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JasJas

行銷企劃

2023/11/24

【發問】做業務常常被拒絕,如何調適心態?
🪐 學長姐這麼說:
1.Top Sales之所以成功,最重要的是正向的心態,他們已經將工作與生活結合,即使在國外度假,只要是客戶的問題,馬上請主管與同仁協助處理,工時長短與有無休假不會是考量重點,客戶的成功與價值最重要。
2.業務菜鳥很少有肥田可耕,萬事起頭難,一定要養成業務開發的紀律,維持每天、每周的行程安排與開發量,也就是日起有功。有些業務主管會在業務新人努力開發新客之餘,分派穩定的客戶給業務新人,如此會讓新人有安全感與信心,較能留任人才。
3.業務人員最大的挫折通常是沒有成交,賺不到業務獎金,我們常聽業務前輩說業績治百病,因此新人在試用期如何學到客戶開發與成交的能力是能否留任的關鍵。
調整心態、虛心請教主管與資深業務同仁、努力學習開發客戶與成交的能力,應該是您當務之急,相信如果能通過業務新人前六個月的撞牆期,您的客戶與親朋好友都會為您介紹好客戶的。
🪐 你可以試試看:
1. 做工作記錄
把每天做的苦工記錄下來,打了幾通電話,約到幾個客戶,發了多少傳單,客戶說了什麼,認識了哪些同行夥伴聽到什麼訊息等等。
具體看到這些成績白紙黑字,最起碼會覺得自己有很扎實認真的在努力想辦法突破現狀,不會心很慌覺得今天又是被打槍的一天。
這些雜記也有助於你下一次的改進。
2. 設定很小的目標讓自己達成
隨便舉例,今天要打50通電話; 今天被掛斷也要微笑面對; 今天跟客戶溝通希望能很幽默地讓客戶微笑; 今天希望談話很順利,讓客戶跟我約下一次會面; 希望能引誘客人跟我聊天聊更多更深入...
把目標設定在簽合約拿訂單太痛苦也太遙遠了,會很想放棄,你的目標應該是一次進步一點點,穩定前進。
3. 跟主管定期討論匯報
希望您的主管是可以溝通的好人。
沒業績在業績彙報很尷尬,把時間拿來討論 你的努力方向,遇到的任何小問題提出來聽聽不同意見,跟主管/前輩訂出下週可以努力或改進的地方。
因為沒有業績,會對自己做的事情萬般不安懷疑,有主管或其他前輩的一些建議,或告訴你方向正確繼續執行,感覺上會好很多。
4. 如果有機會跟著其他前輩一起拜訪客戶
雖然沒有業績,但絕對可以學到很多。
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一零四獨家新知識

nabi總知識長

2023/10/18

多益準備方法:完整的15個多益準備建議步驟,以及最佳時間表
多益考試(TOEIC)是世界上最受認可的英語能力測試之一,廣泛被各大企業、教育機構以及政府部門用來評估員工和學生的英語能力。無論是想要為未來的工作做準備,或是提升自己的英語實力,制定一個完整且具體的多益備考策略都是十分必要的。為了幫助考生更有效率地準備,以下列出了15個完整的步驟以及一個最佳的備考時間表。
✨ 1. 訂立目標分數
🔹 評估自己的英語程度並設定一個實際且具挑戰性的目標分數。
✨ 2. 購買官方教材
🔹 選擇多益官方或其他知名的教材,確保學習內容的正確性。
✨ 3. 設定學習計畫
🔹 根據你的目標分數,劃分學習內容和時間。
🔸 例如: 如果你的目標是兩個月後考試,你可以每週劃分一定的章節。
✨ 4. 每日單字學習
🔹 使用Apps或卡片記住單字。
🔸 每天學習10-20個單字,並定期回顧。
✨ 5. 聆聽練習
🔹 利用多益聆聽CD或線上資源來練習。
🔸 建議每天練習至少20分鐘。
✨ 6. 閱讀練習
🔹 挑選多益閱讀材料或線上題庫進行練習。
🔸 至少每天進行20分鐘的閱讀練習,並針對錯誤進行分析。
✨ 7. 學習文法
🔹 針對多益常見的文法點進行學習和練習。
🔸 可以利用文法書籍或線上教學資源。
✨ 8. 參加模擬考試
🔹 定期進行完整的模擬考試,模擬實際考試的狀況。
🔸 分析每次考試的錯誤,了解自己的弱點。
✨ 9. 加強口說和寫作
🔹 雖然多益不測試這兩部分,但提升這兩項能力可以增加英語綜合能力。
🔸 利用語言交換或英語寫作平台來加強實際應用。
✨ 10. 參加多益補習班或研習
🔹 透過專業老師的指導,了解答題技巧和考試策略。
✨ 11. 建立英語環境
🔹 比如看英語電影、聽英語歌曲、或是閱讀英語文章,使英語成為日常生活的一部分。
✨ 12. 固定回顧
🔹 定期回顧已學過的單字和文法,避免遺忘。
✨ 13. 與他人組織讀書小組
🔹 與朋友或同學組成讀書小組,互相討論和解答疑問。
✨ 14. 考前放鬆
🔹 考試前一天不建議進行劇烈的學習,保持心情放鬆,確保考試當天能有最佳表現。
✨ 15. 考試策略
🔹 學習答題技巧,例如:遇到不知道的題目時,學會猜測答案、時間管理等。
希望以上的步驟可以協助您在多益考試中取得佳績!
~~附贈:最佳備考時間表~~
📅 第1週至第4週
🔍 重點: 基礎單字與文法
🔹 每天學習新的單字和文法結構。
🔹 完成至少兩套完整的模擬試題。
📅 第5週至第8週
🔍 重點: 聆聽與閱讀技巧
🔹 深入了解各類型題目的答題技巧。
🔹 每週完成至少三套完整的模擬試題。
...以此類推,安排至考試前最後一週。
透過上述的15個步驟以及建議的備考時間表,希望能助您一臂之力,在多益考試中獲得理想的分數。
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全民英檢

