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【實習專區】台灣一風堂月薪實習生 台灣一風堂股份有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

5小時前

高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學 教學大綱（18週）
組織行為學 教學大綱（大學用）
一、課程基本資料
• 課程名稱：組織行為學
• 課程代碼：OB101
• 學分數：3學分
• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生
• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）
________________________________________
二、課程目標
1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。
2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。
3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。
4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。
5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。
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高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1.docx
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 7 章　服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
________________________________________
7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法
________________________________________
7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
________________________________________
7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
________________________________________
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
________________________________________
7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
________________________________________
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
________________________________________
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：
1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）
________________________________________
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
構面 說明 餐飲例子
有形性 設備與外觀 店內整潔、制服
可靠性 服務正確性 點餐不出錯
反應性 即時回應 快速處理問題
保證性 專業與信任 熟悉菜單
同理心 關懷顧客 特殊需求照顧
________________________________________
7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
________________________________________
7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
________________________________________
7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
• 服務流程 SOP
• 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
________________________________________
7.7.2 員工教育訓練
• 新進人員訓練
• 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
________________________________________
7.7.3 服務品質監控
• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度
________________________________________
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
________________________________________
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
________________________________________
關鍵名詞
• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準
________________________________________
課後討論題
1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/31 23:30

連鎖餐飲員工入股分紅制度範本
連鎖餐飲員工入股分紅制度範本
一、制度目的
1. 提升員工向心力與長期留任意願
2. 建立「員工即夥伴」的經營文化
3. 讓員工共享企業成長成果
4. 穩定連鎖門店經營與服務品質
核心理念：員工不只是領薪水，而是共同經營品牌的人。
二、制度架構
建議採用三層激勵制度
1.年度績效分紅
2.門店營收分潤
3.員工入股制度
三種制度搭配，兼顧短期激勵與長期留才。
三、第一層：年度績效分紅制度
分紅來源
公司年度淨利 提撥10%～15%
分紅對象
任職滿 一年以上員工
分配方式
職級 分紅係數
店員 1
資深店員 1.5
店長 3
區經理 5
公式：
分紅金額
= 分紅池 × 個人係數 ÷ 全體係數總和
制度效果
• 員工會關心公司整體營運
• 提高長期留任意願
四、第二層：門店營收分潤制度
此制度 最適合餐飲業
每月分潤
當門店達成營業目標：
提撥 3%～5%營業額
作為門店團隊分潤
分配比例範例
職位 比例
店長 40%
副店長 20%
員工 40%
範例
門店月營收
300萬
分潤5%
＝15萬元
員工團隊即可分配。
制度優點
員工會：
• 主動推銷
• 重視服務
• 降低浪費
• 提高翻桌率
因為營收就是自己的收入。
五、第三層：員工入股制度（核心留才）
入股資格
員工符合以下條件：
1.任職滿 2年
2.績效達 A級以上
3.通過公司合夥人評估
即可申請入股。
入股方式
模式A：門店合夥制
新開門店：
角色 股份
總公司 60%
店長 20%
員工團隊 20%
員工可共同持股。
例如：
• 店長 10%
• 副店長 5%
• 資深員工 5%
好處 員工會把門店當自己的店。
模式B：員工持股信託
公司設立
「員工持股平台」
員工可購買公司股份。
限制：
• 每人持股上限 1%
• 離職需由公司回購
優點：保持公司控制權。
六、股份獲得方式
提供兩種模式：
1.購買股份
員工用優惠價格購買。
例如：
原價100元
員工價70元
2.績效配股
工作年資配股
年資 配股
3年 0.2%
5年 0.5%
8年 1%
這是最強留才制度。
七、分紅機制
股東可獲得：年度股利
例：
公司年盈利
3000萬
發放股利30%
＝900萬
員工股東即可分配。
八、離職與回購制度
避免股份流失。
規定：員工離職
公司 優先回購股份
回購價格：
• 原始價格或最近三年平均股價
九、制度導入步驟
企業可分三階段推動：
第一階段（0～1年）
導入
✔門店分潤
✔績效分紅
建立文化。
第二階段（1～3年）
開放
✔店長入股
✔核心員工入股
第三階段（3～5年）
建立
✔員工持股平台
✔門店合夥制度
形成 員工創業型餐飲品牌。
十、制度帶來的效果
成功導入後通常會出現：
1.員工流動率下降
2.店長更有經營意識
3.營收提高
4.招募變容易
5.品牌文化更強
很多企業發現：員工不是不努力，而是缺乏分享成果的機會。
餐飲業的核心資產從來不是設備，而是「人」。
當企業只把員工視為勞動力時，缺工問題就會反覆出現。
但當員工能參與企業成長、共享經營成果，他們的角色就會從打工者轉變為事業夥伴，透過入股與分紅制度，企業不僅能留住人才，更能培養出真正願意長期投入的團隊，對連鎖餐飲品牌而言，讓員工成為股東，往往比提高薪資更具長期競爭力。
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小雯會計師的會客室
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小雯會計師

