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2025/12/26

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/08 22:19

當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
被忽視的勞動主力
在人口快速老化的時代,中高齡勞動力已成為各國無法忽視的重要資源。
然而,現實職場中,「年齡」卻往往成為求職與職涯延續的隱形門檻。許多中高齡工作者即便具備豐富經驗與高度責任感,仍在招募、升遷或職務安排上遭遇不公平對待。這種現象不僅影響個人生計與尊嚴,也削弱整體社會的人力運用效率。
一、就業歧視的現況:數據揭示的結構性問題
多項國際研究顯示,中高齡就業歧視並非個別案例,而是普遍存在的結構性問題。
根據美國非營利研究機構的調查,約六成以上的45歲以上工作者表示,曾在職場或求職過程中感受到年齡歧視。另有研究指出,50歲以上求職者中,超過一半認為年齡是影響錄取機會的重要不利因素,一項針對熟齡工作者的調查更顯示,近九成受訪者曾遭遇與年齡相關的不尊重或偏見性對待。
從宏觀角度來看,經濟合作暨發展組織(OECD)的統計亦反映相同趨勢:55至59歲族群的就業率仍維持在七成以上,但60歲後就業率明顯下滑,顯示高齡並非能力斷崖,而是機會斷層。
這些數據清楚說明,中高齡者所面對的困境,更多源於制度與觀念,而非個人能力不足。
二、歧視從何而來:刻板印象與制度慣性
中高齡就業歧視常來自以下幾個層面:
第一,刻板印象的影響。部分企業仍將年齡與學習力、科技適應力或體力畫上等號,忽略實證研究早已指出,經驗、判斷力與穩定度往往隨年齡提升。
第二,快速變動的產業環境。數位化與產業轉型加速,使部分雇主傾向以年輕化作為「降低風險」的簡化決策,而非評估實際能力。
第三,人力制度設計不足。薪資結構、升遷制度與培訓資源若未納入年齡多元性,便容易在無意間排擠中高齡工作者。
理解這些成因,有助於中高齡者將挫折「外在化」,避免將歧視誤認為自身價值的否定。
三、心態調整:從受挫到穩定的心理基礎
在歧視仍未完全消除的現實下,心態調整是中高齡工作者自處與自強的第一步。
(一)重新定位問題來源
當多數同齡者都面臨相似困境時,問題往往不在個人,而在結構。以數據作為理解依據,有助於減少自責與無力感,維持心理穩定。
(二)維持自我價值感與尊嚴
研究顯示,長期失業或被拒絕的壓力,容易侵蝕自信。建立支持系統(同儕、社群、專業諮詢)並維持規律生活,有助於防止情緒耗損。
(三)培養心理韌性
將求職拒絕視為「市場篩選結果」而非「個人否定」,是中高齡者能否長期應對就業挑戰的關鍵能力。
四、自強策略:將經驗轉化為競爭力
心態穩定後,更重要的是實際行動。
第一,持續學習與技能更新。
終身學習已非年輕人的專利。調查顯示,具備數位或跨領域能力的中高齡者,就業穩定度顯著提高。即使是基礎數位工具,也能有效提升職場可見度。
第二,彈性重塑職涯路徑。
相較傳統全職工作,中高齡者可考慮顧問、專案制、兼職或自由接案等模式,將累積多年的經驗轉化為「即戰力型價值」。
第三,善用政策與公共資源。
多數國家已開始推動中高齡就業促進政策,例如職業訓練補助、就業媒合與企業獎勵措施。主動掌握資訊,能降低轉職與再就業成本。
在不完美的制度中,站穩自己的位置
中高齡就業歧視是一個需要時間改善的社會問題,但在制度尚未完全跟上的過程中,個人的心態調整與策略選擇,將直接影響生活品質與職涯延續性。
真正的自強,並非否認困境,而是在理解現實後,選擇不讓偏見定義自身價值。當經驗被重新看見、當心理韌性成為就業的底氣,中高齡者依然能在職涯後半場,走出一條穩定而有尊嚴的道路。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 21:43

