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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/12 22:51

寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|三、顧客滿意度評估
寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|三、顧客滿意度評估
三、顧客滿意度評估
• 工具:問卷、線上表單、口頭回饋。
• 內容:服務態度、品質、店面環境、價格接受度。
• 行動:依回饋調整 SOP 與服務流程,提升顧客體驗。
技巧建議:將滿意度數據可視化,追蹤每月變化,快速發現服務問題。
________________________________________
四、實務管理技巧
1. 建立顧客標籤系統:VIP、高頻、潛在流失顧客,制定差異化服務策略。
2. 利用 CRM 系統或簡單 Excel 表格管理顧客資料與回訪記錄。
3. 與寵物醫院、用品店、社群合作,提供聯合活動,提高黏著度。
________________________________________
五、本章重點整理
1. 顧客關係管理是長期穩定營收的核心。
2. 建立完整顧客資料庫,便於回訪與行銷策略執行。
3. 會員制度與忠誠計畫能有效提升回訪率與平均消費。
4. 定期滿意度評估與回饋改善服務,建立良好口碑。
5. 分級管理顧客群,針對不同需求提供差異化服務。
________________________________________
六、創業思考練習
1. 你的店是否有完整的顧客資料庫,包含寵物與顧客信息?
2. 回訪制度是否規律,能確保顧客再次消費?
3. 會員制度與忠誠計畫是否設計合理,能提高回訪率?
4. 顧客滿意度評估是否落實,並用於改善服務流程?
5. 是否針對不同顧客群制定差異化服務策略,增加黏著度?
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/12 22:47

寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|日常營運管理實務
寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|日常營運管理實務
開店後,營運管理是決定店鋪能否穩定經營的關鍵。本章將從人員、服務流程、成本與庫存等面向,提供完整的實務操作指南。
一、營運管理的三大核心
1. 人員管理
• 招募:依照店面規模與服務內容,招聘美容師、照護員、櫃檯人員等。
• 培訓:強化專業技能與顧客服務能力,並建立標準作業流程(SOP)。
• 考核:結合銷售、服務品質與顧客滿意度,建立公平績效制度。
• 排班:依照顧客高峰時段安排人力,確保服務順暢。
實務提醒:初期員工少,跨職能培訓能提升靈活性與效率。
2. 服務流程管理
• 接待
o 預約與現場登記並行,避免顧客等待過久。
o 顧客資料建檔(寵物種類、健康狀況、過敏史)。
• 服務執行
o 美容、洗澡、住宿分區動線明確,避免交叉干擾。
o 員工分工明確,減少服務重複或漏項。
• 結帳與售後
o 結帳明細清楚列出服務項目與費用。
o 建立回訪制度,掌握顧客滿意度並及時改善服務。
技巧建議:將每項流程製作成SOP,新員工可快速上手,服務品質更穩定。
3. 成本與庫存管理
• 庫存盤點:食品、用品、消耗品每日或每週盤點,避免缺貨或過期。
• 成本控制:
o 食品與用品成本占營收 30%–35%
o 員工成本占營收 25%–35%
• 採購策略:依照消耗量定期補貨,避免一次性大量進貨造成資金壓力。
實務建議:建立「先進先出(FIFO)」制度,避免飼料或耗材過期浪費。
二、實務管理技巧
1. 每日營運檢查表
o 檢查設備、清潔、庫存與服務流程是否正常。
2. 月度營運分析
o 統計營收、顧客回訪率、熱門服務,作為調整策略的依據。
3. 顧客意見收集
o 建立意見箱、線上回饋表單,快速掌握問題並改善。
重點提醒:日常管理習慣決定長期經營效率與穩定性。
三、本章重點整理
1. 營運管理三大核心:人員、服務流程、成本與庫存。
2. 人員培訓與績效考核直接影響服務品質。
3. 服務流程明確化,避免顧客等待、漏項或混亂。
4. 庫存與成本控制是維持穩定現金流的基礎。
5. 日常檢查表與月度分析,有助於預防問題與提升經營效率。
四、創業思考練習
1. 你的店是否有完整的SOP?新員工能否快速上手?
2. 顧客接待、服務執行、結帳流程是否順暢,避免等待與混亂?
3. 每日庫存、食品與用品是否清楚盤點,避免浪費或缺貨?
4. 你有沒有建立月度營運分析表,追蹤營收、回訪率與熱門服務?
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/08 22:19

