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客服工程師(歡迎資管科系應屆畢業生) 艾立斯科技股份有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:47

聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
語氣保持溫和、穩定、支持性,適用於櫃台、電話與 Line 溝通。
一、寵物走失情境話術
1. 飼主焦急求助
• 「我了解您現在很著急,我們先一起確認狀況,看看能提供哪些協助。」
• 「請您先深呼吸一下,我會一步一步幫您整理資訊。」
2. 詢問必要資訊(溫柔引導)
• 「可以請您告訴我毛孩的名字、外型、佩戴物、走失地點和時間嗎?」
• 「毛孩有沒有晶片或項圈?我們可以協助通知附近可能接收到資訊的單位。」
3. 提供協助方向
• 「我們可以幫您建立走失資料,若民眾或其他醫院有通報類似的動物,我們會第一時間聯繫您。」
• 「建議您也通知鄰里、附近動物醫院、清潔隊等單位,協助找尋的效率會更高。」
4. 安撫情緒
• 「我知道您很難過,但很多毛孩最後都有平安回來,我們會一起努力。」
二、飼主哭泣或情緒激動
1. 安撫與陪伴(不急著詢問)
• 「我看到您現在很難過,我可以陪您一下,沒關係,慢慢來。」
• 「毛孩對您來說一定很重要,我了解這真的很不容易。」
2. 飼主能稍微平靜後,再慢慢引導
• 「我們先讓您休息一下,再一起確認毛孩的狀況,好嗎?」
• 「如果您願意,我可以先聽您說說剛剛發生了什麼。」
3. 適用於預期不良/病危情況
• 「醫師正在全力處理,我們會在第一時間告訴您最新情況。」
• 「這段時間一定很辛苦,我們會一直在,請放心。」
4. 情緒過於激動的情況
• 「我理解您現在的心情,我們會協助您,但也希望您能先稍微坐一下,我們一起把事情逐步梳理清楚。」
三、費用爭議(保持冷靜、透明、不爭論)
1. 基本回應架構:先同理 → 再釐清 → 再處理
2. 基本同理語句
• 「我了解這筆費用讓您有疑惑,我們一起來看看是哪部分不清楚。」
• 「謝謝您告訴我們,我會協助您確認每一項費用內容。」
3. 說明費用時的話術(避免對立)
• 「這是依照醫師今天的診療內容與您同意的項目所計算的,我可以逐項為您說明。」
• 「每一項檢查都有對應的醫療理由,我們可以一起把流程重新看過。」
4. 飼主認為「太貴」時
• 「我們完全可以理解費用會帶來壓力,醫師也是依照毛孩的狀況選擇最有必要的項目。」
• 「如果您不確定哪些項目需要優先,我們可以請醫師再協助您做調整建議。」
5. 飼主情緒上升時(保持穩定)
• 「我懂您現在的感受,我們不會和您爭論,我們能做的是讓事情更清楚。」
• 「請讓我再為您確認一次,也會請醫師協助說明醫療必要性。」
6. 若確實有溝通誤會
• 「抱歉讓您有這樣的感受,我們會調查詳細流程,也會在確認後給您回覆。」
• 「這部分若是我們說明不夠清楚,我們會立即改進。」
7. 若飼主堅持爭議
• 「我理解您需要更明確的說明,我們可以安排主管或醫師與您進一步談談。」
• 「我們希望能找到讓您安心的方式,也會把您的意見完整記錄下來。」
四、結語:客服處理高壓情境的基本原則
1. 不與飼主爭辯
情緒中的飼主不需要輸贏,而是需要被理解。
2. 語速放慢、語氣柔和
會讓對方跟著穩定下來。
3. 不做醫療判斷(交由醫師)
4. 保持透明與記錄
避免誤會擴大。
5. 先處理情緒,再處理事情