聖保羅動物醫院  高壓氧治療策略聯盟合作企劃書
聖保羅動物醫院 高壓氧治療策略聯盟合作企劃書
一、合作醫院正式企劃書
一、企劃緣起
隨著動物醫療進步,高壓氧治療已逐漸應用於
術後修復、神經疾病、缺氧性病變、慢性傷口等輔助療程。
然而,高壓氧設備具備以下特性:
• 設備成本高
• 使用頻率非每日
• 並非每一家動物醫院皆適合設置
高雄市聖保羅動物醫院基於資源共享與區域合作理念,
提出「高壓氧治療策略聯盟計畫」,
期望成為高雄地區之高壓氧治療支援中心。
二、合作目標
對合作醫院/獸醫師
• 無須自行投資高壓氧設備
• 保留原有醫病關係與主治權
• 提供病患更完整的治療選項
對聖保羅動物醫院
• 提升高壓氧設備使用效益
• 建立區域轉介合作網絡
• 強化專科支援角色,而非競爭關係
三、合作對象
• 高雄市合法立案之動物醫院
• 執業獸醫師
• 不限規模、不設排他條款
四、合作原則
1. 所有轉介以醫療專業判斷為前提
2. 原轉介醫師保有主治與醫療建議權
3. 聖保羅僅負責高壓氧治療項目
4. 不挖角、不攔客、不推銷非必要療程
5. 治療資訊全程回饋原轉介醫師
五、高壓氧治療方案與收費
1️.單次治療方案
• 費用:新台幣 1,000 元/次
2️. 套裝療程方案
• 10 次療程,加贈 2 次
• 共計 12 次高壓氧治療
• 適用於需中長期輔助治療之個案
六、合作回饋機制(技術支援回饋)
回饋說明
• 針對「實際完成之高壓氧治療項目」
• 提供合作醫院 40% 技術支援合作回饋
• 性質為設備、技術與療程管理協作回饋
結算方式
• 以月結或季結方式結算
• 提供清楚療程與次數紀錄
• 不與單一診斷或醫療決策掛鉤
七、聖保羅提供之配套支援
1️. 專責高壓氧治療流程
• 標準化操作
• 專人負責
• 完整治療紀錄回傳
2️. 接送服務
• 由聖保羅動物醫院免費安排接送
• 減輕合作醫院與飼主負擔
• 提高治療配合度
3️.資訊回饋機制
• 每次治療紀錄
• 療程結束後摘要回報
• 保持醫療資訊透明
八、結語
聖保羅動物醫院期待透過策略聯盟方式,
建立互信、互補、長期合作的高壓氧治療支援網絡,
讓高雄地區的動物醫療資源能被更有效率地使用。
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林尚能

執行長

01/04 21:00

2026年套版式網頁設計成本與效益分析報告:基於市場數據的費用結構拆解與投資回報評估
一 摘要:網頁設計成本結構與投資回報評估
本研究針對 2026 年套版式網頁設計的費用結構、市場價格區間與投資回報(ROI)進行全面分析。數據顯示,多數企業在選擇套版方案時,往往只關注初始報價,而忽略後續維護、外掛授權與基礎設施等長期成本。本報告以四大核心收費組成為主軸,深入拆解建置費用、營運開銷、功能擴展與維護成本的影響因素,並透過案例驗證高品質套版方案在速度、安全與 SEO/AEO 效益上的重大價值,協助企業以更精準的預算做出最佳投資決策。✨
二 市場概況:套版網頁設計的產業現狀
面向一 套版式網頁設計已成為中小企業主流選擇
研究顯示,全球 CMS 市場以 WordPress 為核心,其市佔率超過 40%。套版模式之所以被企業普遍採用,原因在於其價格友善、部署迅速、外掛生態成熟,能讓企業以低預算快速建立線上品牌。
面向二 三大產業驅動因素
要點一 成本效益吸引力:相較客製化開發,套版式網頁的初始費用可節省高達 70%,是新創公司最常採用的數位策略。
要點二 部署速度快:標準化版型與模組化設計,使企業能在短時間內完成架設,加速市場驗證。
要點三 生態系統成熟:大量外掛使網站擴充彈性高,降低功能開發的額外開銷。
