【線上課】Email 行銷進階實戰攻略｜企業 CRM 必備課程
104學習
CRM
這項技能主要是指運用系統化工具來管理與客戶的互動和資料，目標是提升客戶滿意度與忠誠度，進而促進銷售和業績成長。具備這項技能的人能有效追蹤客戶需求、分析消費行為，並協助行銷、客服和銷售團隊協同合作，提升整體服務品質。在台灣職場中，這項技能不僅適用於業務和行銷部門，也逐漸成為企業數位轉型和客戶管理的重要基礎能力。掌握這項技能能增加職場競爭力，幫助企業維持長期穩定的客戶關係。
提升你的實力，朝專業更進一步
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精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
顧客導向｜客戶關係深化與經營
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
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黛你做陌生開發
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
EEC-CRM軟體應用
電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
財團法人中華民國電腦技能基金會
MB-910 Microsoft Dynamics 365 基礎認證 (CRM)
Microsoft Certified Fundamentals（簡稱 MCF），由微軟與國際專業認證機構 Certiport 合作推出，依雲端技術角色職能規劃認證類別，並透過引導式學習路徑，使應試者階段式全盤理解微軟雲服務在人工智能、大數據、資料科學、商業智慧和雲端運算等領域的實務應用，認證內容亦完整、準確地考核雲端技術，除作為專業技能上的有利佐證，更能充分展現個人在雲端時代職場上的競爭優勢。
即使是國際性的專業認證、英文證書，但是在試題上可以自由選擇語系，因此，在國內的MOS 認證考試亦提供有正體中文化試題，只要通過Microsoft的認證考試，即頒發全球通用的國際性證書。
取得Microsoft Certified Fundamentals 國際性專業能力認證，除了肯定您在雲端領域具備充分且專業的知識與能力外，亦可提昇您個人的競爭力、生產力與工作效率。在工作職場上更能獲得更多的工作機會、更好的升遷契機、更高的信任度與工作滿意度。
Microsoft
GCP 客戶關係管理CRM專業能力認證
GCP內容著重於客戶關係管理CRM專業應用能力培養與認定，培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃，知識涵蓋顧客關係管理的銷售與行銷、資料庫行銷與應用、顧客關係在行動商務與雲端運算的應用。並結合Vital CRM應用技能，以軟體專業實務應用為主。本認證跨足各行各業的業務與行銷，需要接觸到客戶並希望精準行銷增大回購率之產業。
叡揚資訊股份有限公司
GCA 客戶關係管理CRM核心能力認證
GSS CERTIFIED ASSOCIATE (GCA) : Vital CRM
GCA內容著重於Vital 雲端服務家族中客戶關係管理CRM基礎功能使用的熟悉度認定，為入門等級的Vital雲端服務認證，適合工作上需要與客戶互動並維繫暨服務的人。培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃。GCA涉及廣泛的客戶關係管理基礎操作技巧與實務應用概念，能評估驗證您的核心技能，並提供您在發展、維繫、強化顧客關係與服務上的可信度。
叡揚資訊股份有限公司
EEC-企業電子化軟體應用師-CRM(鼎新)
電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
財團法人中華民國電腦技能基金會
企業電子化軟體應用師-CRM(叡揚雲端)
● 電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
● 鑑定內容包括企業電子化助理規劃師、企業電子化規劃 師、企業電子化資料分析師、企業電子化軟體應用師、企業電子化軟體顧問師認證。
● EEC鑑定為國際級證書，獲印度國家電子資訊科技學院（NIELIT）採認。
● EEC鑑定獲頒經濟部工業局技術服務機構服務能量證書。
● EEC鑑定榮獲台灣優良產品金品獎。
● 企業徵才面試列入必備條件。
財團法人中華民國電腦技能基金會
精選貼文，掌握第一手知識
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
內容策略
80%教育
• 症狀解釋
• 健康知識
15%案例
• 真實案例（匿名）
5%品牌
• 診所介紹
必做內容
• 狗一直抓癢原因
• 貓不吃飯正常嗎？
• 腎臟病初期症狀
• 急診判斷指南
•
CRM 導入完全指南｜業務還在用 Excel 就輸了
「我們業務團隊現在還在用 Excel 管客戶，到底要不要導入 CRM？」「CRM 系統導入要花多少錢、多久才能上線？」「中小企業適合用什麼 CRM？導入失敗會不會反而拖垮業務？」這是 2026 年中小企業老闆與業務主管最常問的三個問題。坦白說，業務還在用 Excel 管客戶，輸的不只是效率、更是流失客戶與成交機會。CRM 導入不是大公司的專利，2026 年的雲端 CRM 已經把成本壓到中小企業也能負擔的等級，問題在於導入流程、欄位設計、資料遷移、團隊使用習慣這四件事處理得好不好。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業導入 CRM 系統導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表自動化。本篇用一份完全指南帶你看懂 CRM 導入的六大關鍵步驟、常見地雷、後續用 RPA 把 CRM 與其他系統串接自動化的完整流程。
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【一、為什麼業務還在用 Excel 就輸了】
要看懂 crm 導入的價值之前，必須先搞清楚為什麼 2026 年還在用 Excel 管客戶會讓你輸給對手。其一是資料即時性，Excel 是個別電腦或共用雲端檔案，業務員出門拜訪後回來才更新，主管永遠看到的是過時數據；CRM 是即時同步，每筆通話、會議、報價、成交都即時上鏈。其二是客戶歷程追蹤，Excel 無法完整記錄客戶從第一次接觸、報價、議價、成交到續約的完整歷程，CRM 能自動串聯這條歷程鏈。其三是業務交接成本，業務員離職時 Excel 帶走的不只是檔案、還有所有眉角，CRM 把所有溝通紀錄、附件、會議備忘留在系統上，交接成本大幅下降。其四是商機預測準確度，Excel 預測靠業務主管「感覺」，CRM 可用每階段轉換率自動算出 90 天成交預估。其五是行銷自動化整合，CRM 可串接 LINE 官方帳號、email 行銷、廣告追蹤，Excel 完全做不到。
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【二、CRM 導入流程六大關鍵步驟】
