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日間照顧中心【督導】【台中市西區】 財團法人謙信社會福利慈善事業基金會
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12小時前

顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失:抱怨其實是機會
*常見顧客情緒:焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心(Empathy)的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟:
-感受(Feel)
-了解(Understand)
-回應(Respond)
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主:
L = Listen(傾聽):專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize(同理):理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge(致歉或承認狀況)
R = Resolve(處理問題):清楚說明後續措施
N = Notify / Next step(告知後續):確認溝通與善後
或可用其他模型如:HEART、LEAPS、AAA(認同、道歉、行動)
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免:你要、你應該、這不是我們的問題
-使用:讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理/無理顧客的策略差異
示範話術與練習:
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組:一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境(延誤、服務錯誤、資訊不一致)
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吳慧卿

營運經理

2021/12/31

我在後台當小編的日子(五)
文字的力量
我不知道別人是怎麼當後台小編的,所以我訂了自己的原則。
守則一、我自己不接受的事情,不強迫他人接受。
守則二、只說有的,不說沒有的。
守則三、不求快,只求好。
這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上,當我被任何事情搞得心煩意亂時,我就會看一下。
於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子:
客人:請問有窗的房間費用多少?
我:我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些,比較安靜而且價格更優惠,如果有窗的房型沒有了,您會考慮無窗的房型嗎?
客人:…….可以喔。
我:那我就幫您訂無窗的房型喔,感謝您的入住。
又或者是像這樣:
客人:請問你們飯店附早餐嗎?
我:我們飯店街角有一家排隊名店,客人都喜歡去那邊嚐鮮,都來到南都了,您不去嚐嚐看嗎?我們家之前的廚師也都被請過去了,現在連廚房的火都開不起來了呢。
客人:喔,那我去看看。
這就是文字的力量,沒有一個『不』字,但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的,我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店,建議客人出去走走看看,跟住客也就閒聊起來,客人在房間的時間少了,出去的收穫就多了,一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我,談資也就精彩又豐富了。
也許在很多人眼裡,當小編只是一件毫不起眼的事情,但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始,到吸引了訂單,再到把客人的感受和需求做出明確的整合後,結合市場反應,再推出下一個行銷方案。
這是一套包含『田野調查』的行銷流程,我把這個程序透過重複的操作、精簡之後,寫成執行方案與作業流程,再把這些經常性的對話變將Q&A,讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話,節省後續的人員答話時間也節省人力,更可以避免不同的人員會說出不同的字眼,加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄,好處真的非常多。
經過一次又一次的修正後,這種從行銷到客服的流程,變得很簡單,第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程,除了給第一線的人員有了明確的績效,也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部,也讓老飯店有了新思維,真正開始蛻變。
未完待續~~~
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104學習

產品

2023/06/20

104證照中心 | 證照歷史考古題陸續上線 !
104證照中心,於2023年6月陸續上架證照考古題,提供各位準備考證照的過程中,提供大家可自我練習的機會,以及可以明白證照出題的方向。
目前針對熱門證照進行2022年到2023年4月前的考古題整理,未來將持續更新。
【如何找到證照考古題】
🔻步驟一:你可以進入證照中心或尋找你感興趣的證照。
🔻步驟二:在證照頁下方有【題庫專區】若有考古題,會有【歷屆試題】(下圖示)
🔻步驟三:在【歷屆試題】有PDF提供你線上練習喔 !
【那些證照有考古題】
目前有上架考古題的證照如下:
🟠乙級職業安全衛生管理員考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028467
🟡照顧服務員單一(丙)級技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029185
🟠堆高機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028900
🟡丙級會計事務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028814
🟠丙級中餐(葷食)烹調技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029006
🟡技術士技能檢定托育人員職類單一級考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029405
🟠乙級就業服務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029276
🟡高考護理師執照考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029187
🟠乙級職業安全衛生管理技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028455
🟡丙級美容技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029398
🟠丙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028703
🟡高考律師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029292
🟠丙級烘焙食品技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029008
🟡高考藥師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029155
🟠乙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028702
🟡高考食品技師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028578
🟠丙級國貿業務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029078
🟡固定式起重機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028904
🟠丙級電腦硬體裝修技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028308
🟡高考營養師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029154
🟠甲級職業安全管理技術士考古題 https://nabi.104.com.tw/ability/10028453
🟡高考臨床心理師考古題→ https://nabi.104.com.tw/ability/10029163
更多其他證照考古題
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黃逸旻 知識長

