加盟連鎖餐飲學習案例探討－詹翔霖創建的教室

詹翔霖

商學院兼任副教授

07/25 22:32

茶飲店買一送一行銷策略

「買一送一」是茶飲店最常見的促銷方式之一，但如果沒有搭配完整策略，容易造成獲利下降、顧客只等促銷、不利品牌價值。因此，成功的買一送一活動，重點是吸引新客、提高來客數、增加客單價與培養回購，而當買一送一從「降價促銷」轉變為「會員經營、品牌體驗與回購培養」的一部分，就更有機會同時提升來客數、營收與長期獲利。

一、買一送一的行銷目的

不同目的，活動設計也不同。

行銷目的活動設計

增加來客數指定時段買一送一

推廣新品新品買一送一

增加會員加入會員享買一送一

提高客單價滿額送第二杯

增加回購今日購買送下次兌換券

增加外送訂單外送限定買一送一

二、常見買一送一策略

1. 指定商品買一送一

例如：

• 古早味紅茶

• 伯爵紅茶

• 冬瓜紅茶

目的：

• 提高指定商品銷量。

• 帶動其他商品加購。

優點：成本較容易控制，不影響全品項毛利。

2. 新品上市買一送一

例如：第一週：皇家伯爵紅茶買一送一

目標：

• 讓更多顧客試喝。

• 建立口碑。

• 提高社群分享率。

3. 指定時段買一送一

例如：下午2:00–5:00全店紅茶系列買一送一

目的：

• 填補離峰時段。

• 提高設備與人力利用率。

4. 第二杯半價

例如：

• 第一杯60元

• 第二杯30元

相比買一送一，第二杯半價通常能保留較高毛利，同時仍具吸引力。

5. 會員限定

加入會員即可享有：

• 每月一次買一送一

• 生日買一送一

• 點數兌換買一送一

好處：

• 蒐集會員資料。

• 提高回購率。

• 建立長期顧客關係。

三、提高客單價的方法

不要只做：買一送一

可以改成：買兩杯飲料，加10元升級珍珠

或買一送一，再加價購甜點

例如：

• 茶葉蛋

• 雞蛋糕

• 餅乾

• 蛋塔

增加連帶銷售。

四、社群行銷搭配

例如：

拍照打卡

IG限動分享

Facebook分享

即可享：

買一送一

目的：

• 免費曝光。

• 增加品牌知名度。

• 吸引新客。

五、節慶促銷

可搭配：

• 開學季

• 情人節

• 母親節

• 中秋節

• 聖誕節

• 品牌周年慶

例如：情人節雙人同行買一送一增加活動話題性。

六、企業團購

例如：公司訂購20杯以上送5杯

目的：

• 提高大量訂單。

• 培養固定企業客戶。

七、避免買一送一的風險

常見問題包括：

• 顧客只在促銷時購買。

• 品牌被認為只能靠降價吸引客人。

• 尖峰時段排隊過長，影響服務品質。

• 熱門商品缺貨，降低顧客滿意度。

• 毛利下降，影響獲利。

因此，可設定：

• 指定商品。

• 指定時段。

• 每人限購。

• 限會員。

• 限平日。

兼顧吸引力與營運效率。

八、成功案例模式

假設新品：蜜香紅茶65元

第一週：

• 買一送一

• 加會員即可參加

• 分享IG再送5點會員點數

• 第二次消費折20元

形成完整的消費循環：

試喝 → 加入會員 → 分享社群 → 回店消費 → 成為忠實顧客

九、最佳買一送一策略

行銷目標建議策略

增加來客離峰時段買一送一

推廣新品新品限定買一送一

提高客單價買一送一＋加價購

增加會員會員限定買一送一

增加回購本次消費送下次優惠券

增加曝光打卡分享買一送一

十、買一送一的真正價值，不是送出更多飲料，而是吸引對的顧客、帶動後續消費並建立品牌忠誠度。對連鎖茶飲店而言，建議遵循以下原則：

• 精準促銷：以指定商品、指定時段或會員限定取代全品項優惠。

• 提高客單價：搭配加價購、套餐或點心組合，提升整體營收。

• 建立會員：把一次性消費者轉化為可持續經營的會員。

• 創造回購：結合優惠券、點數或下次消費獎勵，形成消費循環。

• 維持品牌價值：避免長期依賴價格戰，讓優惠成為體驗品牌的入口，而非唯一吸引力。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/25 22:17

