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裝潢工程監工 / 室內設計工務 ( 新北、台北 ) 三商美福室內裝修股份有限公司
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登入計算

性格適合度:

職缺要求技能

未具備

工程協調與問題處理

工程施工監督管理

監工日報表填寫

工程管理-品質管理

測驗

工地工程稽核與驗收

尺度標註與測量

客戶溝通

測驗

維修

客服

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學習推薦

Van Huang

Sales Manager - Global Market

2024/06/25

《AI浪潮來襲,如何打造人性化的優質服務?》
隨著人工智能的迅速發展,越來越多的現場服務工作正被機器取代。
從客戶服務到物流配送,機器的效率和精確性都遠超人工。
1. 餐廳的外場服務 (點餐、送餐)
2. 飯店自助櫃台
3. 客房餐飲的送餐服務
但我們必須認識到,Pure AI服務也存在著一些局限性 - 缺乏溫度的人性關懷、缺乏靈活變通的應變能力。
在這個AI正在快速滲透的時代,如何建立全新的、更加人性化的優質服務體系,已經成為一個值得深思的重要課題。
以下幾點是在這樣的趨勢下,我們可以更加精進之處
1. 客戶需求的本質:客戶並不只是單純地想要高效快捷的服務,更希望在服務過程中得到人性化的關懷和體貼。比如在機器人自助服務失靈時,耐心解答的人工客服人員,往往能夠迅速化解客戶的焦慮情緒。又比如在某些特殊情況下,人工智能很難做出恰當的判斷和靈活處理,而富有同理心的服務人員,則能夠即時做出貼心的應對。
2. 軟實力:除了熟練掌握業務知識和服務技能,洞察客戶需求的敏銳觀察力、以同理心化解矛盾的溝通能力,以及運用創意解決問題的思維靈活性。才能在AI不斷取代人工的大潮中,持續為客戶提供獨特的人性化體驗。
3. 不斷優化人機協作的服務模式:充分利用AI的優勢,如信息搜索、數據分析等,為服務人員提供智能化的工具支持。同時,在關鍵環節保留人工干預,確保客戶能夠隨時獲得溫暖人心的人性化服務。通過人機完美融合,我們就能打造出適應未來的全新服務體系。
在AI時代,我們必須重新思考什麼是優質服務的本質。只有真正建立起以人為本的服務理念和能力,才能在機器不斷取代人工的大趨勢中,持續為客戶創造難忘的服務體驗。讓我們一起,用真誠與創新重塑服務的未來!
備註:
- 每位客戶的需求確實不同,有些賓客真的單純想要高效快捷的服務(鮮少有住客凌晨2點辦理入住,還會很期待聽你介紹當地的風俗人情;當下其實一份簡單的消夜+快速讓對方舒適進房都比SOP的介紹往往來的加分),有些前來住宿是想要更有體驗感,針對不同的賓客,還是可以多觀察細節,去進行最有效的優質服務喔.
- 至少現在的AI機器人,還是無法達到處理客訴的階段,要如何將客訴轉換成超高滿意度,這絕對是現場服務人員、上至主管必備的核心技能。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/11 21:43

寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導練習腳本 社工班
寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導練習腳本 社工班
(安樂死、突發事故、老病痛離世)
一、角色扮演腳本(5 分鐘)
A. 安樂死決策(短版)
角色:
• A:來談者(凱西)
• B:輔導者
腳本(5 分鐘)
A: 我覺得是我讓雪球死的,是我簽了那張紙。
B:(情緒反映)聽起來,這個決定讓你背負很重的罪惡感。
A: 我怎麼可以決定牠的死亡?
B:(正常化 & 肯定動機)做這個選擇的人,通常是因為很愛,才想減少牠的痛。
A: 可是我還是覺得自己像兇手。
B:(視角轉換)如果雪球能理解牠的身體狀況,你覺得牠會怎麼看你?
A: ……牠應該會知道我不想牠那麼痛。
B:(重述)所以你是在無法避免的痛之中,選了牠最不痛的那一條路。
A: 聽你這麼說,把我逼瘋的那份自責好像鬆一點。
B. 突發事故(短版)
角色:
• A:來談者(阿豪)
• B:輔導者
腳本(5 分鐘)
A: 是我沒關門,屁屁才會跑出去,被車撞死。
B:(反映)你現在被懊悔和畫面重重困住。
A: 我每天都看到牠倒在地上的樣子。
B:(命名創傷情緒)那個畫面非常衝擊、痛苦,也帶著恐懼。
A: 我真的沒資格說我是牠的主人。
B:(正常化責備反應)在突然的意外中,人常把全部責任放到自己身上。
A: 可是事實就是我沒關門。
B:(轉到關係敘事)我想知道,在這件可怕的事發生前,你和屁屁的關係是什麼樣的?
A: 牠很愛跟著我……甚至會等我下班。
B:(重點總結)那份愛比事故更長遠、更真實。
C. 老病痛離世(短版)
角色:
• A:來談者(林奶奶)
• B:輔導者
腳本(5 分鐘)
A: 小胖走了,家裡安靜得讓我心痛。
B:(反映)15 年的陪伴不見了,落差一定很大。
A: 牠年紀到了,我也知道……但還是很想牠。
B:(正常化)懂得牠會離開,不代表就不會痛。
A: 我每天還會走去看牠的水碗。
B:(象徵連結)那些習慣是你們共同生活的印記。
A: 我想做一本相簿留念牠。
B:(支持儀式)那是一種很溫柔的方式,讓牠陪著你。
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104學習

產品

2025/12/26

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/01 21:13

客服中心基層主管領導課綱
客服中心基層主管領導課綱
一、基層主管的角色定位
• 從「優秀客服」到「帶人的主管」
• 基層主管的三大任務:服務品質、團隊穩定、績效達成
• 上承主管、下帶同仁的關鍵角色
• 主管常見迷思與挑戰
二、客服導向的領導心態
• 以「支援前線」為核心的領導思維
• 面對高情緒、高壓力環境的自我管理
• 同理同仁,也能堅守原則
• 穩定團隊情緒的領導影響力
三、溝通與帶人技巧
• 班前/班後溝通重點
• 即時回饋與一對一溝通技巧
• 面對不同類型客服人員的帶領方式
• 線上(電話、文字)團隊的溝通管理
四、服務品質與績效管理
• 客服KPI的理解與運用(滿意度、通話品質、處理時效等)
• 品質監控與回饋話術
• 在壓力下兼顧品質與效率
• 用數據「輔導」,而非只用數據「要求」
五、現場即時管理與決策
• 高話務量時的應變與排班調整
• 異常事件(系統、流程、客訴)處理原則
• 授權範圍與升級(Escalation)判斷
• 快速做決定、降低前線壓力
六、員工輔導與教練式領導
• 新進客服的培訓與跟線指導
• 低績效同仁的輔導步驟
• 情緒低落或倦怠員工的關懷方式
• 以教練方式提升自我解決能力
七、衝突管理與客訴升級處理
• 同仁之間的衝突預防與調解
• 高衝突客訴的主管介入時機
• 安撫客戶與保護同仁的平衡
• 客訴後的內部檢討與改善
八、建立穩定客服團隊
• 降低流動率的關鍵作法
• 建立正向回饋與認可文化
• 培養資深客服成為種子幹部
• 團隊向心力與信任感經營
九、實務演練與案例討論
• 真實客服情境案例分析
• 角色扮演:主管介入客訴
• 帶人困境討論與經驗分享
• 個人領導行動計畫制定
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林尚能