Arete亞瑞特數位社群行銷Founder CEO

12/05 20:00

2025/12/1-12/7 #每週最新三個精選網路行銷趨勢的解讀與應用
【 一、2026 年社群行銷的 15 大關鍵趨勢 】
時間:2025/12/1
📌行銷趨勢詳細說明
這份 2026 社群趨勢指出,品牌內容正在往「更快、更短、更大量」但同時「更有感、更有故事」的方向走。AI 不再只是輔助,而是從找靈感、寫腳本、做版本、拆內容,到最後的多平台分發都能介入,讓內容製作速度變得非常快。
短影音依然是全平台最強勢的格式,但平台開始更偏好「開頭直接給重點、語氣自然、像朋友聊天」的內容。而「一源多用」變成新標準:一支影片不只是影片,而是 Reels、Shorts、三張靜態圖、懶人包、限動 Q&A、LINE 圖文等多種形式。社群與購物也更緊密,用戶看完影片直接點商品是越來越常見的行為,因此內容必須能同時承擔「吸引」與「轉換」。
✨ 對台灣業界的啟發
這波變化其實很貼台灣市場。台灣品牌常遇到「人少、時間緊、要一直產」的痛點,但 AI 與內容拆解流程剛好能補上這個缺口。反而真正的競爭變成:「誰的內容更生活化、看起來更真、講話更人性、痛點更貼心」。台灣人特別吃「情境感+真實案例」的內容,因此越能用人物、場景、日常語氣拍的品牌越有優勢。再加上台灣的 IG、FB、LINE 都很習慣邊滑邊買,品牌若能串好「短影片 → 貼文 → 限動 → 購買」,就能讓每一支內容都真正帶來轉換。
🚩 如何落地應用於台灣業界的三個做法
1️⃣ 內容一源多用,讓同一份素材跑滿所有平台:台灣品牌普遍人力少,但更新頻率不能掉,因此最有效的做法就是「一次拍、拆成五種」。一支影片先拍好主體,再分成 Reels/Shorts、直式靜態圖、懶人包、限動 Q&A、LINE 圖文,讓一個腳本撐整週內容。這不只能提高更新量,也能讓每篇內容觸及不同族群,最大化同一份素材的價值。
2️⃣ 把 AI 納入日常產製流程,變成內容加速器:AI 不只是寫文案,而是直接參與腳本草稿、拍攝腳本、鏡位、痛點版本拆解、字幕、配音、短版摘要⋯⋯整套流程都能加速。台灣品牌常遇到「老闆要快」「明天要交」的壓力,用 AI 先跑第一版,人再調整語氣與品牌調性,速度會快 3–5 倍,版本量也能一次做齊。
3️⃣ 用生活語氣+真實場景拍短影音,搭配清楚的購買路徑:台灣用戶最吃「真實感」「生活化」「像朋友講話」的內容,因此短影音不能再拍得太廣告,而要更貼近使用情境(例如開箱、實測、日常使用、小尷尬痛點)。前三秒直接講重點,後面用情境收住觀眾,再接上限動連結、貼文 CTA、導購頁,就能把內容的觸及直接轉成下單行為。
【 二、社群媒體與線上購物行為的最新變化報告 】
時間:2025/12/1
📌 行銷趨勢詳細說明
這份報告指出,隨著社群媒體用途越來越多元,消費者不只是拿來「滑滑、聊天」,而是把「逛社群」和「買東西」合在一起 — 社群與線上購物正越來越緊密融合。這意味著,社群平台不只是曝光與互動管道,而正在成為「直接購物入口」。很多人從看到貼文、短影音、動態,就順手點進去看商品、比較、購買。同時,這個變化也帶動了用戶行為的轉變:社群內容不只是為了娛樂或分享,而更像是「購物前的瀏覽/比較」場所。平台與消費者之間的距離縮短了,消費者對「便利性」「快速決策」「即時購物」的要求也更高。對品牌或店家來說,這代表「曝光 → 社群互動 → 購物轉換」的流程,比過去單純做廣告或導流到官網還來得直接、順手。
✨ 對台灣業界的啟發
對台灣來說,這樣的變化其實很有機會也很適合。因為台灣人滑社群的習慣非常普遍,大家不只是滑朋友貼文、看影片,更常透過社群了解新品、比價、找靈感、甚至決定購買。加上台灣市場多數是中小品牌、小型店家,人力與預算不大,但如果能把社群 + 電商 + 內容整合,只要說對話、拍對影片、設對連結,就可能拉高曝光與成交率。換句話說,對於台灣的品牌/通路/電商/創業者來說,現在不是只「搞好一個官網/網店、跑廣告」就好,而是要「把社群當購物入口下去經營」。誰能率先把社群「瀏覽者 → 潛在購買者 → 實際消費者」這條路做通,誰就在未來幾年搶到先機。
🚩 如何落地應用於台灣業界的三個做法
1️⃣ 直接在社群貼文/短影音裡嵌入購買連結/導購流程:別只是貼漂亮圖或影片介紹產品 — 貼文/影片後面就直接放購買按鈕或導購連結。讓用戶從「看到 → 想買 → 按 → 結帳」的流程一氣呵成。對像你常操作多品牌(食品/烘焙/寵物保健/汽車配件…)的案子特別有用。
