長照產業入門必備 │「飲食x用藥」 安全照護全攻略
104學習
長照
指的是針對年長者或身心障礙者，提供日常生活照顧與醫療支持的專業能力。涵蓋評估需求、執行照護計畫、協助復健、用藥管理及心理關懷等。具備此技能的人才在台灣因人口老化趨勢需求大增，市場需求穩定且多元，適合有愛心、耐心且具溝通能力者。此技能不僅提升個人職場競爭力，也對社會貢獻良多。
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照顧服務員訓練結業證明
照顧服務員訓練結業證明證照證明持有人已完成照顧服務相關專業課程，具備基本長期照護技能與知識，能有效協助長者及身心障礙者的日常生活照護，提升受照顧者生活品質。此證照涵蓋基礎醫護常識、溝通技巧及緊急應變能力，符合法定照顧服務員資格要求，為從事照顧服務工作的重要專業憑證。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
企業電子化助理智慧健康照護師 (智慧健康照護)
企業電子化助理智慧健康照護師證照專為提升智慧健康照護領域專業技能而設計，涵蓋數位健康管理、電子病歷應用及遠距醫療技術等核心知識，強調資訊科技與健康照護結合，協助企業有效推動智慧健康方案，提升員工健康管理效率及服務品質，適合從事智慧健康照護系統操作、數據分析及健康促進工作的專業人員。
尚未查核發照單位
健康照護管理師證照
本課程由專業醫師、營養師、物理治療師、心理諮商師、長照等多元化專家授課，帶領學員由淺入深，掌握健康管理之市場與理論精髓，進一步希望投過此培訓過程讓更多人認識健康管理的重要性，以及讓更多有興趣的民眾投入長期照護的服務，以減緩醫療負擔及提升民眾自我健康管理的意識。課程結束並通過考試，即頒發健康管理師證書，未來若有意朝醫療院所、健檢產業、醫療保健服務、長照，以及配有健康管理師的大型公司等領域發展，證書也有加分效果！
社團法人中華長照協會
固定翼航空器民航運輸駕駛員
固定翼航空器民航運輸駕駛員證照為專業飛行員資格，持有人具備操作大型固定翼民航客機的能力，能執行定期及不定期的商業航班運輸任務，確保航行安全與乘客生命財產保障。此證照要求駕駛員通過嚴格的理論知識考試與飛行技能評鑑，並符合體能及飛行時數標準，適用於航空公司及相關運輸業，為飛航職涯的重要資格認證。
民航局
園藝治療技士國際認證 (HTA)
透過園藝治療師認證課程的訓練取得證照，可讓有需要的患者從中受惠，也能得到更專業、更人性化的照護。未來可運用在社區老人間的調劑、精神科、日間照護病房(照護中心)、安寧病房與慢性病房，希望發揮以植物療癒人心的效果。
Apath亞太地區國際園藝治療協會
高考護理師執照
護理師執照在大小醫院皆可當護理師，且若有經驗也可在照護中心安養院工作
考試院
精選貼文，掌握第一手知識
寵物長照商機\寵物長照客製化服務
寵物長照商機\寵物長照客製化服務
寵物長照機構提供服務
1.照顧：由寵物長照人員照顧狗貓。
2.復健：由獸醫師幫狗貓進行復健。
3.陪伴：由寵物長照人員陪伴狗貓。
隨著寵物年齡增長，老年寵物也需要專業長照，生活中會有越來越多需注意的事項，而動物醫院及特定寵物業者可提供客製化的犬貓照護，如年老的毛寶貝常見長關節退化、眼睛白內障、牙齒脫落等老化症狀，寵物長照機構可以提供客製化的照顧服務，協助家長提升寵物犬貓的生活品質，讓寵物得到更好的照顧，給毛孩們一個優質的晚年生活。
老年寵物長照行動起源台北市動保處於2016年9月公告施行相關的法令規章：{台北市動物安養輔導要點}，台北市動保處以建立「寵物安養中心」的概念、並與獸醫院及寵物旅館合作，可提供短期或長期的照護、以協助無法自行照顧毛孩的家長，例如：罹患心臟病、腎臟病等慢性疾病或因行動不便、需長期治療照護的毛孩，皆可送至「寵物安養中心」；如果毛孩年滿七歲但家長無法照顧整天的話，也可交給寵物旅館、進行短期的日間照護。
但想要做好動物長照並不容易，投資在機構的資金、領有合法特定寵物長照認證牌、寵物長照的完整設備，如水療跑步機、復健輔具與高壓氧艙，以及獨立溫控病房，都是讓老年貓犬療養更舒適、便利的必要投資，及專業照護人員，以便讓毛小孩身上的慢性疾病，透過物理治療得到舒緩。
寵物長照機構的服務可以提供長期或是短期的照顧，端視受照顧犬貓的需求，由長照機構與家長溝通後決定，不只有年老寵物需要長照機構，例如毛寶貝突遭車禍等意外而失能等情形，需要全天照顧吃喝及排洩，而家長因為要上班無法照顧，就可以送到長照機構做日托，也有一些寵物需要固定復健，例如1周2次的水療跑步機等，半天照顧、全天照顧，或是每次半小時的復健等，都是寵物長照機構的服務，家長也能隨時透過監視鏡頭觀看毛寶貝的狀況。
要投入寵物長照行業，絕不能以營利優先。最重要的，是要有愛寵物的心與對社會的企業責任，而飼主如有照護上的困難，寵物長照機構就是一個很好選擇，具備專業照護人員，提升毛寶貝生活照護品質，安養終老。
詹翔霖副教授補充參考資料
https://www.animal.taichung.gov.tw/1521448/1521543/2693351/2693417/post
臺中市寵物長期醫療照護機構認證簡章
一、目的：
因應寵物平均餘命增長，老年寵物日益增加，使寵物長期醫療照護需求增多，本市藉由整合寵物長期醫療照護機構認證，協助飼主提供長期傷殘、罹患慢性疾病或高齡動物妥善照護，以符合世界動物保護趨勢及現今社會愛護動物的文化，進而逐漸降低民眾棄養行為，落實本市友善動物精神。
二、招募對象：本市獸醫診療機構
三、認證方式：
(一) 填具並檢附下列文件向臺中市動物保護防疫處(以下簡稱動保處)申請：
1.申請書。
2.負責人身分證影本1份。
3.本市獸醫診療機構開業執照影本1份。
4.機構之寵物長期醫療照護區配置平面圖1份。
5.專責長期醫療照護人員獸醫師執業執照影本及上課證明文件影本各1份。
(二)動保處受理申請，經書面審核後至現場進行會勘，審核通過後發放認證書。
(三)認證書之有效期間為3年，有效期間屆滿6個月前，機構得向動保處申請展延3年1次。
四、機構人員配置：
(一)應置負責人及專責長期醫療照護人員。
