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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:03

糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單(含流程圖)
糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單(含流程圖)
文件名稱:顧客抱怨處理表單(含 ISO 10002 流程)
文件編號:CS-F-001
版本:V1.0
適用部門:客服中心/現場服務部門
生效日期:__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點/據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他________
二、抱怨內容紀錄(由受理人員填寫)
事件發生時間: ________________________________
事件描述(逐字或重點):
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望:
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類(可複選)
☐ 商品/品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易/帳務問題
☐ 環境問題
☐ 其他:______________________
四、案件嚴重程度(主管圈選)
☐ 一般(24 小時內處理)
☐ 中度(12 小時內處理)
☐ 重大(2 小時內啟動調查)
五、處理流程紀錄(依 ISO 10002)
1. 接收
☐ 已致歉
☐ 已表達同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成初步紀錄
2. 分派與分類
分派人員/部門: __________________________
時間: __________________________
________________________________________
3. 調查與分析
調查內容摘要:
________________________________________
________________________________________
根因判定:
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統原因
☐ 顧客誤解
☐ 其他:______________________
4. 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作/重啟服務
☐ 補償(折價券/退款)
☐ 說明與教育
☐ 其他:______________________________
詳細內容:
________________________________________
________________________________________
5. 回覆顧客
回覆方式:
☐ 電話
☐ 現場
☐ Email
☐ 其他:__________
顧客是否接受:
☐ 是
☐ 否,原因:_________________________________
6. 結案紀錄
結案人員: ________________________
結案日期: ________________________
7. 後續改善(由主管填寫)
☐ 已納入教育訓練
☐ 已更新流程
☐ 已回報管理階層
☐ 不需改善(一次性事件)
改善說明:
________________________________________
________________________________________
流程圖
┌─────────────────────┐
│ 1. 顧客提出抱怨 │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 2. 接收與紀錄 │
│(同理、致歉、紀錄) │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 3. 分類與指派 │
│(一般/中度/重大) │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 4. 調查與蒐證 │
│(查資料/訪談/判定)│
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 5. 提供解決方案 │
│(補救、補償、重作) │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 6. 回覆並執行 │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 7. 結案 │
└───────────────┘
┌─────────────────────┐
│ 8. 追蹤與改善 │
└───────────────┘
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2024/07/16

Excel 函數 COUNT、COUNTA、COUNTIF 差在哪?用法、語法、範例一次看懂!
你是不是經常搞混 Excel 的 COUNT、COUNTA 和 COUNTIF 函數?其實這三個都是非常實用的「計數函數代碼」,只要弄懂它們的差異與使用情境,就能大幅提升資料整理的效率!
本篇文章將用白話文帶你掌握這三個 Excel 函數的差別與範例應用,幫助你快速上手!(2025/3/25更新)
【COUNT 函數|用來計算「數字」個數】
✔ 函數說明:
COUNT 只會計算範圍中「包含數字」的儲存格,不含文字或空白。
✔ 適用情境:
需要統計分數、數量、金額等純數字資料時使用。
📌 例如統計幾位學生參加考試、有多少筆銷售記錄等。
✔ 範例說明:
範圍 A1~A10 包含:(""代表空格)
85, 90, "", 75, "ABC", 80, 95, 78, "", 88
👉 使用公式 =COUNT(A1:A10) 結果是 7(共7個數字儲存格)
【COUNTA 函數|用來計算「非空白」儲存格】
✔ 函數說明:
COUNTA 計算所有非空白的儲存格,包括文字、數字、錯誤值。
✔ 適用情境:
當你要統計填寫率或問卷回覆情況,COUNTA 就非常好用。
✔ 範例說明:
同樣範圍 A1~A10:
85, 90, "", 75, "ABC", 80, 95, 78, "", 88
👉 使用公式 =COUNTA(A1:A10) 結果是 8(因為有 8 格有內容)
【COUNTIF 函數|根據條件「有彈性地」計數】
✔ 函數說明:
COUNTIF 根據你設定的條件來計算儲存格數量,支援數字、文字、邏輯比較。
✔ 適用情境:
統計「大於某數」、「符合某文字」等條件時特別好用。
✔ 範例一:計算大於 80 的分數數量
同樣範圍 A1~A10:
85, 90, "", 75, "ABC", 80, 95, 78, "", 88
公式:=COUNTIF(A1:A10, ">80") 👉 結果為 5,因為範圍內有 5 個數字大於 80。
✔ 範例二:找出指定文字 "ABC" 出現幾次
公式:=COUNTIF(A1:A10, "ABC") 👉 結果為 1,因為 "ABC" 出現了一次。
✔ 範例三:統計小於 80 的數字個數
公式:=COUNTIF(A1:A10, "<80") 👉 結果為 2,因為有 2 個數字小於 80。
📌 補充小提醒:
COUNT、COUNTA 和 COUNTIF 是 Excel 初學者必學的 3 大函數之一,搭配 IF、SUM、AVERAGE 等常用函數一起學習效果更好!
📥 想更快上手 Excel 函數嗎?
收藏這篇文章,或搭配實際練習讓你熟能生巧!
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知識貓星球

喵星人

2024/11/18

瀑布式專案管理與敏捷開發,兩種主流專案管理方法比較與介紹
瀑布式專案管理與敏捷開發是兩種專案管理方法,各自適合不同專案需求。瀑布式是一種線性且固定流程的方式,強調文件完整性與階段性的執行,適用於需求穩定的大型專案;而敏捷開發則採取迭代與漸進式方法,強調靈活性、快速交付與持續改進,適合需求多變或快速市場反應的專案。選擇合適方法需視專案特性與目標而定,以達最佳成效。
瀑布式專案管理與敏捷開發是兩種常見的專案管理方法,各自適合不同類型的專案需求。以下是這兩者的簡介及主要差異:
▎ 瀑布式專案管理 (Waterfall Project Management)】
【介紹】
瀑布式是一種線性且順序分明的專案管理方法,每個階段完成後才能進入下一階段,前一階段的結果會成為下一階段的輸入。
【主要特點】
1. 固定流程:明確的需求分析、設計、開發、測試、部署、維護等階段。
2. 文件驅動:大量文檔記錄,包括需求規範、設計文檔、測試計劃等。
3. 不可逆:完成某階段後,難以回頭修改,除非進行全面重新規劃。
4. 時間和成本預估準確:適合需求穩定、不易改變的專案。
【適用場合】
- 預期需求不會改變的大型專案(如基礎建設、政府合約)。
- 時間表和預算非常固定的項目。
▎敏捷開發 (Agile Development)
【介紹】
敏捷是一種迭代式和漸進式的專案開發方法,強調靈活性、團隊協作和快速交付高價值成果。
【主要特點】
1. 迭代開發:將專案分成數個短週期(通常2-4週),稱為「衝刺 (Sprint)」。
2. 適應性高:能快速應對需求變更或優先級調整。
3. 輕量級文件:重點放在可運行的產品而非詳細文檔。
4. 頻繁交付:每次迭代交付一個可用版本,逐步完善產品。
5. 持續溝通:重視與客戶和團隊的溝通,通常會有每日站會。
【適用場合】
- 快速變化的市場或需求不確定的專案(如軟體產品)。
- 需要快速交付和用戶反饋迭代的項目。
【選擇方法的建議】
- 如果你的專案需求穩定、規模大且對成本與時間敏感,可以選擇瀑布式方法。
- 如果專案處於不確定性較高或需要快速交付並依據反饋調整時,建議選擇敏捷開發。
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2025/11/25

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緯育TibaMe

2025/11/17

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