英文測驗首選

01/15 11:55

[日常英語] 帥章魚銅像
美國當代網路藝術家Sunday Nobody,製作了一尊結合卡通《海綿寶寶》中「帥氣章魚哥」(Handsome Squidward),以及古希臘經典雕像《擲鐵餅者》身形樣貌的青銅雕像,將它沉入希臘附近的愛琴海,目的只為了「迷惑未來的考古學家」。
根據外媒報導,Sunday Nobody刻意選用青銅材質,確保雕像能長時間保存;在沉放前也與大學教授討論,確認材質不會對海洋環境造成污染或傷害。最後安置在足夠深的海洋中,整個計劃經過了縝密的評估與規劃。
他表示,這是一場「思想實驗」:如果未來有人從海底打撈出這尊看似古典、卻長著帥氣章魚哥臉孔的雕像,會如何解讀我們這個時代的文化?
▍archaeology (n.) 考古學
▍sink (v.) 沉沒、陷入
▍prank (n.) 惡作劇、玩笑
▍mess with sb. 打擾某人、招惹
圖源:網路
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服/現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程(七大步驟)
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習(現場所用)
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章:顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨?
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章:ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性:抱怨管道清楚可見
2. 易取得性:提交抱怨不應困難
3. 回應性:快速回應顧客
4. 客觀性:公平處理每一件抱怨
5. 免收費:顧客不應付費
6. 保密性:保護顧客資訊
7. 追蹤性:清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善:從抱怨中學習
第三章:標準顧客抱怨處理流程(ISO 10002)
步驟 1:接收抱怨
客服/現場應做:
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊(時間、地點、內容)
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例:
「謝謝您通知我們,很抱歉讓您有這樣的感受,我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2:抱怨分類與指派
分類方向:
• 商品品質
• 服務態度
• 動線/等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派:由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3:調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則:不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4:提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施,例如:
o 補償(現金券、折扣)
o 換貨/重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例:
「依我們查到的情況,我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎?」
步驟 5:執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6:結案與紀錄
需記錄:
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7:後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章:客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧(非常重要)
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我,我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎?」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章:案例練習(課堂練習用)
案例 1:商品瑕疵
顧客表示:你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習:如何應對?
➡ 標準答案:同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案(換貨/補償)
案例 2:員工態度不佳
顧客說:你們的員工愛理不理。
➡ 練習:同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章:常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法:
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP(ISO 10002)
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式:
文件名稱:顧客抱怨處理 SOP
版本:V1.0
依據標準:ISO 10002
適用部門:客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程,以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨:顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施:公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員:接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管:分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位:提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收(Response)
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表(含事實、時間、顧客需求)
5.2 分類與分派(Classification)
• 依抱怨類型與嚴重程度,分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查(Investigation)
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決(Resolution)
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案(Close)
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤(Follow-up)
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場,把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理,面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動,制度再完整,若主管只管數字、不管人心,門市很難長期穩定,而真正能把門市經營好的主管,懂得在「現場忙碌」中,仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心:先帶心,才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力,心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字,員工往往只做到「不出錯」,卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解:知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況,排班與任務分配就會更精準,離職率自然下降。
2.賞識:即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚,例如:
• 顧客本來生氣,最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見,員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培:讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」,而是:
「我在這裡,會不會一直都只是基層?」
主管可透過一對一談話,讓員工知道:
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來,人就留得住。
二、教練式帶領,最適合門市現場
零售現場瞬息萬變,主管不可能事事盯住場。
與其下指令,不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了,照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格,還是使用感?」
這樣的引導,能讓員工在下次遇到相似顧客時,更有信心自行應對。
實務經驗顯示,被引導過的門市人員,成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字,也給意義
與其只說「今天要賣多少」,不如補一句:
「你的服務,讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係,而不只是交易,服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋,而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方,再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式,比月底檢討更有效。
3.任務依人分配,信任不過度監控
• 擅長互動者:主攻客戶關係
• 細心者:庫存、陳列、交接
• 外向者:新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關,其餘給空間,員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職,並不是討厭工作,而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管,懂得隨情境切換,而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力,不只是產品與價格,而是現場每一位願意撐住品質的人,當門市主管願意多花一點心力帶人,員工回報的,往往不只是業績,
而是一家即使忙、即使累,仍願意一起撐下去的店。
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