104學習

104人力銀行 / FORTE福泰飯店集團_福泰國際旅館管理顧問股份有限公司 / 【總管理處】飯店收益管理分析｜Revenue Management Analyst / 符合度分析
【總管理處】飯店收益管理分析｜Revenue Management Analyst FORTE福泰飯店集團_福泰國際旅館管理顧問股份有限公司
我要應徵
符合度
?
履歷符合度： 履歷：
登入計算
適合度
?
性格適合度： 性格：
登入計算

學歷

未具備

專科

經歷

未具備
要求經歷5年以上
 專案業務主管 、 其他專案管理師 、 飯店工作人員
有已符合的經歷忘了填寫嗎？記得定期 更新履歷 喔

學習推薦

不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
我要挑戰
台灣服務比較網
關注
林尚能

執行長

01/04 21:00

2026年套版式網頁設計成本與效益分析報告：基於市場數據的費用結構拆解與投資回報評估
一 摘要：網頁設計成本結構與投資回報評估
本研究針對 2026 年套版式網頁設計的費用結構、市場價格區間與投資回報（ROI）進行全面分析。數據顯示，多數企業在選擇套版方案時，往往只關注初始報價，而忽略後續維護、外掛授權與基礎設施等長期成本。本報告以四大核心收費組成為主軸，深入拆解建置費用、營運開銷、功能擴展與維護成本的影響因素，並透過案例驗證高品質套版方案在速度、安全與 SEO/AEO 效益上的重大價值，協助企業以更精準的預算做出最佳投資決策。✨
二 市場概況：套版網頁設計的產業現狀
面向一 套版式網頁設計已成為中小企業主流選擇
研究顯示，全球 CMS 市場以 WordPress 為核心，其市佔率超過 40%。套版模式之所以被企業普遍採用，原因在於其價格友善、部署迅速、外掛生態成熟，能讓企業以低預算快速建立線上品牌。
面向二 三大產業驅動因素
要點一 成本效益吸引力：相較客製化開發，套版式網頁的初始費用可節省高達 70%，是新創公司最常採用的數位策略。
要點二 部署速度快：標準化版型與模組化設計，使企業能在短時間內完成架設，加速市場驗證。
要點三 生態系統成熟：大量外掛使網站擴充彈性高，降低功能開發的額外開銷。
面向三 套版方案常見的潛在挑戰
要點一 品牌同質化風險：版型過度泛用，可能降低品牌差異化。
要點二 隱藏成本上升：外掛授權、主機續約、維護服務等收費在第二年開始累積。
要點三 技術債風險：缺乏專業維護可能導致外掛衝突、速度下降或資安漏洞 ⚠️。
三 費用結構分析：四大核心成本拆解
面向一 核心建置與授權費用
要點一 版型授權成本：高品質付費版型能提升品牌形象，但授權費用可能為一次性或年度收費。
要點二 基礎安裝設定：包含版型安裝、CMS 建置、首頁排版與基本內容導入。
要點三 內容建置費用：視頁面數量與內容複雜度而定，為最容易被企業低估的費用之一。
面向二 基礎設施與營運開銷
要點一 主機空間：影響網站速度與穩定性，費用依共享主機、VPS 或雲端架構差異甚大。
要點二 網域名稱：為年度費用，屬於網站必備開銷。
要點三 SSL 憑證：與 SEO、安全密切相關，免費與付費 SSL 的品質差異極大。
面向三 功能擴展與外掛授權成本
要點一 高階外掛多採年費制，例如電商、會員系統、多語系外掛，可能佔年度預算的 10%–20%。
要點二 外掛多寡直接決定速度與資安風險，過度堆疊外掛會形成技術債 ⚡️。
面向四 後續維護與技術支援成本
要點一 系統更新與安全修補：CMS 核心、外掛與版型若未更新，極易被入侵。
要點二 緊急技術支援：當機、錯誤修復若缺乏專業團隊，會導致高額營業損失。
要點三 備份與還原：確保資料安全，是最常被忽視的年度成本。
四 市場價格比較：不同供應商之間的收費差異
面向一 低價方案的成本特徵
要點一 主機規格低、速度慢，網站載入速度常超過 4 秒。
要點二 幾乎無 SEO 架構，導致後續行銷預算浪費。
要點三 技術支援薄弱，遇到問題往往無人協助。
面向二 中階方案的服務差異
要點一 主機速度中等，基礎 SEO 具備但無深度優化。
要點二 適合中小企業形象官網使用。
面向三 高階方案的價值
要點一 速度、安全、SEO/AEO 三大優勢完整內建。
要點二 提供顧問式規劃，能避免企業將預算投入錯誤架構。
要點三 TCO 最低，是企業要穩定成長時的長期首選。
面向四 戰國策集團的市場定位
戰國策的方案定位於中高階，強調速度、安全、SEO/AEO 三合一架構，並以顧問式流程協助企業從設計到行銷一站式規劃，將網站從單純的費用轉化為具有獲利能力的數位資產。✨
五 投資回報分析：網站的 ROI 不只看建置費用
面向一 隱藏成本模型 —— 為何便宜反而最貴？
要點一 低速主機導致轉換率下降，直接增加行銷開銷。
要點二 外掛衝突造成停機，營業損失可能遠高於維護費用。
要點三 SEO 架構不足，使企業每月廣告費用被迫增加。
面向二 四大 ROI 衡量指標
要點一 轉換率提升：速度、UX、CTA 配置能直接增加詢盤與訂單。
要點二 SEO/AEO 效益：自然流量增加可降低 CAC（獲客成本）。
要點三 營運效率：穩定系統可降低 MTTR（平均修復時間）。
要點四 品牌資產：專業化設計能提升企業可信度與品牌搜尋量。
六 案例研究：A 公司的成本與效益對照
挑戰一 低價方案的失敗經驗
A 公司以 18,000 元建置網站，但遭遇：速度緩慢、SEO 無效、外掛衝突與資安入侵等問題，兩天停機造成大量詢價流失。
挑戰二 戰國策專業介入後的改善
要點一 導入高速雲端主機，性能穩定度提升至 99.9%。
要點二 導入 SEO/AEO 架構，半年內自然流量提升超過 265%。
要點三 MTTR 下降至接近零，無停機損失。
成果一 載入速度從 5.2 秒降至 1.8 秒
成果二 潛在客戶詢價率提升 162%
成果三 年度停機損失從 15 萬降至 0
此案例證明：高品質套版方案的費用雖較高，但 ROI 遠高於低價方案。📈
七 常見問題 FAQ：企業最常問的套版設計成本疑問
問題一 套版與客製化的價格差異為何？
套版屬於共享架構，成本低；客製化從零建置，彈性高但費用為前者的 5～10 倍。
問題二 免費版型與付費版型，哪個更省成本？
免費版型短期省，但長期隱藏成本（安全、速度、外掛衝突）更高。付費版型的穩定性與 SEO 架構更佳。
問題三 套版網站的長期成本包含哪些？
包含主機、網域、SSL、付費外掛與維護。忽略這些會導致預算失控。
問題四 如何確保 SEO/AEO 效果？
需從底層架構優化：速度、結構化數據、語意化標籤與 AI 搜尋友好度。
問題五 如何判斷廠商報價合理？
透明報價、清楚列出續約費用、提供主機規格、版型授權、維護 SLA 的廠商最可靠。
八 專業建議：最能降低 TCO、提升 ROI 的決策方向
建議一 從「價格導向」轉為「價值導向」
短期省小錢＝長期付大錢。優質套版提升速度、安全與行銷效益，是企業最該投入的方向。
建議二 選擇顧問式規劃的供應商
戰國策非單純提供網站，而是提供 25 年顧問經驗，協助企業從需求、架構、內容、SEO 到轉換率全面提升。
建議三 從 Day 1 即納入 AI-SEO/AEO 架構
未來搜尋將由 AI 主導，網站若無 AEO（AI Engine Optimization），將無法被 AI 推薦，將大幅增加行銷開銷。
📞 戰國策集團｜企業網頁設計與數位顧問服務
免費諮詢專線：0800-003-191
LINE 官方帳號：@119m
官方網站：nss.com.tw
看更多
0 0 601 0
管理知識學院 詹翔霖
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:26

顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義
顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義
文件編號：CS-F-001
版本：V1.1（加入 GAP Model）
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點／據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他_______
二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）
事件發生時間： __________________________________________
事件描述（逐字或重點）：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望：
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類（可複選）
☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 現場環境問題
☐ 其他：______________________
四、服務品質五大缺口（GAP Model）檢核欄位（主管判定用）
此區用於協助主管判斷抱怨根因，作為改善依據。
若不確定可複選。
缺口編號 檢核項目 是否符合 判定說明（簡述即可）
GAP 1 認知缺口：公司／人員未真正了解顧客需求 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 2 設計缺口：SOP、流程設計不符合顧客期待 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 3 執行缺口：員工未確實執行標準作業 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 4 溝通缺口：對外承諾與實際服務不一致 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 5 期望缺口：顧客的期待無法被滿足 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
五、案件嚴重程度（主管圈選）
☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）
六、處理流程紀錄（依 ISO 10002）
6.1 接收
☐ 已致歉
☐ 已同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成紀錄
6.2 分派與分類
分派人員／部門： ______________________________
時間： ______________________________
6.3 調查與分析
調查內容摘要：
根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統問題
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________
6.4 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折扣／現金券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________
補救內容描述：
6.5 回覆顧客
回覆方式：
☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他：_______
顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否（原因：_______________________________________）
6.6 結案紀錄
結案人員： ____________________
結案日期： ____________________
處理時間是否符合規範： ☐ 是 ☐ 否
6.7 追蹤與改善（主管填寫）
☐ 納入教育訓練
☐ 更新 SOP
☐ 通報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）
改善說明：
看更多
0 0 321 0
管理知識學院 詹翔霖
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:14