連鎖紅茶茶飲店 STP 市場區隔分析以紅茶老爹、老江紅茶為例

成功的紅茶連鎖品牌如紅茶老爹、老江紅茶等，不只是販售飲料，而是透過精準的市場區隔（S）找出不同需求、選定最有價值的目標客群（T），再以鮮明的品牌定位（P），例如「原葉現泡」、「台灣茶文化」或「健康茶飲」，建立與競爭者的差異化，提升品牌忠誠度與市場競爭力。

STP（Segmentation 市場區隔、Targeting 目標市場、Positioning 市場定位）是連鎖茶飲品牌制定行銷策略的重要工具，以「紅茶專門連鎖茶飲店」為例，可依照以下方式分析。

一、S（Segmentation）市場區隔

可從四個面向進行市場區隔：

區隔變數區隔內容消費特性

人口統計國高中生、大學生、上班族、家庭客消費能力及需求不同

地理區隔商業區、住宅區、校園、觀光區消費時段不同

心理區隔重視品質、健康、價格、品牌購買動機不同

行為區隔每日購買、偶爾購買、外送族、會員消費頻率不同

二、T（Targeting）目標市場

以紅茶專門店為例，可設定以下目標市場：

目標客群市場需求行銷策略

上班族快速購買、品質穩定 APP點餐、外送服務

學生平價、流行校園活動、會員優惠

健康族原葉茶、低糖強調茶葉來源與品質

品茶族茶香層次單品紅茶、季節限定

若品牌主打「現泡原葉紅茶」，則可將25～45歲、重視品質與茶香的消費者作為核心目標市場。

三、P（Positioning）市場定位

定位就是回答消費者：「為什麼要選擇我的品牌？」

以下是不同定位策略：平價定位

例如：

• 高CP值

• 天天都喝得起

特色：

• 25～50元價格帶

• 高回購率

品質定位

主打：

• 台灣茶葉

• 原葉現泡

• 茶香濃郁

• 無香精

以茶葉品質與現泡工藝建立品牌形象，是不少茶飲品牌的重要定位方向。

健康定位

特色：

• 無糖推薦

• 天然蔗糖

• 少添加

• 新鮮原料

適合吸引健康意識較高的消費者。

品牌文化定位

例如：

• 台灣茶文化

• 古早味紅茶

• 職人精神

• 在地特色

品牌可透過茶文化故事與產品特色建立差異化形象。

四、SWOT搭配STP分析

優勢（Strength）劣勢（Weakness）

茶葉品質佳市場競爭激烈

標準化製作同質性高

品牌辨識度高原料成本波動

機會（Opportunity）威脅（Threat）

健康飲品需求增加新品牌持續加入

外送市場成長價格競爭激烈

海外市場拓展原物料價格上升

五、STP策略整合

STP 紅茶專門店策略

S 市場區隔學生、上班族、健康族、家庭客

T 目標市場 25～45歲上班族、重視品質與健康的消費者

P 市場定位「台灣原葉現泡紅茶專家」或「高品質日常茶飲品牌」

六、行銷建議

若要打造具有競爭力的紅茶連鎖品牌，可採取以下策略：

• 產品（Product）：建立招牌紅茶系列，搭配季節限定與低糖、無糖選項。

• 價格（Price）：設定中價位（約50～80元），兼顧品質與大眾接受度。

• 通路（Place）：優先布局商業區、校園、住宅區，並整合外送平台與自有會員系統。

• 推廣（Promotion）：運用會員點數、社群行銷、企業團購及節慶限定活動，提高回購率。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/25 22:04

