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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 19:49

同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
做客戶銷售時，必須要有利他之心並以客戶為中心。
利他之心是指在處理各種銷售關係時，不僅想現在，還要想將來；不僅想自己，還要想他人，若我們是為了幫助客戶取得成功，態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的，客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」，還是真的「利他」。
成功業務態度與同理心
B2B業務銷售如何做到以客戶為中心？
除了利他之心，還要以客戶為中心。
是否做到以客戶為中心，先要回答以下六個問題。
1客戶面臨的挑戰和機遇是什麼？
2客戶的客戶和對手是誰？
因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶，幫助客戶和他的對手競爭。
3客戶的決策人和決策機制是什麼？
4客戶的企業文化、價值觀是什麼？
因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。
5客戶的目標、工作重點是什麼？
6客戶的業務和盈利模式是什麼？
因為這樣你才可以為他提供更好的方案。
同理心思考客戶狀況
思考玩以上六個問題後，再思考這幾個事情：
第一，從客戶的角度考慮問題
你是站在客戶的角度考慮問題，還是站在自己的角度考慮問題？
大多數人都是站在自己的角度來考慮問題，感覺自己壓力很大。其實，客戶也有壓力，他們在選擇時也面臨很大壓力。
第二，用客戶的語言跟他交流
很多人在跟客戶交流時，用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流，說他們的行話，他會覺得你是以他為中心的。
第三，為客戶創造價值
換位思考很重要，很多決策、想法都會改變，因為你是幫助客戶成功。
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同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/25 22:08

從事服務業人員的主管帶領術
從事服務業人員的主管帶領術
服務業主管的帶領術，強調「帶人帶心」，透過信任、教練式引導與成果導向，應對高流動率與客戶導向挑戰，提升團隊韌性與業績。
核心原則
服務業員工面臨高壓互動與情緒勞動，主管需從「了解、賞識、栽培」三原則入手，建立心理安全。了解員工個性與壓力源（如Z世代重視彈性），賞識小成就以激勵內在動機，栽培透過一對一規劃發展路徑，避免人才外流。
教練式領導技巧
轉向教練型而非命令式：用開放式提問（如「你如何看待這位客戶的痛點？」）引導員工自省解決方案，而非直接指令。這適用於服務業的即時應變，提升自主性與客戶滿意度。例證明，示範+正向語言（如「我們一起來」）可帶領團隊創新績效，透過誠意重建低潮員工信心。
實務操作步驟
• 設定清晰目標：連結個人貢獻與公司願景（如「你的服務讓客戶有認同」），而非僅追KPI，讓員工內化動機。
• 雙向回饋機制：每周/月一對一，聚焦優點與成長，非批評；結合自評，培養責任感。
• 任務委派與信任：依員工優勢分配，預留個人自主學習空間。
• 團隊文化建構：主管親招募、鼓勵推薦，營造「喜歡團隊而留下」的向心力。
領導風格 適用情境 服務業效益
教練式 日常客戶互動 +21%生產力
指導式 新人訓練 快速建立標準
民主式 團隊腦storm +30%創新idea
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從事服務業人員的主管帶領術
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01/16 10:26

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2025/12/27

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