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服務業數位化轉型學習個案-海底撈的數位化轉型-以人為本，堅持
服務業數位化轉型學習個案-海底撈的數位化轉型-以人為本，堅持服務行業的本色-
海底撈菜單換成「機器人撈」，無人餐廳竟更有人情味
平錦堅
中國火鍋第一大海底撈，推出智慧餐廳「革自己的命」。智能配鍋機，讓顧客DIY調製專屬於自己的鍋底，從訂位到出菜擁抱自動化，但人性化服務的初心依舊堅若磐石。
海底撈最著名的場景，是歡樂的甩面小哥？還是熱情難卻的生日派對？未來可能會添加一個「智慧餐廳」。
7月14日，以暖心、人性化服務著稱的海底撈，卻憑藉在數位化管理與高效創新方面的卓越表現，榮膺中國大陸首批「BMC（Best Managed Companies）金獎企業」稱號，展示了另一面的競爭力。
智慧餐廳的探索成效，讓海底撈更加明確了數位化轉型的方向。期間的幾年，儘管經歷營業額下滑和CEO換人等事件，卻依然沒有改變決定。
作為中餐火鍋第一品牌，海底撈如今擁有1400多家門店，足跡遍布大陸及海外11個國家和地區。
這家「以人為本」的餐廳，正著手數位化轉型，致力於探索餐廳的無人化管理。
機器人送餐，打遊戲等候餐位，智慧餐廳探索中
追溯轉型的源頭，2018年，海底撈花費1.5億人民幣（約台幣6.6億元）及3年光陰打造的全球首家智慧餐廳，在北京CBD商圈開業。
智慧觸控點餐系統，後廚忙碌配菜的機械臂，源源不斷傳送餐盤的傳輸帶，靈活穿行在客人間的上菜機器人，令整個餐廳充滿了科技感。
在這家智慧餐廳，海底撈對顧客點餐後的配菜、出菜、上菜等流程進行了全方位的智慧化改造，最快可以實現2分鐘內完成上菜過程。
此外，餐廳還有360度環繞投影，在用餐期間搭配沉浸式視聽享受，被網友稱為「像在天文館中吃火鍋」。
等位區也沒有了傳統的美甲、擦鞋服務，取而代之的是一塊13X3公尺的矩形投影螢幕，可以大玩特玩海底撈研發團隊自主研發的遊戲「吃貨大作戰」。
這家斥鉅資打造的數位化概念餐廳，雖然經營成本較高，不具備推廣意義，卻是餐飲業數位化轉型的重要探索。
「當初推出智慧餐廳，出發點是希望把它變成試驗店，把所有的技術放到這家店，看一看哪些技術行，哪些不行？哪些能推廣？」海底撈執行董事、首席資訊官邵志東說。
推廣「無人後廚」，科技感滿滿
據了解，未來在前台服務中，海底撈大約還是會選擇讓員工來服務顧客，並輔以送餐機器人的模式。
而由於後廚、管理等方面不涉及與顧客打交道，海底撈的數位化轉型會朝著「無人後廚」「智慧管理」的方向努力。
據公開資料顯示，目前海底撈70多家門店採用了「智能配鍋機」，1000多家門店使用「傳菜機器人」，600多家門店使用智慧地排風設備。
僅智慧地排風專案這一項，每年就能為海底撈節省電費超6500萬人民幣（約台幣2.2億元）。而傳菜機器人一天的配送數量在300盤以上，高峰期能達到400盤，相當於1.5至2名普通上菜店員的效率。
後廚智慧設備的應用，不僅能減少人工參與度，還可以降低食品後廚處理環節的異物接觸風險，強化食品安全保障。
值得一提的是，後廚智慧設備還加載RFID食材監管系統，給每盤菜配備專屬「身分證」，所有菜品均可實現追溯。
實際上，海底撈對於後台數據的管理，早於「後廚無人化」開始，算是海底撈近年在管理上一大突破。
2016年以來，海底撈先後實現了在後台系統「上雲」，中台統一管理數位化模組。
隨著市場規模不斷擴大，海底撈在內部溝通協作效率、會員運營、連鎖化經營管理、人力資源管理、供應鏈體系建設等方面陸續進行數位化轉型，以滿足不斷升級的業務需求。
海底撈的數位化升級，邵志東將過程總結為：首先是財務數位化，這個階段很多餐飲公司已實現；然後是顧客端數位化，如會員系統建設；第三是內部管理數位化，如智慧運營系統、人事系統等。
第四是業務數位化，如菜品配送方面的央廚直配系統，全程冷鏈無縫鏈接，記錄菜品的生產日期、保質期、出品時效等。
海底撈「AI時代」的邏輯，就是從前端到後端，從顧客端到內部管理端，再到上游供應鏈的數位化。
硬科技也能人性化，抓住消費者
一直以來，「人情味」是海底撈的最大賣點。很多人光顧海底撈除了味道，就是為了那些永遠超乎想像的體貼服務和扯面小哥的歡樂表演。
對於餐飲業來說，除了提供高品質的餐飲，更有價值的服務便是溫度、關懷、溝通和理解，這些都是機器人無法替代的。
邵志東認為，如果新技術的運用降低顧客體驗，破壞了人與人之間的連接，破壞這種信任和情感：「海底撈是不會考慮的。」