很多人以為 crm 系統導入就是買軟體、設帳號、開始用，這是最常見的失敗起點。第一是需求盤點，找出業務團隊目前的痛點、現有 Excel 與 LINE 群組怎麼運作、主管要看什麼報表，這一步沒做好後面全錯。第二是系統選型，依公司規模、業務模式、預算選擇對的 CRM，B2B 跟 B2C 適合的 CRM 完全不同。第三是欄位與流程設計，把客戶分類、商機階段、報價流程、成交流程一一在 CRM 中設計，這一步決定後續報表能不能拉得出來。第四是資料遷移，把 Excel、名片、LINE 群組裡的客戶資料清洗、去重、補欄位後上 CRM。第五是團隊訓練與試運行，給業務團隊兩到四週適應期，主管陪走每一個案件直到大家上手。第六是上線與優化，正式上線後每月檢視使用率、每季調整欄位與流程，CRM 才會越用越順。
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【三、CRM 系統選型：B2B vs B2C vs 中小企業】
crm 導入最關鍵的一步是選對 CRM 系統。其一是 B2B 企業適合的 CRM 需要強商機管理、報價單管理、合約管理、客戶階層管理，因為 B2B 銷售週期長、決策者多、單筆金額高。其二是 B2C 企業適合的 CRM 需要強行銷自動化、會員分群、活動推播、LINE 整合，因為 B2C 重視高頻互動與會員生命週期。其三是中小企業適合的 CRM 通常選擇雲端 SaaS、月費制、易於上手的方案，不需要重型客製化。其四是製造業適合的 CRM 需要與 ERP 緊密整合，能把客戶訂單、出貨、付款狀態串聯起來。其五是專業服務業適合的 CRM 需要專案管理、工時追蹤、發票串接功能。選型時請從業務模式、團隊規模、整合需求、預算這四個維度評估，不要被功能清單牽著走。
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【四、CRM 導入常見地雷與失敗原因】
crm 系統導入失敗的案例佔了將近一半，原因高度集中在五個地雷。第一是欄位設計過於複雜，要求業務員填 30 個欄位才能建立一筆客戶，結果業務員乾脆不用 CRM、繼續用 Excel。第二是沒有跟既有 LINE 群組、email、報價流程整合，業務員要在三個系統之間切換，當然會放棄使用。第三是主管自己不用 CRM，所有報表還是要業務員手動整理 Excel 給主管，那 CRM 就形同虛設。第四是資料遷移沒做好，舊客戶資料分散在不同業務員的 Excel、名片、手機 LINE 中，導入 CRM 後資料品質低落，沒人想看。第五是沒有持續優化機制，CRM 上線就放著、欄位與流程沒人維護，半年後變成數據垃圾場。要避免這些地雷，最有效的方式是找有經驗的 CRM 導入夥伴陪你走完整個流程，並在 CRM 與其他系統之間用 RPA 自動化串接，降低業務員的手動負擔。
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【五、CRM 導入費用與時程合理範圍】
中小企業最關心的就是 crm 導入要花多少錢、多久能上線。其一是雲端 SaaS CRM 的月費通常落在每人每月 500 到 3,000 元之間，依功能等級而定。其二是導入服務費用一般落在 15 萬到 80 萬之間，包含需求訪談、欄位設計、流程設計、資料遷移、教育訓練。其三是整體導入時程一般落在 6 週到 4 個月之間，B2B 複雜業務模式可能拉到半年。其四是若需要與 ERP、會計、LINE、官網表單整合，會額外增加 RPA 自動化串接費用，一般落在 8 萬到 30 萬之間。其五是請小心市場上「免費 CRM 顧問」或「保證上線」的話術，CRM 導入是一段業務流程改造旅程，不是裝個軟體就好，誠實透明的顧問才能真正幫你成功。
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【六、CRM 上線後，用 RPA 把業務流程自動化】
crm 系統導入只是第一步，真正的價值在於用 RPA 把 CRM 與其他系統串接、把業務流程自動化。第一是 CRM 與 ERP 自動串接，客戶訂單在 CRM 確認後自動拋轉到 ERP 開立訂單、出貨單、發票，業務員不用重複輸入。第二是 CRM 與 LINE 官方帳號自動串接，客戶在 LINE 詢問商品自動建立商機到 CRM、業務員回覆後自動更新狀態。第三是報價單自動產出，業務員在 CRM 點選商品自動產出 PDF 報價單、寄送給客戶、追蹤已讀。第四是業務報表自動化，每週、每月、每季自動產出業績報表、商機漏斗、預測達成率，主管不用再追業務員整理 Excel。第五是客戶生日、續約提醒、收款提醒全部自動化推播，業務員專注在拜訪與成交。戰國策工作流程自動化專注在 CRM 上線後的 RPA 整合，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手而不是負擔。
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【七、常見問題 FAQ】
Q1：中小企業需要導入 CRM 嗎？用 Excel 不行嗎？
A1：當客戶數超過 100 筆、業務員超過 2 人、產品線複雜、銷售週期超過 30 天，Excel 就會開始出現資料同步、版本、交接等問題，這時候 CRM 的投資回報率會很明顯。
Q2：CRM 導入失敗率有多高？
A2：根據業界統計，CRM 導入失敗或低使用率的比例約 30% 到 50%，主因是欄位設計過於複雜、團隊使用習慣未建立、與既有系統未整合。
Q3：CRM 跟 ERP 有什麼不同？
A3：CRM 管「客戶與銷售流程」，ERP 管「企業內部資源與營運流程」。一家成熟企業通常兩個都需要，並用 RPA 自動串接資料流。
Q4：中小企業適合用 Salesforce 嗎？
A4：Salesforce 功能強但成本高、複雜度高，中小企業通常更適合 HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、Freshsales 或台灣本土 CRM 方案。
Q5：CRM 導入大約要花多久？
A5：簡單 B2C 約 6 到 8 週，標準 B2B 約 2 到 4 個月，複雜業務模式或大型企業約 4 到 6 個月。
Q6：CRM 跟 LINE 官方帳號可以整合嗎？
A6：可以，透過 LINE Messaging API 與 Webhook、或用 RPA 自動化工具（如 n8n、make.com）把 LINE 訊息自動建立成 CRM 商機。
Q7：CRM 資料安全嗎？客戶資料外洩怎麼辦？
A7：選擇通過 ISO 27001、SOC 2 認證的雲端 CRM，並設定權限分級、操作日誌、雙因素驗證可大幅降低資料外洩風險。
Q8：CRM 導入後業務員不愛用怎麼辦？
A8：通常是欄位太多、流程太繁瑣、或沒有跟既有工具整合所致。建議先簡化欄位、強化整合，並讓主管帶頭使用，使用率自然提升。
Q9：戰國策提供 CRM 導入服務嗎？
A9：戰國策提供 CRM 系統導入評估、需求訪談、選型建議與後續 RPA 自動化整合服務，協助中小企業把 CRM 真正用起來。
Q10：CRM 上線後如何避免變成「數據垃圾場」？
A10：每月檢視使用率、每季調整欄位與流程、把重複手動工作交給 RPA 自動化、主管帶頭使用，CRM 才能長期發揮價值。
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【戰國策工作流程自動化｜業界領導品牌．26+年企業服務資歷】
如果你正在評估 CRM 系統導入，或已經導入 CRM 但業務團隊使用率低、業務報表還是要手動整理，歡迎與戰國策聯繫。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業完成 CRM 導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表 RPA 應用。我們專注在 CRM 上線後的 RPA 自動化整合，把 CRM 與 ERP、LINE、官網表單、電子發票串接自動化，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手。