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 15:05

第九章:門市營運與績效管理《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》
第九章:門市營運與績效管理《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》
門市營運是連鎖加盟體系的「核心現場」。所有品牌策略、行銷活動、產品設計、教育訓練……最終都必須在門市端落地,才能真正影響消費者。加盟體系是否能維持品質一致、顧客體驗穩定、營運效率良好,都取決於門市是否具備「可複製、可控管、可量化」的營運制度。
本章將從日常營運、成本與數據管理、服務與品質控管三大主軸,完整解析加盟門市的營運邏輯,並提供可落地、可執行的實務方法。
9-1 日常營運流程
日常營運流程是維持門市穩定營運的基礎。具備標準化的開店、營運與閉店流程,不僅能降低錯誤率,也能讓不同班別之間銜接順暢、維持品質一致。
9-1-1 開店流程
開店流程的目標是「在營業前,讓門市達到最佳作業狀態」。流程通常包含以下內容:
A. 早班人員到店檢查
1. 店鋪外觀清潔
2. 設備開機(POS、咖啡機、冰機、燈光、空調等)
3. 衛生區域巡檢(洗手槽、工作區、廁所)
4. 前日盤點轉入系統確認
B. 準備性作業
• 食材解凍、備料
• 設備預熱
• 商品陳列(如麵包、外帶杯、備品補齊)
• 插座、安全開關檢查
C. 試作與品質確認
許多連鎖品牌會要求早班員工製作一份「測試產品」,確認以下項目:
• 配方是否正確
• 機器是否正常
• 今日食材是否新鮮
D. 開門前最後檢查
• 音樂、燈光調整
• 招牌、立牌擺放
• POS零錢補齊
• 員工儀容檢查
開店標準化能確保「第一次給顧客的印象」永遠穩定。
9-1-2 營運中流程(高峰與離峰管理)
營運中流程可分為「高峰期」與「離峰期」兩大類,兩者的管理方式完全不同。
A. 高峰期(如早餐尖峰、午餐、晚餐)
高峰期重點是:
1. 速度(縮短出餐時間)
2. 準確性(訂單正確率高)
3. 協作流暢度
常見的高峰管理技巧包括:
1. 站位分工
• 一人負責點餐收銀
• 一人製作主產品
• 一人包裝與出餐
• 一人備料補給(如大型門市)
2. 批量作業策略
如手搖飲品牌常於尖峰期提前備冰、備糖、預計量混合飲品等。
3. 外送平台整合流程
• 外送單列印排序
• 外送優先權設定
• 外送與現場動線分流
• 逆向時間預估
高峰期管理的優劣,可直接影響當日營收與顧客滿意度。
B. 離峰期(效率與維護)
離峰期不以銷售為主,而是門店維護與準備作業:
離峰期通常處理:
• 補充備品
• 清潔環境
• 半成品準備
• 員工訓練
• 庫存點收
• 總部行銷活動布置
離峰期運用得好,門市才能於高峰時保持良好運作。
9-1-3 閉店流程
閉店流程確保「安全」、「清潔」、「庫存準確」。包含:
A. 班表交接
• 今日營運異常紀錄
• 外送異常
• 顧客重大事件
• 物料缺貨提醒
B. 清潔作業
• 器具拆洗
• 工作檯面消毒
• 地面清潔
• 廁所清潔
• 垃圾分類與回收
C. 庫存盤點
• 物料計算
• 低於安全庫存需標示
• 高盤或缺料需查明原因
D. 結帳流程
• 現金清點
• POS 打單比對
• 差異確認
• 保險櫃收納
閉店的重點是「讓明天可以無縫接軌」。
9-2 營運數據管理
加盟品牌最大的價值之一,是「可以透過數據管理全國門市」。數據能夠協助總部決策、輔導加盟主、改善營運效率。本節將解析加盟門市最重要的數據指標。
