
o 獎勵機制： 設立會員制度、點數回饋、專屬活動等，鼓勵顧客重複消費並提升黏著度。
o 超越期望： 提供超越顧客期望的服務與驚喜，讓顧客願意成為品牌的擁護者並主動推薦。
中小企業 CRM 系統推薦：客戶資料、商機與跟進的整合做法
一位資深業務離職，帶走的往往不只是他個人，還有他手機裡的客戶聯絡方式、對話紀錄，以及只有他知道的報價進度。接手的同事要從零開始重新認識客戶，公司則要到這個時候才發現，原來客戶資料從來不在公司手上。
這是許多企業開始認真看待 CRM 系統的起點。
【什麼是 CRM，為什麼需要】
CRM 系統集中管理客戶資料、聯繫紀錄與商機，並追蹤銷售進度與後續服務。它讓客戶資訊從個人的記憶與通訊軟體，移到公司共用且有權限控管的地方。
具體來說，它回答三個問題：我們有哪些客戶與潛在客戶；每一位目前談到什麼階段、上次聯絡是什麼時候；這個月與下個月預期能成交多少。這三個問題如果只能靠開會逐一詢問業務，就表示公司需要一套工具了。
【管理王的 CRM 功能重點】
管理王由戰國策集團出品，官網功能頁列出的項目相當多，這裡依用途分成四組說明。
客戶資料與紀錄：客戶 360 視圖把基本資料、聯繫紀錄、報價、合約與收款狀態放在同一頁。電話、拜訪、Email、LINE 的每次互動會沉澱成活動時間軸。建檔方面支援名片拍照、自由文字由 AI 整理成結構化資料，以及 CSV、Excel 批次匯入。
商機與業績：銷售漏斗可以自訂階段，搭配商機金額與成交機率。本月與下月有望成交的數字可以直接點開，看到是哪幾家客戶。業績戰報可依每日、週、月、年的頻率，自動整理成交金額、目標達成率與排行榜並推播到 LINE 群組。
跟進與提醒：名單超過設定天數沒有聯繫時，系統會提醒並每日彙整。客戶的回信會自動寫回客戶卡。超過一段時間沒有往來的客戶會自動分群，產出喚醒名單。客戶若勾選不再聯繫，全站的自動信件都會避開。
分配與權限：可依區域或行業等條件分派名單，並有防撞單的鎖定機制。業務只看得到自己名下的客戶，主管與負責人可以看到全公司。每一筆名單都標記來源，月底可以評估哪個來源的效益較好。
此外還有名單開發、行銷活動與群發簡訊、滿意度調查與賀卡，以及可依公司價目表草擬回覆的 AI 業務助理。並且與報價、合約、任務、會計等模組相通。
【適用情境】
官網列出三種典型的使用者，這裡簡述如下。
三十人的 B2B 顧問公司：業務過去用個人手機與 LINE 聯絡客戶，人員離職時名單跟著離開。導入後所有接觸紀錄歸戶到公司，新人接手時有完整的客戶視圖。
十二人的軟體新創：漏單嚴重，客戶來詢問卻拖了很久才回覆。有了優先順序與跟進提醒，業務每天知道該先聯絡誰。
貿易商：報價、合約、樣品與訂金分散在四套工具裡。整合之後，同一筆資料從詢價一路走到成交。
【CRM 系統比較：該看哪些面向】
做 CRM 系統比較時，常見的選項有三類。
試算表：適合客戶數很少的初期。缺點是沒有提醒、沒有權限、沒有歷程，多人同時編輯時容易互相覆蓋。
單點或國際型的 CRM 軟體：功能深、生態系完整，適合有專職管理人員與較長導入期的組織。中小企業評估時要留意導入時間、授權費用，以及在地需求的支援程度。
整合平台中的 CRM：客戶資料與報價、合約、發票、專案、行銷在同一套系統裡，不必另外串接。適合希望盡快上線、人力有限的公司。
管理王官網提供的挑選檢查點值得參考：業務人員的使用意願，介面太複雜或欄位太多，業務就會跳過不填；行動端體驗，是否能用語音或拍照建檔；AI 是否提供實際幫助，例如寫信、評分與排序；報價、合約、發票是否打通；是否符合台灣的商業習慣，例如 LINE 通知、繁體中文介面與電子發票；以及與其他模組整合時是否需要額外付費。
【CRM 系統費用】
關於 CRM 系統費用，管理王以方案計價，各系統內建於方案中，不需為單一系統另外付費。各方案的客戶筆數上限不同，選擇時可依資料量判斷。
免費方案：NT$0，永久免費，成員上限 10 人，1 GB，註冊贈 AI 點數 500 點（一次性），部分功能為 30 天試用。
經濟型：每月 NT$5,000，成員上限 30 人，50 GB，每月 AI 點數 1,000 點，CRM 筆數 5,000 筆。
商務型：每月 NT$10,000，成員上限 60 人，200 GB，每月 AI 點數 3,000 點，CRM 筆數 30,000 筆，含 8 小時遠端導入教育訓練。
旗艦型：每月 NT$19,900，成員不限，1 TB，每月 AI 點數 10,000 點，CRM 筆數無限，含 16 小時遠端導入教育訓練。
年繳月費不打折，但加贈 2 個月，付 12 個月可用 14 個月。客製化開發每小時 NT$1,000，加購教育訓練每小時 NT$2,000（最低 10 小時）。費用以 app.ai.com.tw 官網公告為準。
【常見問答】
Q：業務不喜歡填資料怎麼辦？
A：關鍵是降低輸入的負擔。官網說明支援 LINE Bot、語音輸入、名片拍照與 AI 自動摘要，讓記錄變成順手的動作，而不是額外的行政工作。
Q：業務離職時，客戶資料會被帶走嗎？