(二)負責人應為獸醫診療機構負責人，專責長期醫療照護人員須為本市獸醫診療機構之執業獸醫師(佐)，且應有3年內6小時動物醫療照護相關課程上課證明(由動保處認定)，負責人得兼任專責長期醫療照護人員。
(三)機構應視收容動物數量，每10隻動物置專責長期醫療照護人員至少1人；動物未滿10隻者，以10隻計。
五、機構之寵物長期醫療照護區設置：
(一) 應為獨立區，犬與貓應有適當區隔。
(二) 應具通風及適當照明設備。
(三) 應具常備急救藥品及急救設備。
六、機構規範：
(一)機構應將認證書懸掛於機構內明顯處。
(二)機構應詳實記載動物基本資料及每日病歷紀錄(診療紀錄及檢驗紀錄)，並保存至少5年。
(三)機構應配合動保處相關檢查，無故規避、妨礙或拒絕者，動保處得撤銷或廢止其認證。
(四)機構違反前述規範、獸醫師法、動物保護法或其他法令規定，經動保處通知限期改善仍未改善者，得撤銷認證，經撤銷認證者，應繳回認證書；停止經營者，亦同。
精選 一句話改完整份簡報！Gemini、Copilot、Canva 三家 AI 簡報新功能怎麼選？
簡報做到一半，主管說「整份換成公司品牌色」「第 5 到 7 頁濃縮成一頁」，你是不是又要一頁一頁慢慢改？
十月底，Google、Microsoft、Canva 都在 AI 改簡報上有新動作：不用從頭重做，打一句話就能改整份現有的簡報。
先看三家各推了什麼：
Gemini in Google Slides（10/29 開始推出）
在側邊欄下一句指令，Gemini 會自己判斷要改哪幾頁，直接改在可編輯的投影片上，改完列出修改摘要。
適合：統一整份字型和配色、照另一份簡報的風格改、引用雲端硬碟的檔案補內容。
限制：目前只支援英文指令；要 Workspace 商務／企業版或 Google AI Pro、Ultra 方案。
Copilot in PowerPoint（10 月持續更新）
在 Copilot 對話框用聊天的方式改簡報，可以新增和重組投影片、換圖、套公司品牌範本。10 月新增品牌套件技能，比較長的工作關掉檔案也能在背景繼續跑。
適合：公司已經用 Microsoft 365、要符合品牌規範的正式簡報。
限制：完整功能需要 Microsoft 365 Copilot 授權；簡報太大可能超出系統上限。
Canva Brush（10/29 推出）
Canva 自家訓練的設計編輯模型，看得懂版面結構，小到改一行字、大到改整份簡報都可以，也能把簡報頁直接改成 IG 尺寸。
適合：行銷素材、提案簡報，以及同一份內容要改成不同尺寸的情況。
限制：目前開放給 Canva Pro 訂閱者，在 Canva AI 的模型選單選 Brush。
那我該用哪一個？先問自己三個問題：
1. 簡報平常放在哪裡？
Google 雲端硬碟 → Gemini；公司用 Office 和 Teams → Copilot；行銷素材都在 Canva → Brush
換工具的成本，常常比功能差異還大。
2. 要改的是「內容」還是「外觀」？
補數據、濃縮頁數 → 挑能讀到你原始檔案的工具（Gemini 讀雲端硬碟、Copilot 讀公司檔案）
換風格、改尺寸 → Canva Brush 和 Gemini 的整份套風格最順手
3. 有沒有品牌規範要守？
要對外、要對客戶 → Copilot 搭配公司品牌套件最穩；個人或小團隊 → Canva 品牌工具組也夠用
三個好用的指令寫法（英文版是給 Gemini 用的）：
・「把所有頁面的標題改成同樣的字級和顏色」
Make the titles on all slides the same font size and color.
・「把第 5 到 7 頁整理成一頁重點摘要」
Summarize slides 5–7 into a single slide.
・「依照這份檔案的內容，補充第 3 頁的數據」
Update slide 3 with more details based on [檔案名稱].
最常見的三個錯誤：
・一句話塞太多要求，改壞了也不知道是哪一步出錯
・改完沒有逐頁檢查，數字和專有名詞被 AI 改掉都沒發現
・忘了 AI 會直接改原檔：先複製一份，或記得用版本記錄還原
小練習：下面三種情況，你會先打開哪個工具？
① 業務提案要套客戶指定的品牌色，公司全面使用 Microsoft 365
② 季報簡報放在 Google 雲端硬碟，要把三頁數據濃縮成一頁
③ 活動簡報要同時改成 IG 貼文和限動尺寸
（參考答案：① Copilot ② Gemini ③ Canva Brush）
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也歡迎留言分享：你最常用哪一家改簡報？「一句話改整份」真的有省到時間嗎？
資料來源：
Google Workspace Updates〈Edit entire presentations with Gemini in Google Slides〉
https://workspaceupdates.googleblog.com/2026/10/edit-entire-presentations-with-gemini-in-Google-Slides.html
Microsoft Support〈Edit with Copilot in PowerPoint〉
https://support.microsoft.com/en-us/powerpoint/edit-with-copilot-in-powerpoint
Canva Newsroom〈Introducing Canva Brush, a vision-language model for design〉
https://www.canva.com/newsroom/news/canva-brush/
（功能、方案與開放範圍以 2026 年 11 月官方說明為準，各家都是分批開放，帳號不一定馬上看得到）
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
很多人以為長照需求很大，開了就會賺錢。
