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研發部行政祕書|協助研發行政|固定週休二日 捷創科技股份有限公司
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職涯診所

03/31 13:35

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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/29 00:08

當奧客失控:如何建立有界線的服務應對之道
當奧客失控:如何建立有界線的服務應對之道
在服務現場面對情緒失控的顧客,單靠第一線人員的臨場反應往往不足,店家若沒有一套清楚的因應機制,不僅容易讓衝突升級,也會讓員工長期處於高壓與不安之中,所以「如何應對奧客暴走」,其實是企業管理與服務文化的重要課題。
首先,建立明確且一致的服務流程與規範是基礎當員工面對顧客質疑時,若能依據清楚的制度回應,不僅能減少個人承擔壓力,也能避免因不同員工處理方式不一而引發更多爭議。例如退換貨政策、客訴處理流程,都應該公開透明,讓顧客與員工都有依循的標準。
其次,店家應該重視員工的應對訓練,也透過情境模擬與溝通技巧培訓,讓員工學會如何在衝突中保持冷靜、如何用語言緩和對方情緒,以及如何適時設立界線。這類訓練不只是提升服務品質,更是保護員工心理健康的重要手段。
再來是建立分級處理機制,並非所有客訴都需要第一線人員獨自承擔,當顧客情緒升高或要求超出權限時,應有明確的升級流程,例如由主管介入、或由專責客服處理。這樣不僅能讓問題更有效解決,也能避免員工被迫承受不合理壓力。
店家也應該清楚傳達一個觀念:服務不等於無限退讓,當顧客出現言語攻擊、歧視或威脅行為時,店家有責任保護員工,必要時可以拒絕服務,甚至尋求法律或安全協助,建立這樣的底線,能讓員工感受到被支持,也有助於塑造健康的服務文化。
重視事後關懷與內部支持同樣重要,被客人兇過的員工,往往需要情緒上的釋放與理解。透過主管關心、同事支持或簡單的檢討會議,不僅能協助員工整理情緒,也能從事件中學習,持續優化應對方式。
面對奧客暴走,店家不能只期待員工「忍耐」或「自己想辦法」,而應該從制度、訓練到文化全面建立支持系統,當員工有後盾、規則有依據,衝突就更容易被化解,服務品質也才能真正穩定提升。
人員當下怎麼應對(不讓事情更糟)
1. 先穩住自己
o 對方越大聲,你越要刻意放慢語氣
o 不用急著反駁,先讓場面降溫
2. 用「接球」而不是「對打」
可以講這種句型:
o 「我了解您現在很不開心,我幫您看看怎麼處理」
o 「不好意思讓您有這樣的感受,我這邊幫您確認一下」
重點:先接住情緒,不代表你認錯
設界線(很重要)
如果對方開始人身攻擊或太誇張,可以溫和但堅定地說:
• 「我可以協助您處理問題,但我們可以用比較平和的方式溝通嗎?」
• 「這部分我會幫您處理,但有些規定我這邊需要照流程來」
你不是要忍耐,是要「不失控地擋下來」
遇到這些情況,不用硬撐:
• 對方持續辱罵
• 有威脅或肢體靠近
• 你已經無法處理
直接找主管或同事支援,這不是你一個人的責任
事後怎麼調整心情
被兇完很難不影響情緒,這很正常:
• 不要一直回想「我是不是哪裡做錯」
• 試著分開:「那是他的情緒,不是我的價值」
• 找人講一下(同事、朋友),不要悶著
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/28 23:27

