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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/01 22:00

《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》標準作業流程(SOP)與系統化管理
《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》標準作業流程(SOP)與系統化管理
第四章 標準作業流程(SOP)與系統化管理
第一節 為什麼 SOP 是餐飲加盟的生命線?
在餐飲加盟體系中,品牌成功與否往往取決於 一件事情:是否能讓加盟主做出跟總部一樣的品質與體驗。
餐飲業的變數非常多:
• 人員背景不同
• 店長管理能力不同
• 商圈客流不同
• 高峰期壓力不同
• 外送比重不同
若沒有 SOP,將導致:
• 各店味道不一樣
• 服務品質落差大
• 加盟主自行改配方
• 成本失控
• 品牌形象崩壞
因此,有一句話在餐飲連鎖界非常重要:加盟不是賣食譜,而是賣 SOP。
一套能夠「降低風險、縮短學習曲線、維持品質」的 SOP,是餐飲加盟品牌的根本。
第二節 SOP 的核心:清楚、可量化、可教學、可稽核
好的 SOP 有四大特質:
1. 清楚(Clear)
語句簡單、明確,避免模糊字眼:
• ❌「適量」
• ❌「略微」
• ❌「差不多」
• ✔️「冰量 250ml」
• ✔️「攪拌 15 次」
• ✔️「萃取 23 秒 ± 2 秒」
2. 可量化(Measurable)
所有步驟能以「數字」衡量:
• 時間
• 溫度
• 份量
• 重量
• 程度(濃度/煮製時間等)
3. 可教學(Teachable)
加盟體系的員工通常流動率高,因此 SOP 必須:
• 容易理解
• 容易記憶
• 容易訓練新手
• 能以圖示、影片輔助
4. 可稽核(Auditable)
每一步驟都能檢查:
• 成品外觀
• 質地
• 重量
• 設備設定
• 記錄表單
SOP 的目的不是「寫給自己看」,而是「寫給新手也能做到」。
第三節 餐飲加盟系統必備的三大手冊
成熟的連鎖品牌一定具有三本手冊:
1. 操作手冊(Operation Manual)
內容涵蓋:
• 所有產品製作 SOP
• 前台與後台流程
• 開店/關店流程
• 庫存與備料流程
• 食安規範
• 服務流程
這是加盟店「每天都要用」的手冊。
2. 訓練手冊(Training Manual)
內容:
• 新進訓練流程
• 職位技能樹(店員→店長→督導)
• 技能檢測表
• 實作影片教學
• 評分標準
訓練手冊的目的,是讓加盟主不需要餐飲背景,也能在短時間內達到標準。
3. 視覺識別手冊(VI Manual)
內容:
• 品牌色彩
• Logo 規範
• 招牌、海報、菜單版型
• 裝潢與動線規範
一致的視覺風格是維持加盟品牌形象的關鍵。
第四節 餐飲營運的四大 SOP:門市成功的核心流程
餐飲業每日的運作可分為四大環節:
1. 開店流程 SOP
包含:
• 環境整理
• 設備點檢
• 冰箱溫度紀錄
• 備料與食品前置作業
• POS 與收銀準備
開店 SOP 決定的是「今天能不能順利開始」。
2. 製作與出餐 SOP
內容最為關鍵:
• 食材配比
• 時間與溫度
• 出杯流程(手搖飲)
• 咖啡萃取標準
• 炸物油溫管理
• 餐點裝盤、裝袋方式
每一項都需要「標準化到不能再標準」。
3. 服務 SOP
包含:
• 迎賓方式
• 收銀話術
• 異常處理(外送延誤、客訴、退換貨)
• 高峰期流程
餐飲加盟的差異化不只在品質,也在「一致的服務」。
4. 關店 SOP
包含:
• 清潔流程
• 設備關機與保養
• 完整庫存紀錄
• 現金結帳
• 廚餘、垃圾處理
完美的一天收尾,是隔天成功的開始。
第五節 標準化工具:讓 SOP 落地的關鍵設備與系統
許多餐飲品牌能成功加盟,不是因為料理技術高,而是因為「工具」能夠降低差異。
1. 自動化設備
餐飲加盟常用:
• 自動煮茶機
• 自動煮珍珠機
• 半自動咖啡機或穩壓咖啡系統
• 自動油溫控制油炸機
• 智能 POS 系統
自動化設備能:
• 降低變數
• 降低人力成本
• 提升品質一致性
是加盟體系的超級武器。
2. POS 系統(點餐與收銀管理)
POS 不是收銀機而已,它是餐飲管理的大腦:
• 銷售統計
• 熱銷與冷門商品分析
• 庫存預警
• 社群導客
• 外送整合
• 加盟店資料同步
POS 能協助總部掌握所有加盟店的經營狀況。
3. 進銷存系統(Inventory System)
避免缺貨、過期、浪費。
• 自動補貨
• 警示提醒
• 每日庫存紀錄標準化
加盟品牌必須建立「庫存安全量制度」。
4. 食安紀錄表(Food Safety Forms)
包含:
• 冰箱溫度
• 食材到期日
• 油品更換紀錄
• 清潔計畫
可用紙本,也可用數位系統。
第六節 如何將 SOP 變成「加盟主做得到」的系統?
寫 SOP 容易,但讓加盟主做到才是難點。
加盟品牌需要三大執行方法:
1. 系統化訓練(Systematic Training)
• 影片教學
• 技能測驗
• 實作演練
• 店長認證制度
訓練流程應為:
學習 → 演練 → 評測 → 認證 → 上線
2. 區督巡店制度(Field Supervision)
區督是 SOP 最重要的執行者,負責:
• 稽核
• 問題改善
• 協助加盟主營運
• 品牌一致性維護
每月至少巡店 1–2 次。
3. 罰則與獎勵機制(Compliance System)
• 違反 SOP → 記點、改善、罰款
• 執行良好 → 獎金、曝光、品牌活動優先參與
加盟體系必須有「制度」讓 SOP 活著。
第七節 系統化管理:從人治走向制度治理
加盟體系最怕「人治」。
只有 SOP 還不夠,品牌還需要:
• 數據管理(Data Management)
• 標準化稽核(Audit System)
• 教育訓練架構(Training System)
• 供應鏈系統(Supply Chain System)
• 內部通訊系統(Internal Communication System)
當制度健全,品牌才能真正擴張。
第八節 本章總結:SOP 是加盟體的骨架,系統化是肌肉
• SOP 能保持品牌一致性
• 手冊將 SOP 可視化、可教學
• 自動化設備降低變數
• POS 與數位系統提升效率
• 區督巡店與稽核讓 SOP 被落實
• 只有制度,而非人,才能讓加盟成功複製
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104學習