但實際上 很多長照機構3年內就退出市場，原因通常不是單一問題，而是多個經營失誤累積。
長照機構：不是開不起來，而是撐不久，能撐過 3年 的機構就穩定。
1 入住率長期低於70%
這是 最常見倒閉原因。
機構收入高度依賴床位使用率：
• 90% → 穩定
• 80% → 勉強
• 70%以下 → 很危險
很多新機構：
• 開幕半年只有30–40%入住
• 現金流很快撐不住
常見原因：
• 沒有醫院轉介
• 地點不好
• 沒有行銷
2 人事成本失控
長照最大成本是人力。
通常占：60–70%
如果：
• 照服員不足
• 需要加班
• 夜班加薪
成本會快速上升。
有些機構 收入150萬，但人事就120萬。
3 選錯地點
很多人選場地只看 租金便宜。
但忽略三件事：
• 老年人口
• 醫院距離
• 社區接受度
常見失敗地點：
• 新重劃區
• 工業區
• 人口年輕區
結果：沒有住民來源。
4 裝修成本過高
很多創業者把機構做得像飯店。
例如：
• 豪華裝修
• 高級家具
• 大廳很漂亮
結果：投資 3000萬以上。
但長照收費其實有限，回本變得非常慢。
5 沒有醫院合作
長照機構住民來源最大是：醫院出院轉介
如果沒有合作：入住率會非常慢。
很多成功機構：
• 附近有大醫院
• 與醫院社工合作
6 管理能力不足
很多長照機構倒閉原因是：老闆不懂管理
常見問題：
• 排班混亂
• 員工離職
• 照護品質不穩定
• 文件混亂
長照其實是：高度管理產業
7 家屬糾紛與負評
長照是 信任產業，一個負評可能影響很多招生。
常見事件：
• 跌倒
• 壓瘡
• 照護疏失
如果處理不好：會影響口碑。
8 照服員缺工
長照產業最大的問題之一：人力不足
很多機構：
• 招不到照服員
• 只能減少床數
有些甚至：有床但不能收住民。
9 評鑑或法規問題
長照機構需要：
• 定期評鑑
• 消防檢查
• 衛生稽查
如果：
• 文件不完整
• 空間不符合規定
• 人員比例不足
可能被：
• 限期改善
• 停止收案
10 現金流不足
很多新機構忽略一件事：前一年幾乎不會賺錢。
入住率慢慢爬升：
• 第1年：40–60%
• 第2年：70–80%
• 第3年：90%
如果資金不足：很容易撐不過第一年。
業界常見倒閉案例
例如：一間 60床機構
投資：2500萬
開幕一年：
• 入住率50%
• 每月虧20萬
最後：資金撐不住，只好出售。
長照成功機構的三個共通點
成功機構通常有：
1 好地點-靠近：醫院//老社區
2 穩定員工-照服員流動率低。
3 好口碑-家屬願意推薦。
長照機構內部年度 QAPI 計畫書-住宿式長照機構設計
長照機構內部年度 QAPI 計畫書-住宿式長照機構設計
松青長照 QAPI 品質改進計畫
一、計畫基本資料
項目 內容
計畫名稱 2026 年松青長照品質保證與績效改善計畫（QAPI）
英文名稱 Quality Assurance & Performance Improvement
執行期間 2026 年 1 月 1 日至 2026 年 12 月 31 日
適用單位 松青長照機構各照護、醫療及行政相關單位
計畫負責單位 品質管理／QAPI 委員會
最高督導單位 機構負責人／院長
核心目的 建立以住民安全、照護品質、員工參與及持續改善為核心的品質管理制度
二、計畫目的
2026 年松青長照 QAPI 以「住民安全、以人為本、數據管理、持續改善」為核心，透過品質監測與績效改善機制，主動辨識照護風險，分析問題根本原因，制定改善措施並追蹤成效。
本年度主要目的：
1. 降低住民跌倒及跌倒傷害。
2. 降低壓力性損傷發生及惡化。
3. 提升感染預防與控制成效。
4. 提升用藥安全。
5. 降低非計畫性送醫及可避免之急性醫療事件。
6. 維持住民適當營養及體重。
7. 提升失智及行為症狀住民之照護品質。
8. 減少不必要之身體約束。
9. 提升住民及家屬滿意度。
10. 建立第一線員工主動參與品質改善的文化。
三、QAPI 組織架構
機構負責人／院長
│
▼
QAPI 品質管理委員會
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
護理組 照服組 行政組
│ │ │
├───────┬────────┼───────┬────────┤
▼ ▼ ▼ ▼ ▼
感控 用藥 跌倒 營養 住民／家屬
小組 管理 改善 改善 回饋
│
QAPI 專案改善小組
│
數據蒐集 → RCA → PDSA → 成效評估
│
標準化
│
持續監測
四、2026 年核心品質指標
編號 品質主題 KPI 2026目標
Q1 跌倒 每千住民日跌倒率 較2025基準值下降 ≥10%
Q2 跌倒傷害 跌倒造成中重度傷害率 較2025下降 ≥15%
Q3 壓傷 新發壓力性損傷率 較2025下降 ≥10%
Q4 感染 群聚感染事件 重大群聚事件 0 件
Q5 用藥安全 給藥異常／錯誤事件 較2025下降 ≥20%
Q6 營養 非預期體重下降 較2025下降 ≥10%
Q7 非計畫性送醫 非計畫性送醫率 較2025下降 ≥10%
Q8 滿意度 住民／家屬滿意度 ≥90%
五、年度 QAPI 重點改善專案
專案一：降低住民跌倒事件
1. 問題
住民可能因肌力下降、步態不穩、認知障礙、藥物影響、環境因素或夜間照護不足而發生跌倒。
2. 改善目標
2026 年住民跌倒率較 2025 年基準值降低 10%，跌倒造成中重度傷害率降低 15%。
3. 改善策略
• 新入住住民完成跌倒風險評估。
• 高風險住民至少每月重新評估。
• 跌倒事件 24 小時內完成事件分析。
• 針對重複跌倒住民進行 RCA。
• 檢查床邊、浴廁、走道照明與防滑設備。
• 評估助行器及輔具適用性。
• 加強夜間高風險住民巡視。
• 進行下肢肌力及平衡訓練。
• 對照服員及護理人員進行防跌教育。
4. 主要 KPI
跌倒率 = 跌倒事件數 ÷ 住民人日 × 1,000
另追蹤：
• 跌倒人數
• 重複跌倒人數
• 跌倒傷害率
• 夜間跌倒比例
• 浴廁跌倒比例
六、專案二：壓力性損傷預防
改善目標
新發壓力性損傷較 2025 年下降 10%。
改善措施
• 新入住完成壓傷風險評估。
