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覺醒家居 台中門市銷售 (擴編徵才/彈性排班) 覺醒家居有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 19:49

同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
做客戶銷售時,必須要有利他之心並以客戶為中心。
利他之心是指在處理各種銷售關係時,不僅想現在,還要想將來;不僅想自己,還要想他人,若我們是為了幫助客戶取得成功,態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的,客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」,還是真的「利他」。
成功業務態度與同理心
B2B業務銷售如何做到以客戶為中心?
除了利他之心,還要以客戶為中心。
是否做到以客戶為中心,先要回答以下六個問題。
1客戶面臨的挑戰和機遇是什麼?
2客戶的客戶和對手是誰?
因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶,幫助客戶和他的對手競爭。
3客戶的決策人和決策機制是什麼?
4客戶的企業文化、價值觀是什麼?
因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。
5客戶的目標、工作重點是什麼?
6客戶的業務和盈利模式是什麼?
因為這樣你才可以為他提供更好的方案。
同理心思考客戶狀況
思考玩以上六個問題後,再思考這幾個事情:
第一,從客戶的角度考慮問題
你是站在客戶的角度考慮問題,還是站在自己的角度考慮問題?
大多數人都是站在自己的角度來考慮問題,感覺自己壓力很大。其實,客戶也有壓力,他們在選擇時也面臨很大壓力。
第二,用客戶的語言跟他交流
很多人在跟客戶交流時,用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流,說他們的行話,他會覺得你是以他為中心的。
第三,為客戶創造價值
換位思考很重要,很多決策、想法都會改變,因為你是幫助客戶成功。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 17:04

ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架,來建立有效的客戶抱怨管理系統,更是企業改善產品及服務品質的契機,客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎,以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面,包括:
1. 計劃與設計:企業應建立完善的抱怨處理流程,確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行:在抱怨發生後,企業需要迅速、透明地處理問題,並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估:建立適當的指標和反饋機制,讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性,並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段:
• 確定需求及期望:了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程:根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程,以提升服務品質。
• 執行與反饋:這一階段包括關於投訴的正式對應,以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中,認知及滿足顧客的需求與期望,最終提升顧客滿意度 ,導入ISO 10002:2018,企業不僅能有效管理顧客的抱怨,還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題,從而針對性地進行改進,以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵,每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度:
o 保持冷靜: 面對顧客情緒時,服務人員首先要保持冷靜,不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本: 無論客訴是否合理,都應抱持尊重的態度,讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題:
o 專注聆聽: 讓顧客充分表達不滿,展現同理心,站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心: 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案,避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤:
o 快速回應與提出方案: 針對問題提出解決方案,並向顧客說明處理時程,確保顧客知情。
o 彈性補救: 在能力範圍內提供有彈性的補救作為,讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷: 問題解決後進行追蹤回訪,確保顧客滿意並表達感謝,展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善:
o 紀錄與分析: 準確記錄每一起客訴案件,並進行分類分析,找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程: 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據,持續優化作業流程與產品,從源頭減少客訴發生。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/29 22:59

消費者心理看Labubu真的過氣了嗎?
消費者心理看Labubu真的過氣了嗎?
消費並非對物品的承諾,而是對當下心理狀態的回應。
Labubu退燒的背後,不是顧客變得冷漠,而是他們正在用行動宣告一件事:
我們願意為情緒付費,但拒絕為過時的情緒買單。
這,正是當代潮流市場最真實、也最殘酷的心理邏輯。
從看「五折甩賣都嫌貴」的潮玩退潮現象
近期中國二手交易平台上出現大量 Labubu 公仔五折甩賣、卻乏人問津 的情況,引發市場熱議。曾經一盒難求、被視為「情緒價值代表」的潮玩IP,為何在短時間內迅速降溫?這不只是單一品牌的問題,而是一個典型的潮流消費心理循環案例,從消費者心理學角度來看,Labubu的退燒,反映的是「情緒型消費」與「社交型符號」在失效後的集體撤退。
一、潮玩消費的本質:買的不是玩具,而是「情緒與身份」
潮玩並非功能性商品,其核心價值來自三個心理層面:
1. 情緒投射:Labubu以「怪萌、孤獨、反叛」的形象,對應年輕族群的情緒認同
2. 社交貨幣:開箱、曬櫃、限量款,是社群平台上的身份標籤
3. 稀缺幻覺:盲盒機制放大「錯失恐懼(FOMO)」,刺激非理性購買
當消費者購買的不是產品本身,而是「我屬於這個圈層」的感覺時,價格自然會被暫時忽略。
二、為何二手市場「五折都嫌貴」?