面向三 套版方案常見的潛在挑戰
要點一 品牌同質化風險:版型過度泛用,可能降低品牌差異化。
要點二 隱藏成本上升:外掛授權、主機續約、維護服務等收費在第二年開始累積。
要點三 技術債風險:缺乏專業維護可能導致外掛衝突、速度下降或資安漏洞 ⚠️。
三 費用結構分析:四大核心成本拆解
面向一 核心建置與授權費用
要點一 版型授權成本:高品質付費版型能提升品牌形象,但授權費用可能為一次性或年度收費。
要點二 基礎安裝設定:包含版型安裝、CMS 建置、首頁排版與基本內容導入。
要點三 內容建置費用:視頁面數量與內容複雜度而定,為最容易被企業低估的費用之一。
面向二 基礎設施與營運開銷
要點一 主機空間:影響網站速度與穩定性,費用依共享主機、VPS 或雲端架構差異甚大。
要點二 網域名稱:為年度費用,屬於網站必備開銷。
要點三 SSL 憑證:與 SEO、安全密切相關,免費與付費 SSL 的品質差異極大。
面向三 功能擴展與外掛授權成本
要點一 高階外掛多採年費制,例如電商、會員系統、多語系外掛,可能佔年度預算的 10%–20%。
要點二 外掛多寡直接決定速度與資安風險,過度堆疊外掛會形成技術債 ⚡️。
面向四 後續維護與技術支援成本
要點一 系統更新與安全修補:CMS 核心、外掛與版型若未更新,極易被入侵。
要點二 緊急技術支援:當機、錯誤修復若缺乏專業團隊,會導致高額營業損失。
要點三 備份與還原:確保資料安全,是最常被忽視的年度成本。
四 市場價格比較:不同供應商之間的收費差異
面向一 低價方案的成本特徵
要點一 主機規格低、速度慢,網站載入速度常超過 4 秒。
要點二 幾乎無 SEO 架構,導致後續行銷預算浪費。
要點三 技術支援薄弱,遇到問題往往無人協助。
面向二 中階方案的服務差異
要點一 主機速度中等,基礎 SEO 具備但無深度優化。
要點二 適合中小企業形象官網使用。
面向三 高階方案的價值
要點一 速度、安全、SEO/AEO 三大優勢完整內建。
要點二 提供顧問式規劃,能避免企業將預算投入錯誤架構。
要點三 TCO 最低,是企業要穩定成長時的長期首選。
面向四 戰國策集團的市場定位
戰國策的方案定位於中高階,強調速度、安全、SEO/AEO 三合一架構,並以顧問式流程協助企業從設計到行銷一站式規劃,將網站從單純的費用轉化為具有獲利能力的數位資產。✨
五 投資回報分析:網站的 ROI 不只看建置費用
面向一 隱藏成本模型 —— 為何便宜反而最貴?
要點一 低速主機導致轉換率下降,直接增加行銷開銷。
要點二 外掛衝突造成停機,營業損失可能遠高於維護費用。
要點三 SEO 架構不足,使企業每月廣告費用被迫增加。
面向二 四大 ROI 衡量指標
要點一 轉換率提升:速度、UX、CTA 配置能直接增加詢盤與訂單。
要點二 SEO/AEO 效益:自然流量增加可降低 CAC(獲客成本)。
要點三 營運效率:穩定系統可降低 MTTR(平均修復時間)。
要點四 品牌資產:專業化設計能提升企業可信度與品牌搜尋量。
六 案例研究:A 公司的成本與效益對照
挑戰一 低價方案的失敗經驗
A 公司以 18,000 元建置網站,但遭遇:速度緩慢、SEO 無效、外掛衝突與資安入侵等問題,兩天停機造成大量詢價流失。
挑戰二 戰國策專業介入後的改善
要點一 導入高速雲端主機,性能穩定度提升至 99.9%。
要點二 導入 SEO/AEO 架構,半年內自然流量提升超過 265%。
要點三 MTTR 下降至接近零,無停機損失。
成果一 載入速度從 5.2 秒降至 1.8 秒
成果二 潛在客戶詢價率提升 162%
成果三 年度停機損失從 15 萬降至 0
此案例證明:高品質套版方案的費用雖較高,但 ROI 遠高於低價方案。📈
七 常見問題 FAQ:企業最常問的套版設計成本疑問
問題一 套版與客製化的價格差異為何?
