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室內裝修工程CAD繪圖員 翊禾室內裝修工程有限公司
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01/16 10:26

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🟢 免離職，假日上課，工作學習兩不誤
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【學員課後感想回饋】
⚡莊小姐⚡從完全的數據分析小白，到現在學會基礎獨立完成專案，這是讓我最有收穫的部分。
⚡蕭先生⚡課程設計很適合新手，一開始會帶學員建立資料分析思維，並在接下來的課程用學習使用SQL、Power BI等工具，雖然課程為新手導向，但最後的專題報告仍具備挑戰性，評審的回饋也很有力，真的能夠獲得實戰經驗，超推薦！
⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習，課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流，這是外面學不到的，再來就是業界講師的專業指教，也是非常難得且受用！
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2025/12/26

【2025年排行榜】學員最愛收藏！ 104 課程中心 TOP10 收藏清單 一次看
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活用Office系列 (二) 超實用! 活動籌備的省時文書密技
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數據分析師｜入門實戰：Excel x AI 打造最強數字力｜104獨家
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/01 21:13

客服中心基層主管領導課綱
客服中心基層主管領導課綱
一、基層主管的角色定位
• 從「優秀客服」到「帶人的主管」
• 基層主管的三大任務：服務品質、團隊穩定、績效達成
• 上承主管、下帶同仁的關鍵角色
• 主管常見迷思與挑戰
二、客服導向的領導心態
• 以「支援前線」為核心的領導思維
• 面對高情緒、高壓力環境的自我管理
• 同理同仁，也能堅守原則
• 穩定團隊情緒的領導影響力
三、溝通與帶人技巧
• 班前／班後溝通重點
• 即時回饋與一對一溝通技巧
• 面對不同類型客服人員的帶領方式
• 線上（電話、文字）團隊的溝通管理
四、服務品質與績效管理
• 客服KPI的理解與運用（滿意度、通話品質、處理時效等）
• 品質監控與回饋話術
• 在壓力下兼顧品質與效率
• 用數據「輔導」，而非只用數據「要求」
五、現場即時管理與決策
• 高話務量時的應變與排班調整
• 異常事件（系統、流程、客訴）處理原則
• 授權範圍與升級（Escalation）判斷
• 快速做決定、降低前線壓力
六、員工輔導與教練式領導
• 新進客服的培訓與跟線指導
• 低績效同仁的輔導步驟
• 情緒低落或倦怠員工的關懷方式
• 以教練方式提升自我解決能力
七、衝突管理與客訴升級處理
• 同仁之間的衝突預防與調解
• 高衝突客訴的主管介入時機
• 安撫客戶與保護同仁的平衡
• 客訴後的內部檢討與改善
八、建立穩定客服團隊
• 降低流動率的關鍵作法
• 建立正向回饋與認可文化
• 培養資深客服成為種子幹部
• 團隊向心力與信任感經營
九、實務演練與案例討論
• 真實客服情境案例分析
• 角色扮演：主管介入客訴
• 帶人困境討論與經驗分享
• 個人領導行動計畫制定
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2025/12/27

【2025年排行榜】104 課程中心「Excel & 數據分析」年度熱銷 TOP 10 排行榜！
透過104學習「找工作」與「自我學習」的大數據， 整理出2025全年度學員於【課程中心】中的「Excel & 數據分析」ＴＯＰ１０年度排行榜：
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從Excel到Power BI數據視覺化
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【資料整理術】Excel資料整理分析入門
ＴＯＰ７⚡【函數入門】別再土法煉鋼！你一定要懂的Excel函數
ＴＯＰ８⚡【進階函數】Excel高效秘訣！上班族不可不知的進階函數
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數據分析師｜入門實戰：Excel x AI 打造最強數字力
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