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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:54

龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性(Visibility):讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性(Accessibility):抱怨管道簡單、方便
3. 回應性(Responsiveness):迅速且禮貌地回應
4. 客觀性(Objectivity):公平處理,不偏袒
5. 免收費(Charges):顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性(Confidentiality):保護顧客資料
7. 追蹤性(Accountability):清楚責任分工
8. 持續改善(Continual Improvement):以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說:
1. 接收抱怨
• 接收管道:電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊(顧客資料、事件時間、內容)
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型:品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度:一般/重大/緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證(紀錄、照片、流程資料等)
• 確認問題根因(人為/流程/系統/供應商)
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置:
o 補償
o 更換/維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料(類型、來源、趨勢)
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術(如「同理」、「確認」、「致歉」)
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
接收與紀錄
分類與指派
調查與分析
回應顧客(含解決方案)
結案
追蹤與改善
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104學習

產品

2025/12/26

【2025年排行榜】大家都在買這堂課:104 課程中心TOP 10 年度熱銷課!
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/19

1.1 什麼是企業管理? 企業管理並不是「控制人」或「分配工作」
1.1 什麼是企業管理?
企業管理並不是「控制人」或「分配工作」這麼單純。
在現代企業中,管理是一套 以目標為導向的協作系統,其目的在於:
• 讓企業「能運作」
• 讓團隊「會執行」
• 讓資源「被有效使用」
• 讓策略「真的落地」
管理的本質是一種「把人、資源、流程、策略協調在一起,使其產生價值」的行為。
因此,一個好的主管並不是最懂技術或最努力的人,而是:
👉 能讓整個團隊運作得更好的人。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/11/30

聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
一、手冊目的
本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩,確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。
二、服務理念(Service Philosophy)
1. 用心傾聽
理解飼主的擔憂與需求,提供完整資訊,耐心回應問題。
2. 尊重生命
以愛與尊重面對每一位毛孩,確保牠們在院內感到安心。
3. 清楚溝通
提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。
4. 專業可靠
結合醫療知識、設備與團隊合作,以高品質的方式提供服務。
三、顧客服務標準
1. 櫃台服務標準
(1)進門迎賓
• 於顧客進門 5 秒內主動問候:
「您好,歡迎來到聖保羅動物醫院,請問您今天要看診嗎?」
• 觀察毛孩狀況,必要時協助分流或安排優先處理(如急重症、呼吸不穩等)。
(2)掛號與資料確認
• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認:姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程
(3)費用透明
• 重要項目需先行告知,如:
o 血檢、X光、超音波
o 手術與麻醉
o 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。
2. 等候區管理
• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議:犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久,應每 15–20 分鐘向飼主更新進度
3. 診間協助流程
(1)叫號
• 清楚呼喚:
「(寵物名字)與(飼主名字)請到 X 號診間。」
(2)協助診療
• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語(如:壞掉、危險、糟糕等)
(3)診後說明
• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張,主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明
4. 藥品與衛教服務
• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點(食慾、精神、排泄、傷口等)
• 若為慢性病患,提醒定期回診時間
5. 付費流程
• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮,保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客:
「謝謝您,祝(寵物名字)早日康復,有需要隨時與我們聯繫。」
四、電話與線上服務標準
1. 電話接聽 SOP
三聲內接聽,語氣溫和:
「您好,聖保羅動物醫院,請問我可以為您服務嗎?」
常見需求:
• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題
處理原則:
• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊
2. Line/網路回覆
• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註:
「線上僅能提供基本說明,實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考,不做確診
五、特殊服務流程(依本院設備整合)
1. 高壓氧治療(HBOT)接待流程
• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知:治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況
2. 老齡動物關懷(與協會合作)
• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持
六、投訴處理流程(簡易版)
1. 冷靜傾聽,不爭辯
2. 重複確認問題:
「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療,轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善
七、員工服務態度守則
• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答,應說:「我為您確認後盡快回覆。」
八、安全與衛生規範
• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒
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蒲朝棟

