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【溪頭福華渡假飯店】櫃檯接待人員（薪資31,000～33,000享優渥年終獎金） 溪頭福華渡假飯店_福杉國際旅館管理顧問股份有限公司
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01/16 10:26

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2025/12/26

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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
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商學院兼任副教授

01/01 21:42

主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
一、基礎領導力與角色轉換
1. 從第一線到帶人者：客服主管的角色轉換關鍵
2. 客服主管必修課：帶人、帶心、帶績效
3. 不只會解客訴：客服主管的領導力全貌
4. 新手客服主管的 90 天領導力養成
二、溝通與團隊管理
5. 高壓環境下的有效溝通：客服主管必備技巧
6. 用對話帶動績效：客服團隊的溝通領導力
7. 跨世代客服團隊的帶人策略
8. 當客服人員情緒失控時，主管該怎麼帶？
三、績效管理與教練式領導
9. 用數據說話：客服主管的績效管理思維
10. 教練式領導在客服現場的實戰應用
11. 從檢討到成長：客服主管的回饋技巧
12. KPI 不只是數字：如何讓團隊願意拚績效
四、壓力管理與情緒領導
13. 高壓客服現場的情緒管理與領導智慧
14. 先安定主管，再穩住團隊
15. 客服主管的抗壓與韌性培養
16. 面對客訴風暴，主管如何成為團隊定錨？
五、服務文化與影響力
17. 打造有溫度的服務文化：客服主管的影響力
18. 從制度到態度：客服主管如何塑造服務價值
19. 服務品質提升的關鍵，不在流程在領導
20. 客服主管的「以身作則」影響力
六、進階與策略層次
21. 從管理到領導：客服主管的升級之路
22. 客服現場的決策力與判斷力
23. AI 時代下，客服主管的領導新挑戰
24. 當客服不只是成本，而是品牌關鍵
看更多
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2025/12/27

【2025年排行榜】104 課程中心「Excel & 數據分析」年度熱銷 TOP 10 排行榜！
透過104學習「找工作」與「自我學習」的大數據， 整理出2025全年度學員於【課程中心】中的「Excel & 數據分析」ＴＯＰ１０年度排行榜：
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數據分析師學習營｜０經驗＆無工程背景，３週帶你開啟數據職涯！
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從Excel到Power BI數據視覺化
ＴＯＰ３🔵
Power BI 零基礎實戰 | 培養商務數據分析力
ＴＯＰ４⚡
從Excel到Power BI數據視覺化
ＴＯＰ５⚡
ChatGPT x Excel | 職場必學商務數據分析術
ＴＯＰ６⚡
【資料整理術】Excel資料整理分析入門
ＴＯＰ７⚡【函數入門】別再土法煉鋼！你一定要懂的Excel函數
ＴＯＰ８⚡【進階函數】Excel高效秘訣！上班族不可不知的進階函數
ＴＯＰ９⚡
無痛起步-Excel VBA超入門實戰
ＴＯＰ１０⚡
數據分析師｜入門實戰：Excel x AI 打造最強數字力
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【2025年】今年大家都在買這堂課：104 課程中心TOP 10 年度熱銷課！
【2025年】學員最愛收藏！ 104 課程中心熱銷 TOP10 一次看
【2025年】你缺這張證書嗎? 104 課程中心TOP 10 年度考照陪跑 / 證書考照榜！
【2025年】面試總差一步? 104 課程中心TOP 10 年度求職面試課程榜！
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