2️⃣ 內容+購物整合:把社群當真正商店入口:把社群當商城經營 — 不只是做品牌故事/生活感內容,也在內容中放入「產品資訊 + 價格 + 優惠/限時 + 導購連結」。甚至可以考慮做直播、限動、貼文串接折扣/禮盒活動,讓社群從曝光變成交。這樣能縮短消費者決策時間,也提高衝動購買/轉換率。
3️⃣ 用「真實生活情境/使用場景」做內容 + 購物結合:台灣人很吃「真實感」。例如寵物保健可以拍「毛孩使用前後」「飼主互動日常」、烘焙可以拍「開箱 + 吃給朋友/家人看」、汽車配件可以示範「安裝/使用情境」。內容更有故事、情境更貼近生活,就更容易讓人從「想買」到「決定買」。再加上影片/貼文後接上導購連結,購買轉換率通常會更好。
【 三、Snapchat 2025 節慶行銷操作手冊 】
時間:2025/12/1
📌 行銷趨勢詳細說明
Snapchat 的這份假期行銷指南強調,年底到跨年這段時間不再只是「折扣戰」,而是整個「從靈感 → 分享 → 比價 → 下單」的購物旅程都會在社群裡發生。很多人從 9、10 月就開始找禮物點子,11、12 月則進入真正的購物高峰。聊天、分享、私訊討論禮物,都會直接影響購買決策。平台也提供 AR 濾鏡、短影音、聊天室廣告等工具,讓品牌能用更輕、更互動的方式吸引用戶。整體來看,社群正變成「節慶購物的起點」,誰能提早布局、營造氛圍、帶出「現在就是買的時機」的感覺,誰就能搶到年底這波流量。
✨ 對台灣業界的啟發
台灣人本來就很愛在社群找靈感、問朋友、比價;不論聖誕、跨年、甚至一路到農曆年前,大家都會滑 IG、FB、LINE 找禮物、看新品、找折扣。也因為台灣市場多以中小品牌為主,只要內容拍得生活化、有節慶感,加上明確的導購連結,就能把鍍金的節慶氛圍直接變成銷售。這波趨勢提醒台灣品牌:不要只等「折扣季」,而是要把社群當成「節慶購物前置期」來經營,提早把自己塞進消費者的購物靈感清單裡。
🚩 如何落地應用於台灣業界的三個做法
1️⃣ 提早啟動假期/節慶行銷,從靈感期就開始鋪陳:別等到 12 月才開始做聖誕/跨年促銷 — 你可以從 10 月/11 月開始,在 IG/Facebook/LINE/社群貼文/限動做「禮物靈感整理」、「新品預告/倒數」、「場景圖文或短影音」來先建立節慶氛圍。這樣當消費者真正開始找禮物時,你已經在他們的 radar 裡了。
2️⃣ 用社群+導購整合,把「滑 → 看 → 買」變成一條龍流程:把你的社群貼文或短影音內容直接接到可購買的連結/網店/聊天訂購系統 — 當用戶看到影片、有感、有興趣,就可以「一鍵下單」。像你之前幫狗年/寵物保健、烘焙、Good Rabbit 等品牌操作,如果在貼文後直接導流到蝦皮/官網/LINE 下單,就能降低消費者的猶豫成本,提高成交率。
3️⃣ 用「節慶氛圍+情境內容+社群互動」喚起購買慾望:在內容上不要只是硬介紹產品。你可以拍「節慶送禮情境片」「朋友聚會/家庭聚餐/寵物互動」「開箱/拆禮盒/實用教學/使用前後對比」的短影音或貼文,用台灣人講話的方式(貼近生活、親切、有溫度),讓人看到就想:「耶~這個適合送給誰/我自己也想要」。然後再搭配限時優惠/禮盒包裝/節慶折扣,就更容易把「有興趣」變成「下單」。
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黃逸旻 知識長

Arete亞瑞特數位社群行銷Founder CEO

12/05 19:00

Steven 數位社群行銷解惑室 - Ep122. 品牌小編被演算法操弄,該怎麼辦?
本集重點|品牌小編被演算法操弄,該怎麼辦?
品牌貼文做到心累?演算法天天變,觸及率掉到不行?
全新單元【AI解惑室】來幫你!讓AI回答行銷考題,再由擁有超過15年數位社群行銷實戰經驗的專家Steven深度解析,教你經營社群到底該怎麼做。
從多元平台的佈局,再到提高演算法的友好度,全都完整解析給你聽,當小編一定要知道,別再被演算法牽著走啦🔥
章節時間軸
0:00 開場
0:28 認清演算法核心目標
2:14 調整輸出策略
3:39 分散風險建立不同佈局
4:56 提升演算法友好度
6:18 分析貼文內容
影片連結:
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