104學習
客服中心基層主管領導課綱
客服中心基層主管領導課綱
一、基層主管的角色定位
• 從「優秀客服」到「帶人的主管」
• 基層主管的三大任務：服務品質、團隊穩定、績效達成
• 上承主管、下帶同仁的關鍵角色
• 主管常見迷思與挑戰
二、客服導向的領導心態
• 以「支援前線」為核心的領導思維
• 面對高情緒、高壓力環境的自我管理
• 同理同仁，也能堅守原則
• 穩定團隊情緒的領導影響力
三、溝通與帶人技巧
• 班前／班後溝通重點
• 即時回饋與一對一溝通技巧
• 面對不同類型客服人員的帶領方式
• 線上（電話、文字）團隊的溝通管理
四、服務品質與績效管理
• 客服KPI的理解與運用（滿意度、通話品質、處理時效等）
• 品質監控與回饋話術
• 在壓力下兼顧品質與效率
• 用數據「輔導」，而非只用數據「要求」
五、現場即時管理與決策
• 高話務量時的應變與排班調整
• 異常事件（系統、流程、客訴）處理原則
• 授權範圍與升級（Escalation）判斷
• 快速做決定、降低前線壓力
六、員工輔導與教練式領導
• 新進客服的培訓與跟線指導
• 低績效同仁的輔導步驟
• 情緒低落或倦怠員工的關懷方式
• 以教練方式提升自我解決能力
七、衝突管理與客訴升級處理
• 同仁之間的衝突預防與調解
• 高衝突客訴的主管介入時機
• 安撫客戶與保護同仁的平衡
• 客訴後的內部檢討與改善
八、建立穩定客服團隊
• 降低流動率的關鍵作法
• 建立正向回饋與認可文化
• 培養資深客服成為種子幹部
• 團隊向心力與信任感經營
九、實務演練與案例討論
• 真實客服情境案例分析
• 角色扮演：主管介入客訴
• 帶人困境討論與經驗分享
• 個人領導行動計畫制定
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