日式連鎖加盟與台式連鎖加盟總部的人員管理差異

日式連鎖加盟與台式連鎖加盟總部在人員管理上，各自受到企業文化、決策模式及管理哲學影響，因此呈現不同特色。以下從實務管理角度進行比較。

管理面向日式連鎖加盟台式連鎖加盟

管理理念重視制度、紀律與團隊重視效率、彈性與業績

領導方式教練式、現場指導指令式與績效管理並存

決策模式層級分明、共識決策決策速度快、主管主導

教育訓練標準化、循序漸進實戰導向、快速上手

員工培育長期養成即戰力培養

績效評估重視流程與品質重視業績與成果

總部與加盟店夥伴關係、持續輔導管理與支援並重，要求執行力

一、管理理念差異

日式連鎖加盟：制度優先

日本企業強調：

• 標準作業流程（SOP）

• 持續改善（Kaizen）

• 團隊合作

• 品質一致性

• 顧客滿意

例如，一家門市即使業績很好，若未依照標準流程執行，仍可能要求改善。

特色：

• 重視「把事情做對」。

• 品質與品牌一致性優先。

台式連鎖加盟：成果導向

台灣企業通常更重視：

• 營業額

• 客流量

• 毛利率

• 市場反應

• 執行效率

若市場需求改變，總部可能迅速調整活動、商品或促銷方式。

特色：

• 重視「把事情做好」。

• 對市場變化反應較快。

二、人員培育方式

日式管理

教育訓練通常包含：

1. 基礎教育

2. SOP訓練

3. 禮儀教育

4. 現場實作

5. 定期考核

6. 晉升培訓

每個階段都有明確標準，確保服務品質一致。

台式管理

培育方式多偏向：

• 到店實習

• 師徒帶領

• 現場操作

• 快速上線

• 邊做邊學

若有新活動或新商品，也會快速安排短期訓練。

三、領導風格

日式主管

主管通常會：

• 示範工作方法。

• 陪同巡店。

• 定期一對一指導。

• 強調團隊合作。

主管的角色較像教練或導師。

台式主管

主管通常：

• 訂定目標。

• 追蹤績效。

• 解決營運問題。

• 快速決策。

在市場變化快的環境中，主管需要兼顧管理與執行。

四、加盟店管理

日式總部

重視：

• 定期巡店。

• 品質稽核。

• SOP落實。

• 商圈分析。

• 店長教育。

總部與加盟主通常建立長期合作關係，共同維護品牌。

台式總部

重視：

• 業績提升。

• 行銷活動。

• 新商品推廣。

• 營運改善。

• 成本控制。

總部提供支援，但也期待加盟店具備較強的自主經營能力。

五、績效管理差異

日式

評估內容可能包括：

• 顧客服務品質。

• 商品陳列。

• 清潔程度。

• 團隊合作。

• 顧客滿意度。

績效不只看數字，也重視過程與品質。

台式

常見指標包括：

• 營業額。

• 客單價。

• 毛利率。

• 達成率。

• 人事成本。

數據管理通常較為即時。

六、企業文化差異

日式文化

• 尊重資深員工。

• 強調團隊榮譽。

• 穩定發展。

• 注重細節。

• 重視長期信任。

台式文化

• 鼓勵創新。

• 市場反應快速。

• 彈性調整。

• 重視績效。

• 決策效率高。

七、優勢比較

日式管理優勢台式管理優勢

SOP完整決策快速

品質穩定市場反應快

人才培育完善執行效率高

品牌一致性高創新速度快

顧客服務品質佳營運彈性高

八、現代連鎖加盟的趨勢

近年來，許多成功的連鎖品牌會結合兩種管理模式，例如：

• 採用日式的標準化管理：建立完善的SOP、教育訓練、服務品質及品牌一致性。

• 融入台式的敏捷管理：快速因應市場變化、調整商品策略、促銷活動與數位工具。

這種「制度化＋彈性化」的管理方式，有助於在維持品牌品質的同時，提高市場競爭力。

日式連鎖加盟偏向「以制度培養人才，以品質建立品牌」；台式連鎖加盟則偏向「以效率推動營運，以績效驅動成長」，對於連鎖加盟總部而言，若能結合日式的制度與人才培育，以及台式的市場敏捷性與執行效率，往往更能兼顧品牌長期發展與市場競爭力。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/18 15:20