• 高風險住民建立個別化照護計畫。
• 落實翻身／擺位紀錄。
• 使用適當減壓床墊及坐墊。
• 加強營養及水分管理。
• 每週皮膚完整性檢查。
• 發現紅腫或疑似壓傷立即通報。
• 每月分析新發案例及原因。
KPI
• 新發壓傷率
• Stage 2 以上壓傷件數
• 壓傷癒合率
• 高風險住民照護計畫完成率
七、專案三：用藥安全
改善目標
2026 年給藥異常事件較 2025 年降低 20%。
改善措施
建立：醫囑 → 藥局／備藥 → 核對 → 給藥 → 紀錄 → 異常通報
完整流程。
重點監測：
• 病人錯誤
• 藥品錯誤
• 劑量錯誤
• 時間錯誤
• 漏給藥
• 重複給藥
• 高警訊藥物
發生重大事件時，不以「找誰犯錯」為主要方向，而採 RCA 根本原因分析，檢討制度、流程、溝通及環境因素。
八、專案四：感染預防與控制
年度目標
重大群聚感染事件 0 件。
主要措施
• 落實手部衛生。
• 定期監測感染事件。
• 建立感染異常通報流程。
• 加強環境清潔與消毒。
• 落實隔離及防護措施。
• 員工定期接受感染控制教育。
• 發生疑似群聚時立即啟動應變機制。
KPI
• 手部衛生遵從率 ≥95%
• 感染事件率
• 群聚感染事件數
• 感控教育完成率 ≥95%
九、專案五：營養與體重管理
改善目標
非預期體重下降比例較 2025 年降低 10%。
管理流程
入住評估
↓
營養風險篩檢
↓
每月體重監測
↓
發現異常
↓
護理＋營養＋醫療共同評估
↓
個別化營養介入
↓
追蹤體重
↓
評估改善效果
追蹤：
• BMI
• 體重變化
• BMI 過低比例
• 非預期體重下降
• 營養介入完成率
十、專案六：降低非計畫性送醫
目標
非計畫性送醫率較 2025 年降低 10%。
每件重大送醫事件應進行：
事件描述 → 原因分類 → RCA → 可避免性分析 → 改善措施 → 追蹤
分析項目包括：
• 發燒／感染
• 跌倒
• 呼吸問題
• 吞嚥／嗆咳
• 脫水
• 低血糖
• 急性意識改變
• 慢性疾病急性惡化
十一、PDSA 改善模式
所有重大 QAPI 專案均建議使用：P — Plan 計畫
確認問題、設定基準值、分析原因、制定目標。D — Do 執行
執行改善措施。S — Study 研究
比較改善前後數據。A — Act 行動
• 有效 → 標準化
• 部分有效 → 修正
• 無效 → 重新 RCA
形成：Plan → Do → Study → Act → Standardize → Monitor
十二、RCA 根本原因分析
重大事件不直接把原因寫成：「照服員疏忽。」
而應進一步分析：
人員
• 是否接受訓練？
• 人力是否足夠？
• 是否了解工作流程？
流程
• SOP 是否清楚？
• 是否有交班缺失？
• 是否存在流程漏洞？
環境
• 照明是否不足？
• 地面是否濕滑？
• 設備是否適當？
住民因素
• 認知狀態
• 行動能力
• 用藥
• 疾病
• 營養狀況
管理
• 是否有監測？
• 異常是否有通報？
• 前次改善是否持續追蹤？
十三、住民及家屬參與
QAPI 不應只有機構內部人員。
2026 年應建立：
• 住民滿意度調查
• 家屬滿意度調查
• 意見箱
• 申訴案件分析
• 家屬座談會
• 住民／家屬參與照護計畫
每一項重大申訴應做到：受理 → 分析 → 處理 → 回覆 → 改善 → 追蹤
十四、員工參與機制
鼓勵第一線員工提出：「我覺得這個流程可以更安全／更有效率。」
建立「品質改善提案制度」。
每季至少收集一次員工改善建議，並挑選具有實際影響的案件納入 QAPI。
十五、2026 年執行時程
季度 主要工作
Q1 建立2025基準值、確認年度KPI、員工教育、啟動專案
Q2 第一階段數據分析、RCA、PDSA、改善措施修正
Q3 第二階段成效評估、跨部門檢討、持續改善
Q4 年度成果分析、KPI達成率、標準化及2027計畫
每月
• 蒐集品質數據
• 品質異常事件檢討
• 追蹤改善措施
每季
• QAPI 委員會會議
• KPI 趨勢分析
• 專案進度檢討
每半年
• 進行一次完整 QAPI 成效評估。
每年
• 年度成果報告
• 未達標指標重新分析
• 建立下一年度改善計畫
十六、QAPI Dashboard
每月製作一頁式品質儀表板：
指標 目標 本月 上月 趨勢 達標
跌倒率 ↓10% — — ↘ □
跌倒傷害率 ↓15% — — ↘ □
新發壓傷率 ↓10% — — → □
感染事件 重大事件0 — — → □
用藥異常 ↓20% — — ↘ □
非預期體重下降 ↓10% — — ↘ □
非計畫性送醫 ↓10% — — ↘ □
滿意度 ≥90% — — ↗ □
十七、QAPI 成效判定
年度結束時，依下列方式判定：
綠燈：達成
達到年度 KPI。
黃燈：部分達成
有改善，但尚未達到目標。
紅燈：未達成
沒有改善或指標惡化。
紅燈項目不得單純結案，應重新進行 RCA，並納入下一年度 QAPI。
十八、2026 年預期成果
透過本計畫預期達成：
1. 建立制度化 QAPI 管理架構。
2. 品質指標由「事後統計」轉向「主動風險管理」。
3. 降低跌倒、壓傷、感染及用藥異常。
4. 降低可避免的非計畫性送醫。
5. 提升營養及功能維持。
6. 提升住民與家屬對照護服務的信任與滿意度。
7. 增加第一線員工參與品質改善的比例。
8. 將有效改善措施轉化為 SOP，形成長期品質文化。
最後的核心原則
松青長照 QAPI 不應做成「評鑑文件」，而應做成「管理工具」。
最重要的是把每一個指標串起來：
數據 → 問題 → RCA → 改善 → PDSA → 成效 → 標準化 → 再監測
長照服務文化與團隊溝通-做長照業的鼎泰豐-主管班
長照服務文化與團隊溝通-做長照業的鼎泰豐-主管班
長照服務文化與團隊溝通，可從同理服務、品質管理與督導協作三方面理解：以服務對象的需要為中心，並透過團隊溝通把照顧理念落實在日常工作中。
服務文化：同理心落實在照顧互動
服務同理心聚焦於如何運用同理技巧；長照服務的實務意涵，是除了完成照護工作，也要留意長者的感受與需求，並以適切溝通回應；長照機構品質管理教育則將服務品質與機構評鑑納入管理範圍，顯示服務文化不只靠個人態度，也需要組織制度支持。