9-2-1 來客數、客單價與營收模型
加盟門市的營收來自兩大指標:
A. 來客數(traffic)
代表「多少人願意上門」。
受以下因素影響:
• 地點
• 行銷曝光
• 品牌知名度
• 評價
• 季節
B. 客單價(ATV)
代表「顧客平均消費金額」。
影響因素:
• 商品組合
• 加價購
• 促銷方案
• 員工銷售能力
基本營收公式:
營收 = 來客數 × 客單價
任何門市的營收問題,都可以從這兩個變數拆解。
9-2-2 成本科目管理
加盟店常見三大成本:
(1)人事成本
• 工時計算
• 站位與效率
• 人員流動率
(2)原物料成本
• 毛利控制
• 損耗率管理
• 供應商穩定性
(3)租金成本
• 占營收比例
• 租約談判空間
• 營業時間設定
一個健康的加盟店,其三項成本都應維持在合理範圍。總部應提供「成本標準模型」,協助加盟主判斷是否有異常。
9-2-3 盈虧平衡點分析
盈虧平衡點(BEP)是所有加盟主最需要理解的財務概念。
公式:
盈虧平衡營收=固定成本/(毛利率)
固定成本包含:
• 租金
• 基本人事
• 折舊
• 基本水電
當加盟主知道盈虧平衡營收後,就能知道每天至少要做多少營收才能不虧損。
9-3 顧客服務與品質管控
加盟體系最終得以成功,是因為「消費者在任何一家分店,都能得到一致的品質」。因此服務與品質管控是連鎖品牌最重要的生存基礎之一。
9-3-1 服務標準
加盟品牌必須建立統一的服務流程,例如:
標準化服務流程:
1. 主動問候
2. 清楚確認訂單
3. 明確報價
4. 迅速出餐
5. 禮貌道別
6. 滿意度追問(如適用時)
進階服務技巧:
• 顧客動線引導
• 差異化招呼語
• 面對情緒性客訴的應對
服務標準化能降低人員差異造成的體驗落差。
9-3-2 顧客回饋機制
建立顧客回饋流程可快速偵測問題。
回饋渠道可以包括:
• LINE 官方帳號
• 線上客服
• Google評論回覆(總部統一管理)
• 門店 QR Code 回饋表單
回饋處理流程:
1. 收到回饋
2. 門市或總部確認事實
3. 回覆並處理
4. 追蹤改善
5. 重大事件內部備案
所有的顧客回饋都是品牌改善的重要資訊。
9-3-3 衛生安全稽核
連鎖加盟品牌最害怕「衛生危機」。因此必須具備嚴格的稽核制度。
稽核項目如下:
• 個人衛生(手部、頭髮、服裝)
• 設備衛生(機器、工具)
• 食材保存溫度
• 生熟食分離
• 地面與工作區清潔
• 蟲害與異物風險
稽核模式:
• 定期巡店
• 匿名客稽核(神秘客)
• 外部檢驗機構合作
衛生安全不允許妥協,因此加盟體系需建立「零容忍」機制。
第九章 結語:打造穩定、高效、可複製的門市
加盟品牌的價值在於「讓每一家加盟店,都能像旗艦店一樣表現」。
而要做到這點,不是靠運氣,而是靠:
• 標準化流程
• 數據化營運
• 系統化管理
• 品質化服務
只有當門市營運能穩定落地,品牌才能擴張、加盟主才能獲利、消費者才能信任。
門市端的管理,是連鎖體系最難、也最重要的一環。
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林尚能

執行長

01/01 21:00

⭐2026年 VPS 主機總體擁有成本(TCO)深度分析報告:基於數據的採購決策與企業風險評估
⭐A. 摘要:2026年 VPS 採購的核心洞察與成本風險