連鎖加盟經營管理教材-火鍋店定價策略

中價位火鍋不是升級或降級，而是「選擇一個你能贏的戰場，然後讓自己在那個戰場裡無法被比較」。

中價位火鍋核心不是「變便宜」或「變高級」，而是做一件很關鍵的事：

從被比較的價格帶，逃到「不可直接比較的定位」。

因為現在市場是三層擠壓：

• 399：打CP值與飽足

• 高端：打體驗與稀缺

• 中價位（500～800）：最容易被比較、也最容易被嫌

一、中價位為什麼會被夾殺？

中價位的問題不是貴，而是：

1. 沒有明確優勢

• 沒有399的爽感

• 沒有高端的記憶點

2. 每一筆都在被放大比較

• 肉量 vs 399

• 品質 vs 高端

• 價格 vs 心理預期

3. 產品邏輯錯位

很多中價位火鍋其實是：「稍微好一點的399」但市場不買單這種“稍微”。

二、自救核心：做「三選一定位」

中價位火鍋只能選一條路走，不能三者都想要：

路線1：往下打「準吃到飽化」（搶量）

核心策略：讓客人覺得：「我不是吃火鍋，我是在吃一個完整飽足方案」

做法：

• 半自助吧（但控制成本）

• 固定套餐＋小範圍無限供應

• 加強飯、麵、甜點存在感

重點：用「體感CP值」對抗399，但不能完全變399

路線2：往上打「輕高端化」

核心策略：少一點選擇，但每一口更有記憶點

做法：

• 肉品減少SKU（但升級來源）

• 強調產地（單一牧場、特定海域）

• 湯底變成招牌（不是選項，是主角）

• 桌邊說明或料理感

重點：讓客人覺得「這家不是在比份量」

路線3：做「場景專門店」

這是最有效但最少人做的路線。

不賣火鍋本身，而是賣：

• 家庭聚餐場景

• 約會場景

• 宵夜場景

• 商務輕宴場景

例子：

• 親子火鍋（安全、乾淨、好操作）

• 約會火鍋（安靜、節奏、氛圍）

• 深夜火鍋（快、穩、舒服）

重點：消費者選你不是因為價格，而是因為「情境適合」

三、中價位火鍋的關鍵改革：三個必改結構

1. 從「菜單思維」改成「體驗路徑」

不要讓客人選太多：

錯誤：

• 10種肉

• 5種湯

• 20種加點

正確：

• 3個套餐（清楚分級）

• 每個套餐有設計邏輯

減少決策 = 提升價值感

2. 把“普通品項”變成“記憶點”