執行長

2025/11/24

2026 ESG 顧問推薦:企業永續發展策略指南
面對全球市場劇烈變動,永續已不再是企業的自我期許,而是能否在競爭中站穩腳步的核心能力。隨著國際法規強化、氣候風險升溫、投資端重視 ESG 表現,企業在 2026 年若無法建立完善的永續架構,不僅可能遭遇經營風險,更會在市場競爭中逐漸被淘汰。
然而,永續議題包含環境、社會與治理三大面向,涉及碳盤查、風險管理、供應鏈、人力資源、資訊揭露等複雜工作。對多數企業而言,要在內部短時間內培養全方位能力並不容易,因此能協助企業制定策略、整合數據並落實執行的 ESG 顧問,便成為不可或缺的關鍵夥伴。
本篇將帶您了解 ESG 顧問的價值、2026 年企業永續的必備五大策略,以及挑選顧問時應注意的重點。
什麼是 ESG 顧問?為何 2026 年更加重要?
ESG 顧問協助企業掌握永續法規、建構策略、建立碳管理能力、提升治理品質,並協助企業將永續融入營運流程。他們的角色不僅是技術支援,而是引導企業加速轉型的推手。
2026 年 ESG 顧問的重要性比以往更高,原因包括:
一、全球逐步採行強制永續揭露,企業需要標準化的數據與報告。
二、大型企業要求供應鏈提供碳排數據,中小企業也必須跟上永續腳步。
三、銀行、投資人開始將永續指標納入風險評估與貸款條件。
四、永續競爭從形象走向實際績效,企業需要科學化的執行策略。
企業若沒有專業協助,很容易在法規、數據與執行力三方面落後。
企業永續發展五大關鍵策略
要真正建立永續競爭力,企業需要依循以下五大步驟逐步推動:
第一步:辨識重要議題與永續願景
企業需要釐清自身面臨的永續風險與機會,透過利害關係人訪談、內外部評估找出最重要的三至五項議題,作為永續策略基礎。
第二步:建立環境策略與碳管理能力
環境面是全球永續的核心重點。企業必須完成範疇一到範疇三的碳盤查,並依據國際框架設定減碳目標。同時導入能源管理、循環經濟與綠色採購,提升資源效率,減少環境衝擊。
第三步:打造正向的社會與人才策略
永續需要人才,企業需要建立健康安全的工作環境、強化多元共融、公平薪酬制度,並要求供應鏈遵守永續規範。員工教育、職能訓練也是 ESG 實際落地的必要元素。
第四步:提升治理透明度與問責機制
治理決定企業的永續成熟度,包含董事會永續能力、風險控管、反貪腐政策、資訊透明度、ESG KPI 連結獎酬制度等。穩健的治理能提升市場信任與企業長期價值。
第五步:建立績效指標並持續改善
永續不是一次性任務,而是長期管理工程。企業需要明確的指標、定期檢視進度、更新政策,並向利害關係人揭露成果,才能在市場中保持競爭力。
如何挑選適合的 2026 ESG 顧問?
面對眾多顧問機構,企業可從以下五點評估:
一、產業經驗是否足夠:不同產業永續需求差異大,顧問需熟悉企業所在領域。
二、是否具備整合能力:能否將 ESG 與企業營運、策略結合,而非只提供文件。
三、數據與工具是否可靠:碳盤查、供應鏈管理與永續績效都需要精準數據。
四、是否重視內部能力培育:優秀顧問不只協助完成專案,更能讓企業自己運作。
五、能否提供客製化方案:避免套用模板,需求不同,策略也必須被量身打造。
ESG 課程的重要性:永續必須從內部扎根
外部顧問能協助企業制定方向,但真正落地的力量來自企業團隊本身。因此,企業必須透過永續課程培養基礎能力,包括碳管理、永續報告撰寫、供應鏈永續、風險管理、及 ESG 相關政策制定。
透過系統化教育,不僅能降低錯誤風險,也能讓策略執行更順暢,形成長期的競爭優勢。
2026 年永續趨勢與挑戰
2026 年是永續競爭全面升級的一年,主要趨勢包含:
一、永續數據將成為企業管理的主戰場。
二、AI 將大量應用於 ESG 分析與碳管理。
三、金融端將依據永續表現決定融資成本。
四、供應鏈永續標準將更加嚴格。
五、企業需要以更快速、更透明的方式回應市場要求。
永續競爭不再是表面工程,而是實力、數據與執行力的比拼。
結語
永續策略是 2026 年企業競爭力的重要基礎。選擇合適的 ESG 顧問、強化內部人才、建立可量化的策略與目標,將能協助企業在快速變動的市場中保持領先。
越早啟動永續轉型,企業越能掌握未來。
戰國策戰勝學院:您的永續與企業成長夥伴
戰國策戰勝學院專注於企業策略、永續發展、人才培訓、品牌定位、網路行銷與 AI 工具導入,由具 25 年以上企業輔導經驗的林尚能顧問領軍,協助企業打造真正能落地的永續競爭力。
如果您正面臨轉型挑戰、希望提升團隊能力或需要完整的永續策略導入,戰勝學院將是值得信賴的專業夥伴。
免費諮詢專線:0800-003-191
官方網站:mo.com.tw
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