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【Head Office】Customer Service Executive 客服專員 Sisley Paris_香港商希思黎化妝品有限公司台灣分公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/04 23:53

高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學 教學大綱（18週）
組織行為學 教學大綱（大學用）
一、課程基本資料
• 課程名稱：組織行為學
• 課程代碼：OB101
• 學分數：3學分
• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生
• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）
________________________________________
二、課程目標
1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。
2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。
3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。
4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。
5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。
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高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1.docx
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 7 章　服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
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7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法
________________________________________
7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
________________________________________
7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
________________________________________
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
________________________________________
7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
________________________________________
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
________________________________________
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：
1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）
________________________________________
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
構面 說明 餐飲例子
有形性 設備與外觀 店內整潔、制服
可靠性 服務正確性 點餐不出錯
反應性 即時回應 快速處理問題
保證性 專業與信任 熟悉菜單
同理心 關懷顧客 特殊需求照顧
________________________________________
7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
________________________________________
7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
________________________________________
7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
• 服務流程 SOP
• 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
________________________________________
7.7.2 員工教育訓練
• 新進人員訓練
• 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
________________________________________
7.7.3 服務品質監控
• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度
________________________________________
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
________________________________________
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
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關鍵名詞
• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準
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課後討論題
1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
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小雯會計師

會計師．講師．企業顧問．創業輔導顧問

2024/06/28

《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
不管是量化交易或是程式交易，都是在我周遭打轉許久的名詞，對我而言，始終是個熟悉的陌生人。在友人推薦下，我終於拜讀了這本金融史上的偉大傳奇故事，拉近了彼此的距離。
這本書是在描述量化交易之父「吉姆西蒙斯」與他所創立的投資公司「文藝復興公司」的故事，該公司的旗艦基金即大獎章基金，其績效連續稱霸30年，繳出逼近40%的成績；但是，如果你期望由本書中一探究竟，哪可就要失望了，書中並沒有提到任何關於這家公司的投資操作策略。
這名神秘的當代傳奇投資人低調發跡，對於如何創造投資績效守口如瓶，書中寫道「文藝復興公司」員工除了簽署嚴格的保密協議，也避免出現在媒體和產業會議上。因此，競爭對手也就無法從中獲取蛛絲馬跡。
書中述說交易之父如何從零開始，聘請各方頂尖的數學家、物理家與電腦工程師，打造了金融史上最厲害的賺錢機器，掀起量化交易革命，顛覆華爾街的傳統投資決策模式。書中將這些匯聚於一堂的優秀人才描述得栩栩如生，如同置身在你我身旁，讀著書中的微型自傳，原來，這些學霸們是這樣地過著他們的人生！充分滿足了你我的好奇心。
量化投資人的目標，也就是避免依賴情緒和直覺來做投資決策；為了達到量化交易的目標，公司的頂尖專家必須消化大數據、以建立數學模型來預測各種投資走向； 讀著讀著，雖然我並非相關科系，卻彷彿身處在公司辦公室，深深感受到眾多頂尖專家為了大數據及數學模型的精準度而奮戰所必需承受地一次次挫折和痛苦下的高度壓力，正是對「成功背後的汗水」的最佳說明！對於有志從事於行業的職場中人，也可藉此一窺其工作環境與氛圍。
的確，影響投資決策的因素實在太多，還有投資人的主觀偏好及心理素質，我想這也是時下定期定額及ETF蔚為風潮的原因。其實，人生在不同階段的決擇，不也是如此？只可惜，有定期定額的規律投資方式，以降低金錢風險；人生卻沒有如此規律的系統方式，當我們站在人生的十字路口時，可是選定離手，選錯了，日後難免會有再回頭已百年身的感觸。
金錢之外的人生乃是本書的另一亮點，西蒙斯和他的團隊在創造驚人的財富過程中，婚姻、家庭、人生等種種不可控的遭遇，未必盡如人意，留給我們許多省思。人生中的得與失，終究是每個人的終身課題。
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《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
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商學院兼任副教授

