「業績目標達成」在職進修、線上學習、共學教室

管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/06 23:39

《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材 -建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）

《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材

-建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）

服務一種可複製的文化

• 員工行為一致

• 顧客感受一致

• 品牌記憶一致

一、新人訓練教材

主題：《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》

教學目標

新人完成後能理解三件事：

1. 我們的服務不是流程，是「態度」

2. 每個人都是品牌代表

3. 顧客感受比事情本身更重要

課程流程

破冰：你心中「好服務」是什麼？

• 你最近一次被感動的服務是什麼？

• 是人？還是流程？

引導結論：顧客記得的不是餐點，而是感受。

公司為什麼存在「服務心守則」

講解三句核心文化：

• 我們不只是賣餐點，我們在創造體驗

• 每一次服務，都代表品牌

• 顧客感受 = 品牌價值

重點：「你今天的表現，就是公司被看見的樣子」

三大服務核心行為

主動一步

• 主動問候

• 主動補位

• 主動觀察需求

同理顧客

• 不急著反駁

• 先理解情緒

• 再處理事情

細節決定印象

• 語氣

• 眼神

• 速度

• 整潔

情境演練

情境：

• 顧客等太久

• 餐點錯誤

• 顧客語氣不好

練習回應：「我了解您的感受，我馬上幫您處理，讓您不再等待。」

承諾儀式

我承諾：用心服務每一位顧客、尊重每一位同事、守護品牌的每一次接觸

二、主管帶領話術

晨會話術

開場

「今天我們提醒自己一件事：我們做的不只是工作，是服務。」

今日服務提醒

主管可以每天挑一條服務心守則：

例：今天我們提醒自己：主動一步

提問員工：

• 今天你可以主動做什麼？

• 哪一個環節可以更早一步？

結尾

「今天每一位顧客的感受，都從我們第一個動作開始。」

夕會話術

回顧三件事

1. 今天做得好的服務行為

2. 今天遇到的問題

3. 今天可以改善的一件事

主管引導句

• 「這件事，顧客的感受是什麼？」

• 「如果換成你是顧客，你會怎麼想？」

• 「明天我們可以怎麼做得更好？」

結尾

「今天的經驗，是明天更好的服務。」

三、客訴回饋話術

1.面對顧客（第一線）

標準三步驟：

接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」

表達理解「如果是我，我也會覺得不太舒服。」

行動承諾「我現在馬上幫您處理。」

2.內部檢討（主管對員工）

不說：

• 你怎麼會犯這種錯

• 這很基本

• 你要記得

改說：

事實「剛剛顧客反映餐點等候時間過長」

影響「這會影響顧客對我們服務的信任」

改善「下次我們可以提前告知等待時間」

3.客訴轉學習話術

「這不是一個問題，這是一個讓我們變更好的機會。」

四、制度化

每月一條「服務心主題」

• 1月：主動服務月

• 2月：同理心月

• 3月：細節品質月

門市海報化（視覺文化）

每一條守則變成：

• 牆面標語

• 制服小卡

• 桌面提示

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/08 23:30

門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務講義教材

第二章　門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務講義教材

第一節　門市經營定位之意義

門市經營定位係指經營者依據市場環境、消費族群及自身資源條件，明確界定門市在市場中的角色與發展方向。清楚的經營定位有助於門市在競爭激烈的寵物產業中建立特色，並作為後續商品選擇、服務設計及行銷策略之重要依據。