本報告以企業視角重新檢視2026年 VPS 主機的費用結構,並以總體擁有成本 TCO 作為核心分析框架。研究指出,若企業僅依表面報價做採購決策,平均將承受超過四成的隱性成本與不可預期的營運風險。數據顯示,全託管 VPS 雖然初期價格較高,但因能有效降低故障處理開銷、時間成本與技術風險,總體投資回報反而更具優勢。研究建議企業應採用生命週期預算模型,並將 SLA、技術支援品質與資安能力納入採購關鍵項目,以確保業務穩定成長。
⭐B. 市場概況:2026年 VPS 主機的產業環境與企業面臨的主要困境
在全球數位轉型進程加速的背景下,VPS 已成為中小型企業提供網路服務的核心基礎架構之一。然而市場增長的背後,也浮現多項企業必須立即面對的關鍵挑戰。
困境一:企業僅以低報價作為採購依據,忽略背後高額的隱性成本與風險
許多企業只看月租價格就做決策,但研究發現低價 VPS 常伴隨資源超賣、頻寬不足與技術支援缺失等問題,會造成後續大量時間成本與維修開銷。這使得表面便宜的方案在一年內反而演變為高 TCO,對企業造成重大營運負擔。
困境二:高效能與高 I/O 需求快速上升,傳統 VPS 無法支撐現代應用
隨著 AI 模型、電商高併發、資料庫讀寫激增,NVMe SSD 與高 CPU 資源成為企業必要選項,但硬體選擇與性能規格的複雜度,使企業難以評估性能與成本的平衡點。
困境三:IT 人力成本攀升,企業難以維持 24 小時維運能力
IT 人員需要處理系統更新、資安補丁、備份驗證與故障排除,這類維運開銷逐年提高。許多企業因人力不足,無法確保服務穩定,造成業務中斷風險上升。
困境四:缺乏資安能力導致風險暴增,企業誤以為 VPS 僅是租伺服器
資安威脅在2026年更複雜,包括 DDoS、弱點掃描、勒索攻擊等。企業若僅採用基礎 VPS 而缺乏防護,所承擔的潛在損失常遠高於資安費用本身。
⭐C. 成本結構分析:VPS 主機 TCO 的完整拆解
基礎資源成本是 VPS 價格最直觀也最具差異化的項目。CPU 核心數與 RAM 容量決定運算能力,而 NVMe SSD 則大幅提升 I/O 速度,也是形成價格差距的主因。研究指出,NVMe 的成本雖較高,但能使應用效能提升超過三倍,是高併發企業的必要投資。頻寬資源則是隱性花費的黑洞,尤其國際頻寬與超額流量常導致企業超支。
軟體授權費用是企業最容易忽略的開銷來源。Windows Server、cPanel、Plesk 等商業軟體都需額外授權費用。若以企業級資料庫搭配商業授權,其成本更可能占據整體 TCO 的重要比例。
資安與備援成本則是現代 VPS 必須納入預算的固定項目。資安攻擊的損失遠高於防護費用,因此每日自動備份、異地備援、DDoS 防護與 WAF 都成為企業級必要投入。
技術支援成本反映企業的時間價值。全託管服務雖然費用較高,但能讓企業避免 IT 人力投入大量維護時間。研究指出,企業若使用非託管 VPS,其 IT 人力每月需投入四十到六十小時維護,這段時間價值往往遠高於多出的服務費。
⭐D. 市場價格比較:2026年 VPS 報價差異的核心原因解析
企業普遍容易陷入低價 VPS 的迷思,但研究指出低價背後往往伴隨重大隱性成本。
原因一:國際低價 VPS 使用資源超賣策略
這造成高併發時效能急遽下降,網站延遲飆升甚至中斷,導致更高的營運損失。
原因二:雲端巨頭採用高度複雜的按量計費模型
乍看便宜,但一旦流量提高,資料傳輸費與磁碟 I/O 費用將急速上升,使企業難以掌握預算。
原因三:本地專業服務商雖然單價較高,但 TCO 反而最低
戰國策集團提供保證資源、全託管服務、中文技術支援、備援機制,讓企業能真正以固定預算換取穩定與安全。
⭐E. 投資回報分析 ROI:全託管 VPS 為何帶來更高報酬?