服務專線：0800-003-191
LINE 諮詢：@119m
官方網站：RPA.com.tw
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第三週）
課程主題 第三章 寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。
3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。
二、教學重點
一、服務品質的意義
二、SERVQUAL五大構面
三、顧客旅程（Customer Journey）
四、顧客關係管理（CRM）
五、客訴處理與服務補救
三、課程內容
（一）什麼是服務品質？
服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。
課堂提問
請思考：
「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」
引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。
（二）SERVQUAL 五大構面
1. 有形性（Tangibles）
• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列
2. 可靠性（Reliability）
• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求
3. 回應性（Responsiveness）
• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助
4. 保證性（Assurance）
• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任
5. 同理心（Empathy）
• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議
（三）顧客旅程（Customer Journey）
引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程：
1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦）
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷
繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。
（四）顧客關係管理（CRM）
CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。
建議建立的顧客資料
• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務
CRM 的應用
• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度
（五）會員制度設計
可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：
會員等級 資格 權益
一般會員 首次消費 預約提醒、活動通知
銀卡會員 累積一定消費 美容折扣、生日禮
金卡會員 高消費顧客 優先預約、專屬優惠、健康講座
討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？
（六）客訴處理流程
建議流程：
1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 說明（Explain）
4. 提出方案（Resolve）
5. 後續追蹤（Follow-up）
情境案例
飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。
討論：
• 如何安撫顧客？
• 哪些說法可能讓衝突升高？
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待？
四、案例分析
案例：Google 評論只有 3.6 顆星
某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。
經分析發現：
• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳
分組討論
1. 哪些問題屬於服務流程？
2. 哪些問題屬於溝通方式？
3. 如果你是店長，會如何改善？
4. 如何提升顧客再次消費意願？
五、課堂活動
分組實作：設計顧客體驗流程
每組選擇一家假想美容店，完成：
1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施
每組進行 10 分鐘分享。
六、提示搭配：
• Google 商家評論截圖（可匿名處理）
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖
以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。
七、課後作業
請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括：
1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。
八、本週重點整理
• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。
業務自動化方案：銷售、CRM、報價 RPA 完整指南
前陣子一位電子零組件的業務副總找我喝咖啡，他說了一句讓我印象很深的話：「我們業務一年的工時，真正花在客戶身上的，可能不到 40%。」
我問他剩下的時間做什麼，他算給我聽：寫報價單 15%、改報價單 10%、整理拜訪紀錄 8%、回覆客戶 RFQ 8%、Key 進 CRM 5%、做業績報表 5%、追訂單與物流 9%。
加起來 60%，不是面對客戶，是在做「文書」。
他說：「我帶過一位很會賣的業務，業績前三名，但他離職的原因是『不想再寫報價單寫到半夜』。」
戰國策集團 26+ 年陪台灣中小企業到大型公司走過數位化、自動化這條路，業務這個職能，是這幾年最容易被忽略、但其實 ROI 最高的自動化領域之一。今天這篇就用實際協助多家企業導入「業務自動化」、「銷售自動化」、「CRM 整合」、「報價自動化」的經驗，把業務部門怎麼用 RPA 翻新，講清楚。
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【一、業務自動化為什麼這幾年突然變得重要】
業務這個職能，過去十年大家的關注點都在「招到好業務」、「培訓好業務」、「給好的獎金制度」。但這幾年企業老闆愈來愈發現一件事——好的業務找不到，舊的業務累壞了。
原因是業務的工作內容變得愈來愈雜。客戶要求愈來愈細、產品線愈來愈多、報價的版本愈來愈雜、CRM 要更新、KPI 要回報、合約要追、發票要對。一個業務從早到晚被各種行政壓著，根本沒時間經營客戶。
我看過一份內部統計——台灣中型 B2B 企業的業務，平均每天花在「真正面對客戶」的時間，只有 2.8 小時。其他時間全部在處理流程。