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01/31 12:02

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/30 23:05

把員工忙碌當成效率,是企業最昂貴的誤判
把員工忙碌當成效率,是企業最昂貴的誤判
在許多組織中,忙碌被視為一種美德。「我很忙」「沒空」不只是工作狀態的描述,而是一種隱性的績效訊號:代表自己不可或缺、資源被充分利用。然而,從組織管理的角度來看,當忙碌成為常態,往往意味著系統已經失去彈性,而非運作得更好。
近二十年來,企業管理逐漸走向極端精實。組織扁平化、人力最小化,以及高度量化的 KPI,被視為提升效率與競爭力的標準工具。但這套邏輯隱含一個危險假設:穩定環境下的最大化利用,等同於長期成功。事實上,管理研究早已指出,缺乏冗餘的系統,在面對不確定性時反而最為脆弱。
當企業將員工的時間與注意力 100% 投入日常營運,組織就只剩下「執行能力」,而逐步喪失「適應能力」。流程被視為不可變動的前提,策略淪為年度目標的重複排列,創新則被擠壓到下班後或「等不忙再說」。這種結構下,即使短期財務表現亮眼,實際上也只是在消耗既有模式的慣性紅利。
從系統思維來看,真正成熟的組織並不追求全面滿載,而是刻意保留緩衝。無論是組織韌性(organizational resilience)、動態能力(dynamic capabilities),或長期競爭優勢的相關研究,都指向同一個結論:能夠成長的企業,一定允許部分資源暫時「不被用來產出」。這些時間與資源,正是用來反思、調整與重構組織的關鍵空間。
因此,問題不在於員工是否足夠努力,而在於管理者是否敢於不把人用滿。一家公司若無法讓員工保留約 20% 的時間,用於改善流程、探索新方向或培養未來能力,那麼它的擴張只會是規模的放大,而非能力的升級。
真正的效率,從來不是把今天榨到極限,而是確保組織在明天仍然能運作得更好。當忙碌成為企業文化,它所掩蓋的,往往正是企業最需要正視的結構性問題。
忙碌作為一種管理迷思:從組織效率到組織脆弱性的結構性轉換
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/30 22:49