服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
SERVQUAL 模型提出「顧客之所以不滿意，不是偶然，而是因為服務流程中有某種缺口（Gap）被打開」
了解這些缺口，能幫助客服與現場服務人員更清楚判斷抱怨的根因。
________________________________________
📌 五大缺口總表
缺口編號 名稱 說明 在客服/現場的意義
GAP 1 認知缺口 公司誤判顧客真正需求 未真正了解顧客想要什麼
GAP 2 品質設計缺口 流程或標準不符合顧客期待 SOP 與顧客需求不一致
GAP 3 服務實現缺口 員工無法確實執行服務 服務不一、態度落差
GAP 4 溝通缺口 對外承諾與實際服務不符 「說的比做的好」
GAP 5 顧客期望與實際感受差距 顧客感覺與實際被服務後的落差 最終造成抱怨的來源
五大缺口詳細說明
GAP 1：企業對顧客需求的認知缺口
定義：
企業（或現場人員）誤以為了解顧客需求，但實際上顧客想要的並不是這樣。
客服／現場所常見：
• 顧客要的是「解決問題」，服務員卻只解釋規定
• 顧客要速度，結果員工給的是流程
• 沒有確認需求就直接處理
顯示的抱怨句：
• 「你根本沒聽懂我要什麼！」
• 「不是這個意思，我要的是……」
改善方法：
✔ 反覆確認顧客真正的訴求
✔ 用提問法了解需求（何時、何地、期待解決什麼）
GAP 2：服務品質設計缺口（SOP 問題）
定義：
公司既有流程（SOP）不符合顧客真正需求，或太複雜、太慢。
客服／現場案例：
• 換貨流程太繁瑣 → 顧客不滿
• 現場需要主管才能決定補償 → 造成等待
顯示的抱怨句：
• 「你們流程怎麼這麼麻煩？」
• 「為什麼這種小事不能直接處理？」
改善方法：
✔ 精簡流程
✔ 讓前線員工有授權
✔ 從抱怨中調整制度
GAP 3：服務實現缺口（執行不到位）
定義：
SOP 設計沒有問題，但員工執行時沒有一致做到位。
現場所聽到：
• 同一家店，不同員工做法不同
• 有人很熱情，有人態度冷淡
• 該流程沒執行、該提醒沒提醒
顯示的抱怨句：
• 「你們同事上次不是這樣說」
• 「為什麼你跟別人講的不一樣？」
改善方法：
✔ 教育訓練一致化
✔ 員工服務態度標準化
✔ 重點提醒卡（服務 checklist）
GAP 4：溝通缺口（承諾與實際不符）
定義：
公司對外宣傳的承諾與實際服務之間有落差。
顧客會覺得：
「你們說的跟做的不一樣！」
典型案例：
• 廣告寫「5 分鐘取件」但實際要等 20 分鐘
• 宣稱「24H 客服」，但電話打不進去
• 網頁寫「保證滿意」，實際卻沒有補救方案
改善方法：
✔ 不誇大行銷
✔ 說到做到
✔ 清楚說明例外情況
GAP 5：顧客期望與實際體驗缺口（最終缺口）
定義：
顧客在心中有一個「期待分數」，若實際服務沒有達到這分數，就會產生抱怨。
構成的三項來源：
• 顧客的過往經驗
• 企業對外承諾
• 競爭者的服務（顧客比較心理）
顧客抱怨時常說：
• 「以前不是這樣的！」
• 「別的品牌都可以，你們怎麼不行？」
改善方法：
✔ 穩定服務品質
✔ 不讓顧客產生過度期待
✔ 提供超出預期的小驚喜
看更多
服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
0 0 221 0
管理知識學院 詹翔霖
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
看更多
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
0 0 199 0
創業知能學習院
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 15:33

門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
1-1 為何門市銷售管理如此重要？
在零售產業中，門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節，都會直接影響他們對品牌的印象。
因此，門市銷售人員不只是「賣東西」，而是品牌形象的代言人。
核心觀念：
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導，是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
（1）維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市，都要能提供相同標準的服務。
這需要：
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
（2）提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」，不是單純盯業績。
常用方式包括：
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵（Daily／Weekly）
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析（客流、轉換率、客單價）
（3）建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定，來自於：
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色：
角色 說明
教練 指導銷售技巧，提升團隊能力
溝通者 上達下達，讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷（客訴、突發事件）
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」，而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程學習的目的
本課程的目的在於協助你：
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
看更多
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值（課程教材版）
0 0 249 0
不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
我要挑戰
我要應徵