業務自動化要做的，是把這 60% 的文書工作接走，讓業務回到「人對人」的本質。這不是要省業務人力，是要讓現有的業務做雙倍的事。對企業來說，這比招新人划算太多。
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【二、銷售自動化：從 Lead 到成交的每一步都可以自動】
銷售自動化的範圍很廣，但實務上最有感的是「Lead 處理」這一段。
傳統流程是這樣的：行銷部門收到網站表單、廣告表單、展會名單，整理成 Excel；業助分配給業務；業務開始打電話、發 LINE、寄信。中間至少 3 個交接點，每個交接點都會掉名單。
我們協助過一家 SaaS 公司導入銷售自動化，新流程變成：表單填寫的當下，系統自動分流（依產業、規模、需求）；自動分配給對應業務；自動發出第一封 personalized email；業務 24 小時內收到提醒；超過 48 小時沒聯繫，自動升級給主管。
結果是「Lead to first contact」的時間從平均 3.2 天縮到 4 小時，成交率提升 27%。
業務自動化在 Lead 處理這塊的價值，不是「取代業務」，是「讓業務在熱度最高的時候接觸客戶」。客戶剛填完表單那 24 小時，是成交機率最高的黃金時間。靠人手動分配，這個黃金時間幾乎都會錯過。
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【三、CRM 整合自動化：業務不再抱怨「為什麼又要 key」】
CRM 是業務最常抱怨的系統——不是 CRM 不好，是「每次都要 key」這件事很煩。
我看過太多企業導入 CRM 之後，業務怨聲載道。原因是業務開完一個會、發完一封 mail、打完一通電話，回到電腦前還要把這些都 key 進 CRM。等於做一次工作要打兩次資料。久了，業務就「選擇性 key」，CRM 資料變得不完整。
CRM 整合自動化要做的事，是把這些「重複 key」的動作接走。
實務上的做法是：客戶寄 mail 進來，系統自動關聯到 CRM 客戶資料；LINE 對話自動歸檔到客戶歷程；業務報價單一發出，自動寫入 CRM 商機；業務拜訪打卡，自動記錄拜訪紀錄；客戶簽合約，自動更新 CRM 階段。
業務不用「key 進去」，CRM 會「自己長進去」。
我們協助過的客戶，CRM 資料完整度從平均 40% 提升到 85% 以上。業務也願意用了——因為它不再是「業務的負擔」，而是「業務的助理」。
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【四、報價自動化：從手工 Excel 到 5 分鐘出標案】
報價這件事，是業務時間的最大殺手之一。
特別是 B2B 業務。客戶要的報價可能涉及 50 個品項、10 個規格組合、3 種付款條件、依數量分階段折扣、加上稅、加上運費、加上專案折讓。一份報價單寫下來，沒有兩個小時做不完。改一次又是一個小時。
我們協助過一家工業電子的代理商導入報價自動化，他們的業務原本一天最多出 3 份報價，導入後一天可以出 12 份。重點是版本一致、計算正確、條件清晰。
報價自動化的核心是「報價邏輯引擎」——把產品、規格、價格、折扣、付款條件這些規則內建到系統，業務只要勾選需求，系統就會產出標準報價單。需要客製的，業務可以調整；不需要客製的，業務按一下「送出」就好。
最關鍵的是「報價追蹤」。報價自動化的系統會自動追：客戶有沒有打開報價、停留多久看哪一頁、有沒有轉發給其他人。這些都是業務跟進的好時機。
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【五、業績報表與 KPI 自動化：業務不再為了月底加班】
業務月底也加班，但加班的內容很特別——不是在面對客戶，是在「整理業績」。
要整理：本月成交金額、達成率、Pipeline 進度、客戶活動記錄、預測下個月、跟主管 1-on-1 的數字準備。每個業務每月平均花 6 小時做這件事。
業務自動化在這塊要做的事，是讓「資料變報表」這條路自動跑完。
我們設計的業績報表自動化邏輯：CRM 即時匯總每個業務的數字；每天早上自動推一份「昨日進度 + 本月達成率」到業務 LINE；每週一自動產出個人週報；月初自動產出月報；主管會議前自動產出全員 dashboard。
業務 1-on-1 的時候，不用花時間「報數字」，可以直接討論「為什麼」、「怎麼辦」、「下一步」。會議品質直接上升。
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【六、業務自動化導入的建議順序】
如果你也想推業務自動化，我的建議順序是：
第一步：CRM 整合自動化（讓業務願意用系統，是所有後續自動化的基礎）
第二步：銷售自動化（Lead 處理、自動分流）
第三步：報價自動化（業務最有感的單一工具）
第四步：業績報表自動化（管理層最有感）
第五步：客戶歷程追蹤（高階階段）
不要一次做完。業務自動化的特性是「業務的接受度決定成敗」，所以一定要先讓業務有感，再往管理層推。
戰國策集團 26+ 年陪台灣企業走過從手寫名片、Excel 客戶表、到現在的 CRM + RPA 整合。我們知道哪些順序業務最快買單、哪些工具最不會被排斥。
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【七、常見問題 FAQ】
Q1：業務自動化跟 CRM 是同一件事嗎？
不是。CRM 是「資料庫」，業務自動化是「流程引擎」。CRM 解決「客戶資料怎麼存」，業務自動化解決「業務流程怎麼跑」。兩者要互補，CRM 沒做業務自動化，業務不會願意 key 資料。
Q2：我們公司業務只有 5 個人，需要做業務自動化嗎？
看你的業務在做什麼。如果業務每天有 4 小時在寫報價、改報價、key CRM，那 5 個人也值得做。如果業務每天都在面對客戶，那可以先不急。
Q3：報價自動化會不會讓客戶覺得不被重視？
不會，關鍵在「客製化欄位」。我們設計報價自動化的時候，會保留業務可以手動加備註、加客製條件、加個人化訊息的空間。客戶看到的是「快速 + 個人化」，不是「機器產出的標準模板」。
Q4：銷售自動化會不會搶業務的客戶？
不會。銷售自動化是「讓業務知道誰熱、什麼時候熱」，最後跟客戶接觸的還是業務本人。它是業務的雷達，不是業務的競爭者。
Q5：業務不願意用 CRM 怎麼辦？
這是很多企業導入 CRM 的痛點。我們的做法是先做「整合」（讓 CRM 自動長資料），再要求業務 key。當 CRM 變成「業務的助理」而不是「業務的負擔」，業務的接受度會大幅提升。
Q6：戰國策有提供業務培訓或銷售陪跑嗎？
沒有。戰國策只提供「工作流程自動化導入」，包含業務自動化、CRM 整合、報價自動化、業績報表自動化。業務培訓、銷售陪跑、SBIR 代辦這類服務我們不做，建議找專業銷售顧問。
Q7：業務自動化的費用大概多少？
依範圍而定。中小企業入門方案約六位數起，中大型企業整體業務自動化方案落在七位數。通常 9 到 15 個月可以回收（業務生產力提升通常 ROI 很快）。
Q8：CRM 系統選哪家最好？Salesforce？HubSpot？國產的？
沒有絕對答案。Salesforce 適合中大型、流程複雜的企業；HubSpot 適合行銷導向的中小企業；國產 CRM 適合預算有限、流程相對單純的企業。我們在做業務自動化時，會根據客戶的需求做工具選型。
Q9：業務自動化導入大概要多久？
單一模組（如報價自動化）約 6 到 10 週可以上線。整體（CRM 整合 + 銷售自動化 + 報價 + 報表）大約 4 到 6 個月。我們建議分階段做，每個階段都要看到效益再往下推。
Q10：業務自動化做完之後，業務人力可以省嗎？