對寵物門市而言，經營定位不僅影響營運模式，亦關係到動物照護品質與顧客信任之建立，因此具有相當重要性。

第二節　寵物門市經營定位之類型

寵物門市可依不同經營條件與市場需求，區分為下列幾種常見定位類型：

一、商品零售型門市

以寵物飼料、用品及相關商品銷售為主要營收來源，強調商品齊全度與價格競爭力。

二、專業服務型門市

以寵物美容、寄宿、訓練或健康諮詢為主要特色，著重專業技術與服務品質。

三、複合式經營門市

結合商品販售與多項服務，提供一站式消費體驗，提升顧客便利性與回訪率。

四、特色主題型門市

以特定寵物種類、天然產品或高端照護為主軸，鎖定特定客群進行深度經營。

第三節　影響門市經營定位之因素

門市在進行經營定位時，應綜合考量下列因素：

一、市場環境：區域內競爭門市數量與型態

二、顧客需求：消費者飼養種類、消費能力與服務期待

三、經營資源：資金、人力與專業能力

四、法規限制：相關動物保護及營業法規規定

透過全面分析，可降低定位錯誤所帶來之經營風險。

第四節　門市管理目標之設定

管理目標係指門市經營所欲達成之具體成果，應具備明確性與可衡量性，其內容可分為下列層面：

一、營運目標：如營業額、毛利率與成本控制

二、服務目標：提升顧客滿意度與回購率

三、人員目標：強化員工專業能力與工作穩定度

四、品質目標：確保商品品質與動物照護水準

明確的管理目標可作為門市日常管理與績效評估之依據。

第五節　經營定位與管理目標之關係

門市經營定位為管理目標之基礎，管理目標則為定位實踐之具體表現。若定位不明確，管理目標將難以落實；反之，若管理目標設定不當，亦可能偏離原有經營方向。因此，兩者須相互配合，方能確保門市穩定發展。

本章

本章說明門市經營定位之意義、類型與影響因素，並探討管理目標之設定方式。透過清楚的定位與適當的管理目標，寵物門市方能有效運用資源，建立市場競爭優勢，並實現長期經營之目標。

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03/12 21:05

門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務

第二章　門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務

第一節　門市經營定位之意義

門市經營定位係指經營者依據市場環境、消費族群及自身資源條件，明確界定門市在市場中的角色與發展方向。清楚的經營定位有助於門市在競爭激烈的寵物產業中建立特色，並作為後續商品選擇、服務設計及行銷策略之重要依據。

對寵物門市而言，經營定位不僅影響營運模式，亦關係到動物照護品質與顧客信任之建立，因此具有相當重要性。

第二節　寵物門市經營定位之類型

寵物門市可依不同經營條件與市場需求，區分為下列幾種常見定位類型：

一、商品零售型門市

以寵物飼料、用品及相關商品銷售為主要營收來源，強調商品齊全度與價格競爭力。

二、專業服務型門市

以寵物美容、寄宿、訓練或健康諮詢為主要特色，著重專業技術與服務品質。

三、複合式經營門市

結合商品販售與多項服務，提供一站式消費體驗，提升顧客便利性與回訪率。

四、特色主題型門市

以特定寵物種類、天然產品或高端照護為主軸，鎖定特定客群進行深度經營。

第三節　影響門市經營定位之因素

門市在進行經營定位時，應綜合考量下列因素：

一、市場環境：區域內競爭門市數量與型態

二、顧客需求：消費者飼養種類、消費能力與服務期待

三、經營資源：資金、人力與專業能力

四、法規限制：相關動物保護及營業法規規定

透過全面分析，可降低定位錯誤所帶來之經營風險。

第四節　門市管理目標之設定

管理目標係指門市經營所欲達成之具體成果，應具備明確性與可衡量性，其內容可分為下列層面：

一、營運目標：如營業額、毛利率與成本控制

二、服務目標：提升顧客滿意度與回購率

三、人員目標：強化員工專業能力與工作穩定度

四、品質目標：確保商品品質與動物照護水準

明確的管理目標可作為門市日常管理與績效評估之依據。

第五節　經營定位與管理目標之關係

門市經營定位為管理目標之基礎，管理目標則為定位實踐之具體表現。若定位不明確，管理目標將難以落實；反之，若管理目標設定不當，亦可能偏離原有經營方向。因此，兩者須相互配合，方能確保門市穩定發展。

本章小結

本章說明門市經營定位之意義、類型與影響因素，並探討管理目標之設定方式。透過清楚的定位與適當的管理目標，寵物門市方能有效運用資源，建立市場競爭優勢，並實現長期經營之目標。

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