團隊溝通：讓照護服務要求成為共同做法
長照服務仰賴不同職務共同提供照護。詹翔霖的督導教材討論多種管理風格與督導關係，指出督導如何帶領、協調團隊，是組織運作的重要部分。 依此延伸到日常管理，團隊可透過清楚的工作分工、交班資訊共享及問題回報，減少照護資訊落差，並讓同仁對服務要求有一致理解。這些做法屬於將督導與品質管理落實在團隊工作的實務方向。
面對抱怨與問題：把回饋納入品質改善
長照機構的服務品質與顧客抱怨處理，並提到定期評鑑、地方政府查核及服務品質管理機制，對團隊而言，家屬或服務對象提出的意見可作為檢視服務流程的資訊；由團隊共同釐清問題、回應需求並追蹤改善，有助於把個別事件轉化為品質管理的一環。
• 服務態度： 以同理溝通回應長者及家屬的需求。
• 團隊協作： 透過督導、協調與共同理解服務要求，支持照護工作的銜接。
• 品質改善： 將評鑑、查核與抱怨處理納入服務管理，持續檢視工作流程。
整體來看，服務文化呈現在每一次照護互動中；團隊溝通則讓同理與品質要求能在不同人員、不同工作環節之間保持連貫。
《長照機構實戰指南出版章節架構》長照機構現退場潮起
《長照機構實戰指南出版章節架構》長照機構現退場潮起
第一篇：長照產業與政策
第1章 長照產業概論
• 高齡化社會趨勢
• 長照產業市場規模
• 長照服務模式
• 機構 vs 居家 vs 日照
第2章 台灣長照政策
• 長照2.0政策架構
• 補助制度
• 評鑑制度
• 服務給付項目
第3章 長照機構類型
常見機構：
1. 護理之家
2. 老人福利機構
3. 長照住宿型機構
4. 日間照顧中心
5. 社區照顧據點
比較：
• 收費
• 人力
• 法規
• 收案條件
第二篇：長照機構設立與開業
第4章 開設長照機構流程
開業流程：
1.市場調查
2.地點選擇
3.建築與消防設計
4.政府申請
5.人員招募
6.試營運
第5章 機構空間設計
機構基本配置：
• 住民房間
• 護理站
• 餐廳
• 活動區
• 復健區
• 無障礙廁所
重要設計：
✔ 防跌倒
✔ 無障礙
✔ 緊急呼叫系統
✔ 動線安全
第6章 開業成本
典型成本結構：
項目 金額
裝修 300–1500萬
設備 100–500萬
人員 每月100–300萬
租金 每月20–80萬
通常：小型機構投資約1000–3000萬
第三篇：長照機構管理
第7章 人力資源管理
人員配置：
• 機構負責人
• 護理師
• 照服員
• 社工
• 復健師
• 行政
管理重點：
• 排班制度
• 薪資制度
• 績效制度
• 教育訓練
第8章 排班管理
常見班別：
• 早班
• 中班
• 晚班
• 夜班
排班原則：
• 住民比例
• 勞基法
• 照護需求
第四篇：照護服務SOP
第9章 入住評估
評估內容：
• ADL
• IADL
• 認知功能
• 失智程度
• 醫療需求
工具：
• Barthel Index
• MMSE
• CDR
第10章 日常照護SOP
日常照護包括：
生活照顧
• 洗澡
• 如廁
• 穿衣
• 餵食
健康管理
• 量血壓
• 血糖監測
• 用藥管理
第11章 失智照護
失智症常見問題：
• 走失
• 情緒失控
• 日夜顛倒
• 妄想
照護技巧：
• 環境設計
• 音樂治療
• 懷舊療法
第五篇：品質管理
第12章 照護品質指標
重要指標：
• 跌倒率
• 壓瘡率
• 感染率
• 再住院率
第13章 文件管理
長照最怕：
紀錄不完整
必要文件：
• 照護紀錄
• 用藥紀錄
• 交班紀錄
• 事件通報
第六篇：長照機構經營
第14章 收費模式
常見費用：
項目 金額
住宿 2萬–5萬
照護費 1萬–3萬
餐費 5000–8000
平均：
每月3萬–6萬
第15章 入住來源
主要來源：
1.醫院轉介
2.社區口碑
3.社工轉介
4.長照管理中心
第16章 品牌與行銷
長照行銷方式：
• 醫院合作
• 社區活動
• LINE社群
• 家屬推薦
長照最強行銷：口碑
第七篇：風險與危機管理
第17章 常見醫療事件
包括：
• 跌倒
• 嗆咳
• 感染
• 壓瘡
第18章 法律風險
常見糾紛：
• 照護疏失
• 家屬投訴
• 收費糾紛
重點：
✔ 文件完整
✔ 溝通紀錄
第八篇：未來長照趨勢
未來發展：
• 智慧長照
• AI監測
• 遠距醫療
• 社區型照護
聖保羅動物醫院長照規劃-寵物長照產業的未來商機分析
聖保羅動物醫院長照規劃-寵物長照產業的未來商機分析
「人寵共老 / 寵物長照」產業企劃書
一、企劃書總覽（Executive Summary）
• 使命（Mission）：推動人寵共老理念，為高齡寵物與其飼主提供全方位長照服務，提升毛孩晚年生活品質。
• 願景（Vision）：成為台灣領先的寵物長照平台／機構，實現醫療、復健、保健、安寧的整合照護生態。
• 價值主張（Value Proposition）：結合獸醫醫療、復健科技、營養保健與善終照護，提供飼主安心、毛孩舒適的長期照護方案。
二、產業 SWOT 分析
類別 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 機會 (Opportunity) 威脅 (Threat)
內部 - 高齡寵物比例提升 → 剛性需求
- 主人視寵物為家人、願意花費
- 醫療、復健技術成熟（獸醫 +科技） - 專業人才稀缺（高齡寵物照護、復健師、安寧服務）
- 高成本（設施、設備、醫療器材）
- 目前市場認知仍低 - 寵物長照市場尚未成熟，屬藍海
- 科技 (IoT、AI) 可應用於健康監測
- 跨界合作 (動物醫療 +長照 +保健品) - 法規不明 (高齡寵物照護、安寧)
- 高投入但回報周期長
- 市場教育成本高（讓飼主接受長照概念）
說明與分析：
• 優勢（S）： 隨著寵物年齡增加，飼主對醫療與照護的需求成長。同時，不少飼主視寵物為家庭成員，願意為其晚年付出。
• 劣勢（W）： 高齡寵物照護需要專業人才（獸醫、復健師等），而這類人才在台灣尚未大規模培訓。同時建設照護設施（類似人類的日照中心或長住機構）成本高。
