【工作適合度分析】Curves兼職運動指導員(高雄河堤店)｜curves女性...

管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

15小時前

與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴

一個能被好好對待的員工，才有可能真誠地對待他人。

服務不佳的問題通常不在員工，而在制度或文化，因為當企業過度強調「客人至上」，卻沒有保護員工的機制時，員工就容易變成情緒承受者；當員工遭遇顧客霸凌後，真正困難的往往不是「事件本身」，而是事後那種被忽視、被壓抑、甚至被要求「趕快恢復正常」的感受，如果主管或同事沒有好好接住，傷害會被放大；但如果理解得當、安撫到位，反而能成為建立信任的重要時刻。

可用的理解與安撫技巧

一、先理解：他經歷的不是小事

很多主管第一個錯誤，是「合理化事件」：

• 「客人本來就這樣」

• 「你不要放在心上」

但對當事人來說，這不是普通衝突，而是尊嚴被侵犯的經驗。

因此理解的第一步，不是分析對錯，而是承認感受。

可以這樣說：

-「剛剛那樣真的很不舒服吧」

-「你被那樣對待，會有情緒是正常的」

這種回應的重點在於：讓對方知道

——你看到他的感受，而不是只在意事情有沒有結束。

二、讓情緒有出口，而不是被管理

員工在被霸凌後，常會壓抑情緒繼續工作，但這種壓抑是有代價的。

如果沒有出口，可能轉變為冷漠、內耗，甚至出現你提到的「服務破壞行為」。

好的做法：

• 提供一個短暫「離開現場」的空間（哪怕5–10分鐘）

• 問一句：「你現在比較想講一講，還是先休息一下？」

關鍵在於給選擇，而不是強迫他「冷靜」。

三、明確站在員工這一側

很多員工最在意的，其實是這件事：「公司會站在誰那邊？」

如果這點模糊，員工會傾向自我壓抑，甚至自我懷疑。

主管應該清楚表達：

-「剛剛那位顧客的行為是不可以的」

-「你不需要承受那種對待」

這不是鼓勵對抗，而是在建立一個訊號：你的尊嚴，比交易更重要。

四、提供「下一步」，取代無助感

人在被攻擊後，最強烈的心理之一是「無力感」。

如果組織沒有清楚流程，員工就只能靠情緒撐。

安撫不只情緒，也要給行動方向：

-「下次遇到這種情況，你可以直接找我／中止服務」

-「我們有SOP可以處理這種顧客」

這會帶來一種很重要的心理轉變：從「我只能忍」→「我有選擇」

五、避免隱性責備

有些話表面理性，實際上是在加重傷害，例如：

-「你當時可以換個說法」、「你是不是語氣讓他不舒服？」

這會讓員工把焦點轉向「是不是我害的」，進一步產生自責與壓力。

更好的方式是分開處理：

1. 先安撫情緒（不是檢討）

2. 若真的需要調整，在情緒穩定後討論

六、後續關心，而不是一次性處理

很多影響不會當下爆發，而是在之後出現：

• 變得不想接客人

• 情緒變低

• 開始冷處理工作

可以追蹤：

-「昨天那件事，你現在還好嗎？」

-「如果之後再遇到，我們一起想更好的做法」

這種持續關心會讓員工感受到：他不是被用完就算的人。

七、建立長期保護，而不是每次救火

真正有效的安撫，其實來自「制度」，而不是每次個別處理。

可以思考：

• 是否有明確的「顧客不當行為界線」

• 是否允許員工中止服務

• 是否有主管即時介入機制

當這些存在時，員工不需要靠壓抑或報復來平衡自己，因為知道自己是被保護的與重視的夥伴。

收束一句核心

安撫被顧客霸凌的員工，不只是讓他「好過一點」，而是讓他重新確定一件事：

「在這裡，我不需要犧牲尊嚴才能完成工作。」

只要這點成立，情緒會過去，專業也會回來。

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商學院兼任副教授

04/05 00:34

員工協助方案（EAPS）學習營 3天教材大綱

目標：了解EAPS的定義、目標與心理健康理論基礎。

1. 課程引言

o EAPS的歷史與發展

o 企業推行EAPS的目的與效益

o 員工心理健康現況與挑戰

2. 核心理論基礎

o 心理健康與壓力理論

 Lazarus & Folkman 的壓力與因應模式

 Maslow 的需求層次理論（心理需求與工作滿意度）

 Burnout 理論（Maslach）

o 行為改變理論

 Prochaska & DiClemente 的變化階段模式

 認知行為理論（CBT）應用於EAPS

3. 個案討論

o 案例1：職場壓力導致工作效率下降

o 案例2：員工遭遇家庭問題影響工作表現

o 小組討論：如何應用EAPS介入策略？

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員工協助方案（EAPS）學習營 3天教材大綱.docx

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商學院兼任副教授

04/04 23:53

高苑科技大學企管系組織行為學概論教學大綱詹翔霖助理教授1

高苑科技大學企管系組織行為學教學大綱（18週）

組織行為學教學大綱（大學用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：組織行為學

• 課程代碼：OB101

• 學分數：3學分

• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生

• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）

________________________________________

二、課程目標

1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。

2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。

3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。

4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。

5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。

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商學院兼任副教授

04/04 23:50

服務行銷管理大業大學休閒系詹翔霖老師1

服務行銷管理：理論基礎與產業實務

大葉大學休閒系服務行銷課程教學大綱

授課教師：詹翔霖老師

學分數：3學分

課程類別：專業選修（服務行銷/休閒產業應用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：服務行銷（Service Marketing）