會計師．講師．企業顧問．創業輔導顧問

2024/06/28

《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
不管是量化交易或是程式交易，都是在我周遭打轉許久的名詞，對我而言，始終是個熟悉的陌生人。在友人推薦下，我終於拜讀了這本金融史上的偉大傳奇故事，拉近了彼此的距離。
這本書是在描述量化交易之父「吉姆西蒙斯」與他所創立的投資公司「文藝復興公司」的故事，該公司的旗艦基金即大獎章基金，其績效連續稱霸30年，繳出逼近40%的成績；但是，如果你期望由本書中一探究竟，哪可就要失望了，書中並沒有提到任何關於這家公司的投資操作策略。
這名神秘的當代傳奇投資人低調發跡，對於如何創造投資績效守口如瓶，書中寫道「文藝復興公司」員工除了簽署嚴格的保密協議，也避免出現在媒體和產業會議上。因此，競爭對手也就無法從中獲取蛛絲馬跡。
書中述說交易之父如何從零開始，聘請各方頂尖的數學家、物理家與電腦工程師，打造了金融史上最厲害的賺錢機器，掀起量化交易革命，顛覆華爾街的傳統投資決策模式。書中將這些匯聚於一堂的優秀人才描述得栩栩如生，如同置身在你我身旁，讀著書中的微型自傳，原來，這些學霸們是這樣地過著他們的人生！充分滿足了你我的好奇心。
量化投資人的目標，也就是避免依賴情緒和直覺來做投資決策；為了達到量化交易的目標，公司的頂尖專家必須消化大數據、以建立數學模型來預測各種投資走向； 讀著讀著，雖然我並非相關科系，卻彷彿身處在公司辦公室，深深感受到眾多頂尖專家為了大數據及數學模型的精準度而奮戰所必需承受地一次次挫折和痛苦下的高度壓力，正是對「成功背後的汗水」的最佳說明！對於有志從事於行業的職場中人，也可藉此一窺其工作環境與氛圍。
的確，影響投資決策的因素實在太多，還有投資人的主觀偏好及心理素質，我想這也是時下定期定額及ETF蔚為風潮的原因。其實，人生在不同階段的決擇，不也是如此？只可惜，有定期定額的規律投資方式，以降低金錢風險；人生卻沒有如此規律的系統方式，當我們站在人生的十字路口時，可是選定離手，選錯了，日後難免會有再回頭已百年身的感觸。
金錢之外的人生乃是本書的另一亮點，西蒙斯和他的團隊在創造驚人的財富過程中，婚姻、家庭、人生等種種不可控的遭遇，未必盡如人意，留給我們許多省思。人生中的得與失，終究是每個人的終身課題。
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《洞悉市場的人》讀後心得：希望我在２０歲就學到的觀念：避免依賴情緒和直覺來做投資決策 & 金錢之外？
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3D軟體CAD/CAM教室：CATIA
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03/27 09:08

您可能需要知道的航空航太時事趨勢
航太製造業獲利的挑戰 🔑
Before 【#TMTS2026 台灣國際工具機展】 觀展前，
您可能需要知道的航空航太時事趨勢
1. 供應鏈極度脆化與「長短料」危機
　　IATA (國際航空運輸協會) 2026 財務展望， 儘管 2026 年需求強勁，但供應鏈的穩定性仍未恢復到疫情前水平，導致的交付延遲，以及機隊老齡化（平均機齡從 13 年升至 15 年）帶來的維修成本壓力。
2. 結構性人才斷層（55 歲危機）
　　Deloitte（勤業眾信）2026 航太與國防產業展望指出：
2026 年最大挑戰之一為「結構性人才斷層」。近 29% 技術人力已達 55 歲以上，關鍵經驗難以快速傳承；同時新血不足，加上半導體產業搶才，導致精密製造與數位轉型人才嚴重短缺。
3. 「研發」與「製造」的結構性斷鏈
　　台灣航太產業面臨「代工陷阱」，多聚焦零件加工，難以參與系統設計，導致議價能力不足，易受匯率與關稅波動影響利潤。AIAA (美國航空航太學會) 2026 關鍵問題報告指出，航太認證存在嚴重瓶頸，流程冗長且成本高，新製程（如 3D 列印）往往需數年才能通過國際標準認證，進而延緩新技術落地。
4. 綠色通膨（Green Inflation）與永續壓力
　　永續航空燃油 (SAF) 的成本是傳統燃油的 2 到 5 倍，這壓縮了航天業的研發經費。
當國防支出與低空經濟爆發，你缺的不是設備，而是「研發效率」！
🚀 特別推薦：CATIA V5 敏捷包
讓您現有的 V5 設備直接升級 AI 戰力，研發效率提升最高 50%！
別只看機器跑多快，要看研發省多少。
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