主任

2025/11/20

小心,你可能被列入名單了!點破 3 個資遣前兆,教你優雅自救。
你的直覺,是不是最近常常告訴你:「好像哪裡怪怪的?」
雖然你還在上班,還領著薪水,但你感覺自己跟公司的距離好像越來越遠了。資遣,對很多人來說就像是晴天霹靂,但對公司來說,這是一件需要經過冗長準備的程序。
告訴你:公司在資遣你之前,一定會給你發出「無聲的紅旗」。
只是你是否看懂了這些訊號。
小美就是那個一開始沒看懂訊號的人。
小美在一家外商公司擔任專案經理,過去幾年表現優秀,是團隊裡最會解決問題的人。但從去年底開始,她察覺到一種說不出的詭異氣氛。
她說:「我跟我的主管關係沒有不好,但她就是怪怪的。以前她會找我聊午餐,現在都避開我。最奇怪的是,我手上的兩個最大專案,被悄悄地轉移給了一個新來的員工。」
小美問主管,主管只輕描淡寫地說:喔,那個新人需要學習。
小美當時信了,她以為這是公司在培養新人。
關鍵轉折點發生在她收到 HR 的 Email。
HR 要求她參加一個「強制性培訓」,主題是她根本不需要的基礎軟體。在那場無意義的培訓中,她看到了幾個跟她處境相似的同事。她這才驚覺:原來公司正在系統性地為「裁員名單」做準備。
小美的經驗,就是典型的資遣前兆。公司不會直接告訴你,但會透過以下三種訊號,為資遣「建立文件檔案」或「情感脫離」:
第一種:「工作量悄悄抽離」的隱形人。 這是最常見的訊號。公司如果想資遣你,通常會先「抽走你的價值」。
細節: 你被交付的任務,從「高能見度、高預算」的重點專案,變成「低重要性、行政瑣碎」的雜事。你開始發現自己無事可做,或者你的核心職責被分散。這是在為你未來的「職位重疊或業務緊縮」建立文件證據。
第二種:「文書工作量暴增」的證據鏈。 這種訊號最危險,因為它代表 HR 已經介入了。
細節: 你的主管突然開始要求你提交異常細節的週報、日報、甚至「每小時的工作內容」報告。但他們幾乎不給你任何回饋,只是要求你「提交」就好。這不是為了你的職涯發展,而是為了建立「你表現不佳」或「角色可被替代」的文件證據。
第三種:「人際關係驟降」的溫度計。 這是最讓人心寒的訊號,代表主管和團隊已經開始「情感脫離」。
細節: 你的主管開始避開你,停止了非正式的午餐或閒聊。你突然被排除在重要的非正式會議或決策 Email 之外。這是管理層在執行「情感切割」,目的是讓最後的解僱對他們來說更容易執行。
發現這些訊號,請不要驚慌,更不要因為職場心理而感到羞恥。這不是你的失敗,這只是公司的商業決定。
你的目標是:在公司決定資遣你之前,先為自己執行一次「策略性轉職」。
三步驟,在資遣前搶回主導權:
步驟一:啟動「價值重置」:更新你的競爭力檔案。 不要等被資遣才更新履歷。立即量化你過去一年的所有成就,並更新你的 LinkedIn。
重點提醒: 這是你最好的職涯規劃時機。同時,將所有重要的、與工作相關的個人文件、推薦人清單,從公司電腦中轉移出來。
步驟二:執行「戰略性提問」:迫使主管確認你的角色。 不要等著被通知,你要主動出擊。用冷靜、專業的態度詢問你的主管
重點提醒: 你不是在質問,你是在問「未來」。如果主管支吾其詞或含糊不清,那就是最響亮的警鐘。
步驟三:建立「財務與情感跑道」:確保安全著陸。 轉職建議的首要條件是「有足夠的現金儲備」。
重點提醒: 立即開始節流,建立 3-6 個月的「失業重啟」應急基金。同時,開始聯繫你的人脈網絡(保持低調!)。如果公司真的要資遣你,你至少可以在財務上站穩腳跟,從容談判。
小美後來怎麼了?
她沒有等著被資遣。在開始投遞履歷的三週後,她拿到了一個更高薪、更符合她職涯發展的新 Offer。
當她交出辭呈時,主管反而一臉錯愕,因為公司還沒準備好資遣她。
她說:「當我發現被列入名單的那一刻,我雖然害怕,但我知道我不能等了。主動離開,比被掃地出門,感覺好多了。」
知道資遣前兆,不是為了讓你感到恐懼,而是為了讓你提前拿回你人生的主導權。
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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
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