當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
被忽視的勞動主力
在人口快速老化的時代,中高齡勞動力已成為各國無法忽視的重要資源。
然而,現實職場中,「年齡」卻往往成為求職與職涯延續的隱形門檻。許多中高齡工作者即便具備豐富經驗與高度責任感,仍在招募、升遷或職務安排上遭遇不公平對待。這種現象不僅影響個人生計與尊嚴,也削弱整體社會的人力運用效率。
一、就業歧視的現況:數據揭示的結構性問題
多項國際研究顯示,中高齡就業歧視並非個別案例,而是普遍存在的結構性問題。
根據美國非營利研究機構的調查,約六成以上的45歲以上工作者表示,曾在職場或求職過程中感受到年齡歧視。另有研究指出,50歲以上求職者中,超過一半認為年齡是影響錄取機會的重要不利因素,一項針對熟齡工作者的調查更顯示,近九成受訪者曾遭遇與年齡相關的不尊重或偏見性對待。
從宏觀角度來看,經濟合作暨發展組織(OECD)的統計亦反映相同趨勢:55至59歲族群的就業率仍維持在七成以上,但60歲後就業率明顯下滑,顯示高齡並非能力斷崖,而是機會斷層。
這些數據清楚說明,中高齡者所面對的困境,更多源於制度與觀念,而非個人能力不足。
二、歧視從何而來:刻板印象與制度慣性
中高齡就業歧視常來自以下幾個層面:
第一,刻板印象的影響。部分企業仍將年齡與學習力、科技適應力或體力畫上等號,忽略實證研究早已指出,經驗、判斷力與穩定度往往隨年齡提升。
第二,快速變動的產業環境。數位化與產業轉型加速,使部分雇主傾向以年輕化作為「降低風險」的簡化決策,而非評估實際能力。
第三,人力制度設計不足。薪資結構、升遷制度與培訓資源若未納入年齡多元性,便容易在無意間排擠中高齡工作者。
理解這些成因,有助於中高齡者將挫折「外在化」,避免將歧視誤認為自身價值的否定。
三、心態調整:從受挫到穩定的心理基礎
在歧視仍未完全消除的現實下,心態調整是中高齡工作者自處與自強的第一步。
(一)重新定位問題來源
當多數同齡者都面臨相似困境時,問題往往不在個人,而在結構。以數據作為理解依據,有助於減少自責與無力感,維持心理穩定。
(二)維持自我價值感與尊嚴
研究顯示,長期失業或被拒絕的壓力,容易侵蝕自信。建立支持系統(同儕、社群、專業諮詢)並維持規律生活,有助於防止情緒耗損。
(三)培養心理韌性
將求職拒絕視為「市場篩選結果」而非「個人否定」,是中高齡者能否長期應對就業挑戰的關鍵能力。
四、自強策略:將經驗轉化為競爭力
心態穩定後,更重要的是實際行動。
第一,持續學習與技能更新。
終身學習已非年輕人的專利。調查顯示,具備數位或跨領域能力的中高齡者,就業穩定度顯著提高。即使是基礎數位工具,也能有效提升職場可見度。
第二,彈性重塑職涯路徑。
相較傳統全職工作,中高齡者可考慮顧問、專案制、兼職或自由接案等模式,將累積多年的經驗轉化為「即戰力型價值」。
第三,善用政策與公共資源。
多數國家已開始推動中高齡就業促進政策,例如職業訓練補助、就業媒合與企業獎勵措施。主動掌握資訊,能降低轉職與再就業成本。
在不完美的制度中,站穩自己的位置
中高齡就業歧視是一個需要時間改善的社會問題,但在制度尚未完全跟上的過程中,個人的心態調整與策略選擇,將直接影響生活品質與職涯延續性。
真正的自強,並非否認困境,而是在理解現實後,選擇不讓偏見定義自身價值。當經驗被重新看見、當心理韌性成為就業的底氣,中高齡者依然能在職涯後半場,走出一條穩定而有尊嚴的道路。
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