• 開課系所：休閒事業管理系

• 學分數：3 學分

• 授課教師：詹翔霖

• 授課時數：每週 2 小時課堂 + 1 小時討論/實作

• 修課對象：休閒事業管理、觀光與餐飲相關科系學生

二、課程簡介

本課程以休閒與餐飲產業服務行銷為核心，結合理論與實務案例，介紹服務行銷的基本概念、策略及管理方法，並透過流程分析、服務創新與顧客關係管理，提升學生對休閒與餐飲服務行銷的理解與操作能力。

三、課程目標

1. 了解服務行銷的基本理論與特性。

2. 掌握服務產品、定價、通路、推廣策略與管理方法。

3. 分析顧客滿意、忠誠與顧客關係管理（CRM）。

4. 瞭解內部行銷與員工服務對服務品質的重要性。

5. 學會服務流程管理與創新方法，能提出實務改善方案。

6. 結合案例分析，能撰寫服務行銷實務計畫書。

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商學院兼任副教授

04/03 00:38

《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄

前言

• 服務行銷的重要性與餐飲業應用

• 本書特色：理論結合實務、案例導向、專題作業延伸

________________________________________

第 1 章餐飲服務行銷概論

• 1.1 章節學習目標

• 1.2 服務行銷定義與特性

• 1.3 餐飲業服務行銷特色

• 1.4 服務行銷的 7P

• 1.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 2 章服務行銷理論基礎

• 2.1 服務行銷理論概述

• 2.2 服務與產品差異

• 2.3 顧客行為與決策流程

• 2.4 服務行銷策略架構

• 2.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 3 章服務產品與服務設計

• 3.1 服務產品概念

• 3.2 核心服務與附加服務

• 3.3 服務設計原則

• 3.4 餐飲服務設計案例

• 3.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 4 章服務定價策略

• 4.1 服務定價概念

• 4.2 餐飲業定價因素

• 4.3 定價策略類型

• 4.4 成本、需求與競爭分析

• 4.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 5 章服務通路與科技應用

• 5.1 服務通路概念

• 5.2 餐飲通路類型

• 5.3 外送與線上服務整合

• 5.4 科技應用案例（POS、App、線上訂位）

• 5.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 6 章服務推廣與溝通（偏大型連鎖）

• 6.1 服務推廣概念

• 6.2 餐飲促銷策略

• 6.3 廣告、活動與數位行銷

• 6.4 社群媒體與品牌互動

• 6.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 7 章服務品質管理

• 7.1 服務品質定義與特性

• 7.2 SERVQUAL 模型

• 7.3 餐飲服務品質管理方法

• 7.4 服務品質改進案例

• 7.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 8 章顧客滿意與顧客忠誠

• 8.1 顧客滿意概念

• 8.2 顧客忠誠與回流率

• 8.3 餐飲服務品質量測表延伸

• 8.4 忠誠顧客培養策略

• 8.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 9 章顧客關係管理（CRM）

• 9.1 顧客關係管理概念

• 9.2 CRM 與顧客忠誠關聯

• 9.3 餐飲業 CRM 實務

• 9.4 顧客資料蒐集與應用

• 9.5 CRM 系統與科技整合

• 9.6 導入挑戰與注意事項

• 9.7 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 10 章內部行銷與員工服務（銜接服務落實者）

• 10.1 內部行銷概念

• 10.2 員工在餐飲服務中的角色

• 10.3 教育訓練與激勵策略

• 10.4 服務文化建立

• 10.5 內部行銷與顧客滿意的連結

• 10.6 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 11 章服務流程管理與服務創新

• 11.1 服務流程管理概念與重要性

• 11.2 餐飲業流程分析與瓶頸識別

• 11.3 流程改善方法（SOP、科技應用、持續改善）

• 11.4 服務創新概念與類型

• 11.5 創新對顧客體驗的影響

• 11.6 流程管理與創新整合策略

• 11.7 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 12 章服務行銷案例分析與整合實務

• 12.1 案例分析流程

• 12.2 案例選擇與資料蒐集

• 12.3 流程改善與創新計畫設計原則

• 12.4 餐飲流程改善與創新計畫書範例

• 12.5 預期成效與評估指標

• 12.6 實施時程與負責人

• 12.7 章節小結

• 課後討論題

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