《寵物長照 × 人寵共老》商業模式圖(聖保羅動物醫院投資簡報版)
《寵物長照 × 人寵共老》商業模式圖(聖保羅動物醫院投資簡報版)
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│ 🟦 商 業 模 式 圖(BMC)— 寵物長照 │
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【❶ 價值主張 Value Proposition】
┌──────────────────────────────────────────┐
│ • 高齡寵物專業長照(醫療/復健/日照/安寧) │
│ • 結合平台、科技、保健品的整合照護生態 │
│ • 降低飼主照護負擔,提升毛孩晚年生活品質 │
│ • 穿戴監測+App 實現早期預警與持續追蹤 │
└──────────────────────────────────────────┘
【❷ 客戶族群 Customer Segments】 【❸ 通路 Channels】
┌──────────────────────────┬──────────────────────────┐
│ • 高齡寵物家庭(犬貓10歲以上) │ • App/線上平台 │
│ • 單身族、小家庭、高齡飼主 │ • 寵物醫院/獸醫診所合作 │
│ • 需長期照護的慢性病毛孩 │ • 社群(IG/FB/YouTube) │
│ • 寵物保險/醫療合作夥伴 │ • 寵物展、講座、教育活動 │
└──────────────────────────┴──────────────────────────┘
【❹ 客戶關係 Customer Relationship】
┌──────────────────────────────────────────┐
│ • 會員制與訂閱式健康管理 │
│ • 穿戴裝置+健康 App 持續追蹤 │
│ • 到府照護與定期追蹤 │
│ • 客製化照護計畫/專屬照護員 │
│ • 高齡毛孩飼主社群與知識教育 │
└──────────────────────────────────────────┘
【❺ 收入來源 Revenue Streams】
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│ • 長照中心(日照、短住、長住) │
│ • 到府照護(按次/訂閱) │
│ • 穿戴監測設備+App 月費 │
│ • 保健食品、營養餐訂閱 │
│ • 善終/安寧照護 │
│ • 平台抽成(診所、輔具、保健品合作) │
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【❻ 關鍵資源 Key Resources】 【❼ 核心活動 Key Activities】
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│ • 長照中心(場地、設備) │ • 寵物照護(醫療/復健/護理) │
│ • 專業人才(獸醫、復健師、照護員) │ • 平台營運、會員管理 │
│ • 穿戴裝置、健康監測 App │ • 健康數據管理、AI 異常警示 │
│ • 合作診所、保健食品供應鏈 │ • 飼主教育與社群經營 │
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【❽ 關鍵合作夥伴 Key Partners】
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│ • 獸醫院/診所 │
│ • 科技公司(IoT、穿戴設備、AI) │
│ • 保健食品與營養餐品牌 │
│ • 行動輔具(輪椅、護具)供應商 │
│ • 寵物保險公司 │
│ • 教育機構(照護人才培訓) │
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【❾ 成本結構 Cost Structure】
┌──────────────────────────────────────────┐
│ • 場地租金、設備投資(長照中心) │
│ • 人力成本(獸醫、照護師、復健師) │
│ • 科技開發(App、穿戴裝置) │
│ • 行銷與市場教育 │
│ • 保健品生產/採購成本 │
└──────────────────────────────────────────┘
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/30 22:35

寵物長照 × 人寵共老(服務流程圖)聖保羅動物醫院投資簡報
寵物長照 × 人寵共老(服務流程圖)聖保羅動物醫院投資簡報
服務流程圖(Service Flow Diagram)
以下提供兩個版本:
A. 使用者視角(飼主)流程圖
清晰呈現飼主從接觸 → 使用 → 持續服務的流程。
【1】接觸與認知
【2】諮詢(線上 / 線下)
【3】評估(健康檢查 / 初診 / 診療建議)
【4】選擇方案
【5】開始照護
【6】數據追蹤(穿戴設備 + App)
【7】定期回診 / 復健 / 調整照護
【8】飼主教育(課程、社群)
【9】持續照護(長照中心/到府)
【10】高齡後期安寧/善終(視需求)
B. 聖保羅動物醫院(營運端)流程圖
顯示企業如何執行服務。
【1】線上平台接收需求
【2】安排初步諮詢(客服/線上醫師)
【3】健康評估(獸醫、復健師)
【4】擬定照護計畫(個別化)
【5】安排照護方式
├→ 長照中心服務
├→ 到府照護
└→ 復健課程
【6】穿戴設備啟用(可選)
【7】每日/每週健康資料回傳
【8】異常狀況 AI 監測 +警示
【9】定期追蹤、回診、調整計畫
【10】後期安寧照護(選擇性)
【11】善終服務(選擇性)
【12】客戶滿意度回饋、再行銷
C. 服務系統(整合視角)流程圖
適合放在簡報上展示整體架構。
飼主 → 預約平台 → 初診 / 評估 →
照護計畫制定 →
(A)長照中心|(B)到府照護|(C)復健中心 →
穿戴監測 & App →
健康數據分析 → 異常警示 →
回診 / 調整方案 →
飼主教育與社群 →
高齡後期 → 安寧照護 → 善終服務
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