104學習
對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後，不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警（公司負責）
重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
對付奧客 標準SOP.docx
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