03/29 00:08

當奧客失控：如何建立有界線的服務應對之道
當奧客失控：如何建立有界線的服務應對之道
在服務現場面對情緒失控的顧客，單靠第一線人員的臨場反應往往不足，店家若沒有一套清楚的因應機制，不僅容易讓衝突升級，也會讓員工長期處於高壓與不安之中，所以「如何應對奧客暴走」，其實是企業管理與服務文化的重要課題。
首先，建立明確且一致的服務流程與規範是基礎當員工面對顧客質疑時，若能依據清楚的制度回應，不僅能減少個人承擔壓力，也能避免因不同員工處理方式不一而引發更多爭議。例如退換貨政策、客訴處理流程，都應該公開透明，讓顧客與員工都有依循的標準。
其次，店家應該重視員工的應對訓練，也透過情境模擬與溝通技巧培訓，讓員工學會如何在衝突中保持冷靜、如何用語言緩和對方情緒，以及如何適時設立界線。這類訓練不只是提升服務品質，更是保護員工心理健康的重要手段。
再來是建立分級處理機制，並非所有客訴都需要第一線人員獨自承擔，當顧客情緒升高或要求超出權限時，應有明確的升級流程，例如由主管介入、或由專責客服處理。這樣不僅能讓問題更有效解決，也能避免員工被迫承受不合理壓力。
店家也應該清楚傳達一個觀念：服務不等於無限退讓，當顧客出現言語攻擊、歧視或威脅行為時，店家有責任保護員工，必要時可以拒絕服務，甚至尋求法律或安全協助，建立這樣的底線，能讓員工感受到被支持，也有助於塑造健康的服務文化。
重視事後關懷與內部支持同樣重要，被客人兇過的員工，往往需要情緒上的釋放與理解。透過主管關心、同事支持或簡單的檢討會議，不僅能協助員工整理情緒，也能從事件中學習，持續優化應對方式。
面對奧客暴走，店家不能只期待員工「忍耐」或「自己想辦法」，而應該從制度、訓練到文化全面建立支持系統，當員工有後盾、規則有依據，衝突就更容易被化解，服務品質也才能真正穩定提升。
人員當下怎麼應對（不讓事情更糟）
1. 先穩住自己
o 對方越大聲，你越要刻意放慢語氣
o 不用急著反駁，先讓場面降溫
2. 用「接球」而不是「對打」
可以講這種句型：
o 「我了解您現在很不開心，我幫您看看怎麼處理」
o 「不好意思讓您有這樣的感受，我這邊幫您確認一下」
重點：先接住情緒，不代表你認錯
設界線（很重要）
如果對方開始人身攻擊或太誇張，可以溫和但堅定地說：
• 「我可以協助您處理問題，但我們可以用比較平和的方式溝通嗎？」
• 「這部分我會幫您處理，但有些規定我這邊需要照流程來」
你不是要忍耐，是要「不失控地擋下來」
遇到這些情況，不用硬撐：
• 對方持續辱罵
• 有威脅或肢體靠近
• 你已經無法處理
直接找主管或同事支援，這不是你一個人的責任
事後怎麼調整心情
被兇完很難不影響情緒，這很正常：
• 不要一直回想「我是不是哪裡做錯」
• 試著分開：「那是他的情緒，不是我的價值」
• 找人講一下（同事、朋友），不要悶著
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當奧客失控：如何建立有界線的服務應對之道
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[日常英語] 嗑CP 😍
你有喜歡的CP嗎？CP指的是「配對」（coupling），表示「兩人之間的戀愛關係」或者「在腦中想像兩人的戀愛關係」的詞。可能因為這兩個人的互動親密而逐漸喜歡這對組合，甚至開始「嗑CP」，希望能從兩人的互動中「找糖吃」。而英語使用者稱此為shipping，源自relationship，表示「希望兩人能建立起一種浪漫的關係」。
當視線不自覺地追尋特定的兩人時，或許你也已經入了CP粉的坑了喔😎
▍PDA (public display of affection) 公開放閃、曬恩愛
▍shipping (n.) 嗑CP
▍chemistry (n.) 兩人間的相互吸引、化學反應
▍flirt (v.) 調情、打情罵俏
圖源：網路
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[日常英語] 嗑CP 😍
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