• 機會（O）： 市場剛起步，是藍海；科技（如穿戴裝置、監測設備）可以創造新服務；還可以與保健食品、再生醫療、行動輔具業者合作。
• 威脅（T）： 現有法規可能不夠明確，加上飼主對「寵物長照」概念的認知尚需培養。此外，投入大量資本但回報慢，對業者是風險。
三、市場規模推估（以台灣為例）
以下是對台灣寵物長照市場的一個 粗略推估框架 +假設。因為目前公開數據仍有限，你可在做企劃時搭配獨立市場調查。
1. 飼主與寵物基本數據
o 根據報導，台灣有約 260 萬飼養寵物的家庭。 中天新聞
o 有新聞指出「每四隻寵物就有一隻達到高齡」 (高齡毛孩比例約 25%)。 中天新聞
o 因此高齡寵物家庭數大致：260 萬戶 × 25% = 65 萬戶。
2. 飼主付費意願與平均照護支出
o 高齡寵物醫療及照護費用大幅提升：新聞中提到高齡寵物醫療/手術一次可能是 數萬元；某些飼主甚至願意花 20–50 萬。 中天新聞
o 假設：平均每個高齡毛孩每年在長照（醫療保健 +復健 +照護）支出為 新台幣 3–5 萬元 。
3. 總市場規模估算
o 若 65 萬戶高齡寵物，每隻年花 4 萬元 → 65 萬 × 40,000 = 2.6 億新台幣／年
o 若市場拓展（含短期住宿、復健、安寧等服務），或許可做更高價值服務。假設 20% 的高齡飼主願意支付額外長照專業服務（例如日間照護、安寧、復健）且平均每年再支出 10 萬元：65 萬 × 20% × 100,000 = 1.3 億新台幣。
o 加總基本與專業長照服務：約 3.9 億新台幣／年。
4. 潛在成長空間
o 隨著高齡寵物比例提高 (不只是 25%)，以及飼主對專業服務認知與付費能力提升，市場規模有相當成長潛力。
o 若進一步發展輔具、科技監測，以及安寧與善終服務，平均客單價可進一步拉高。
5. 風險與敏感性分析
o 假設付費意願低於預估 (只有 10% 的高齡飼主使用專業長照服務)，市場規模可能比上述模型低很多。
o 若飼主能被教育 (教育成本 +行銷成本) 並逐漸接受長照服務，成長潛力非常大。
四、商業模式規劃
下面是幾種可能的商業模式，以及如何整合來形成完整生態系：
1. 平台＋資源整合型（虛實整合）
o 建立 寵物長照平台 (App +網站)：整合獸醫診所、復健中心、輔具供應商、保健食品廠商、安寧服務商等。
o 飼主可以透過平台預約醫療照護、復健課程、長照日照、短期入住。
o 平台收取訂閱費或撮合佣金 (commission)，或部分服務可加價。
2. 長照中心 /日照／長住機構
o 建立實體長照中心 (Day Care + Boarding)：高齡毛孩白天進來復健、活動、陪伴，或部分長期入住。
o 收費方式：日照、長住 (月費)、專案式 (復健 +醫療 +安寧)。
o 提供額外加值服務：復健 (物理、運動)、氧氣艙、行動輔具、監測。
3. 居家到府照護
o 提供到府服務團隊 (獸醫 +照護員 +復健師)：定期拜訪飼主家，幫毛孩做醫療護理、給藥、復健、陪伴。
o 收費為按次、套餐或訂閱型。
4. 科技 +健康監測
o 推出寵物專屬穿戴裝置 (心跳、活動量、睡眠監測等) + App。
o 提供數據分析與早期預警 (例如跌倒、活動量下降、心律異常)。
o 收費方式：硬體 +月費訂閱 (SaaS 模型)。
5. 保健品 /功能性食品
o 與保健食品廠商合作推出針對高齡寵物 (關節、腎臟、心臟、免疫) 的保健產品。
o 透過平台或直銷 (D2C) 銷售。
o 可搭配健康管理訂閱 (定期配送 +獸醫建議)。
6. 安寧 /善終照護
o 提供毛孩安寧居家照護 (類似人類臨終關懷)，陪伴飼主與毛孩最後階段。
o 安終儀式 /善終規劃 (包括紀念品、告別服務等)
o 收費可分為基本安寧套餐 +高階客製化套餐。
五、服務項目設計
上述商業模式把服務細分為幾大類：
1. 醫療與健康管理
o 定期健檢 (血液、尿液、影像)
o 慢性病管理 (腎臟、心臟、糖尿病等)
o 給藥與護理 (居家或中心)
2. 復健與活動
o 物理治療 (關節、肌力訓練)
o 水療 /水中復健
o 電療 /雷射療法
o 行動輔具 (輪椅、護具)
o 運動與行為訓練 (活動課程)
3. 保健與營養
o 高齡寵物專屬營養餐 /機能食
o 保健品 (關節、免疫、器官專用)
o 飼主健康教育 (教導如何照顧高齡毛孩)
4. 監測與科技服務
o 穿戴裝置 + App 健康監測
o 遠端健康諮詢 (獸醫 +照護專家)
o 數據分析與預警 (異常提醒)
5. 安寧與善終
o 安寧陪伴 (到府或中心)
o 死亡、善終儀式 (儀式安排、記念品)
o 生前 / 臨終諮詢 (如何陪伴、寵物心理照護)
6. 教育與社群
o 飼主教育課程 (長照知識、復健技巧、營養講座)
o 專業人才培訓 (獸醫助理、復健師、安寧照護師)
o 社群支持 (高齡寵物飼主交流、互助平台)
六、營運計畫與里程碑建議
• 第一年
1. 市場調查與需求驗證 (高齡寵物飼主訪談／問卷)
2. 建立平台 (App +網站) +合作夥伴 (獸醫診所、復健中心)
3. 試點居家照護服務 (有限區域)
4. 初步推出監測設備和健康訂閱方案
• 第二年
1. 建設 /租用日照中心或長住機構
2. 擴大居家團隊 (照護 +復健)
3. 開始保健品 /營養食品的線上銷售
4. 舉辦飼主教育與社群活動
• 第三年
1. 推出安寧 /善終專案服務
2. 擴張監測技術 (更多穿戴設備或 AI 模型)
3. 開拓 B2B 合作 (與動物醫院、大型寵物連鎖、保險公司合作)
4. 品牌建立與市場擴張 (更多城市 /縣市)
七、風險管理與因應策略
1. 市場教育風險
o 策略：舉辦講座、示範活動 (像是博覽會)、專家背書 (獸醫、動物專家)。
2. 資金風險
o 策略：分階段投資、申請補助 (若有政府支持)、與保險公司或健康企業合作分擔成本。
3. 人才不足
o 策略：與屏科大 /護理專校 /動物醫事科系合作，建立人才管道 (例如動物醫事助理學分班)
4. 法規與合規問題
o 策略：積極與政府機構 (動保、衛福)對話，了解相關法規；建立合乎規範的服務流程；可能成立專業倫理委員會。