套版屬於共享架構,成本低;客製化從零建置,彈性高但費用為前者的 5~10 倍。
問題二 免費版型與付費版型,哪個更省成本?
免費版型短期省,但長期隱藏成本(安全、速度、外掛衝突)更高。付費版型的穩定性與 SEO 架構更佳。
問題三 套版網站的長期成本包含哪些?
包含主機、網域、SSL、付費外掛與維護。忽略這些會導致預算失控。
問題四 如何確保 SEO/AEO 效果?
需從底層架構優化:速度、結構化數據、語意化標籤與 AI 搜尋友好度。
問題五 如何判斷廠商報價合理?
透明報價、清楚列出續約費用、提供主機規格、版型授權、維護 SLA 的廠商最可靠。
八 專業建議:最能降低 TCO、提升 ROI 的決策方向
建議一 從「價格導向」轉為「價值導向」
短期省小錢=長期付大錢。優質套版提升速度、安全與行銷效益,是企業最該投入的方向。
建議二 選擇顧問式規劃的供應商
戰國策非單純提供網站,而是提供 25 年顧問經驗,協助企業從需求、架構、內容、SEO 到轉換率全面提升。
建議三 從 Day 1 即納入 AI-SEO/AEO 架構
未來搜尋將由 AI 主導,網站若無 AEO(AI Engine Optimization),將無法被 AI 推薦,將大幅增加行銷開銷。
📞 戰國策集團|企業網頁設計與數位顧問服務
免費諮詢專線:0800-003-191
LINE 官方帳號:@119m
官方網站:nss.com.tw
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服/現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程(七大步驟)
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習(現場所用)
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章:顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨?
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章:ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性:抱怨管道清楚可見
2. 易取得性:提交抱怨不應困難
3. 回應性:快速回應顧客
4. 客觀性:公平處理每一件抱怨
5. 免收費:顧客不應付費
6. 保密性:保護顧客資訊
7. 追蹤性:清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善:從抱怨中學習
第三章:標準顧客抱怨處理流程(ISO 10002)
步驟 1:接收抱怨
客服/現場應做:
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊(時間、地點、內容)
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例:
「謝謝您通知我們,很抱歉讓您有這樣的感受,我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2:抱怨分類與指派
分類方向:
• 商品品質
• 服務態度
• 動線/等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派:由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3:調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則:不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4:提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施,例如:
o 補償(現金券、折扣)
o 換貨/重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例:
「依我們查到的情況,我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎?」
步驟 5:執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6:結案與紀錄
需記錄:
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7:後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章:客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧(非常重要)
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我,我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎?」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章:案例練習(課堂練習用)
案例 1:商品瑕疵
顧客表示:你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習:如何應對?
➡ 標準答案:同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案(換貨/補償)
案例 2:員工態度不佳
顧客說:你們的員工愛理不理。
➡ 練習:同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章:常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法:
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP(ISO 10002)
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式:
文件名稱:顧客抱怨處理 SOP
版本:V1.0
依據標準:ISO 10002
適用部門:客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程,以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨:顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施:公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員:接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管:分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位:提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收(Response)
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表(含事實、時間、顧客需求)
5.2 分類與分派(Classification)
• 依抱怨類型與嚴重程度,分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查(Investigation)
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決(Resolution)
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案(Close)
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤(Follow-up)
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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