A：客戶資料屬於公司資產。系統有資料隔離與匯出權限的控管，主管可以在介面上把客戶交接給新的業務。
Q：可以追蹤業務的拜訪行程嗎？
A：官網說明支援拜訪打卡，只記錄拜訪的開始與結束，不做全天定位追蹤。
Q：資料放在哪裡，能匯出嗎？
A：資料儲存於戰國策集團的台灣資料中心，支援 CSV、Excel、PDF 匯出，停用服務時可申請完整匯出。
【CRM 系統推薦：從哪裡開始】
提出 CRM 系統推薦時，我們通常建議先不追求一次用上所有功能。第一個月只做三件事：把現有客戶匯入、要求所有聯繫都留下紀錄、每週用漏斗畫面開一次業務會議。這三件事穩定之後，再啟用提醒、分派與自動化功能。
對中小企業而言，工具能不能被業務接受，比功能多寡更關鍵。戰國策集團深耕企業服務超過 25 年，服務超過 3 萬家企業客戶，管理王由台灣團隊開發，設計上貼近在地的工作習慣。官網說明以單一平台取代多套工具，可省下約七到八成訂閱成本。歡迎先以免費方案試用，或來電討論導入規劃。
管理王
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顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 9 章 顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Relationship Management）
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9.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念
2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係
3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的
4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法
5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用
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9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？
在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：
• 新顧客開發成本高
• 顧客選擇多、轉換容易
• 價格促銷效果短暫
因此，餐飲業逐漸發現：
👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。
顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。
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9.3 顧客關係管理的概念
9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）
**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。
CRM 的核心精神包括：
• 了解顧客
• 滿足顧客
• 留住顧客
👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。
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9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係
CRM 的目的並非單次銷售，而是：
• 提升再訪率
• 增加顧客終身價值
• 建立顧客忠誠
📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。
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9.4 餐飲業導入 CRM 的目的
餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：
1. 辨識重要顧客
2. 提供更貼近需求的服務
3. 強化會員經營
4. 提升顧客回流率
👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。
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9.5 餐飲業的顧客資料來源
9.5.1 常見資料來源
餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：
• 會員申請
• 點餐與消費紀錄
• App 與線上訂位系統
• 問卷與回饋表單
📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。
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9.5.2 顧客資料的類型
類型 說明 餐飲例子
基本資料 個人背景 年齡、性別
行為資料 消費行為 消費頻率
偏好資料 個人喜好 常點品項
回饋資料 滿意度 評價與建議
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9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用
9.6.1 會員制度管理
透過 CRM 系統，餐飲業可進行：
• 會員分級
• 點數累積
• 客製化優惠
📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。
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9.6.2 個人化服務與溝通
CRM 可協助餐飲業：
• 推薦顧客常點餐點
• 發送符合偏好的優惠
• 節慶關懷訊息
👉 讓顧客感受到「被記住」。
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9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）
透過 CRM 分析：
• 哪些顧客最有價值
• 哪些顧客流失風險高
➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。
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9.7 CRM 系統在餐飲業的角色
9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合
現代餐飲 CRM 常與：
• POS 系統
• 行動點餐 App
• 外送平台
進行整合，形成完整顧客資料庫。
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9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益
• 自動化資料蒐集
• 即時分析顧客行為
• 提升行銷效率
👉 科技讓顧客關係管理更精準。
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9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項
餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：
• 系統成本問題
• 員工操作熟悉度
• 顧客隱私疑慮
📌 成功關鍵在於：
制度清楚＋人員配合＋顧客信任。
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9.9 本章小結
本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。
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關鍵名詞
• 顧客關係管理（CRM）
• 顧客忠誠
• 顧客終身價值（CLV）
• 會員制度
• 個人化服務
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課後討論題
1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？
2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。
3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？
官網詢問不再漏接：官網表單系統推薦，自動匯入 CRM 並安排跟進
【一封沒有人回覆的詢問信】
許多企業的官網都有聯絡我們的表單，客人填寫之後，系統寄出一封通知信到公用信箱。這個信箱由誰負責收信，往往沒有明確規定。兩天後才有人發現，回電時客人已經找了別家。官網有流量、有詢問，卻沒有變成生意，問題常常出在這一段。官網表單系統要補上的，就是從送出表單到業務接手之間的空隙。
【官網表單系統如何運作】
依管理王官網的說明，官網表單是一段可以嵌入企業現有網站的表單程式碼。訪客填寫詢價、預約或聯絡表單之後，資料會自動寫入管理王 CRM，並即時通知相關人員。主要功能如下。
嵌入現有官網：提供表單程式碼，貼到現有網站即可使用，不需要更動網站架構。
自動寫入 CRM：每一筆資料自動建立為潛在客戶，不必人工複製貼上。
依規則分派：可以依設定的規則自動分派給對應的業務人員，或標記為待主管分配。