我們協助過的企業，沒有一家因為導入業務自動化裁掉業務。原因很單純——業務的核心價值在「人對人的關係」，這部分機器人做不來。但我們看到的是業務做的單量增加 30% 到 80%，等於用同樣的人力做更多生意。
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【戰國策企業一站式管理系統｜業界領導品牌．26+ 年企業服務資歷】
26+ 年陪台灣企業走過從手寫名片、Excel、ERP、到 CRM + RPA 整合。協助多家企業導入業務自動化、CRM 整合、報價自動化、業績報表自動化，讓業務回到「人對人」的本質。
服務專線：0800-003-191
LINE 諮詢：@119m
官方網站：RPA.com.tw
（戰國策提供工作流程自動化導入，不提供 SBIR 代辦與陪跑 SOP 服務。）
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理思維
當我們談到CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理），多數人聯想到的是企業行銷、銷售漏斗與會員經營，但在現代組織管理觀念中，CRM的本質並非「銷售工具」，而是關係經營系統。
若將這樣的思維放進教會場景，CRM不再只是資料庫，而是一套幫助教會更有系統地關懷、陪伴與連結會友的管理工具。
教會雖然不是企業，但目前同樣面對成員流動、參與度下降、事工資源分配與關懷深度不足等挑戰，所以建置「教會的CRM」，其核心不在於提升收入，而在於提升連結、參與與牧養品質。
一、須重新定義：教會的「顧客」是誰？
在教會語境中，直接使用「顧客」一詞或許令人不適，但若從管理角度思考，教會服務的對象包括：
• 初次來訪的新朋友
• 穩定聚會的會友
• 小組成員與核心同工
• 長期未出席者
• 社區接觸者與福音對象
這些人，都屬於教會關係網絡的一部分，CRM的目的不是將人「商品化」，而是避免因組織鬆散而錯失關懷契機。
二、為何教會需要CRM思維？
1. 人數增加，關係卻變淡
當教會規模成長，牧者無法再單靠記憶掌握每位會友的狀況，若缺乏系統，新朋友可能來過一次便消失，關懷對象可能被遺漏。
2. 事工多元，需要數據支持
不同年齡層、不同族群的參與率與流動率，若沒有資料分析，很難制定有效牧養策略。
3. 代際轉換與數位轉型
年輕世代習慣數位互動，教會若沒有整合聯絡方式與追蹤機制，容易失去連結。
因此，教會導入CRM，並非為了效率，而是為了更精準地「愛人如己」。
三、教會CRM的核心功能
（一）新朋友接待與追蹤機制
• 訪客資料登錄
• 三日內關懷聯繫
• 一個月內邀請參與小組
• 參與紀錄追蹤
避免新朋友在沒有被真正認識前就流失。
（二）會友生命歷程管理
• 受洗紀錄
• 小組歸屬
• 事奉參與
• 關懷需求紀錄
透過資料整理，看見每個人的屬靈成長軌跡。
（三）沉睡會員關懷提醒
• 連續四週未出席自動提醒
• 小組長關懷通知
• 牧者回訪安排
系統提醒不是監控，而是幫助我們不忽略任何一個人。
四、制度建立的三個原則
1. 尊重與隱私
資料蒐集必須透明、合法、合乎倫理。教會CRM的目的是關懷，而非掌控。
2. 由牧養出發，而非行政出發
所有數據的終點，應是關係深化，而不是報表漂亮。
3. 簡單好用，避免行政負擔
若系統過於複雜，反而造成同工壓力。關鍵在於「實用」。
五、教會CRM的真正價值
真正成功的教會CRM，不在於資料完整度，而在於：
• 新朋友感受到被記得
• 會友感受到被關心
• 同工感受到被支持
• 牧者能做出更有洞察力的決策
當關係被妥善管理，牧養將更加精準，教會文化也會更加健康。
從管理到牧養的整合
CRM並非冷冰冰的商業工具，而是一種關係思維。
教會若能善用系統，將行政工具轉化為牧養助手，就能在規模成長的同時，仍然保持關係的溫度。
教會的使命從未改變，但方法可以更成熟，在數位時代中，好的管理不是削弱屬靈，而是讓愛更有秩序地流動。
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
透過系統化的 CRM 預防問題，結合專業的客訴應對技巧，企業可以建立穩固的顧客關係，在競爭激烈的市場中脫穎而出，顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對技巧是服務業成功的關鍵，其核心綱要著重於預防勝於治療，並將每一次客訴視為提升服務品質與顧客忠誠度的轉機。
顧客關係管理 (CRM)在建立與維護長期、穩固的顧客關係：
• 以顧客為中心的策略： 將顧客視為企業最重要的資產，所有決策應圍繞著提升顧客價值與滿意度展開。
• 顧客數據收集與分析：
o 資訊整合： 透過會員系統、POS系統等工具統一收集顧客資料（如消費紀錄、偏好、特殊需求）。
o 數據應用： 分析數據以進行顧客分群、預測消費行為，提供個人化、客製化的產品與服務。
• 個人化互動與溝通：
o 建立連結： 透過電子郵件、LINE、社群媒體等管道進行互動，傳遞個人化的訊息與關懷，例如生日祝福、專屬優惠。
o 提升互動品質： 確保每一次與顧客的對話都是有品質且及時回應的，提升互動成熟度。
• 忠誠度計畫與維繫：
o 獎勵機制： 設立會員制度、點數回饋、專屬活動等，鼓勵顧客重複消費並提升黏著度。
o 超越期望： 提供超越顧客期望的服務與驚喜，讓顧客願意成為品牌的擁護者並主動推薦。
顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 9 章 顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Relationship Management）
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9.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念
2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係
3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的
4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法
5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用
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9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？
在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：
• 新顧客開發成本高
• 顧客選擇多、轉換容易
• 價格促銷效果短暫
因此，餐飲業逐漸發現：
👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。
顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。
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9.3 顧客關係管理的概念
9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）
**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。
CRM 的核心精神包括：