5. 服務品質控制
o 策略：建立標準作業程序 (SOP)、品質管理系統、客戶反饋機制。
八、財務預估（簡要）
（以下為範例數字，需依實際資金、服務定價與成本做細算）
項目 年 1 年 2 年 3
平台／居家團隊營收 中 高 高
長住／日照機構收入 低（尚未全面） 中 高 (擴張)
保健品／監測設備收入 低 中 高
安寧服務收入 0（初期） 低 中
• 成本：人力 (獸醫、復健師)、設備 (輔具、穿戴裝置)、租金 (長照中心)、行銷 (市場教育)
• 損益平衡 (Break-even)：預估在 第 2–3 年 depending on 擴張速度與客源轉化率。
九、關鍵成功因素 (Key Success Factors)
1. 飼主教育與信任建立：讓飼主認知到毛孩高齡照護的重要性，以及長照服務能帶來價值。
2. 跨界合作：醫療 (獸醫)、科技 (IoT/AI)、保健食品、輔具、教育機構緊密合作。
3. 專業人才：培養具備長照 /復健 /安寧經驗的寵物專業人員。
4. 品質與信譽：高品質服務 (醫療 +照護)，建立品牌信譽。
5. 規模經濟：隨著客戶規模擴大，可分攤設備、場地與人力成本。
長照機構入住率95%的招生方法 長照機構經營與行銷策略
長照機構入住率95%的招生方法 長照機構經營與行銷策略
很多長照機構其實設備很好，但床位空很多。
真正經營成功的機構通常都有一個共識：長照招生不是靠廣告，而是靠通路與信任。
1 醫院轉介
長照機構 50%–70%住民 都來自醫院，很多長者在 出院時家屬才開始找機構。
建立醫院合作的方法
可以合作對象：
• 出院準備中心
• 醫院社工
• 護理站
• 復健科
做法：
• 主動拜訪醫院
• 提供機構資料
• 建立LINE聯絡
• 定期回訪
成功機構的做法
很多院長每月都會：拜訪醫院
• 送資料
• 建立關係
這是 最穩定的住民來源。
2 社區口碑
長照是 信任產業。
很多住民其實是： 家屬介紹
例如：
• 親戚
• 鄰居
• 朋友
提高口碑的方法
• 照護品質穩定
• 家屬溝通良好
• 活動豐富
• 環境乾淨
很多成功機構：70%住民是介紹。
3 與診所合作
除了大醫院，其實社區診所也是很好來源。
例如：
• 家醫科
• 復健科
• 神經內科
很多長者是：
• 失智
• 中風
• 行動不便
醫師常被問：
「有沒有推薦的機構？」
4 社區活動招生
這是很多機構忽略的方法。
例如舉辦：
• 健康講座
• 長者活動
• 失智講座
地點：
• 社區中心
• 里民活動中心
• 廟宇
效果：建立 社區信任。
5 網路曝光
現在很多家屬會 先上網搜尋。
例如搜尋：
• 養老院
• 長照機構
• 護理之家
基本一定要有
• Google地圖
• Facebook
• 官方網站
Google地圖很重要
家屬常搜尋：「附近養老院」
如果評價好：招生會增加。
6 開放參觀制度
很多家屬在決定前一定會：
👉 參觀機構
成功機構通常：
• 環境乾淨
• 工作人員友善
• 活動氣氛好
參觀後 轉入住率很高。
7 試住制度
有些機構提供：
短期試住
例如：
• 1週
• 1個月
很多家屬會先試試看。
如果滿意：
就會長期入住。
8 與其他長照機構合作
其實長照產業也有 轉介合作。
例如：
• 居家服務
• 日照中心
• 護理之家
例如：日照中心如果長者失能加重，
可能需要：轉入住機構。
招生最重要的一件事
很多人忽略：參觀體驗
家屬最在意三件事：
1.環境乾不乾淨
2.工作人員態度
3.長者看起來開不開心
如果這三件事好：轉入住率會很高。
業界招生比例的成功機構大概是：
來源 比例
醫院轉介 50%
家屬介紹 30%
社區 10%
網路 10%
長照不是等住民：而是建立通路
只要有穩定轉介：入住率 90%以上很常見。
長照產業賺錢商業模式
長照產業賺錢商業模式
文章標題 主題 核心引用語錄
長照產業發展策略與資本市場契機 長照產業趨勢、資本運作 「隨著高齡化進行，長照產業需求不斷增加，企業應透過智慧化服務、資本市場布局與規模化經營策略來提升市場競爭力與永續效益。」
智慧型輔具創新長照產業發展 智慧輔具、科技創新 「在智慧科技成為主流的趨勢下，智能輔具與AI技術的引入將改變傳統照護模式，提升服務品質、降低人力成本並開創新的商機。」
照護人力短缺與科技照護策略 人力管理、科技整合 「針對人力短缺問題，科技照護與資料整合能讓照護人員更有效率地服務長者，減少行政負擔並提升安全與品質。」
長照3.0 科技輔具發展新商機 AI與智慧照護 「AI在長照服務的角色已不再是未來趨勢，而是現階段正在加速落地的核心技術力量。」
居家照護服務設計 居家照護、服務設計 「居家照護是長照未來的重要商機，服務設計需兼顧生活便利與商業運作效率，才能同時滿足需求與永續經營。」
長照產業創業與賺錢模式攻略：創業從0開始到未來趨勢
長照機構賺錢的商業模式
長照機構賺錢的商業模式
很多人以為 床數越多越賺錢，但其實不一定。
業界經營多年的人通常會說：長照賺錢不是靠規模，而是靠商模
1 日間照顧中心模式（成本最低）
這是很多長照業者公認 投資報酬率最高的模式。
模式--長者 白天來中心活動，晚上回家。
服務內容：
• 用餐
• 復健
• 活動
• 基本照護
投資成本
通常：300萬 – 800萬，比住宿型機構低很多。
收入來源--主要來自政府補助。
平均：
• 每人每天補助
• 約 800–1200元
如果：20人日照中心
每日收入：約 16000 – 24000元
每月：約 40萬 – 60萬
優點
• 不需要夜班
• 人力需求較低
• 裝修成本低
• 政府補助穩定
缺點
• 收案需要社區人口
• 需要活動設計
2 小型精品長照機構（高收費）
很多成功機構走 高品質小型化。
不是做大型養老院，而是：30–40床精品機構
特點
像家庭式照護。
提供：
• 精緻餐食
• 個別照護
• 小班活動
• 高品質環境
收費
一般機構：30000 – 40000/月
精品機構：50000 – 80000/月
為什麼有人願意付？
因為：
• 環境好
• 照護比例高
• 家屬安心
很多客戶是：
• 中產家庭
• 海外子女
優點
• 利潤高
• 客戶穩定
