104學習
《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄
《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄
前言
• 服務行銷的重要性與餐飲業應用
• 本書特色：理論結合實務、案例導向、專題作業延伸
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第 1 章 餐飲服務行銷概論
• 1.1 章節學習目標
• 1.2 服務行銷定義與特性
• 1.3 餐飲業服務行銷特色
• 1.4 服務行銷的 7P
• 1.5 章節小結
• 課後討論題
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第 2 章 服務行銷理論基礎
• 2.1 服務行銷理論概述
• 2.2 服務與產品差異
• 2.3 顧客行為與決策流程
• 2.4 服務行銷策略架構
• 2.5 章節小結
• 課後討論題
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第 3 章 服務產品與服務設計
• 3.1 服務產品概念
• 3.2 核心服務與附加服務
• 3.3 服務設計原則
• 3.4 餐飲服務設計案例
• 3.5 章節小結
• 課後討論題
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第 4 章 服務定價策略
• 4.1 服務定價概念
• 4.2 餐飲業定價因素
• 4.3 定價策略類型
• 4.4 成本、需求與競爭分析
• 4.5 章節小結
• 課後討論題
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第 5 章 服務通路與科技應用
• 5.1 服務通路概念
• 5.2 餐飲通路類型
• 5.3 外送與線上服務整合
• 5.4 科技應用案例（POS、App、線上訂位）
• 5.5 章節小結
• 課後討論題
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第 6 章 服務推廣與溝通（偏大型連鎖）
• 6.1 服務推廣概念
• 6.2 餐飲促銷策略
• 6.3 廣告、活動與數位行銷
• 6.4 社群媒體與品牌互動
• 6.5 章節小結
• 課後討論題
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第 7 章 服務品質管理
• 7.1 服務品質定義與特性
• 7.2 SERVQUAL 模型
• 7.3 餐飲服務品質管理方法
• 7.4 服務品質改進案例
• 7.5 章節小結
• 課後討論題
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第 8 章 顧客滿意與顧客忠誠
• 8.1 顧客滿意概念
• 8.2 顧客忠誠與回流率
• 8.3 餐飲服務品質量測表延伸
• 8.4 忠誠顧客培養策略
• 8.5 章節小結
• 課後討論題
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第 9 章 顧客關係管理（CRM）
• 9.1 顧客關係管理概念
• 9.2 CRM 與顧客忠誠關聯
• 9.3 餐飲業 CRM 實務
• 9.4 顧客資料蒐集與應用
• 9.5 CRM 系統與科技整合
• 9.6 導入挑戰與注意事項
• 9.7 章節小結
• 課後討論題
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第 10 章 內部行銷與員工服務（銜接服務落實者）
• 10.1 內部行銷概念
• 10.2 員工在餐飲服務中的角色
• 10.3 教育訓練與激勵策略
• 10.4 服務文化建立
• 10.5 內部行銷與顧客滿意的連結
• 10.6 章節小結
• 課後討論題
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第 11 章 服務流程管理與服務創新
• 11.1 服務流程管理概念與重要性
• 11.2 餐飲業流程分析與瓶頸識別
• 11.3 流程改善方法（SOP、科技應用、持續改善）
• 11.4 服務創新概念與類型
• 11.5 創新對顧客體驗的影響
• 11.6 流程管理與創新整合策略
• 11.7 章節小結
• 課後討論題
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第 12 章 服務行銷案例分析與整合實務
• 12.1 案例分析流程
• 12.2 案例選擇與資料蒐集
• 12.3 流程改善與創新計畫設計原則
• 12.4 餐飲流程改善與創新計畫書範例
• 12.5 預期成效與評估指標
• 12.6 實施時程與負責人
• 12.7 章節小結
• 課後討論題
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