表面看是價格問題,實際是心理價值坍塌。
在消費者心理中,商品價值由兩部分構成:
實體價值 + 心理溢價
當以下情況同時出現,心理溢價會迅速歸零:
• 社交曝光下降:社群不再討論、KOL轉移目標
• 新刺激出現:更新、更「有話題性」的IP進場
• 持有者過多:稀缺性被證實只是行銷話術
此時,即使價格打對折,消費者仍會產生「不值得」的感受,因為他們真正想買的情緒與認同感已經不存在。
三、從「搶不到」到「不想要」:典型的潮流疲勞曲線
Labubu的走勢,符合潮流商品常見的心理曲線:
1. 早期擁護者:因審美或價值觀認同而購買
2. 跟風擴散期:為了不落伍而加入消費
3. 過度曝光期:市場飽和、審美疲勞
4. 反向標籤期:擁有該商品反而顯得「不夠前沿」
當商品從「小眾品味」變成「人手一隻」,它在年輕族群心中的象徵意義便開始反轉。
四、這不是Labubu的失敗,而是潮玩產業的結構性警訊
值得注意的是,消費者並非不再願意為潮玩付費,而是變得更謹慎:
• 情緒型消費的「續航力」正在縮短
• 年輕消費者對行銷話術的免疫力提高
• 二手市場價格透明化,加速泡沫破裂
對品牌而言,單靠限量、聯名與炒作,已難以支撐長期價值。IP若無法持續提供內容敘事、文化深度或情感陪伴,便容易淪為一次性流行。
五、退潮不是終點,而是理性回歸
Labubu在二手市場「五折甩賣都嫌貴」,並不意味它失去了所有價值,而是消費者正在完成一場從情緒衝動到理性選擇的轉換。
對消費者來說,這是一次學習——
對品牌與產業而言,則是一個更重要的提醒:
真正能穿越週期的IP,賣的從來不是熱度,而是時間。
參考新聞資料
Labubu過氣了! 中國二手市場五折甩賣都嫌貴 國際中心顏得智/綜合報導
[NOWnews今日新聞] 中國潮流玩具公司泡泡瑪特(POP MART)以「盲盒」概念走紅,玩偶Labubu價格不斷炒作,今年下半年價格泡沫化現象已擋不住,不僅二手價格全面崩盤,五折或買一送一甩賣都未見起色,部分價格甚至大崩70%以上,就連黃牛也紛紛收手。
根據中國廣州日報旗下南風窗雜誌以及中國基金報報導,於6月12日發售的Labubu怪味便利店系列,上市第二天價格就從199元人民幣被炒至逾4,600元,當天超過170個。但隨著官方補貨跟上,價格很快跌回千元以內,隨後一路下探至260元左右。
Labubu坐坐派對搪膠毛絨系列,在二手平台的均價,已從1,478元人民幣約台幣(6,613元)降至632元人民幣(約新台幣2,827元)左右;部份原價99元的單隻款式甚至跌破原價,只賣60元。
報導提到,隱藏款價格也出現大幅下調,其中,前方高能系列隱藏款「本我」的成交價,最高曾一度炒至一隻4.6萬元人民幣,被稱為「盲盒界的愛馬仕」,目前暴跌至480元人民幣(約台幣2,147元)左右,跌幅超過98%。第四代迷你Labubu的隱藏款價格也大跌。
在中國社群平台小紅書上,有網友表示自己買了兩盒Labubu 4.0,原以為剩下的可以在閒魚平台賣出,沒想到原價賣都被嫌貴,她直言以後再也不「端盒」了。
報導指,在中國好特賣連鎖超市上架的舊款產品,也以五折甚至買一送一的形式促銷,部分滯銷款標價低至29元人民幣(約台幣130元)。黃牛市場也出現了暫緩收購Labubu的現象,甚至有部分黃牛單日虧損超過10萬元的消息傳出。
中媒提到,今年以來,為了滿足市場需求,Labubu月產能從1000萬隻增至5000萬隻,這被認為是導致二手市場價格崩盤的主要原因。德銀曾指出,泡泡瑪特正在進行一場危險的賭博,用稀缺性換取短期收入規模。對於依賴酷和稀缺屬性的潮流玩具而言,這種普及往往是熱度衰退的前兆。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/24 16:23

