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職業安全衛生管理員(台中烏日) 欽成營造股份有限公司
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乙級職業安全衛生管理員考證班
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林琨翊

職安人員

02/08 21:37

乙級職業安全衛生管理員考題
1.下列哪幾種危險性機械需申請使用檢查? ( )
A. 固定式起重機 B. 移動式起重機 C.吊籠 D.人字臂起重桿
2.依雇主對於工作用階梯之設置,應符合下列那些規定?( )
(A)梯級面深度不得小於 15 公分(B)如在原動機與鍋爐房中,或在機械四周通往工作台之工作用階梯,其寬度不得小於 40 公分(C)應有適當之扶手(D)斜度不得大於60 度
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客 標準服務SOP
對付奧客 標準服務SOP
一、公司層級｜「挺員工對付奧客」標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後，不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警（公司負責）
重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
【主管對外統一說法】
-「我們理解您的不滿，但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合，我們將終止本次服務。」
️ 禁止主管當眾：
• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」
二、HR層級｜制度＋話術包
（一）公司正式政策
本公司重視顧客服務品質，同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為，員工有權依流程中止服務，公司將全力支持。
（二）標準話術
🔹 第一層：降溫
-「我理解您的情緒，但我們可以好好說話解決。」
🔹 第二層：設界線
-「若您持續使用不當言語，我將中止服務並請主管協助。」
🔹 第三層：中止服務
-「由於您未停止不當言語，本次服務到此為止，謝謝。」
話術重點：
• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場
（三）HR必做三件事
1. 教育訓練：每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護：員工不因「客訴」被懲處，需調查事實
3. 事後關懷：事件後主動關心，不是等員工來哭
三、員工層級｜自保又不踩線的實戰指南
【員工最重要的三個原則】
1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥
【實戰技巧】
✅ 用「公司」當盾牌
❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」
✅ 重複一句話，不加新內容
奧客會想拉你吵架，你只要重複：
「這已超出公司服務範圍，我將請主管協助。」
✅ 感覺不對，立刻退
• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
👉 立刻請主管，這不是你該撐的。
【員工心理建設】
• 奧客不是因為你，是因為他
• 你是在「工作」，不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰，你不是弱，是守規矩
四、老闆需懂的一句話
「挺員工不是縱容錯誤，是不讓人被霸凌，保護幫您賺錢的人。」
真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工。
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對付奧客 標準服務SOP
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
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對付奧客 標準SOP
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/11 21:43

寵物喪失（Pet Loss）悲傷輔導練習腳本 社工班
寵物喪失（Pet Loss）悲傷輔導練習腳本 社工班
（安樂死、突發事故、老病痛離世）
一、角色扮演腳本（5 分鐘）
A. 安樂死決策（短版）
角色：
• A：來談者（凱西）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 我覺得是我讓雪球死的，是我簽了那張紙。
B：（情緒反映）聽起來，這個決定讓你背負很重的罪惡感。
A： 我怎麼可以決定牠的死亡？
B：（正常化 & 肯定動機）做這個選擇的人，通常是因為很愛，才想減少牠的痛。
A： 可是我還是覺得自己像兇手。
B：（視角轉換）如果雪球能理解牠的身體狀況，你覺得牠會怎麼看你？
A： ……牠應該會知道我不想牠那麼痛。
B：（重述）所以你是在無法避免的痛之中，選了牠最不痛的那一條路。
A： 聽你這麼說，把我逼瘋的那份自責好像鬆一點。
B. 突發事故（短版）
角色：
• A：來談者（阿豪）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 是我沒關門，屁屁才會跑出去，被車撞死。
B：（反映）你現在被懊悔和畫面重重困住。
A： 我每天都看到牠倒在地上的樣子。
B：（命名創傷情緒）那個畫面非常衝擊、痛苦，也帶著恐懼。
A： 我真的沒資格說我是牠的主人。
B：（正常化責備反應）在突然的意外中，人常把全部責任放到自己身上。
A： 可是事實就是我沒關門。
B：（轉到關係敘事）我想知道，在這件可怕的事發生前，你和屁屁的關係是什麼樣的？
A： 牠很愛跟著我……甚至會等我下班。
B：（重點總結）那份愛比事故更長遠、更真實。
C. 老病痛離世（短版）
角色：
• A：來談者（林奶奶）
• B：輔導者
腳本（5 分鐘）
A： 小胖走了，家裡安靜得讓我心痛。
B：（反映）15 年的陪伴不見了，落差一定很大。
A： 牠年紀到了，我也知道……但還是很想牠。
B：（正常化）懂得牠會離開，不代表就不會痛。
A： 我每天還會走去看牠的水碗。
B：（象徵連結）那些習慣是你們共同生活的印記。
A： 我想做一本相簿留念牠。
B：（支持儀式）那是一種很溫柔的方式，讓牠陪著你。
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