「奧客暴走」的服務人員正確態度
「奧客暴走」的服務人員正確態度
在服務業的第一線,「被客人兇」幾乎是許多人難以避免的經驗,當下,語氣變得尖銳、情緒瞬間升高,甚至帶著指責與不耐,讓人措手不及,明明只是依照流程做事,卻要承擔他人的怒氣,這種委屈與壓力,往往不是外人能輕易理解的。
所謂的「奧客暴走」,其實不只是單純的抱怨,而是一種情緒失控的展現,有些人將「消費者權益」無限上綱,認為只要付了錢,就能要求一切照自己的意思進行;也有人在生活中累積了壓力,卻把服務人員當成出口。當這些情緒在不適當的時機爆發,就成了傷人的言語與態度。
然而,服務人員並不是沒有感受的機器,每一句責備、每一個不耐的眼神,都可能在心裡留下痕跡,長期下來,不僅影響工作熱情,也可能讓人對人際互動產生防備與疲憊。這也是為什麼,越來越多人開始正視服務業的心理壓力與職場尊重問題。
面對情緒激動的客人,保持冷靜是一種專業,但不代表必須無底線地承受,適度的同理,例如理解對方的不滿來源,可以幫助緩和氣氛;但同時,清楚地表達規範與界線,也是在保護自己,當情況超出可控範圍時,尋求同事或主管協助,並不是軟弱,而是一種負責任的選擇。
從另一個角度來看,每個人也都有成為「顧客」的時候,當我們感到不滿時,如果能多一點耐心、多一點理解,或許就能避免讓無辜的服務人員承受不必要的壓力。畢竟,多數站在櫃檯後面的人,並沒有改變制度的權力,他們只是努力把事情做好。
尊重,應該是雙向的,而良好的服務體驗,不只是來自專業的流程與效率,也來自彼此之間基本的體諒與溝通。當情緒被妥善安放,當語氣多一點溫度,衝突自然會減少,而每一個在崗位上的人,也能更安心地完成自己的工作。
「被客人兇」或許難以完全避免,但我們可以選擇如何面對,也可以選擇成為怎樣的顧客。在這樣的互動之中,慢慢讓社會多一點善意,少一點傷害。
新聞資料
奧客嫌麵難吃!暴走罵老闆娘「醜八怪」法院判罰6千原因曝 傅乙珮 的故事
苗栗一名婦女(小莉)去到小吃店點餐時情緒失控,辱罵老闆娘(小方)「醜八怪」並朝她吐口水,由於雙方未達成和解、小莉曾犯因竊盜及賭博等罪,苗栗地方法院依公然侮辱罪處罰金6000元,得易服勞役6日。
中午點餐火氣大 婦人屢改菜單還罵人 判決書指出,2025年8月27日,小莉中午前往小方經營的小吃店。小莉在完成餐點後,又修改餐點內容好幾次,並打開手機拍攝小莉的女兒。小方見狀要求她刪除影片,小莉就罵了好幾次「醜八怪」,並朝她吐口水。
小莉坦言,自己的確有罵小方醜八怪,因為她真的很醜,此外,她認為小方煮的麵有油耗味,所以才會對告訴人說「臭油哀(台語)」;但她否認有向小方吐口水,辯稱是當時的嘴巴中有異物,所以往前吐。
婦人曾犯竊盜、賭博,法官難認素行佳 法官認為,「醜八怪」具有貶損他人之意且被告朝告訴人吐口水之行為,更有表達不屑、輕蔑的意思,貶低小方的人格尊嚴,超越一般人可忍耐的範圍。此外,反覆攻擊小方的名譽,顯然具有公然侮辱的意味。小莉的言論並非對公共議題發表、無促進公共思辨等正面價值。
法官指出,衡量小莉曾因竊盜及賭博等罪被判刑,難以認定她素行甚佳,且她在犯後否認犯行,至今未與小方達成和解,.考量小莉領有中度身心障礙證明、無業等情況,苗栗地方法院依公然侮辱罪判罰金6000元,得易服勞役6日。
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Trulli Wu

產品經理

03/26 18:21

Claude Code vs. OpenClaw:你的下一位「AI 虛擬員工」!
在 AI 時代,如果你還在「複製貼上」程式碼,那就太落伍了。近期技術圈討論度最高、讓無數工程師與接案者瘋狂的兩個工具——Claude Code 與 OpenClaw,正準備徹底改變我們的辦公流程。
無論你是想提升效率的專業工作者,還是想在面試中展現前瞻性的求職者,甚至是以量取勝的外包接案者,這兩款工具絕對是你的 2026 必備軍火庫。
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1. Claude Code:Anthropic 的「最強掃地僧」
如果說 Claude 網頁版是個知識淵博的「教授」,那 Claude Code 就是一個直接住在你電腦裡的「資深工程師」。它是 Anthropic 推出的一款命令列介面(CLI)工具。
它的超能力: 它不只是跟你聊天,它能直接讀取你的程式資料夾、幫你抓出 Bug、自動寫測試,甚至直接幫你把寫好的內容部署上線。
對你的價值:
- 專業工作者: 減少瑣碎的 Debug 時間,讓你把精力放在「產品邏輯」而非「語法糾錯」。
- 外包接案者: 以前要花三天寫的自動化腳本,現在對著電腦說一句話,Claude Code 就能幫你產出 80% 的完成品。
- 求職轉職者: 掌握 CLI 工具代表你具備「自動化流程」的思維,這是目前技術主管最看重的加分項。
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2. OpenClaw:開源界的「AI 變形金剛」
相對於官方出品的 Claude Code,OpenClaw 則是一個充滿靈魂的開源專案。它的核心理念是「彈性」與「自由」。
它的超能力:
OpenClaw 就像是一個強大的插件框架,它讓你可以用更低的成本、更靈活的方式去串接不同的 AI 模型(不限於 Claude),並針對特定工作流程進行「魔改」。
對你的價值:
- 專業工作者: 你可以根據公司的資安需求,自定義 AI 的存取權限,打造專屬的內部工具。
- 外包接案者: 因為是開源的,你可以節省大量的訂閱費用,並透過自定義 API 串接,為客戶提供更高 CP 值的解決方案。
- 求職轉職者: 參與或理解開源專案(Open Source)的運作,是證明你具備「社群影響力」與「深度技術探究能力」的最佳履歷勳章。
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【Claude Code - 官方武林正宗】
上手難度:簡單,像跟鄰居聊天一樣
核心優勢:與 Claude 3.5/4 模型完美適配
適合對象:追求效率、不想折騰工具的人
應用場景:快速開發、自動化測試
【OpenClaw - 開源自由鬥士】
上手難度:需要一點點技術基礎
核心優勢:極高的自定義空間、省錢
適合對象:喜歡玩新技術、想省預算的接案者
應用場景:打造個人品牌工具、多模型切換
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結語:別讓工具成為你的門檻,要讓它成為你的翅膀
在這個「人機協作」的轉折點,Claude Code 和 OpenClaw 的出現並不是為了取代我們,而是要幫我們從繁瑣的勞動中解放出來。
如果你想要快,選 Claude Code。
如果你想要變,選 OpenClaw。
現在就開始試著把這些 AI 帶進你的工作流程吧!當別還在手打程式碼時,你已經在規劃下一個產品的商業藍圖了。
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