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解決問題的能力-不是”出包”才叫做問題
前幾篇提到管理能力從基層就可以培養。這次談談解決問題的能力。
根據人力銀行調查，企業偏好人才「特質」第一名是擁有解決問題能力。
常有諮詢者問道：請問我想找的這類職務，需要具備甚麼特質？
除了詳閱企業刊登的招募條件外，青菜蘿蔔各自有所喜好，就好比性格內向者也能勝任行銷企劃或業務職務。但解決問題能力的特質，應該是各企業各職務都愛。
有些人會不解，我只是一位基層人員，怎麼幫公司解決問題？
千萬別小看自己、妄自菲薄；更別把解決問題當作是件”大事”。其實每當我們投入工作的每個流程環節就是在解決問題。只是當制度、規範、流程等都完善，人也好溝通，於是就一路到底、順利完成，自然不覺得有解決了甚麼”問題”。而這邊談的解決問題能力的”問題”，不單是指”出包”後的善後，還包括好要再更好的精進。
很多工作者在職涯中都期待自我成長，企業也是。成長過程就可能面臨到各式突破口，就好比玩遊戲的打怪闖關一樣，充滿待解決的點，更是人才發揮該項能力的好機會。
想想日常工作中，充斥著流程、表單、系統操作、時效、溝通(對內自家部門、跨部門；對外廠商、顧客)、廠商管理或顧客服務……等，都有可能會出現問題或有待精進的空間。往往當事務的進行過程或結果跟原先預期有落差時，其中就充滿很多待解決、精進的點。即便一般常遇到的文書處理、訂便當事務等都有可能因人處理方式不同，有不同的效應，甚至衍生不同的問題。
因從事品牌行銷職務多年，每一個企劃案執行完畢後都會有結案彙整，不定義是檢討而是"精進"，全面瞭解專案執行成果"好"或"可再精進"的面向。但不僅是行銷職務，即便在門市工讀或實習，當門市舉辦活動時，擔任門口維持秩序時發現人潮比預期更多恐造成混亂前，主動提出具體作法並緊急調整動線規劃。又或是當身為專案成員，雖本次才加入，卻看到去年執行相同專案的結案報告中有待精進部份，於是主動瞭解問題點並提出具體調整作法不再重蹈覆轍。亦或是與顧客閒聊時聽到顧客提及產品見解是對產品改良有所幫助，於是蒐集資料彙報.......等。
職場中待解決的問題很多，只要不吝於思考，朝更完善流程、制度規範、溝通協調、效率效能等有助於讓推進工作事務朝”好的”面向發展，就是在解決問題。
你正在寫履歷嗎？想一想上一次在工作中是否遇到了甚麼狀況，解決了甚麼問題，優化哪方面？既然是企業最愛特質第一名，尤其若是由個人主動提出、發起並被接受，執行出具體成果，請不吝於將實績寫入履歷中。
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聽比說更重要(上)-積極聆聽讓你贏得好人際
年初在網路上看到這本「聽比說更重要」(2021.12初版)，因為很喜歡書的標題就買下來，本書作者是赤羽雄二Yuji Akaba透過自己多年在麥肯錫擔任顧問的經驗，集結成本書。
其實想想我們一直知道「聽」很重要，但為何往往做不到? 嘴巴長在腦子前，總喜歡濤濤說不絕。作者赤羽雄二認為人之所以無法好好聽別人說話的原因:
1.自己也有話想說，因此無法專心聽對說，一心想趕快表達自己，即使知道對方還沒說完，還是會忍不受插話
2.看不起對方，沒把對方放在眼裡，當然也沒興趣聽對方說話，認為其所說的話毫無價值
3.討厭對方，根本不想聽對方說話
「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同?
「積極聆聽」是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話，並且提出問題，加深理解」，只要抱持高度興趣，認真聽對方、認真提出問題，當你面對工作上的接觸者時，你便不會想打斷對方，「便能尊重對方智慧、善用對方經驗、引起對方興趣」，所以重點在於將自己心態調整為「想聽對方說，勝過自己說」，若這種心態跟過往的自己不同，那我認為就是要刻意練到自然，才能真正做到「積極聆聽」。
我認為本書提到「積極聆聽」的好處其一是贏得好人際ex.與主管、部屬、同事或家人間，再來就是能看清問題本質解決問題(PS.)，而「積極聆聽」具體作法就是「專心聽」x「應和(回應)」x「有疑問就立刻提出」x「適時整理對方所說」(詳下圖簡報示意)，在專心聽時要能都理解，並即時提出確切問題，這其實不容易，尤其是對方所說若牽涉到專業領域，而聽者本身在領域知識量不足則難做到，因此如何在日常就累積我們的知識量，取決我們是否有好奇心、關心各領域等。
透過積極聆聽解決各類人際關係，少說話卻更能打動人，但有時可能也會遇到對方說個不停，把我們當作一個發洩對象，作者赤羽雄二建議第一次還是讓對方說完，但之後與其保持距離，因為並不是任何對象，都必須給予聽到最後的博愛主義。我曾在工作中遇過這樣的部屬，她總是抱怨分工不公、只想做她的擅長的事，前幾次我耐心聆聽她的觀點想法並同理她，但後來我發現這是她的慣性也想藉此「討拍」，漸漸我就會控制跟她的對話時間，適時拉回說明我對她的期待與要求，因為身為主管要以團隊大局、工作效率來考量。
最後，分享作者推薦的「A4筆記術」 (詳下圖簡報示意) ，日常中幫助個人0秒思考整理思緒，與他人溝通時也能快速整理對方所說重點等，雖然我過去不知道這就叫「A4筆記術」，但我發現這與我常隨手抓一張紙就寫下一些想法是大同小異，其實重點不在那張紙，而是你寫下了你當下所思所想或所聽所言。
PS. 「聽比說更重要(下)-積極聆聽讓你洞察問題的本質」，詳以下連結分享
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