• 了解顧客
• 滿足顧客
• 留住顧客
👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。
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9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係
CRM 的目的並非單次銷售，而是：
• 提升再訪率
• 增加顧客終身價值
• 建立顧客忠誠
📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。
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9.4 餐飲業導入 CRM 的目的
餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：
1. 辨識重要顧客
2. 提供更貼近需求的服務
3. 強化會員經營
4. 提升顧客回流率
👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。
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9.5 餐飲業的顧客資料來源
9.5.1 常見資料來源
餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：
• 會員申請
• 點餐與消費紀錄
• App 與線上訂位系統
• 問卷與回饋表單
📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。
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9.5.2 顧客資料的類型
類型 說明 餐飲例子
基本資料 個人背景 年齡、性別
行為資料 消費行為 消費頻率
偏好資料 個人喜好 常點品項
回饋資料 滿意度 評價與建議
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9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用
9.6.1 會員制度管理
透過 CRM 系統，餐飲業可進行：
• 會員分級
• 點數累積
• 客製化優惠
📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。
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9.6.2 個人化服務與溝通
CRM 可協助餐飲業：
• 推薦顧客常點餐點
• 發送符合偏好的優惠
• 節慶關懷訊息
👉 讓顧客感受到「被記住」。
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9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）
透過 CRM 分析：
• 哪些顧客最有價值
• 哪些顧客流失風險高
➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。
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9.7 CRM 系統在餐飲業的角色
9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合
現代餐飲 CRM 常與：
• POS 系統
• 行動點餐 App
• 外送平台
進行整合，形成完整顧客資料庫。
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9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益
• 自動化資料蒐集
• 即時分析顧客行為
• 提升行銷效率
👉 科技讓顧客關係管理更精準。
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9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項
餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：
• 系統成本問題
• 員工操作熟悉度
• 顧客隱私疑慮
📌 成功關鍵在於：
制度清楚＋人員配合＋顧客信任。
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9.9 本章小結
本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。
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關鍵名詞
• 顧客關係管理（CRM）
• 顧客忠誠
• 顧客終身價值（CLV）
• 會員制度
• 個人化服務
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課後討論題
1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？
2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。
3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？
門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》
門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》
課程目標：
1. 建立「顧客感動」核心觀念
2. 學會設計顧客體驗流程
3. 提升服務品質與客訴應對能力
4. 建立可落地執行的方法
5. 讓學員能立即回到門市應用
一、6小時課程總覽
時間 主題 教學方式
第1小時 顧客感動的核心觀念 講授＋案例
第2小時 顧客需求與心理分析 分組討論
第3小時 顧客體驗流程設計 工作坊
第4小時 感動服務實作技巧 演練活動
第5小時 客訴處理與危機變轉機 情境模擬
第6小時 建立感動服務文化與行動方案 行動計畫
二、課綱設計
第1小時顧客感動的核心觀念
教學目標
• 了解什麼是「感動服務」
• 建立顧客視角思維
• 分辨滿意與感動差異
課程內容
1. 服務品質的新競爭
• 商品同質化
• 顧客體驗時代
• 為何感動比折扣重要
2. 顧客感動的本質
• 被理解感
• 被重視感
• 超出期待
3. 顧客感動公式
顧客感動=實際體驗−期待值\text{顧客感動} = \text{實際體驗} - \text{期待值}顧客感動=實際體驗−期待值
4. 案例分享
• 餐飲案例
• 飯店案例
• 網路口碑案例
活動
「我曾被感動的服務」
學員分享：
• 哪一次消費最難忘？
• 為什麼感動？
第2小時顧客需求與心理分析
教學目標
• 了解顧客真正需求
• 學會觀察顧客情緒
• 提升同理能力
課程內容
1. 顧客真正買的是什麼
表面需求 真正需求
咖啡 放鬆感
保養 安全感
餐廳 被照顧感
2. 顧客情緒地圖
• 焦慮
• 猶豫
• 擔心
• 期待
• 不耐煩
3. 顧客最在意的時刻
• 第一次接觸
• 等待時間
• 出問題時
• 結帳離開時
4. 同理心溝通技巧
