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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/28 22:40

零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場,把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理,面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動,制度再完整,若主管只管數字、不管人心,門市很難長期穩定,而真正能把門市經營好的主管,懂得在「現場忙碌」中,仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心:先帶心,才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力,心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字,員工往往只做到「不出錯」,卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解:知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況,排班與任務分配就會更精準,離職率自然下降。
2.賞識:即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚,例如:
• 顧客本來生氣,最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見,員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培:讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」,而是:
「我在這裡,會不會一直都只是基層?」
主管可透過一對一談話,讓員工知道:
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來,人就留得住。
二、教練式帶領,最適合門市現場
零售現場瞬息萬變,主管不可能事事盯住場。
與其下指令,不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了,照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格,還是使用感?」
這樣的引導,能讓員工在下次遇到相似顧客時,更有信心自行應對。
實務經驗顯示,被引導過的門市人員,成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字,也給意義
與其只說「今天要賣多少」,不如補一句:
「你的服務,讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係,而不只是交易,服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋,而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方,再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式,比月底檢討更有效。
3.任務依人分配,信任不過度監控
• 擅長互動者:主攻客戶關係
• 細心者:庫存、陳列、交接
• 外向者:新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關,其餘給空間,員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職,並不是討厭工作,而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管,懂得隨情境切換,而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力,不只是產品與價格,而是現場每一位願意撐住品質的人,當門市主管願意多花一點心力帶人,員工回報的,往往不只是業績,
而是一家即使忙、即使累,仍願意一起撐下去的店。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/28 21:12

零售服務業 區經理及督導帶店檢核清單
區經理及督導帶店檢核清單 零售服務業
門市名稱:______
店長姓名:______
巡店日期:______
區經理:______
________________________________________
一、門市營運基本面(看得到的成果)
1️.業績與指標
• ⬜ 目標設定清楚,店長能說明本期重點
• ⬜ 個人/班別業績分配合理
• ⬜ 檔期重點商品執行到位
• ⬜ 非高峰時段仍有基本銷售動作
備註:________________
________________________________________
2️.現場動線與陳列
• ⬜ 陳列整齊、價格標示清楚
• ⬜ 主推商品位置明確
• ⬜ 高峰時段補貨速度正常
• ⬜ 動線不影響顧客體驗
備註:________________
________________________________________
二、人員狀態與團隊穩定度
3️.員工精神與互動
• ⬜ 員工主動招呼顧客
• ⬜ 團隊互相支援、不卡關
• ⬜ 高峰時段情緒穩定
• ⬜ 非上班時間未過度抱怨
觀察重點:________________
________________________________________
4️.店長帶人能力
• ⬜ 能說出每位員工的優勢與狀況
• ⬜ 有固定一對一回饋
• ⬜ 願意親自示範,而非只下指令
• ⬜ 能即時處理衝突與低潮員工
輔導建議:________________
________________________________________
三、訓練與傳承
5️.新人培訓
• ⬜ 有明確新人流程與檢核點
• ⬜ 學長姐制度實際運作
• ⬜ 新人知道「該找誰問問題」
• ⬜ 新人留任率穩定
________________________________________
6️.知識與經驗傳承
• ⬜ 話術、案例有整理
• ⬜ 檔期檢討有產出行動項目
• ⬜ 成功經驗有被複製
________________________________________
四、制度執行與風險控管
7️.基本制度
• ⬜ 出勤、排班符合規定
• ⬜ 現金、帳務清楚
• ⬜ 庫存盤點正常
• ⬜ 安全與客訴流程熟悉
________________________________________
8️.風險與異常
• ⬜ 是否有潛在離職風險人員
• ⬜ 是否出現長期疲勞或抱怨
• ⬜ 是否過度依賴單一強手
區經理因應建議:________________
________________________________________
五、區經理現場輔導檢核
9️.現場帶店行為
• ⬜ 有與店長單獨對談
• ⬜ 有與基層員工互動
• ⬜ 提供具體改善建議(非只有指正)
• ⬜ 有設定下次追蹤重點
________________________________________
六、整體評估與後續行動
門市整體狀態
• ⬜ 穩定成長
• ⬜ 表現正常但需關注
• ⬜ 高風險需加強輔導
本次巡店三個重點結論
1️.______________
2️._____________
3️.______________
下次追蹤項目
________________
________________________________________
📌 使用建議
• 每月巡店至少一次
• 搭配店長一對一
• 作為輔導與績效討論依據
「我來這家店,是來幫店變強且更好,不只是來看問題」
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/28 13:26

薪酬,是對員工責任與尊嚴的基本尊重—從7.0強震後塞爆的竹科道路談起
薪酬,是對員工責任與尊嚴的基本尊重—從7.0強震後塞爆的竹科道路談起
因為,願意在深夜出門的,不該只是「超人」,而是被好好對待的專業工作者。
或許,當台灣的企業家們願意如此對待員工時,也是走向永續經營的道路上。
將會,我們有「護國群山」,只是因為我們尊重員工 !
一場深夜的7.0強震,撼動了全臺,也照見了台灣產業最真實的一面,當大多數人仍在驚魂未定、反覆確認家人平安時,通往新竹科學園區的道路卻悄悄「紅爆」了,在即時道路影像中,一輛輛車在夜色中前行,目的地只有一個—竹科。網友一句「致敬各位 on call 的台積超人」,看似玩笑,卻道盡了這群工程師肩上沉重而真實的責任。
半導體產業不是浪漫的英雄故事,而是一個高度精密、分秒必爭的現實戰場,一次強震,對晶圓廠而言,意味著設備位移、製程中斷、良率風險,甚至牽動全球供應鏈。所以當地震一停,工程師立刻出門返廠,並非因為誰下了命令,而是因為他們清楚:有人必須即刻到位。
這種責任感,來自專業,也來自制度。
有人在網上留言中感嘆「這效率跟責任感,年薪200萬真的有夠便宜」,表面是在調侃,實際上卻點出一個嚴肅的問題,當員工必須在深夜、在災後、在風險未明的情況下立刻投入工作,企業給予的,不能只是一句「使命感」,而必須是實質的尊重,而薪酬正是其中最基本、也最誠實的方式。
薪酬不是單純的數字,而是對勞動價值的肯定,是對「你願意承擔多少責任,我就願意給你相應保障」的承諾,高風險、高壓力、高專業的工作,如果只靠情懷支撐,終究會耗損人心。真正成熟的企業文化,並不是要求員工犧牲,而是讓員工知道:你的付出,被看見,也會被公平對待。
台積電之所以被稱為「護國神山」,不只是因為技術領先,更因為背後有一整套能撐住高強度運作的人才體系,當工程師願意在地震後自發返廠,這不是理所當然,而是長期制度、待遇與專業尊嚴累積下的結果,也正因如此,才有網友說出「美國搶不走台積,這就是原因」。
從塞爆的竹科道路回頭看,我們真正該致敬的,不只是某一家公司的員工,而是所有在關鍵時刻扛起責任的勞動者。而社會也該更清楚地認知:要求高責任,就必須給予高尊重;談使命之前,先談待遇。
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