青銀共創的概念與重要性 讓銀髮「經驗」轉化為「價值」
青銀共創的概念與重要性 讓銀髮「經驗」轉化為「價值」
掌握進用關鍵、銀得人才先機
漸進式退休,打造企業即戰力的銀髮人力新解方
在缺工成為常態的時代,企業競爭的關鍵,不再只是「找人快」,而是「留人久、用得好」。銀髮人才,正是企業不可忽視的隱形即戰力。透過「漸進式退休」的制度設計,企業不僅能延續關鍵技術與經驗,更能在穩定人力結構的同時,打造跨世代共融的職場新優勢。
漸進式退休,並非讓員工提前退出職場,而是以更彈性的方式,讓資深員工持續貢獻所長。透過工時調整、角色轉換與工作內容優化,銀髮員工能在體力與生活平衡兼顧下,持續為組織創造價值;企業也能有效降低招募成本與訓練風險,形成雙贏局面。
銀髮人力,為企業帶來的三大關鍵價值
• 經驗即戰力:熟悉產業流程、具備問題解決能力,降低營運風險
• 穩定高忠誠:流動率低、責任感高,有助於團隊穩定
• 知識傳承者:成為新進員工的最佳導師,縮短學習曲線
詹翔霖老師實務案例分享
案例一|製造業—技術留任型漸進退休
某傳統製造業導入漸進式退休制度,將即將退休的資深技師轉為「技術顧問」,每週固定進廠三天,負責關鍵製程指導與新人訓練。不僅成功留住核心技術,也使新人訓練期縮短近三成。
案例二|服務業—彈性工時銀髮回聘
連鎖服務業針對退休員工推出彈性排班與短時工作,安排於尖峰時段支援門市營運。銀髮員工熟悉服務流程,顧客滿意度顯著提升,同時有效緩解人力短缺問題。
案例三|辦公室職務—導師與支援角色轉換
企業將高齡資深行政人員轉任「內部導師」,專注於流程優化、內控經驗分享及新人輔導,減少第一線行政壓力,成功延續組織運作效率。
銀髮人力推動策略重點
一、工作設計彈性化
• 推動部分工時、專案制、季節性支援
• 依體力與專長調整職務內容
二、角色轉換制度化
• 規劃顧問、導師、訓練支援等職能角色
• 明確界定責任與產出,提升參與成效
三、打造友善職場環境
• 改善工作流程與設備,降低負擔
• 建立尊重經驗、跨世代合作的文化
四、結合ESG與雇主品牌
• 將銀髮人力納入企業永續與社會責任策略
• 對外展現企業重視多元與包容的形象
銀髮不是退場,而是轉場。透過漸進式退休與創新人力運用,企業不只解決缺工問題,更能搶先布局未來競爭力。現在,就是掌握進用關鍵、銀得人才先機的最佳時刻。
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【學員課後感想回饋】
⚡莊小姐⚡從完全的數據分析小白,到現在學會基礎獨立完成專案,這是讓我最有收穫的部分。
⚡蕭先生⚡課程設計很適合新手,一開始會帶學員建立資料分析思維,並在接下來的課程用學習使用SQL、Power BI等工具,雖然課程為新手導向,但最後的專題報告仍具備挑戰性,評審的回饋也很有力,真的能夠獲得實戰經驗,超推薦!
⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習,課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流,這是外面學不到的,再來就是業界講師的專業指教,也是非常難得且受用!
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