• 傾聽
• 回應
• 語氣
• 肢體表達
活動
顧客角色分析
分組討論：
• 奧客型
• 猶豫型
• 趕時間型
• 高期待型
第3小時顧客體驗流程設計
教學目標
• 學會顧客旅程分析
• 找出服務痛點
• 設計感動流程
課程內容
1. 顧客旅程（Customer Journey）
流程：
1. 認識
2. 詢問
3. 購買
4. 使用
5. 售後
6. 回購
2. 接觸點管理
• 電話
• LINE
• 現場
• 社群
• 售後
3. 找出痛點
常見問題：
• 等太久
• 沒人理
• 回覆慢
• 推責任
4. 感動設計技巧
• 超預期
• 小細節
• 個人化
工作坊
繪製顧客旅程圖
各組實際設計：
• 自家公司服務流程
• 找出3個改善點
第4小時感動服務實作技巧
教學目標
• 學會第一線應對技巧
• 提升服務溫度
• 建立高品質互動
課程內容
1. 服務溝通技巧
• 開場技巧
• 提問技巧
• 關鍵話術
• 結尾技巧
2. 感動服務細節
• 記住名字
• 主動協助
• 超前提醒
• 後續追蹤
3. 高情商服務
• 不與客人爭辯
• 控制情緒
• 壓力管理
4. 禁忌地雷
• 冷漠
• 敷衍
• 推責
• 制式回答
演練活動
情境模擬
• 客人等待太久
• 商品缺貨
• 顧客情緒不好
• 客人要求退款
第5小時客訴處理與危機變轉機
教學目標
• 降低衝突
• 學會危機處理
• 把抱怨轉為忠誠
課程內容
1. 客訴的真正原因
• 情緒大於問題
• 不被尊重
• 不被重視
2. 客訴處理SOP
1. 傾聽
2. 同理
3. 道歉
4. 解決
5. 追蹤
3. 溝通關鍵句型
• 「我理解您的感受」
• 「我先幫您處理」
• 「造成不便很抱歉」
4. 危機中的感動機會
• 主動補償
• 主管關懷
• 後續追蹤
情境演練
客訴模擬
分組角色扮演：
• 生氣顧客
• 第一線人員
• 主管支援
第6小時建立感動服務文化與行動方案
教學目標
• 建立團隊服務文化
• 規劃實際改善方案
• 課後能立即落地
課程內容
1. 感動服務文化建立
• 主管示範
• 團隊共識
• 正向文化
2. 制度化管理
制度 方法
回饋制度 顧客意見整理
表揚制度 感動案例分享
教育制度 定期訓練
KPI 滿意度指標
3. 建立服務標準
• 接待標準
• 回覆速度
• 客訴時間
• 售後流程
4. 行動計畫制定
• 明天開始做什麼
• 一週內改善什麼
• 一個月建立什麼
結訓活動
個人行動承諾
每位學員完成：
• 3項改善行動
• 1項感動服務設計
三、建議教材
可搭配內容
• PPT簡報
• 案例影片
• 顧客旅程圖
• 情境卡
• 客訴案例
• 分組海報
四、比例
類型 比例
講授 40%
案例 20%
討論 20%
演練 20%
五、核心精神
「顧客會忘記你說過什麼，但不會忘記你讓他感受到什麼。」
真正的感動服務，不是昂貴，
而是：
• 用心
• 細節
• 真誠
• 持續性
美容美體產業下一個十年的CRM革命：從「顧客消費」到「姊妹情感互持」
美容美體產業下一個十年的CRM革命：從「顧客消費」到「姊妹情感互持」
CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）是企業用來管理與現有及潛在客戶互動的策略、流程與技術系統，核心目標是提升客戶滿意度、增加銷售效率並建立長期客戶關係。
美容美體產業過去最重視的是什麼？
業績、客單價、療程成交率與預收款。
但下一個十年，我認為美容美體產業真正需要重新定義的，是：「顧客關係」到底值多少錢？
如果過去美容院經營的是「療程」，未來經營的可能是「關係」。
而要把這種關係真正變成企業可以持續經營的資產，就不能只靠美容師個人的記憶與人情，這時候，CRM顧客關係管理就會從一套管理軟體，變成美容產業下一個十年的關係經營基礎建設。
一、CRM不只是記錄「她買了什麼」
傳統美容業使用CRM，最常記錄：
消費金額/購買療程/服務日期/會員等級/剩餘堂數/生日/優惠券…等，這些資料當然重要。
但如果美容業真的要進入「關係經濟」，CRM需要再往前走一步：
不只記錄顧客買了什麼，更要理解顧客是誰。
例如：
她喜歡什麼樣的服務？
她不喜歡什麼？
她對身體接觸的接受程度如何？
她喜歡聊天還是安靜？
她最在意的是價格、效果、舒適感，還是隱私？
她通常多久回店一次？
她習慣找哪一位美容師？
她上一次服務之後的感受如何？
這些資訊如果能被妥善記錄，就會形成一個非常重要的資產：顧客關係資料。
二、從「消費紀錄」進化到「關係履歷」
未來CRM可以建立的不只是Customer Profile，而是：Relationship Profile顧客關係履歷。
例如：王小姐，38歲。
每月平均到店1.8次，偏好晚上時段。
固定美容師：A。
喜歡快速、不拖時間的服務。
不喜歡強勢推銷，對服務細節要求高。
最近三次消費均準時回訪。
最近一次服務後表示「最近工作壓力比較大」。
這時候，CRM就不再只是告訴美容師：「王小姐今天要做什麼。」
而是告訴美容師：「如何讓王小姐今天感覺被理解。」
這是CRM真正進入心理學與關係經濟的開始。
三、把「熟悉效應」變成CRM能力
心理學中的熟悉效應（mere-exposure effect）指出，人們在其他條件相近時，通常會對反覆接觸的物件產生較高程度的熟悉與偏好，而美容業天然具有這項優勢。
同一個美容師。
同一個空間。
同一套服務。
固定的回訪週期。
長期下來，就會產生熟悉感。
問題是：如果美容師離職，這個關係是不是也跟著消失？
如果答案是「是」，那麼企業其實沒有真正擁有CRM。
它只是把顧客關係寄放在某一位美容師身上。
真正成熟的CRM，應該讓：美容師的個人關係 → 轉化成企業的關係資產。
即使美容師休假、調店甚至離職，下一位服務人員仍然可以知道顧客的基本偏好與服務歷史。
四、CRM要記錄「服務偏好」，而不是記錄「情緒弱點」
這裡是美容業導入CRM時最重要的倫理界線。
我們可以記錄：
「喜歡安靜的服務」、「偏好固定美容師」、「不喜歡被推銷」、「對服務時間敏感」、「習慣晚上預約」、「偏好某類服務」、
但不應該把顧客的：
情感脆弱、婚姻問題、家庭衝突、外貌焦慮、心理弱點、經濟壓力。
拿來作為操縱消費的工具，CRM的目的應該是更好地服務，而不是更精準地操控；這會是未來美容品牌能否建立長期信任的關鍵。
五、從「美容師記憶」轉向「企業記憶」
傳統美容店常常有一種情況：「這個客人我知道。」
但換一個美容師：「我不知道她喜歡什麼。」這就是典型的「個人記憶型服務」，未來應該變成：「這個客人，整個品牌都知道如何服務。」
例如CRM可以形成：
顧客基本資料--年齡區間、服務偏好、消費習慣。
服務資料--歷史服務、頻率、時間、回訪週期。
偏好資料--喜歡的美容師、喜歡的時段、服務習慣。
溝通資料--喜歡LINE、電話或APP通知。
會員資料--會員等級、權益、活躍程度。
如此，企業就開始形成自己的「品牌記憶」。
六、CRM可以把「低價分次消費」真正做起來
這就連回我們前一篇談的商業模式。
如果美容業從高價療程走向：低價 × 分次 × 高頻率
那麼CRM就是背後的核心繫統。
例如：
第一次消費：低價體驗。↓
CRM建立顧客資料。↓
30天後提醒。↓
第二次服務。↓
建立服務偏好。↓
形成固定回訪週期。↓
推薦會員方案。↓
建立長期關係。
因此形成獲利的商模：低價是入口，CRM是中樞，會員是收入，關係是護城河。
七、CRM最重要的功能之一：預測「她什麼時候會回來」
這是未來美容業非常值得發展的能力。
假設CRM發現：王小姐平均每28～35天回店一次。
這一次已經第32天。
系統就可以提醒：「王小姐可能進入下一次服務週期。」
但不是直接丟一張：「限時優惠！今天不買就沒有！」