重複名單偵測：以統一編號、公司名稱或 Email 比對，自動偵測重複資料並提示，避免重複建檔與重複開發。
即時通知：有新名單時，透過 Email 或 LINE 通知管理者與負責業務。
防止灌水：具備驗證機制，阻擋機器人送出的假名單。
多站台匯入：多個官網與活動頁可以共用同一套匯入機制，所有詢問彙整到同一個 CRM。
銜接後續流程：名單進入 CRM 之後，可以接上報價、跟進提醒、開發信與業績歸屬。
【誰最需要】
行銷或官網管理者：表單送出後自動進入 CRM 並通知業務，不再擔心通知信被忽略。
業務主管：網路名單常有重複，也常為了分配產生爭議。系統自動去重並依規則分派，來源與分派紀錄都留存下來。
企業經營者：投放廣告把人帶到官網之後，每筆表單在 CRM 中留下來源與後續跟進紀錄，可以看出這些名單最後有多少成交。
舉一個情境：一家設備代理商的官網每月有數十筆詢價。過去由總機轉寄給業務，偶爾會漏掉。導入後，依產品類別自動分派給負責的業務，主管在 CRM 上可以看到每一筆詢問目前的處理狀態。
【官網表單系統比較：常見的三種做法】
官網表單系統比較可以分成三類來看。
網站內建表單加信件通知：多數網站系統都有這項功能，設定簡單，沒有額外費用。問題在於資料只存在信箱，沒有後續追蹤，也無法防止重複。
單點表單工具：表單設計彈性高，適合問卷與報名用途。若要進入 CRM，通常需要透過第三方串接服務，多一層設定與維護。
整合平台：表單與 CRM 屬於同一套系統，資料送出即建檔。管理王屬於這一類，適合以取得業務名單為主要目的的表單。
官網提出五個檢查項目：嵌入是否簡單、名單是否自動進入 CRM 並通知業務、如何去重與分派、是否有防止機器人的機制，以及欄位能否自訂。常見的問題則包括名單只寄到信箱無人跟進、遭機器人大量填寫、名單重複造成業務爭搶，以及表單與 CRM 各自獨立而需要人工搬移資料。
【導入前可以先準備的事】
先決定分派規則，例如依地區、產品或輪流分配。再確認表單欄位，只保留業務第一次聯繫時需要的資訊。最後約定回覆時限，工具能即時通知，仍需要團隊有明確的處理標準。表單上也應說明個人資料的蒐集目的與使用方式。
【上線之後要看哪些數字】
表單上線後，建議每月檢視四個數字。第一是詢問筆數與來源，了解哪個網站或活動頁帶來較多名單。第二是首次回覆時間，也就是從客人送出表單到業務第一次聯繫所花的時間，這通常是影響成交最直接的因素。第三是有效名單比例，扣除重複、測試與無效資料之後，真正可以跟進的比例有多少。第四是成交轉換，各來源的名單最後有多少進入報價與成交。
如果首次回覆時間偏長，可以檢查通知是否送到正確的人，或分派規則是否讓某位業務負擔過重。如果有效名單比例偏低，可以調整表單欄位，例如增加需求類別的下拉選項，協助業務在聯繫前先了解對方的情況。
另外，表單送出後的感謝頁面也值得設計，說明預計多久內會有人聯繫，以及緊急時可以使用的聯絡方式，能降低客人等待時的不確定感，也減少重複填寫的情況。
【官網表單系統費用怎麼算】
官網表單系統費用是多數人評估時最先問的問題。在管理王，各系統內建於方案中，不需為單一系統另外付費，方案之間的差別在於成員人數、儲存空間與 AI 點數。免費方案為 NT$0、永久免費，成員上限 10 人、儲存 1 GB，註冊贈送 AI 點數 500 點（一次性），部分功能為 30 天試用。經濟型每月 NT$5,000，成員上限 30 人、50 GB、每月 AI 點數 1,000 點。商務型每月 NT$10,000，成員上限 60 人、200 GB、每月 3,000 點，含 8 小時遠端導入教育訓練。旗艦型每月 NT$19,900，成員不限、1 TB、每月 10,000 點，含 16 小時遠端導入教育訓練。年繳的月費不打折，但加贈 2 個月，等於付 12 個月使用 14 個月。若有特殊流程需要客製化開發，以每小時 NT$1,000 計價；加購教育訓練為每小時 NT$2,000，最低 10 小時。實際金額請以 app.ai.com.tw 官網公告為準。
與表單名單相關的方案細項：CRM 筆數上限為經濟型 5,000 筆、商務型 30,000 筆、旗艦型無限，可依每月詢問量評估。
【常見問答】
Q：官網不是由管理王製作的，也可以使用嗎？
A：可以。表單以程式碼嵌入，適用於現有的官網。
Q：同一位客人重複填寫會怎麼處理？
A：系統會依統一編號、公司名稱或 Email 比對並提示重複，避免建立多筆資料。
Q：可以自訂表單欄位嗎？
A：可以設定欄位、必填項目與下拉選項。
Q：有多個網站可以一起管理嗎？
A：可以，多個官網與活動頁的名單會彙整到同一個 CRM。
【官網表單系統推薦】
如果官網的詢問目前只寄到信箱，官網表單系統推薦優先考慮送出即建檔、並能自動分派的整合方案。管理王由戰國策集團出品，深耕企業服務超過 25 年，服務超過 3 萬家企業客戶，台灣團隊提供服務，資料存放於台灣。建議先以免費方案在一個頁面上試行，觀察回覆速度的變化。
管理王
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