中價位最怕：吃完什麼都不記得

要做：

• 一個招牌湯底（必記）

• 一個招牌肉品（必記）

• 一個招牌副食（必記）

不是變多，而是變「有記憶」

3. 控制「比較入口」

這點非常關鍵：

避免：

• 無限自助吧（會直接被399打爆）

• 高級肉單點（會被高端碾壓）

要做：

• 半封閉式套餐

• 不拆單價的組合

原則：不讓客人有直接換算單價的機會

四、中價位火鍋的「生存公式」

可以簡化成：選一個戰場打到底，其餘全部弱化

如果走「飽足路線」：接近399，但要更乾淨、更穩定

如果走「質感路線」：接近高端，但不要裝成高端

如果走「場景路線」：直接跳出價格戰

五、最常見失敗原因

1. 想同時打399＋高端→ 會變成四不像

2. 偷縮成本但維持價格→ 客人感受會崩

3. 加自助吧裝CP值→ 直接掉入399戰場

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/18 10:16

連鎖門市營運SOP 服務心 × 客訴分級 × 流程改善 × 現場營運標準化

連鎖門市營運SOP

服務心 × 客訴分級 × 流程改善 × 現場營運標準化

門市成功關鍵

「穩定的服務來自穩定的制度，而不是個人能力」

一、手冊使用說明

手冊目的

本SOP手冊用於：

• 統一全門市營運標準

• 降低服務差異

• 提升顧客體驗一致性

• 作為新人訓練與考核依據

三大核心原則

1. 一致性（Consistency）

2. 可執行性（Operability）

3. 可複製性（Scalability）

二、門市營運總流程

開店準備 → 營業服務 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日報回饋

三、開店SOP（Opening SOP）

3-1 人員到班

• 準時報到

• 制服儀容檢查

• 工作分配確認

3-2 環境檢查

• 地板清潔

• 桌面整齊

• 廁所狀況

• 氣味與照明

3-3 廚房準備

• 食材新鮮度檢查

• 醬料補充

• 設備測試

3-4 晨會（5–10分鐘）

標準流程：

1. 今日服務心主題

2. 營運重點提醒

3. 特殊活動

4. 激勵一句話

四、營業SOP（Service Operation SOP）

4-1 顧客服務流程

標準五步驟：

1. 主動問候

2. 引導點餐

3. 確認訂單

4. 提供建議

5. 感謝送客

4-2 出餐流程

• 訂單確認

• 品質檢查

• 出餐交付

• 餐點核對

4-3 服務標準

三大核心：

• 態度（微笑／語氣）

• 行為（主動／補位）

• 細節（整潔／準確）

五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）

5-1 尖峰三原則

• 不亂

• 不漏

• 不延誤擴大

5-2 店長現場指令

• 集中出餐

• 補位人力

• 調整動線

5-3 現場口令

「先穩定出餐」

「優先處理現場顧客」

「避免混亂擴大」

六、客訴處理SOP（Complaint SOP）

6-1 LEARF標準流程

• L：Listen 傾聽

• E：Empathy 同理

• A：Apologize 道歉

• R：Resolve 解決

• F：Follow-up 追蹤

6-2 客訴分級

等級處理者

A 員工

B 員工

C 店長

D 總部介入

6-3 標準話術

「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我立即幫您處理。」

七、打烊SOP（Closing SOP）

7-1 清潔作業

• 桌面清潔

• 地板拖洗

• 廚房整理

• 廁所檢查

7-2 庫存盤點

• 食材檢查

• 醬料補充

• 異常紀錄

7-3 日結報告

• 今日營業狀況

• 客訴紀錄

• 異常事件

7-4 夕會（5–10分鐘）

三問：

1. 今天做得好的？

2. 今天的問題？

3. 明天改善什麼？

八、異常處理SOP（Exception SOP）

8-1 常見異常

• 系統當機

• 缺工

• 食材不足

• 客訴爆量

8-2 處理原則

1. 穩住現場

2. 通報主管

3. 記錄問題

九、教育訓練SOP（Training SOP）

9-1 新人三階段

• Day 1：服務心

• Day 3：流程操作

• Day 7：獨立作業

9-2 幹部訓練

• 客訴處理

• 現場管理

• 團隊帶領

十、品質控管SOP（QC SOP）

每日檢查

• 食材新鮮

• 出餐正確

• 服務標準

• 環境整潔

十一、KPI管理SOP

顧客面

• 評分

• 客訴率

營運面

• 營業額

• 翻桌率

人員面

• 離職率

• 出勤率

十二、流程改善SOP（PDCA）

P：發現問題

D：執行改善

C：檢查結果

A：標準化

十三、三合一管理系統

服務心（文化）

↓

客訴分級（判斷）

↓

門市SOP（執行）

↓

流程改善（優化）

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/17 22:17

服務心 × SOP × 教育訓練 × 稽核 × 營運 × 客訴 × 展店系統《連鎖餐飲加盟完整手冊》

加盟主開店、營運、管理、稽核的唯一標準依據

目的

1. 確保品牌一致性

2. 降低營運風險

3. 提升加盟成功率

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服務心 × SOP × 教育訓練 × 稽核 × 營運 × 客訴 × 展店系統《連鎖餐飲加盟完整手冊》.docx

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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/17 22:02

連鎖門市檢查表系統-檢查表不是監督工具，而是讓標準真正被執行的系統

門市檢查表系統（Checklist System）

把抽象的管理變成每天可執行、可追蹤、可改善的數據系統

檢查表不是監督工具，而是讓標準真正被執行的系統。

《門市檢查表系統》

Store Checklist Management System

服務心 × SOP執行 × 現場稽核 × 品質管理

一、系統目的

本系統用於：

• 確保SOP「有沒有被做」

• 讓管理從「感覺」變「數據」

• 找出門市問題的「早期訊號」

• 建立標準化稽核機制

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