效益一:降低停機風險帶來的重大成本
研究顯示企業每分鐘停機成本平均高達數千美元。全託管 VPS 能以 99.99% SLA 保障服務連續性,避免因中斷造成的巨額損失。
效益二:減少 IT 人力成本,讓企業專注核心成長
企業無需再投入人力處理更新、備份、安全補丁與故障排除,可節省大量時間與薪資開銷。
效益三:高效能架構提升營收成長
更快的網站速度與更穩定的服務能提升使用者體驗,提高轉換率與客戶留存率,帶動實質營收。
⭐F. 案例研究:某 SaaS 新創的 TCO 反轉成功案例
一家快速成長的 SaaS 新創起初因為預算有限選擇低價海外 VPS。性能不穩、資源超賣與資安漏洞讓 IT 團隊疲於奔命。每月僅六百元的低價方案,卻造成超過三萬元的人力與風險隱性成本。
在重新評估後,他們改用戰國策集團的全託管 VPS,月費六千五百元,並獲得高效能 NVMe、每日備份、DDoS 防護及 24 小時中文技術支援。轉換後平均 TCO 降至原本的四分之一,網站速度提升五成以上,IT 人力得以專注產品開發,企業加速成長。
⭐G. FAQ:企業最常問的 VPS 採購關鍵問題專業解析
Q1 全託管與非託管差在哪裡?
全託管能大幅降低風險與時間成本,適合沒有完整 IT 團隊的企業。
Q2 低價 VPS 最大的隱藏成本是什麼?
常見包括資源超賣、超流量收費、缺乏備份、無防護機制。
Q3 SLA 會影響預算嗎?
高 SLA 雖然費用較高,但能避免停機損失,是一種低成本的風險對沖。
Q4 Windows 授權會讓 TCO 增加多少?
若大量部署,授權成本可能占總預算一成以上。
Q5 本地 VPS 為何通常價格較高?
因為具備更佳延遲、更高合規性與中文技術支援,對亞洲市場的企業更具價值。
⭐H. 專業建議(2026最新):企業 VPS 採購的四大關鍵策略
建議一:從價格思維轉向 TCO 思維
企業應評估整體生命週期成本,而非只比較月租價格。
建議二:將全託管視為企業核心投資
全託管能降低九成以上 IT 維運時間,是最具 ROI 的策略。
建議三:優先選擇本地數據中心
本地機房的低延遲與合規優勢能提升用戶體驗並降低風險。
建議四:預留彈性預算以應對成長
隨著流量成長,應預留升級空間與資安投入的彈性預算。
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林尚能

執行長

2025/12/27

2026年網域註冊成本與投資回報分析:企業數位資產配置的費用結構與市場價格比較研究
企業在配置網域資產時常犯一個致命誤區:只看便宜的初次註冊價格,而忽略長期總持有成本(TCO)。這也是許多企業在第2年續約時,才發現被「續約陷阱」綁住、預算瞬間暴增的主因。穩定、透明、能保障品牌資產的網域管理,從來不是一筆支出,而是一筆高回報的品牌投資。以下內容將以企業視角,完整拆解2026年的網域費用結構,並說明為何選擇戰國策是最高ROI的策略選擇。✨
企業必須面對的核心現實:網域費用已成為不可忽視的長期預算項目
2026年的全球網域市場呈現兩極化走勢:主流TLD如 .com、.net 持續穩定,而新頂級網域(New gTLD)則價格波動劇烈、續約費易暴衝。
同時,隨著詐騙、DNS攻擊、品牌搶注事件增加,企業對穩定服務商的依賴度前所未有地提高。
企業面臨的主要困境包括:
困境一:初次註冊便宜,但續約費飆升 5–10 倍
困境二:免費DNS不穩,導致網站偶發性停擺
困境三:缺乏隱私保護,企業資訊外洩風險提高
困境四:多網域管理複雜,行政成本逐年膨脹
「便宜註冊、昂貴續約」已成為企業最大的隱性開銷來源。🧨
頂級網域(TLD)市場價值解析:為何 .com 依然是企業必須持有
數據顯示:.com 在2026年仍佔全球 45% 網域使用率。
