龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性(Visibility):讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性(Accessibility):抱怨管道簡單、方便
3. 回應性(Responsiveness):迅速且禮貌地回應
4. 客觀性(Objectivity):公平處理,不偏袒
5. 免收費(Charges):顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性(Confidentiality):保護顧客資料
7. 追蹤性(Accountability):清楚責任分工
8. 持續改善(Continual Improvement):以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說:
1. 接收抱怨
• 接收管道:電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊(顧客資料、事件時間、內容)
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型:品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度:一般/重大/緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證(紀錄、照片、流程資料等)
• 確認問題根因(人為/流程/系統/供應商)
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置:
o 補償
o 更換/維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料(類型、來源、趨勢)
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術(如「同理」、「確認」、「致歉」)
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
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接收與紀錄
↓
分類與指派
↓
調查與分析
↓
回應顧客(含解決方案)
↓
結案
↓
追蹤與改善