實際上，儘管致力於自動化，海底撈並沒有減少現場服務人員的數量。餐廳智慧化之後，也讓服務生有更多時間專心應答顧客的各種詢問。
與之同步的是，海底撈也在嘗試數位化智慧化對於「人性化」的支持，結果為消費者帶來了更多優質體驗。
比如高效的智能配鍋機技術，讓「千人千味」成為可能。
智能配鍋機可根據顧客口味對鍋底的麻辣香鹹度、
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婚宴龍頭欠薪2-飯店教材共通核心職能課程-詹翔霖老師
婚宴龍頭欠薪2／氣派宴會廳落漆成娃娃機店 員工踢爆環境差老鼠橫行
記者：莊曜聰 2023-05-26
台灣婚宴龍頭「林園婚旅集團」2017年進軍港都打造高雄林皇宮，光是土地年租金就高達3500萬元，豪華宴會廳、高檔buffet是一大噱頭，開幕之初，時任高雄市長的陳菊還親臨剪綵，但近日卻傳出員工欠薪爭議，高檔百匯自助餐也收攤，改成娃娃機撐場，員工還爆料餐廳的環境髒亂，有蟑螂老鼠橫行，衛生局都已介入稽查。
台中林酒店、台中林皇宮花園、高雄林皇宮是林酒店系列企業，以喜慶宴客、住房與自助百匯為主要的收入來源，其中高雄林皇宮主打宴會廳與自助百匯，營運面積近萬坪，有童話故事氛圍的婚宴廳，還有挑高7米、擁有超大顯示屏的會議廳，加上交通便利，也成為包括婚宴聚餐、團體聚會、選舉造勢等活動的場址首選。
近年受到新冠疫情衝擊，餐飲旅宿業一片哀嚎聲，高雄林皇宮也不例外，業績呈現雪崩式下滑，除了傳出積欠員工薪資外，主打的人均消費破千元的高檔buffet在4月初也黯然收攤，1樓偌大的用餐空間，一半改由自家經營的港式飲茶百匯進駐，吃到飽的收費僅原來的6成左右，另外一半空間則擺放了約百台的夾娃娃機，琳瑯滿目相當壯觀，跟原本氣派宴會廳的形象有點格格不入。
高雄林皇宮主打的「森林百匯」自助餐buffet退場後，有一半空間擺設近百台夾娃娃機，氛圍格格不入。（圖／報系資料照）
同樣是高檔buffet，為何台中林酒店、林皇宮仍持續經營，高雄林皇宮卻黯然收攤？據傳是受到疫情影響，加上相關餐飲業在高雄競爭激烈，業者經過評估後才轉型，但據本刊調查，主要的原因可能與員工薪資爭議相同，都出在內部管理這個環節。
據知情人士透露，高雄林皇宮主打的「森林百匯」自助餐buffet有5大廳、12區共800席座位，號稱八大菜系數百種菜色，龍蝦、天使紅蝦、生蠔、龍膽石斑等高檔海鮮食材供應，看似五花八門，但其實公司有「系統」管控限制數量，高檔食材比較像是「噱頭」，若消費者取用頻繁，很快就會不夠，得推遲上菜速度因應，有時就會讓專程而來的食客「吃了個寂寞」，網路也開始出現負面評價。
知情人士說，相關問題反應後高層仍強調以「系統」管理，沒有具體改善作法，反而是「解決」提出問題的人，「森林百匯」自助餐buffet開業以來，就更換了不下10個品牌長，後場人員也是來來去去，但業績仍舊沒有太大起色，最後才更換為營運成本較低的港點百匯，為了提高坪效，又引進夾娃娃機，希望能吸引親子或年輕族群上門消費。
有知情人士爆料林皇宮內部環境衛生堪慮，其實在2019年曾發生老鼠跑入用餐區，當時衛生局就上門稽查要求改善。（圖／翻攝照片，CTWant合成）
有內部員工爆料，環境衛生其實也有隱憂，呈現在消費者面前的部分光鮮亮麗，但員工所處的環境則相對惡劣，廁所竟沒有一間是能夠正常使用，堵塞不說甚至連門都沒有，相當離譜，由於回收場就在地下1樓，因此不時見到蟑螂、老鼠橫行，之前就傳出用餐時老鼠亂竄，嚇得消費者驚聲尖叫，有民眾「空手抓鼠」才平息，事後還遭到衛生局稽查要求改善，但迄今仍有此問題。
對此高雄林皇宮副總經理劉正凡表示，由於林皇宮附近就是凹子底公園，附近多為空地，老鼠及蟑螂等容易從管路或通道進入餐廳，平時都會放置捕鼠器捕捉，內部的衛生管理也持續進行並改善，應該沒有太大疑慮；至於「森林百匯」改成港點吃到飽，消費者若有原來已購買的餐券，仍能折抵使用，權益不受影響。
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團體施測管理_新增內部管理者資料
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內容行銷與SEO息息相關？4點幫你整理了！
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