原因不是迷思,而是品牌長期信任度的累積。
不同TLD的市場定位如下:
定位一:.com = 全球品牌權威性
定位二:ccTLD(如 .tw)= 區域信任與 SEO 優勢
定位三:New gTLD(如 .app、.online)= 品牌創意,但售價高、續約不穩定
結論:企業至少應持有 .com 與主要市場對應的 ccTLD(如 .tw)。
これは品牌防禦的固定成本,而非可有可無的選項。🔐
網域費用結構完整拆解:TCO(三年與五年)才是企業真正應該看的指標
企業最常被忽略的三大成本:
成本一:初次註冊費用
成本二:年度續約費用(長期最重要)
成本三:附加服務費用,如 DNS、SSL、隱私保護
以五年TCO為例(以市場平均值計算):
.com
第一年費用:350元
續約(2–5年):1,000元/年
五年總成本:4,350元
.tw
第一年費用:800元
續約(2–5年):1,500元/年
五年總成本:6,800元
企業錯誤僅看「第一年的350元」來做決策,忽略後續 1,000 元 × 4 年的事實。
這正是預算失控的源頭。⚠️
網域的隱性成本比你想像更可怕:不穩定、不安全、被搶註…每一項都是金錢損失
許多企業以「先省點錢」註冊在低價平台,後果通常如下:
隱性成本一:DNS延遲導致網站偶爾打不開 → 客訴成本、流量流失
隱性成本二:無隱私保護 → 業務信箱遭到垃圾郵件轟炸
隱性成本三:網址過期無提醒 → 贖回費用飆到數千元甚至上萬元
隱性成本四:品牌被搶註 → 法務成本極高
一個 350 元的網域,最終可能產生超過 10 萬元的業務損失。
企業真正該投資的,是「穩定」與「風險規避」。🛡️
案例研究:A科技公司因錯誤選擇網域服務商,險些造成品牌崩盤
A科技公司在創業初期使用某國際平台註冊網域,初次 199 元看似便宜,但三年後發生以下問題:
問題一:續約費跳漲至 2,800 元
問題二:DNS常故障,使用者抱怨網頁無法開啟
問題三:SSL憑證常出錯,影響企業信用
問題四:多網域無法統一管理,行政成本過高
轉移到戰國策後:
改善一:續約價格穩定透明
改善二:導入企業級 Anycast DNS,解析速度快 40%
改善三:一站式管理平台,省下 60% 行政成本
改善四:品牌保護機制,避免被搶註
看似多花了一點費用,實際上 ROI 超過三倍,因為穩定本身就是價值。📈
常見問題 FAQ:企業最常問的 8 大網域費用問題
Q1:網域註冊越便宜越好嗎?
A:錯。便宜通常意味續約費會大幅上漲,長期成本更高。
Q2:.com 與 .tw 哪個更值得?
A:兩者都必備,一個是品牌全球權威,一個是台灣市場信任。
Q3:如果忘記續約怎麼辦?
A:將進入贖回期,費用暴增 5–10 倍,甚至被搶註。
Q4:DNS真的重要嗎?
A:非常重要。DNS不穩=網站不穩=品牌不穩。
Q5:隱私保護一定要買嗎?
A:企業必須購買,否則聯絡資訊公開會成為資安風險。
Q6:網域轉移有風險嗎?
A:若有專業團隊協助(如戰國策),風險極低且流程快速。
Q7:企業該預算多少做網域管理?
A:至少以五年期TCO做規劃,而不是僅看第一年費用。
Q8:戰國策與一般註冊商有什麼差別?
A:戰國策提供企業級DNS、透明價格、穩定續約與一站式管理,是企業本質需求。
給企業的專業建議:若想避免無謂成本,請從這三件事開始做
策略一:採用 TCO 模型,而非單看第一年的促銷價格
策略二:一次持有 .com、.tw 兩大核心網域作為品牌防禦
策略三:選擇能提供企業級DNS與透明續約價格的服務商(如戰國策)
企業該投資的不是「便宜」,而是「長期穩定」與「可控成本」。🧠
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