糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單（含流程圖）
文件名稱：顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 流程）
文件編號：CS-F-001
版本：V1.0
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點／據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他________
二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）
事件發生時間： ________________________________
事件描述（逐字或重點）：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望：
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類（可複選）
☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 環境問題
☐ 其他：______________________
四、案件嚴重程度（主管圈選）
☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）
五、處理流程紀錄（依 ISO 10002）
1. 接收
☐ 已致歉
☐ 已表達同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成初步紀錄
2. 分派與分類
分派人員／部門： __________________________
時間： __________________________
________________________________________
3. 調查與分析
調查內容摘要：
________________________________________
________________________________________
根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統原因
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________
4. 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折價券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________________
詳細內容：
________________________________________
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5. 回覆顧客
回覆方式：
☐ 電話
☐ 現場
☐ Email
☐ 其他：__________
顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否，原因：_________________________________
6. 結案紀錄
結案人員： ________________________
結案日期： ________________________
7. 後續改善（由主管填寫）
☐ 已納入教育訓練
☐ 已更新流程
☐ 已回報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）
改善說明：
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流程圖
┌─────────────────────┐
│ 1. 顧客提出抱怨 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 2. 接收與紀錄 │
│（同理、致歉、紀錄） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 3. 分類與指派 │
│（一般／中度／重大） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 4. 調查與蒐證 │
│（查資料／訪談／判定）│
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 5. 提供解決方案 │
│（補救、補償、重作） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 6. 回覆並執行 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 7. 結案 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 8. 追蹤與改善 │
└───────────────┘
