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加盟連鎖餐飲學習案例探討
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/18 21:53

連鎖加盟的營運管理與巡店制度
連鎖加盟經營管理：打造可複製的成功 東方設計學院餐飲管理系講義
第五章燒肉加盟的營運管理與巡店制度—沒有巡店的管理，只是紙上談兵
當燒肉品牌開始加盟後，真正的考驗才剛開始。
制度寫得再完整，若沒有被執行，最終只會淪為文件。
營運管理與巡店制度，是總部與加盟店之間最重要的連結。
這一章要談的，不是如何「管死加盟主」，而是如何確保品牌品質、降低風險、讓加盟店活得下去。
一、燒肉加盟營運管理的核心思維
營運管理不是找錯誤，而是提前發現問題。
成功的燒肉加盟總部，管理思維通常有三個特徵：
1. 數據先於感覺
2. 輔導重於責備
3. 預防重於補救
巡店不是稽核，而是體檢。
二、燒肉加盟必須管理的五大營運面向
1. 產品與品質管理
管理重點包括：
• 肉品規格是否符合標準
• 出餐品質與擺盤
• 醬料與耗材使用
燒肉品牌的信任，來自於「你在哪一家吃，都差不多」。
2. 人員與現場管理
巡店時應觀察：
• 排班是否合理
• 員工熟悉 SOP 程度
• 店長是否能獨立運作
人一亂，現場就會亂。
3. 成本與損耗管理
燒肉加盟最容易失控的三件事：
• 肉品損耗
• 超編人力
• 無計畫促銷
巡店必須檢視：
• 進銷存紀錄
• 報廢原因
• 促銷成效
4. 服務與顧客體驗
觀察項目包含：
• 點餐引導
• 換網時機
• 客訴處理流程
服務不到位，會直接反映在評價與回訪。
5. 衛生與安全管理
燒肉業態涉及火源與生食，巡店必查：
• 生熟食分區
• 冷藏冷凍溫控
• 排煙與用火安全
這不是形象問題，而是風險管理。
三、燒肉加盟巡店制度的設計原則
1. 巡店頻率與節奏
建議：
• 開幕前三個月：每月一次
• 穩定期：每季一次
• 異常店：不定期加強
巡太少，看不到問題；巡太多，容易反感。
2. 巡店角色分工
理想配置：
• 營運輔導員：流程與現場
• 食材／品質人員：肉品與出餐
• 教育訓練人員：人員與操作
不要一個人什麼都管。
3. 巡店流程標準化
完整巡店應包含：
1. 事前數據檢視
2. 現場觀察
3. 與加盟主／店長面談
4. 提出改善建議
5. 後續追蹤
沒有追蹤，就等於沒巡。
四、巡店不是抓錯，而是建立信任
失敗的巡店，常出現這些狀況：
• 一來就開罰
• 只講問題，不給方法
• 沒有改善期限
成功的巡店，會做到：
• 指出風險
• 提供解法
• 陪著調整
加盟主不是員工，而是夥伴。
五、成功案例：以巡店穩住燒肉品質的品牌
案例 C（成功）
某燒肉連鎖在擴張後，發現品質開始下滑，於是調整巡店制度：
做法包括：
• 巡店表單改為「風險指標」
• 輕微問題即時輔導
• 嚴重問題限期改善
結果：
• 客訴下降
• 加盟主反而更願意配合
• 品牌評價回穩
關鍵在於：巡店是幫忙，而不是檢討。
六、失敗案例：只稽核、不輔導的巡店制度
案例 D（失敗）
某燒肉品牌巡店方式為：
• 只用扣分制
• 問題直接罰款
• 無後續輔導
結果：
• 加盟主抗拒巡店
• 問題被隱藏
• 品牌關係惡化
最後制度形同虛設。
七、巡店報告與改善追蹤機制
每一次巡店，至少要留下：
• 問題清單
• 改善建議
• 完成期限
並在下一次巡店或線上追蹤中確認改善狀況。
制度不是一次到位，而是持續修正。
本章總結
燒肉加盟的營運管理，不是控制，而是讓品牌走在安全邊界內。
好的巡店制度，能做到三件事：
1. 問題被看見
2. 加盟主願意說實話
3. 總部能即時調整制度
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