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01/16 10:26

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【學員課後感想回饋】
⚡莊小姐⚡從完全的數據分析小白，到現在學會基礎獨立完成專案，這是讓我最有收穫的部分。
⚡蕭先生⚡課程設計很適合新手，一開始會帶學員建立資料分析思維，並在接下來的課程用學習使用SQL、Power BI等工具，雖然課程為新手導向，但最後的專題報告仍具備挑戰性，評審的回饋也很有力，真的能夠獲得實戰經驗，超推薦！
⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習，課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流，這是外面學不到的，再來就是業界講師的專業指教，也是非常難得且受用！
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/11 21:43

寵物喪失（Pet Loss）悲傷輔導練習腳本 社工班
寵物喪失（Pet Loss）悲傷輔導練習腳本 社工班
（安樂死、突發事故、老病痛離世）
一、角色扮演腳本（5 分鐘）
A. 安樂死決策（短版）
角色：
• A：來談者（凱西）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 我覺得是我讓雪球死的，是我簽了那張紙。
B：（情緒反映）聽起來，這個決定讓你背負很重的罪惡感。
A： 我怎麼可以決定牠的死亡？
B：（正常化 & 肯定動機）做這個選擇的人，通常是因為很愛，才想減少牠的痛。
A： 可是我還是覺得自己像兇手。
B：（視角轉換）如果雪球能理解牠的身體狀況，你覺得牠會怎麼看你？
A： ……牠應該會知道我不想牠那麼痛。
B：（重述）所以你是在無法避免的痛之中，選了牠最不痛的那一條路。
A： 聽你這麼說，把我逼瘋的那份自責好像鬆一點。
B. 突發事故（短版）
角色：
• A：來談者（阿豪）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 是我沒關門，屁屁才會跑出去，被車撞死。
B：（反映）你現在被懊悔和畫面重重困住。
A： 我每天都看到牠倒在地上的樣子。
B：（命名創傷情緒）那個畫面非常衝擊、痛苦，也帶著恐懼。
A： 我真的沒資格說我是牠的主人。
B：（正常化責備反應）在突然的意外中，人常把全部責任放到自己身上。
A： 可是事實就是我沒關門。
B：（轉到關係敘事）我想知道，在這件可怕的事發生前，你和屁屁的關係是什麼樣的？
A： 牠很愛跟著我……甚至會等我下班。
B：（重點總結）那份愛比事故更長遠、更真實。
C. 老病痛離世（短版）
角色：
• A：來談者（林奶奶）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 小胖走了，家裡安靜得讓我心痛。
B：（反映）15 年的陪伴不見了，落差一定很大。
A： 牠年紀到了，我也知道……但還是很想牠。
B：（正常化）懂得牠會離開，不代表就不會痛。
A： 我每天還會走去看牠的水碗。
B：（象徵連結）那些習慣是你們共同生活的印記。
A： 我想做一本相簿留念牠。
B：（支持儀式）那是一種很溫柔的方式，讓牠陪著你。
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寵物喪失（Pet Loss）悲傷輔導練習腳本 社工班
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2025/12/26

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管理知識學院 詹翔霖
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商學院兼任副教授

01/01 21:13

客服中心基層主管領導課綱
客服中心基層主管領導課綱
一、基層主管的角色定位
• 從「優秀客服」到「帶人的主管」
• 基層主管的三大任務：服務品質、團隊穩定、績效達成
• 上承主管、下帶同仁的關鍵角色
• 主管常見迷思與挑戰
二、客服導向的領導心態
• 以「支援前線」為核心的領導思維
• 面對高情緒、高壓力環境的自我管理
• 同理同仁，也能堅守原則
• 穩定團隊情緒的領導影響力
三、溝通與帶人技巧
• 班前／班後溝通重點
• 即時回饋與一對一溝通技巧
• 面對不同類型客服人員的帶領方式
• 線上（電話、文字）團隊的溝通管理
四、服務品質與績效管理
• 客服KPI的理解與運用（滿意度、通話品質、處理時效等）
• 品質監控與回饋話術
• 在壓力下兼顧品質與效率
• 用數據「輔導」，而非只用數據「要求」
五、現場即時管理與決策
• 高話務量時的應變與排班調整
• 異常事件（系統、流程、客訴）處理原則
• 授權範圍與升級（Escalation）判斷
• 快速做決定、降低前線壓力
六、員工輔導與教練式領導
• 新進客服的培訓與跟線指導
• 低績效同仁的輔導步驟
• 情緒低落或倦怠員工的關懷方式
• 以教練方式提升自我解決能力
七、衝突管理與客訴升級處理
• 同仁之間的衝突預防與調解
• 高衝突客訴的主管介入時機
• 安撫客戶與保護同仁的平衡
• 客訴後的內部檢討與改善
八、建立穩定客服團隊
• 降低流動率的關鍵作法
• 建立正向回饋與認可文化
• 培養資深客服成為種子幹部
• 團隊向心力與信任感經營
九、實務演練與案例討論
• 真實客服情境案例分析
• 角色扮演：主管介入客訴
• 帶人困境討論與經驗分享
• 個人領導行動計畫制定
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2025/12/27

【2025年排行榜】104 課程中心「Excel & 數據分析」年度熱銷 TOP 10 排行榜！
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【資料整理術】Excel資料整理分析入門
ＴＯＰ７⚡【函數入門】別再土法煉鋼！你一定要懂的Excel函數
ＴＯＰ８⚡【進階函數】Excel高效秘訣！上班族不可不知的進階函數
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無痛起步-Excel VBA超入門實戰
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數據分析師｜入門實戰：Excel x AI 打造最強數字力
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