而是可以進行更自然的關係溝通：「最近還好嗎？距離上次服務差不多一個月了，如果最近比較忙，也可以幫您安排下週方便的時間。」
這兩種溝通的心理感受完全不同。
前者是銷售。
後者是照顧。
CRM真正高階的價值，就是把「推銷」變成「適時提醒」。
八、從RFM走向「RFM＋Relationship」
傳統CRM常使用RFM模型：
R — Recency：最近多久消費？
F — Frequency：消費頻率？
M — Monetary：消費金額？
這可以知道：誰是高價值客戶/誰很久沒來/誰消費頻率高。
但美容產業如果要進入關係經濟，我認為還需要增加第四個維度：
R — Relationship：關係強度。
例如：
固定美容師。
回訪穩定。
服務黏著度高。
推薦朋友。
參與會員活動。
願意與品牌互動。
這些顧客未必是單筆消費最高的人。
但她可能是品牌最重要的「關係型顧客」。
九、最有價值的顧客，不一定是消費最多的人
這是傳統美容業非常容易忽略的事情。
一位客人一年消費十萬元，但完全不推薦別人。
另一位客人一年只消費兩萬元，卻帶來五位朋友。
誰比較有價值？
如果只看M，也就是Monetary，很容易得到錯誤答案。
因此未來CRM應該追蹤：消費價值＋關係價值＋推薦價值。
也就是：Customer Lifetime Value + Referral Value + Relationship Value。
這才是下一代美容業真正完整的顧客價值。
十、從「姊妹情節」走向「姊妹社群」
如果美容品牌已經建立穩定的會員關係，下一步就可以發展顧客之間的連結。
例如：
會員下午茶。
女性健康講座。
美容知識活動。
熟客限定聚會。
會員生日活動。
女性職涯交流。
生活風格活動。
這時候品牌不再只是：「我幫你變漂亮。」
而是：「這裡有一群跟你一樣重視自己的女性。」這就是社群。
而社群最大的價值，就是降低顧客離開的意願，因為她離開的不只是美容店。
她離開的是一個熟悉的關係圈。
十一、未來CRM應該有一個重要指標：Relationship Retention
傳統CRM最關心：顧客留存率。
但未來可以再增加：關係留存率。
例如：
顧客是否持續找同一位美容師？
是否持續回店？
是否主動預約？
是否參與活動？
是否願意推薦朋友？
是否願意嘗試新的服務？
這些資料可以形成一個：
Customer Relationship Score（顧客關係分數）
讓企業知道：「這個客人到底是跟我們有交易，還是已經跟我們建立關係？」
兩者的價值完全不同。
十二、最終的CRM，不是系統，而是一種經營哲學
很多企業買了CRM，最後只剩下：
生日簡訊。
促銷簡訊。
優惠券。
會員點數。
如果只是這樣，CRM永遠只是行銷工具。
真正的CRM應該回答：「我們如何讓一個第一次來的客人，十年後還願意回來？」
答案可能是：
第一次—價格透明。
第二次—體驗良好。
第三次—記住她的習慣。
第十次—建立信任。
第一百次—成為生活的一部分。
這才是真正的Customer Relationship Management。
CRM的終點不是「管理顧客」，而是「珍惜關係」
美容美體產業下一個十年的競爭，不會只是：
誰的儀器最好？
誰的療程最便宜？
誰的店最漂亮？
誰的廣告投得最多？
真正的競爭可能是：誰最懂得長期經營一個人。
從心理學來看，身體服務帶來信任。
從熟悉效應來看，重複互動帶來熟悉。
從社會支援來看，長期陪伴產生情感價值。
從CRM來看，這些關係可以被記錄、理解與延續。
但最重要的是：不能把心理學拿來操控消費，而應該把心理學用來改善服務。
因此，下一代美容CRM的核心公式，我會這樣定義：
低門檻進店 + 專業服務 + 安全接觸 + 個人化記憶 + 長期互動 + 社群連結 ＝ 關係型美容品牌
過去，美容業追求的是：「讓顧客買療程。」
現在，應該追求：「讓顧客願意再回來。」
未來，更高階的目標則是：「讓顧客覺得，這裡有她熟悉的人、有她的位置，也有一群懂她的姊妹。」
這時候，CRM就不再只是企業的一套軟體，它真正管理的，是美容產業最珍貴、也最難被複製的資產：人與人之間長期累積的信任。
讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作--從服務滿意到顧客感動的關鍵技巧
讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作
--從服務滿意到顧客感動的關鍵技巧
「讓顧客感動」不是靠一句口號，而是把顧客的期待、情緒與體驗，需設計進每一個互動接觸點，真正能讓人感動的企業，做到的是：「超過預期，而且讓人感受到被理解。」
一、讓顧客感動的核心建立
1. 從「交易」轉成「關係」
一般服務：顧客付錢 → 公司提供商品
感動型服務：顧客被理解 → 願意長期支持 → 主動推薦
顧客記得的通常不是產品，而是：
• 被重視的感覺
• 被理解的細節
• 問題被快速解決
• 超出期待的小驚喜
2. 建立「顧客視角文化」
企業內部要有共同觀念：
• 顧客真正想解決什麼？
• 哪裡會不安？
• 哪裡最容易失望？
• 哪個細節最容易感動？
例如：
餐廳賣的不只是餐點，而是：
• 聚餐氣氛
• 被照顧感
• 回憶
汽車保養賣的不只是維修，而是：
• 安全感
• 信任
• 不被坑的安心
3. 感動來自「期待差」
公式：
感動=實際體驗−原本期待\text{感動} = \text{實際體驗} - \text{原本期待}感動=實際體驗−原本期待
若只是符合期待：顧客滿意
若超過期待：顧客感動
二、實際執行的方法
1. 找出顧客旅程（Customer Journey）
把顧客接觸流程全部列出：
1. 認識品牌
2. 詢問
3. 購買
4. 使用
5. 售後
6. 再次回購
每個階段問：
• 顧客最在意什麼？
• 最容易焦慮什麼？
• 哪裡能增加驚喜？
2. 做好「基本功」
很多公司想做驚喜，但基本服務都不穩。
真正的感動建立在：
• 回覆快速
• 不推責任
• 準時
• 誠實
• 品質穩定
3. 建立「超預期細節」
感動通常來自小細節。
例如：
餐飲業
• 記住熟客喜好
• 下雨主動提供雨套
• 小孩用餐主動準備兒童餐具
零售業
• 手寫感謝卡
• 主動提醒優惠
• 幫顧客想到未注意問題
線上服務
• 問題還沒被抱怨就先通知
• 主動追蹤處理進度
• 提供簡單教學
4. 處理客訴是CRM關鍵機會
很多品牌是在「出錯後」反而建立忠誠。
好的處理方式：
1. 先同理
2. 先解決
3. 不推責
4. 補償合理
5. 後續追蹤
顧客常會因為：「出問題時被重視」而更信任品牌。
5. 授權第一線員工
感動不能全部等主管批准。
例如：
• 可直接送小禮物
• 可快速退款
• 可現場補償
第一線若沒有權限，感動會被流程消耗掉。
三、建立制度化，而不是偶發
真正厲害的企業，不是偶爾感動一次，而是「穩定地讓人感受良好」。
可以建立：
制度 做法
顧客回饋機制 每週整理顧客聲音
感動案例分享 內部表揚服務案例
KPI調整 不只看業績，也看滿意度
教育訓練 同理與應對演練
顧客資料紀錄 記住偏好與歷史
四、最容易成功的感動原則
真誠 ＞ 技巧
顧客很容易感受到：是流程還是真心，過度的話術反而扣分。
解決問題 ＞ 華麗服務
很多人不需要高級服務，只希望：
• 不麻煩
• 不被忽略
• 被尊重
穩定 ＞ 一次性驚喜
一次送禮不難，每次都可靠才難。
長期信任，才是真正的感動來源。
五、真正讓顧客感動的核心：「讓顧客感受到：你真的站在他的立場思考。」
當企業能持續做到：
• 理解需求
• 超越期待
• 真誠回應
• 穩定服務
顧客就不只是「購買者」，而會變成主動推薦你的支持者。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！