• 口碑容易建立
缺點
• 服務品質要求高
• 管理難度大
3 居家服務機構（成長最快）
這是現在長照產業 成長最快的模式。
模式是：照服員到長者家中服務。
投資成本--低。
大約：50萬 – 200萬
主要成本：
• 辦公室
• 人員
收入來源--政府長照給付。
例如：
• 居家照顧
• 陪伴
• 清潔
• 洗澡
每小時：
約 400–600元
規模化很快
如果有：30個照服員
每月營收可能：150萬以上
優點
• 投資小
• 成長快
• 需求大
缺點
• 人力管理困難
• 服務品質不易控制
三種模式獲利能力比較
模式 投資 獲利 難度
日照中心 中 穩定 中
精品機構 高 高 高
居家服務 低 中高 中
很多成功業者的策略，其實不是只做一種。
而是三種結合：
例如：
• 居家服務
• 日照中心
• 住宿機構
形成：長照服務鏈，這樣住民來源會更穩定。
長照業重要趨勢
未來10年：最成長的其實是：社區型長照
例如：
• 日照中心
• 居家服務
因為大多數長者：不想住機構。
長照賺錢的關鍵：不是床數，而是服務模式與管理能力
長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2
長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2
重點不是把某一個選項定為永遠正確，而是讓學員知道：主管的責任不只是安撫一方，而是同時照顧住民權益、查明事實、支持同仁並改善制度。
案例二：人力不足，還要不要收新住民？
情境： 機構原有人員已經相當吃緊，今天又有一位需求較高的新住民預計入住，家屬已安排好時間，業務端也希望不要失去這個機會。
核心提問：「如果你是主任，什麼條件下可以接？什麼條件下必須暫緩？」
可能回答：
• 先評估住民照護需求與現有照護能力。
• 確認人力、專業支援、設備及安全安排。
• 與家屬誠實溝通可提供的服務及限制。
讓主管在營運壓力與照護品質之間，練習建立明確的決策門檻。
案例三：資深照服員不接受督導指導
情境： 一位資深同仁常說：「我做這麼多年了，難道還要你教我？」其他同仁也開始仿效，交班與紀錄的要求逐漸鬆動。
提問：「你會先談態度、談規範，還是先了解他為什麼抗拒？」
可能回答：
• 私下了解抗拒原因。
• 清楚說明照護標準與不可妥協的安全要求。
• 提供具體回饋、改善期限與追蹤機制。
讓主管區分「尊重資深經驗」與「不能放棄管理責任」。
案例四：發生異常事件，第一線人員不敢報告
情境： 同仁發現住民有異常狀況，擔心被責備，因此拖延向主管反映。直到交班時，其他人員才發現問題。
核心提問：「如果你是主任，現在要先處理個別人員責任，還是先檢視整個通報文化？」
可能回答：
• 依事件緊急程度，優先確保住民安全及適當處置。
• 查明延誤通報的原因與影響。
• 釐清責任，同時檢視教育訓練、通報流程及心理安全。
• 建立清楚的通報時機、對象與升級處理機制。
主任與督導不要完全使用同一套提問
這是長照主管培訓特別值得注意的地方。
督導訓練重點 主任訓練重點
如何辨識第一線照護風險？ 如何承擔整體機構的管理責任？
如何指導、回饋與追蹤同仁？ 如何配置人力、資源與工作優先順序？
如何落實交班與異常事件處理？ 如何建立通報、檢討與改善制度？
如何與家屬溝通並向上陳報？ 如何處理重大客訴、跨部門衝突及營運風險？
如何讓同仁願意配合改善？ 如何建立公平、可持續的管理文化？
先讓督導從現場處置角度提出方案，再請主任回答：「如果這種問題每個月都發生，你要改變什麼制度，才能讓它不再反覆發生？」
長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2
長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2
從第一線問題到主管決策力
一、問題：主管遇到問題時，如何做出正確而可執行的決策？
「長照主管決策挑戰」學員不是來聽講師說明主管應該怎麼做，而是先用自己的經驗做決定，再透過其他主管的不同觀點，找出自己原本忽略的風險。
分組討論圍繞四個核心能力：
• 現場判斷： 發生突發事件時，如何辨識風險與安排處置。
• 人員管理： 面對同仁疏失、衝突、倦怠與人力不足，如何處理。
• 家屬溝通： 面對抱怨、質疑或信任危機，如何回應。
• 品質改善： 如何把一次事件轉化成制度與流程的改善。
「家屬抱怨與第一線人員衝突」，因為主任、督導通常都能連結到實際經驗，而且不只有一種管理角度。
二、案例一：家屬在群組公開抱怨，主管怎麼辦？
「某天晚上，住民家屬在 LINE 群組傳了一段訊息：
『我父親今天衣服弄髒了，怎麼到晚上都沒有人幫他更換？每個月繳這麼多錢，照顧品質到底在哪裡？』
照服員覺得委屈，認為自己當天人力不足、工作已經做不完。家屬則認為機構根本不重視長輩。
如果你是主任或督導，明天上班第一件事，你會做什麼？」
你會怎麼處理？
請先選擇你的第一個行動，再看其他主管怎麼想。
A. 先安撫家屬，承諾機構會改善。
B. 先了解當天照護紀錄、人力安排及實際經過。
C. 先找照服員了解情況，釐清是否有疏失。
D. 立即召集相關人員，檢討交班與照護流程。
• 「如果你先安撫家屬，卻還不知道事實，會有什麼風險？」
• 「如果你先找照服員究責，團隊可能出現什麼反應？」
• 「如果紀錄顯示已完成更換，但家屬仍然不滿，你會怎麼辦？」
• 「如果調查發現當天確實因人力不足而延誤照護，你認為主任要負什麼責任？」
最後重點：
1. 先確認住民目前的狀況與照護需求，若有立即安全或健康風險，優先處理。
2. 查核事實，包括照護紀錄、交班、人力安排及相關人員說明。
3. 由適當主管與家屬溝通，說明已確認的事實、正在進行的處理，以及後續回覆時間。
4. 若發現流程缺失，提出具體改善措施、責任分工及追蹤方式。
5. 依事件性質與適用規範，完成必要紀錄、內部陳報或外部通報。
這個案例也能連結到長照機構的服務紀錄、住民權益與申訴處理責任。相關規範可參考《長期照顧服務法》 。
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